רכישת אינטרנט ב"אייבורי" - מקרה "חי"

[erezme]

שים לב איזה סיפור עשית מרכישה של כרטיס זיכרון ...

היית חוסך לעצמך את כל ה"כאב ראש" המחריד והבלתי נסבל, והולך לסניף אייבורי/KSP/אופיס דיפו/whatever וקונה אותו שם, אם היה לך כזה דחוף לקבל את כרטיס הזיכרון.

אבל לא...

נעשה הזמנה באינטרנט, נשב עם סטופר, נתמרמר על היחס המשפיל והמחריד שקיבלת ממישהי שנפל עליה מינימום עורך דין עם רישום מלא של תאריכים, משך שיחות ( כולן מוקלטות, כן ? ) שמות ומה לא.

תרגע, זה כולה כרטיס זיכרון.

אנשים פה חיים בלהלהלנד עם כל הזכויות שלהם וכל ההטרדות שאתם מעבירים את החנויות והספקים.

אז התעכב קצת ... התנצלות אתה רוצה ?

הנה, התנצלות ממני.

אני מצטער ומתנצל על זה שנאלצת לחכות עוד יומיים ( !!! ).

מקווה שתוכל לישון יותר טוב בלילה עכשיו.

מה שמעניין הוא שתמיד כשהאדם הקטן מתלונן,יש אנשים קטנים אחרים שישימו לו רגל במקום לעמוד לצידו. בנוסף,במקרה הזה הבחור הנחמד פשוט אמר למתלונן: "אז למה להתלונן? פשוט לך ותקנה במקום אחר". עם אנשים כמוך,אנחנו כולנו היינו נשארים בתקופת האבן,אוכלים דינוזאורים ומושכים כונפות מהשיערות. (במילים ממש אחרות: אם אף אחד לא יתלונן ולא יעשה סיפור,הבעיה תישאר בעיה.ואתה,אתה תישאר חכם)

עריכה: אהם...

[1immortal]

לא באתי לשים רגל, ולא באתי לעודד.

יש כאן מגיפה בזמן האחרון של יותר מדי משתמשים שחושבים שמגיע להם ה-כ-ל.

אז מישהו צריך לתקוע נאד בכל חגיגת הורדים הזאת - הלקוח הישראלי הממוצע והמצוי, הוא הלקוח התובעני, הגועלי ונוראי ביותר שהאנושות יכלה לדמיין לעצמה, ואת זה אני אומר בתור נותן שירות קרוב לעשור בתחומים כאלה או אחרים.

לא אומר שכולם כאלה, אבל אני כן אומר שהלקוח לא תמיד צודק, הלקוח לא צריך להתקשר 4 פעמים ביום ולשאול איפה זה ומה קורה עם זה.

ואתה יודע מה ? גם אם ההזמנה לא תגיע בזמן, ותאחר ביומיים, אולי כן היו מעדכנים אותו ? ואולי לא.

לא באתי לשכב על שום רימון, במיוחד לא בשביל KSP ולא בשביל אייבורי, אבל אני כן בא להגיד שגם הלקוחות צריכים להיות בני אדם, והם גם צריכים להבין שהם עובדים מול בני אדם.

שילמת 300 שקל, אז לא מעניין אותך שום דבר?

לא קנית את החברה ב300 שקל, קנית מוצר שההתנייה שלו להגיע אליך תלויה בכוח אדם, חברות שילוח, לוגיסטיקה והמון משתנים שלא תלוים בהכרח בחנות.

אבל לא .... אייבורי לקחו את הכסף, מזה מעניין אותי בכלל איפה זה ומה זה ולמה זה.

למה הכרטיס הזיכרון לא כאן ?!!?111

כולנו בני אדם, צריך לא לשכוח את זה.

אתם יודעים למה הסינים לעולם לא יורידו את המים בשירותים ? כדי להרגיש עליונות מעל מישהו. למה שהוא יוריד את המים ? שזה שבא אחריו שיוריד את המים.

