סיפורי תמיכה שקרו באמת

[Milford Cubicle]

כן, ב-20 שניות האלה הוא בטח פתח את הברז של האינטרנט שהיה סגור.

חמוד, את הציניות הזו אתה יכול להפעיל על אנשים שאין להם מושג מהחיים שלהם, לא עליי.

העובדה היא שהיתה בעיית סינכרון ברמת התשתית שאני לא יכלתי לפתור בצד שלי, ורק הם יכלו לפתור - עובדה.

השיחה שלי לתמיכה היתה כבר אחרי ריסטרט למודם מין הסתם, ואפילו אחרי ריסט למודם (שחזור הגדרות default, "ניקוי" עומס וכו') - אני לא מזוכיסט שיתקשר סתם לתמיכה שלא לצורך.

כשהחיבור פועל באופן רצוף במשך כמה ימים, ואז פתאום מתנתק והמודם יוצא מסינכנון באמצע גלישה סטנדרטית לחלוטין - כשאפילו ריסט למודם לא עוזר - זו בעיה בתשתית (או במודם תקול מין הסתם, אבל זה לא היה המצב).

ואם אחרי שיחה עם התמיכה שבה אני מסביר להם את הבעיה, התומך אומר לי שהוא בודק את החיבור ואחרי חצי דקה האינטרנט חוזר, הוא אומר שהוא טיפל בזה ואני מאשר שהמודם התחבר - אז אתה יכול להמשיך עד מחר עם הציניות של "הברז של האינטרנט", אבל זה לא מוציא אף אחד קטן חוץ ממך.

[Nosh]

מסכים בהחלט, כמה פעמים כבר קרה לי שהאינטרנט לא עובד/ממש איטי בדקתי כדי לשלול בעיות אצלי, אני מתקשר הנציג "בודק" פתאום חוזר האינטרנט לפעול מעולה,ואז התומך ממציא תירוץ מפגר למה האינטרנט לא עבד.

אני יודע שיש פה, ובכללי תומכים מעולים, אבל מה לעשות, אתם מיעוט, כמו לקוחות שיודעים מה זה IP, ככה גם תומכים שמבינים עיניין הם מיעוט.

[ariebel]

כן... בין הכיסא והמסך שבמוקד התמיכה אולי...

זה שאתה גאון כלי ושולתת לא אומר שכולם צריכים לדעת איך להגדיר כל מיני הגדרות של הרשת או לדעת שכיבוי והדלקה של המודם יכול לפתור 50% מהבעיות שלהם...

לא צריך להיות גאון כלי בשביל לדעת דברים תקלות בסיסיות שקורות באינטרנט

וזאת גם לא בושה לא לדעת וזה ממש לא מתנשא להגיד שרוב התקלות הן תקלות RTFM כי זאת עובדה

והשירשור הזה הוא עדות לכך.

גם אין שום בושה בלבקש עזרה בצורה יפה, בעברי הרחוק כשהייתי נציג תמיכה זוטר ושוחחתי עם לקוח

שלא מבין אבל נחמד, מנומס ומשתף פעולה, הרגשתי שהרבה יותר כיף לעזור ולטפל במישהו כזה,

במקום איזה מתלהב שחושב שהוא יודע(כשהרוב המכריע היה שייך לאלה שחושבים שהם יודעים ולא באמת יודעים).

חמוד, את הציניות הזו אתה יכול להפעיל על אנשים שאין להם מושג מהחיים שלהם, לא עליי.

העובדה היא שהיתה בעיית סינכרון ברמת התשתית שאני לא יכלתי לפתור בצד שלי, ורק הם יכלו לפתור - עובדה.

השיחה שלי לתמיכה היתה כבר אחרי ריסטרט למודם מין הסתם, ואפילו אחרי ריסט למודם (שחזור הגדרות default, "ניקוי" עומס וכו') - אני לא מזוכיסט שיתקשר סתם לתמיכה שלא לצורך.

כשהחיבור פועל באופן רצוף במשך כמה ימים, ואז פתאום מתנתק והמודם יוצא מסינכנון באמצע גלישה סטנדרטית לחלוטין - כשאפילו ריסט למודם לא עוזר - זו בעיה בתשתית (או במודם תקול מין הסתם, אבל זה לא היה המצב).

ואם אחרי שיחה עם התמיכה שבה אני מסביר להם את הבעיה, התומך אומר לי שהוא בודק את החיבור ואחרי חצי דקה האינטרנט חוזר, הוא אומר שהוא טיפל בזה ואני מאשר שהמודם התחבר - אז אתה יכול להמשיך עד מחר עם הציניות של "הברז של האינטרנט", אבל זה לא מוציא אף אחד קטן חוץ ממך.

יכול להיות שלקח לו קצת זמן להסתנכרן אחרי שכיבית והדלקת.

