ביקורת (בונה) לשירות הלקוחות של אייבורי

[Animor]

שלום שי,

ראשית, בתור זה שפתח את הדיון - תודה על ההתייחסות.

אני חושב שהפיתרון שהצעתם, של תיבת מייל באמצעותה מבררים זמינות, הוא מסורבל ולא הכי נוח. אני באופן אישי (ואני מאמין שכך גם אחרים) סולדים מאוד מזה שאומרים לנו "תשאירו הודעה, נציג יחזור אליכם בהמשך". יש לכולנו ניסיון רע עם הדברים האלה וחוסר הוודאות לגבי מתי תתקבל תשובה במייל הוא בעייתי במובן זה.

אני מבין שיכול להיות פער מידע בין הנתונים באתר לבין תוכנת המלאי שלכם. יחד עם זאת, אני חושב שאפשר להתגבר על זה באופן הבא:

1. סנכרון המלאי עם האתר בקבועי זמן סבירים, נניח כל חצי שעה או שעה. נשמע לי זמן סביר שלא יעמיס יותר מידי על המערכות.

2. מתן מידע באתר לגבי מספר המוצרים הזמינים בסניף.

3. מתן אזהרה באתר שהנתונים מתעדכנים כל חצי שעה/שעה, כך שיכול להיות שעד שהלקוח יגיע לסניף יאזל המוצר.

באופן הזה, לקוח שיראה שנותר רק מוצר אחד במלאי יבין שיש סיכון שעד שהוא יגיע, מישהו אחר יקנה את המוצר. מצד שני, אם יש 5 מוצרים במלאי, כנראה שלא תהיה בעיה ואפשר להגיע בשקט לסניף. תיאום הציפיות הזה יפתור לדעתי את הבעיה של כעס על הגעה לחינם לסניף. גם אם מידי פעם יקרו מצבים כאלה, הרי שהלקוח ידע מראש שזה עלול לקרות ויבין זאת. ואם אכן מדובר במוצר מבוקש, הרי שמן הסתם המלאי יתחדש די מהר ואפשר יהיה להזמין במקום מבלי לחשוש לחכות חודש.

מכיוון אחר - אני חושב שבשל התחרות העזה ביניכם לבין KSP, לא כדאי לכם לתת שירות הזמנות שתי רמות מתחת. מספיק שבלתי אפשרי (או כמעט בלתי אפשרי) להגיע למוכרן בסניף באמצעות הטלפון, משום שמגיעים תמיד לשירות המרכזי חסר האונים שלכם.

אל תדפקו גם את אופציית ההזמנה באינטרנט.

[Ivory]

שלום שי,

ראשית, בתור זה שפתח את הדיון - תודה על ההתייחסות.

אני חושב שהפיתרון שהצעתם, של תיבת מייל באמצעותה מבררים זמינות, הוא מסורבל ולא הכי נוח. אני באופן אישי (ואני מאמין שכך גם אחרים) סולדים מאוד מזה שאומרים לנו "תשאירו הודעה, נציג יחזור אליכם בהמשך". יש לכולנו ניסיון רע עם הדברים האלה וחוסר הוודאות לגבי מתי תתקבל תשובה במייל הוא בעייתי במובן זה.

אני מבין שיכול להיות פער מידע בין הנתונים באתר לבין תוכנת המלאי שלכם. יחד עם זאת, אני חושב שאפשר להתגבר על זה באופן הבא:

1. סנכרון המלאי עם האתר בקבועי זמן סבירים, נניח כל חצי שעה או שעה. נשמע לי זמן סביר שלא יעמיס יותר מידי על המערכות.

2. מתן מידע באתר לגבי מספר המוצרים הזמינים בסניף.

3. מתן אזהרה באתר שהנתונים מתעדכנים כל חצי שעה/שעה, כך שיכול להיות שעד שהלקוח יגיע לסניף יאזל המוצר.

באופן הזה, לקוח שיראה שנותר רק מוצר אחד במלאי יבין שיש סיכון שעד שהוא יגיע, מישהו אחר יקנה את המוצר. מצד שני, אם יש 5 מוצרים במלאי, כנראה שלא תהיה בעיה ואפשר להגיע בשקט לסניף. תיאום הציפיות הזה יפתור לדעתי את הבעיה של כעס על הגעה לחינם לסניף. גם אם מידי פעם יקרו מצבים כאלה, הרי שהלקוח ידע מראש שזה עלול לקרות ויבין זאת. ואם אכן מדובר במוצר מבוקש, הרי שמן הסתם המלאי יתחדש די מהר ואפשר יהיה להזמין במקום מבלי לחשוש לחכות חודש.

מכיוון אחר - אני חושב שבשל התחרות העזה ביניכם לבין KSP, לא כדאי לכם לתת שירות הזמנות שתי רמות מתחת. מספיק שבלתי אפשרי (או כמעט בלתי אפשרי) להגיע למוכרן בסניף באמצעות הטלפון, משום שמגיעים תמיד לשירות המרכזי חסר האונים שלכם.

אל תדפקו גם את אופציית ההזמנה באינטרנט.

אין בעד מה- חשוב לי להמשיך ולשפר את השירות כל הזמן לפי הצרכים שלך ושל גולשים אחרים בקהילה.