יופי של מנטליות וצורת חיים.

[א אוהל]

פותח הדיון אני מסכים איתך לגמרי , זה לא משנה אם המוצר על שקל או אלף שקל , ברגע שחברה לא מכבדת את החוזה שלה עם הלקוח היא לא מכבדת את עצמה.

בכל מקרה אני הזמנתי לפני שנתיים נראה לי ספק כוח והשרות היה דווקא בסדר גמור.

[liran2003]

לא באתי לשים רגל, ולא באתי לעודד.

יש כאן מגיפה בזמן האחרון של יותר מדי משתמשים שחושבים שמגיע להם ה-כ-ל.

אז מישהו צריך לתקוע נאד בכל חגיגת הורדים הזאת - הלקוח הישראלי הממוצע והמצוי, הוא הלקוח התובעני, הגועלי ונוראי ביותר שהאנושות יכלה לדמיין לעצמה, ואת זה אני אומר בתור נותן שירות קרוב לעשור בתחומים כאלה או אחרים.

לא אומר שכולם כאלה, אבל אני כן אומר שהלקוח לא תמיד צודק, הלקוח לא צריך להתקשר 4 פעמים ביום ולשאול איפה זה ומה קורה עם זה.

יש כאן גם מגיפה של עסקים ששמים פס על הלקוחות שלהם. נכון שיש גם לקוחות שהם לא בסדר, אבל זה לא המקרה. אתה צריך לעשות הפרדה ולהפנות את התסכול שלך למקום אחר.

תנאי העסקה לא קויימו מצד העסק, ואתה מצפה מלקוח שיש בשקט ויחכה?

עם כל הכבוד ל"משתנים שלא תלויים בחנות", לא מן הראוי היה לעדכן את הלקוח? לתת הערכת זמן איחור אספקה?

אם לקוח היה מאחר בתשלום נראה לך שעסק היה טורח לברר את הסיבות לפני שהוא פונה להוצל"פ?

[nicirnTAL]

לא באתי לשים רגל, ולא באתי לעודד.

יש כאן מגיפה בזמן האחרון של יותר מדי משתמשים שחושבים שמגיע להם ה-כ-ל.

אז מישהו צריך לתקוע נאד בכל חגיגת הורדים הזאת - הלקוח הישראלי הממוצע והמצוי, הוא הלקוח התובעני, הגועלי ונוראי ביותר שהאנושות יכלה לדמיין לעצמה, ואת זה אני אומר בתור נותן שירות קרוב לעשור בתחומים כאלה או אחרים.

לא אומר שכולם כאלה, אבל אני כן אומר שהלקוח לא תמיד צודק, הלקוח לא צריך להתקשר 4 פעמים ביום ולשאול איפה זה ומה קורה עם זה.

ואתה יודע מה ? גם אם ההזמנה לא תגיע בזמן, ותאחר ביומיים, אולי כן היו מעדכנים אותו ? ואולי לא.

לא באתי לשכב על שום רימון, במיוחד לא בשביל KSP ולא בשביל אייבורי, אבל אני כן בא להגיד שגם הלקוחות צריכים להיות בני אדם, והם גם צריכים להבין שהם עובדים מול בני אדם.

שילמת 300 שקל, אז לא מעניין אותך שום דבר?

לא קנית את החברה ב300 שקל, קנית מוצר שההתנייה שלו להגיע אליך תלויה בכוח אדם, חברות שילוח, לוגיסטיקה והמון משתנים שלא תלוים בהכרח בחנות.

אבל לא .... אייבורי לקחו את הכסף, מזה מעניין אותי בכלל איפה זה ומה זה ולמה זה.

למה הכרטיס הזיכרון לא כאן ?!!?111

כולנו בני אדם, צריך לא לשכוח את זה.

אתם יודעים למה הסינים לעולם לא יורידו את המים בשירותים ? כדי להרגיש עליונות מעל מישהו. למה שהוא יוריד את המים ? שזה שבא אחריו שיוריד את המים.

יופי של מנטליות וצורת חיים.