מה אתה חושב שקרה ב-20 שניות האלו שהמתנת ופתאום זה התחבר?

תסלח לי, אבל זו גישה ממש יומרנית, "איך הנציג המושתן הזה לא מקשיב לי,

המבין הגדול! אני הרי עשיתי את כל הבדיקות, מי הוא בכלל שיימרה את פי!"

אז חיכית עוד חצי דקה וסבלת משאלה קצת מציקה, מה קרה? סוף העולם?

זהו? כל התומכים מפגרים?

בנוסף לכך, נצא מנקודת הנחה שהידע שלך ברשתות תקשורת מעמיק, אבל כל

לקוח מדבר עם הגישה הזאת לנציגים, גם אתה, מנהל פורום חומרה מהגדולים בארץ

אבל זה גם כל אחד אחר שלרוב כן, אין לו מושג מהחיים ועדיין בא באותה גישה יומרנית כמו שלך.

אז מה אתה מצפה בדיוק?

היחס שקיבלת, כנראה איזשהו פרס על הגישה.

נ.ב-

אני בתור נציג, ללקוחות מגעילים הייתי עושה בדיוק את זה.

מתחיל לטפל בהם לפי הנוהל המדוייק שרשום, מה שבד"כ היה מסיים שיחה

אחרי כמה דקות(אה? אין לך פילטר? זה לא בסדר, אי אפשר לעקוף את זה בכלל, לך תביא פילטר ותחזור אלינו

לעוד 40 ד' המתנה, יום טוב!).

[Milford Cubicle]

אז אתה סתם חרא של עובד, ואני לא מבין מה אתה כלכך גאה בזה.

יכול להיות שלקח לו קצת זמן להסתנכרן אחרי שכיבית והדלקת.

מה אתה חושב שקרה ב-20 שניות האלו שהמתנת ופתאום זה התחבר?

קשקוש בלבוש. זה לא הסתנכרן במשך חצי שעה ויותר, וברגע שהוא אמר שהוא בודק ושם אותי על HOLD אז פתאום תוך 20 שניות לגמרי במקרה זה הסתדר? :

מה אני חושב שקרה? לא יודע. אני לא מבין במערכות של ספקיות התשתית. אני מניח שהוא עשה ריסט למשהו שאחראי על משהו, ונדפק.

[ariebel]

אז אתה סתם חרא של עובד, ואני לא מבין מה אתה כלכך גאה בזה.

אם הייתי חרא של עובד, לא הייתי מתקדם שם ולא הייתי עובר למחלקת IT בחברה אחרת אחר כך.

אתה פשוט לא מבין שנציגים הם גם בני אדם ואם אתה לא אדיב ולא נחמד, אפשר לטפל בזה בצורות מאוד

יצירתיות, אני עם הריסט הזה שהנציג כביכול עשה, הייתי מייבש אותך 5 ד' על הקו, שהיית גם חושב שעשינו

משהו מסובך וכן, אני גאה בזה, להשתיק לקוחות מעצבנים ויומרניים היה עושה לי טוב על הנשמה.

קשקוש בלבוש. זה לא הסתנכרן במשך חצי שעה ויותר, וברגע שהוא אמר שהוא בודק ושם אותי על HOLD אז פתאום תוך 20 שניות לגמרי במקרה זה הסתדר? :

תשמע, אמרתי כבר שזאת בהחלט אפשרות שהוא לא עשה שום דבר ולא אמרת לפני זה שזה לא הסתנכרן

במשך חצי שעה ויותר, אני אמור לנחש את השתלשלות האירועים ולו"ז התקלה באופן טלפתי?

מה אני חושב שקרה? לא יודע. אני לא מבין במערכות של ספקיות התשתית. אני מניח שהוא עשה ריסט למשהו שאחראי על משהו, ונדפק.

נכון, אתה לא מבין במערכות של התשתית וגם אם אתה מכיר באופן כללי את הטכנולוגיה עליה עובדת

תשתית הכבלים, זה עדיין לא אומר שאתה יודע איך HOT מגדירים אותם.

אצלינו בבזק לפחות, לעשות ריסט לפורט לוקח בין דקה וחצי לזמן אינסופי, הכל תלוי בלחץ שיש במוקד,

כי גם לא לכולם יש הרשאות לעשות דברים כאלה.

[Nosh]

אני לא יודע מה התומכים עושים, אבל בכל זאת, הם עושים משהו שהלקוח מהבית לא יכול וזה מחזיר את האינטרנט לחיים. זה יכול להיות גם הדבר הפשוט ביותר.

[multicore]

סביר להניח שגם בDOCSIS יש משהו מקביל לריסט לפורט של DSL.

אחרי הכל יש CMTS במקום DSLAM שהעיקרון הוא דיי דומה.