בחור, עפת. מי אמר שלא מעניין אותי שום דבר?

יש "שירות לקוחות" יש להם מספר טלפון ושלוחה יפה משלהם. זה העבודה שלהם -> לתת שירות -> ללקוחות. אם לא הייתי לקוח משלם לא הייתי מצפה לשירות. וגם אם לא הייתי לקוח משלם הייתי מצפה שלא ינתקו לי בפנים. לא התעצבנתי על הגברת ולא אמרתי דברים לא ראויים.

לי דווקא נראה שנציגי שירות הלקוחות ישר מחפשים את המתלונן והקרציה וזה מה שהם מקבלים. כמובן שכל אחד יכול לטעון מהצד שלו, אבל בסוף נראה לי שעסק שרוצה להצליח טוב לו שידבוק ב"הלקוח תמיד צודק".

דוגמה לצד החיובי של שירות לקוחות, הזמנתי מחשב מאמזון והייתה אי התאמה בין מה שפורסם לבין מה שקבילתי. המחשב היה כבר בארץ ולא רציתי לשלוח אותו חזרה. אחרי 5 דקות של שיחה בצ'ט תמיכה של אמזון זיכו אותי בקצת מתחת ל-200$. אם הם ויתרו כ"כ מהר על כזה סכום כזה גבוה, כנראה ש"הלקוח תמיד צודק" משתלם בסוף (ע"ע AMZN).

[1immortal]

אל תשווה את אייבורי לאמאזון ... גם אל תשכח עם איזה קהל אמאזון עובדים, ולמי אייבורי עונים לטלפונים.

בשורה תחתונה, מה שאני בא להגיד, שהיחס והשירות שמתקבלים בארץ יוצאים כהשלכה ישירה של הלקוח מולו הם עובדים, ואתה לא יכול לצפות מעסק בארץ לתת שירות כמו שקיבלת באמאזון. כן נתקלת בשירות טוב ? כנראה שאותו העסק מבין מה טוב לו.

אולי הקצנתי את תגובתי הראשונה על מה שכתבת, אבל זה נבע מכל ההתבכיינות של כל אחד שחושב שמגיע לו הכל.

מכל המקרים שהגיעו כאן לפורום, אחוז מאוד קטן צדק בסופו של דבר, ואנחנו כגולשים קיבלנו רק הצד הרע של החנות, ולא שמענו את הצד המכוער של הלקוח, חוץ מהשרוט ש״הביא קטנה״ לחלון והביאו לו משטרה.

[ש נ י צ ק י]

Ironeddie בחלט לא נעים כשמזמינים מוצר והוא מתעכב ולא מגיעה שום התראה ו\או התנצלות בנושא

אך מסתבר שלא צריך להפליג עד אמזון בכדי להרגיש מהו שרות לקוחות

לפני כעשרה ימים הזמנתי מארז P280 + ספק סיסוניק X660, הובטח לי כי המוצרים יגיעו לחנות תוך חמישה ימים

אחרי שלושה ימים קיבלתי טלפון כי הספק אזל מהמלאי ובמקומו אקבל X760 ללא תוספת תשלום (הפרש של 200-250 ש"ח)

ואכן בתום חמישה ימים כל מה שהובטח הגיע +השדרוג, בקריאה בפורום הסתבר לי כי לפחות עוד שני אנשים קיבלו שדרוג זה

מי החנות אתה שואל? אייבורי, כך שלא הכל שחור או לבן.

[QttP]

יש כאן מגיפה בזמן האחרון של יותר מדי משתמשים שחושבים שמגיע להם ה-כ-ל.

יכול להיות שזה המצב באופן כללי, אך לדעתי לא בדיון הזה. משתמע שפותח הדיון נפגע יותר מהיחס של נציגי שירות הלקוחות מאשר מהעיכוב עצמו. את זה אפשר להבין. עם זאת - התגובה "לא אזמין משם יותר" היא לדעתי מעט אמוציונלית ומוגזמת. גם לי היו חוויות שירות לא נעימות, אבל לא הייתי פוסל חנות ובטח שלא רשת שלמה על מקרה בודד או אפילו שניים (אחרת לא יישאר היכן לקנות ).

הלקוח הישראלי הממוצע והמצוי, הוא הלקוח התובעני, הגועלי ונוראי ביותר שהאנושות יכלה לדמיין לעצמה, ואת זה אני אומר בתור נותן שירות קרוב לעשור בתחומים כאלה או אחרים.

כמו גם נותן השירות הממוצע. וכי למה שיהיה שונה? הרי בסופו של דבר מדובר באותם אנשים שגדלו באותם התנאים.

יש כאן גם מגיפה של עסקים ששמים פס על הלקוחות שלהם.

שוב - אולי, אבל האם זה המצב כאן? לא הייתי מגדיר איחור במשלוח כ"לשים פס". תקלה טכנית, טעות אנוש, אפילו קצת רשלנות - כן. והרי דברים כאלה קורים רק בארץ, נכון? בשום פורום לא ישראלי לא תואר אף פעם מקרה של משלוח שהתעכב או נציג שירות שסרח, נכון?

תנאי העסקה לא קויימו מצד העסק, ואתה מצפה מלקוח שיש בשקט ויחכה?

האמת? במקרה דנן - כן. מה כבר קרה? התעכב המשלוח ולא טרחו להודיע לו. זה גם לא שהיה עיכוב של חודש. יותר מידי דחוף לו זה כנראה לא היה (אחרת, כפי שכבר הוער כאן - היה מטריח עצמו פיזית לחנות כלשהי וקונה משם, ברוך השם לא חסר מקומות).

מידתיות ופרופורציה - זה מה שלפעמים חסר לאנשים. מישהו חתך אותי ובגללו פספסתי רמזור והתעכבתי 2 דקות. הוא גם עבר על חוקי התנועה! אתה מצפה שאשב בשקט ולא אגש למשטרה למלא תלונה? לא מכל דבר צריך לעשות סיפור גדול, כל עוד אין נזק ממשי.

אם לקוח היה מאחר בתשלום נראה לך שעסק היה טורח לברר את הסיבות לפני שהוא פונה להוצל"פ?

ברוב המקרים - כן. נדיר (אם כי קורה) שפונים ישר להוצל"פ. בדרך-כלל שולחים הודעה/התראה, לפעמים יותר מאחת, לפעמים גם מנסים להתקשר ולברר.

ונגיד שחברת החשמל הייתה על איחור של יום בתשלום החשבון ישר מנתקת את החשמל ופונה להוצל"פ. האם היית אומר במקרה כזה שהם נוהגים בצורה סבירה?

[liran2003]

לאחר קריאה שניה יכול להיות שבאמת קצת הגזמתי בתגובה לגבי המקרה הספציפי הזה (בכל זאת, אנחנו לא בשוויץ..).

אבל באופן כללי, לדעתי, למרות שאנחנו כלקוחות בארץ רגילים לתודעת שירות לא גבוהה במיוחד ולתרבות ה"יהיה בסדר", עדיין לא צריך לקבל תקלות כברור מאליו.

[Gil28]

מה שמעניין הוא שתמיד כשהאדם הקטן מתלונן,יש אנשים קטנים אחרים שישימו לו רגל במקום לעמוד לצידו. בנוסף,במקרה הזה הבחור הנחמד פשוט אמר למתלונן: "אז למה להתלונן? פשוט לך ותקנה במקום אחר". עם אנשים כמוך,אנחנו כולנו היינו נשארים בתקופת האבן,אוכלים דינוזאורים ומושכים כונפות מהשיערות. (במילים ממש אחרות: אם אף אחד לא יתלונן ולא יעשה סיפור,הבעיה תישאר בעיה.ואתה,אתה תישאר חכם)

אני ממש מסכים עם פותח הדיון אבל רק שתדע - אם כל לקוח היה יודע לבטל את ההזמנה ופשוט לקנות במקום אחר, היה קורה אחד משניים:

או שהמוכר הבעייתי רואה שהוא מפסיד לקוחות והיה מתיישר, או שהוא לא היה מתיישר ומרוויח הרבה פחות\פושט רגל.