[ariebel]

זה לא הוויכוח כאן, הוויכוח הוא עקרוני נטו.

[Milford Cubicle]

אין פה שום ויכוח.

בסך הכל סיפרתי מקרה (אחד מיני רבים) שבו עובדתית קרתה תקלה בתשתית כאשר המחשב היה בסדר גמור (כאמור, עובדתית), והתומכים הזוטרים יצאו מנקודת הנחה שהבעיה היא במחשב.

נכון שזה הנוהל הנכון שצריך לבצע כדי לאתר בעיות, והתומך לא יכול לדעת אם האדם שמדבר איתו באמת יודע בוודאות שאצלו הכל בסדר או שהוא סתם מקשקש, אבל לא התלוננתי על הנוהל הזה. בסך הכל כתבתי:

לא קיים דבר יותר מעצבן מאינטרנט שמתנתק באמצע גלישה, חייגן שמחזיר 769 ללא הפסקה, ותומך מעצבן בהוט ששואל אותך "יש לך מערכת הפעלה בעברית או באנגלית?"

[dids22]

לא מסכים איתך.

יש דבר יותר מעצבן, שהתומך עצמו לא מבין מהחיים שלו.

התקשרתי היום להוט בגלל נפילות סנכרון במודם בזמן האחרון.

עונה לי נציג, מציג בפניו את הבעייה וישר המשפט הקבוע

כרטיס מועדון, יש?

(אופס ,התבלבלתי..)

"יש לך מערכת הפעלה בעברית או באנגלית?"

אני עונה לו שאני משתמש בלינוקס ולא בווינדוס

הוא עונה שהוט לא תומכים בלה בלה בלה ושכל מה שהוא יכול לעשות זה לשים את המודם במעקב.

לקראת סוף השיחה אני שואל אותו, מה בדיוק רצית לבדוק במחשב?

אז הוא עונה לי שהוא רצה לבדוק שהכרטיס רשת מקבל מספיק חשמל

[ariebel]

אין פה שום ויכוח.

בסך הכל סיפרתי מקרה (אחד מיני רבים) שבו עובדתית קרתה תקלה בתשתית כאשר המחשב היה בסדר גמור (כאמור, עובדתית), והתומכים הזוטרים יצאו מנקודת הנחה שהבעיה היא במחשב.

נכון שזה הנוהל הנכון שצריך לבצע כדי לאתר בעיות, והתומך לא יכול לדעת אם האדם שמדבר איתו באמת יודע בוודאות שאצלו הכל בסדר או שהוא סתם מקשקש, אבל לא התלוננתי על הנוהל הזה. בסך הכל כתבתי:

סבבה, לגיטימי לחלוטין, זה לא מה שהבנתי מדבריך לפני כן.

אז הוא עונה לי שהוא רצה לבדוק שהכרטיס רשת מקבל מספיק חשמל

שמע, הייתי במוקד התמיכה גם מומחה מקצועי שנותן מענה לנציגים

ויש גם כאלה

[1nstall]

אולי מספיק עם המריבה הזאת מי יותר מעצבן? חבל להרוס תראד ענק שכזה.

[Decktor]

הלקוחות בהחלט מעצבנים הרבה יותר וטועים רוב הזמן, יש סיבה למה אני כבר לא עובד ב HelpDesk. אבל כשאתה נופל על תומכת שלא יודעת מה זה DNS וטוענת שאין שום קשר בין זה לבין גלישה זה דיי מעצבן.

עד שסיימתי להסביר לה מה זה DNS כבר סידרתי את הבעייה לבד.

[eliav-peretz]

טוב...גם אני התחלתי לאסוף קצת מידע שימושי.

התחלתי בשבועות האחרונים לעבוד כנציג מכירות של אחת מהחברות הסלולריות.

היום שאל אותי מישהו מעבר לקו כמה שאלות הזויות כמו...

תגיד לי, כמה עולה לי המחשבון בפלאפון?

בן אדם בן 80, רוצה מכשיר עם בלובוס (לא, אני לא טועה בכתיבה)

[nnfyrbsnss]

קרה לי אתמול קטע מצחיק.

היתה בעיה קטנה באינטרנט, לא במחשב שלי, לא משנה מה הבעיה, בתחילת השיחה פירטתי לנציג איך כל החיבור מתבצע.

בסוף השיחה אחרי שהבעיה סודרה, הנציג שואל אותי "תגיד איך הגדרת את החיבור בין שני המחשבים?" ואני אשכרה הסברתי לו שלב שלב דרך הControl panel לNetwork connections צעד צעד כמו שצריך, אחרי שגמרתי להסביר לו וניתקתי את הטלפון, קלטתי מה עשיתי כרגע, החלפנו תפקידים אני והתומך.

זה היה כל כך מצחיק.