[Ivory]

שלום לכם חברים, להלן התגוששות עם אייבורי על רכישה באינטרנט - מאד פשוטה, לכאורה, שביצעתי. למזל זה כאב ראש על מוצר לא יותר מדי יקר.

את רוב התוכן שלחתי לשירות הלקוחות שלהם ואני ממתין לתגובה.

מיותר לציין שזו הייתה הפעם האחרונה שאני מזמין מהם. והאמת היא שהייתי צריך לדעת יותר טוב, קיוויתי שכשמדובר ברשת גדולה אולי מישהו ילמד אותם דבר או שניים על שירות ויחס, שימור לקוחות וכו' - דברים שלומדים בכל קורס פקקטה לניהול בסיסי.

בתאריך 5.10.2012 ביצעתי הזמנה של פריט יחיד, כרטיס זיכרון.

1 .ביקרתי מדי כמה ימים באתר, מכשראיתי שלא שויך לי מספר משלוח התקשרתי לשירות לקוחות. ביצעתי שיחה ב ב11.10 (יום העבודה ה-3, מתוך התחייבות ל-6).

נציגת השירות אמרה לי שהכרטיס רק הגיע לב"ש ושהוא אמור להשלח בקרוב.

2. המתנתי מספר ימים נוספים, ועדיין לא היה שינוי באיזור האישי באתר.

3. התקשרתי היום לשירות הלקוחות בפעם השנייה (היום יום 6/6, אחרי קיזוז כל החגים). את השיחה ביצעתי היום בבוקר.

נציגת השירות הייתה מאד לא אדיבה וחסרת סבלנות.

שאלתי אותה מתי נשלח הכרטיס והיא אמרה שב-9.10. היא אמרה שהיא לא יודעת למה אמרו לי מה שאמרו לי שבוע שעבר.

היא לא הסכימה לתת את הדעת לפער המוזר במידע ועל כך שהמועד אליו הם התחייבו הוא היום והכרטיס עדיין לא הגיע.

מיד לאחר שהיא סיימה להקריא לי את מספר החבילה, ביקשתי ממנה להמתין, תוך כדי שאני רושם את המספר, והיא בזריזות אמרה להתראות ובאותה הנשימה ניתקה השיחה תחתי.

* לא קיבלתי כל הודעה או סימן מאייבורי על כך שצפוי להיות עיכוב במשלוח - לא הודעה על עיכוב או מחסור במלאי.

* יחסה של נציגת הלקוחות מקומם אותי רק במעט יותר מהיעדר הצורך והרצון של "אייבורי" להתנצל על עיכוב.

* קרה לי מקרה דומה (אולם ללא היחס המזלזל מצד השירות הטלפוני) בו התעכבה הזמנתי בלי הודעה יזומה מצד אייבורי, בהזמנה קודמת. אחרי שהתקשרתי פעמיים לשירות לקוחות הם הועילו לזרז את המשלוח בעזרת חברת שליחויות על חשבונם. היחס אז היה קר וגם אז לא ראו צורך להתנצל, אבל ברור שזה לא שינה לי יותר מדי כי הם נטלו אחריות וזירזו את המוצר (שעלותו הייתה אף נמוכה מעלות שישלם צרכן על שליח).

כאמור הכרטיס עדיין לא הגיע. אם אתם מתחייבים ל-6 ימים, תעמדו בזה. אפילו תעמדו בזה 90 אחוז מהפעמים. אבל תדעו להתנצל או להראות קצת ענווה. לי היו 2 בעיות מתוך 3 הזמנות (הזמנות נורא נורא לא מסובכות). סתם חבל.. בשוק כה תחרותי...

שלום לכל חברי הקהילה ול-ironeddie,

ישנן שתי נקודות כאן שאנו נפתור: הראשונה היא עיכוב בהספקת המוצר ועליו אנו מתנצלים- נושא הלוגיסטיקה באמת מורכב ועיכובים קורים לכל חנות, אך כמובן שעל עיכוב שחורג מההתחייבות שלנו אנו נפצה לשביעות רצונך- האחריות שלנו. הנקודה החשובה יותר בעיניי היא שקיבלת טיפול לא הולם מנציג טלפוני ואני מעוניין לקבל את כל הפרטים כדי לבצע בירור וטיפול פנימי כדי למנוע את הישנות המקרה.

שולח לך הודעה פרטית עם פרטי הקשר וכל המידע הנחוץ לי כדי להבטיח שתהיה מרוצה ושהנושא יטופל- אשמח לשמוע ממך.

אנו כאן ומקשיבים לכל בעיה או פנייה, חשוב לאייבורי שכל לקוחותינו יהיו מרוצים ונמשיך לפעול למטרה זו

לשירותכם בכל נושא בהודעה פרטית או בדואר אלקטרוני

שי, אייבורי מחשבים

[jungle-man]

שלום לכל חברי הקהילה ול-ironeddie,

ישנן שתי נקודות כאן שאנו נפתור: הראשונה היא עיכוב בהספקת המוצר ועליו אנו מתנצלים- נושא הלוגיסטיקה באמת מורכב ועיכובים קורים לכל חנות, אך כמובן שעל עיכוב שחורג מההתחייבות שלנו אנו נפצה לשביעות רצונך- האחריות שלנו. הנקודה החשובה יותר בעיניי היא שקיבלת טיפול לא הולם מנציג טלפוני ואני מעוניין לקבל את כל הפרטים כדי לבצע בירור וטיפול פנימי כדי למנוע את הישנות המקרה.

שולח לך הודעה פרטית עם פרטי הקשר וכל המידע הנחוץ לי כדי להבטיח שתהיה מרוצה ושהנושא יטופל- אשמח לשמוע ממך.

אנו כאן ומקשיבים לכל בעיה או פנייה, חשוב לאייבורי שכל לקוחותינו יהיו מרוצים ונמשיך לפעול למטרה זו

לשירותכם בכל נושא בהודעה פרטית או בדואר אלקטרוני

שי, אייבורי מחשבים

יפה. כבר חלה כאן התקדמות שנראה שהולכת לכיוון הנכון.

פותח הדיון - נא עדכן איך נגמר הסיפור.

[yoni_h]

ביום שישי שעבר הלכתי לסניף שלהם ושילמתי על קירור למעבד. כיוון שהוא לא נמצא בסניף אמרו לי שידברו איתי כשהוא יגיע, וזה ייקח עד 5 ימי עסקים.

מחר אמור להיות המועד האחרון להגעת המוצר, אך משום מה יש לי הרגשה שהוא לא יגיע וגם אם הוא יגיע לא ידברו איתי...

[Ivory]

ביום שישי שעבר הלכתי לסניף שלהם ושילמתי על קירור למעבד. כיוון שהוא לא נמצא בסניף אמרו לי שידברו איתי כשהוא יגיע, וזה ייקח עד 5 ימי עסקים.

מחר אמור להיות המועד האחרון להגעת המוצר, אך משום מה יש לי הרגשה שהוא לא יגיע וגם אם הוא יגיע לא ידברו איתי...

שלום לך, בדקתי את ההזמנה שלך והמאוורר בהחלט במלאי ומחר יהיה בסניף. כמו כן נציגים לא מתקשרים להודיע כשהגיע כי נשלח SMS אוטומטי למספר הסלולרי שבכרטיס הלקוח בהזמנה ברגע שהמוצר מוכן לאיסוף בסניף. אני זמין בהודעות פרטיות או במייל לכל בירור נוסף ומקווה שתהנה מהקירור החדש שלך.

שי, אייבורי מחשבים

[yoni_h]

וואלה.. נחמד לשמוע! טוב שיש אותך כאן תודה