ההצעה שלך הגיונית בעיני ואני מעביר אותה הלאה לגורמים המתאימים לשיקולם. בנוסף חשוב לי להדגיש שהתיבה הזו פעילה במהירות תגובה מוגברת- בימי חול בשעות העבודה אני מוכן להמר שאף פונה לא יחכה יותר מדקות מעטות. אתה מוזמן גם לעשות ניסוי ולשלוח שאלה- זו הדרך הכי טובה לחוות את השירות בעצמך ולהביע דעה.

שמח לעזור וכאן לשירותכם

שי, אייבורי מחשבים

[winner100]

אם יש לכם סוג של "איטיות" או בעיה לאמת מלאי באתר אז תעבדו עם הטלפון.

כמו בעבר שהייתי מתקשר ונציג היה בודק לי בזמן אמת אם יש X מוצר במלאי.

לא אפשרי? תשחררו מספרי טלפון של הסניפים שלכם וגם זה יהיה נחמד מאוד.

אל תגרמו ללקוחות שלכם להגיע לX סניף סתם ולחזור לבית בידיים ריקות.

כי לשם הם לא יחזרו שוב פעם.

[Ymac]

מוזר... בשנה שעברה התעניינתי במארז HAF 932 (שעוד היה במחיר הגיוני) וראיתי אותו באתר של אייבורי.

התקשרתי למספר שנטען שהיה של "סניף אייבורי ראשון לציון" אבל היה מוקד ראשי ארצי... אבל כששאלתי במוקד אם המארז קיים במלאי בסניף אייבורי הקרוב אליי אמרו לי שיבדקו וכעבור מספר שניות המוקדנית אמרה שהדגם קיים לאיסוף מיידי מהסניף הקרוב אלי.

אולי הם שינו משהו בשירות הלקוחות או במערכת מאז...

[winner100]

גם אני קניתי משם מארז והכל היה בסדר.

זה דבר חדש של לפני מספר שבועות.

[ModChiP]

משהו לא מובן לי, אתם מנסים לחסוך את הדקת שיחה שנציג בודק אם יש משהו במלאי?

ולהוריד מהאתר זה לא נשמע לי כזה טוב.

אולי הלקוח רוצה מוצר, אבל מוכן לחכות לו?

בקיצור- יישרו קו עם KSP.

[nir-z]

+2 :-)

[mskso86]

באמת לא מבין את התלונות שלכם ראיתם את החניות {אייבורי קיי אס פי} מדובר במחסנים ייחסית קטנים

כך שהמלאי מצומצם אבל יש לזה עוד הרבה סיבות שה מיכול מוצר יש 2-3 פריטים ובתור אחד

שעבד במחסן של אופיס דיפו במודיעין שהוא כנראה הכי גדול בארץ במיחשוב תאמינו לי שאתם לא רוצים כאלה כמיות של סחורה

וטוב שהם עובדים כך

מעולם לא היתה לי בעיה עם שרות הלקוחות שלהם ושי במיוחד עזר לי הרבה עם הרבה סבלנות

ובדיקות מלאי על כול מוצר שעלה לי לראש ואם היה רק אחד במלאי באותו היום הוא שלח עוד אחד לגיבוי

כך שרק ביקורת בונה

[Animor]

באמת לא מבין את התלונות שלכם ראיתם את החניות {אייבורי קיי אס פי} מדובר במחסנים ייחסית קטנים

כך שהמלאי מצומצם אבל יש לזה עוד הרבה סיבות שה מיכול מוצר יש 2-3 פריטים ובתור אחד

שעבד במחסן של אופיס דיפו במודיעין שהוא כנראה הכי גדול בארץ במיחשוב תאמינו לי שאתם לא רוצים כאלה כמיות של סחורה

וטוב שהם עובדים כך

מעולם לא היתה לי בעיה עם שרות הלקוחות שלהם ושי במיוחד עזר לי הרבה עם הרבה סבלנות

ובדיקות מלאי על כול מוצר שעלה לי לראש ואם היה רק אחד במלאי באותו היום הוא שלח עוד אחד לגיבוי

כך שרק ביקורת בונה

א. אתה באמת לא מבין. כל השאר דווקא הבינו, אז הבעיה כנראה בך. אחרי שהנציג של אייבורי הודה בעצמו בשינוי הזה בשירות הלקוחות שלהם, באמת שלא צריך להתאמץ להבין - הדברים כתובים במפורש. רמז: זה ממש לא קשור לגודל המחסנים או לכל שאר הדברים שכתבת.

ב. אני לא חושב שאתה באמת מבין גם מה משמעות ביקורת בונה. ביקורת בונה היא לא פידבק חיובי, אלא ביקורת שמצביעה על פגם ומציעה איך לשפר אותו ולהיבנות לעתיד. שזה בדיוק מה שעשיתי בדיון הזה.

ג. היחסים האישיים שלך עם שי, ואיך הוא פותר לך בעיות באופן נהדר כל כך, הם גם לא דוגמה מייצגת וגם לא רלוונטיים לדיון.

אז אני מבין שאתה מעוניין לכתוב מילה טובה על אייבורי או על שי, או על שניהם. אבל אתה נובח על העץ (=הדיון) הלא נכון כאן.

[ModChiP]

נציג של איבורי, אתה מוכן להגיב?

[Dandy23]

רגע אייבורי, אתם טוענים שאין שום מעקב אחרי מלאי ומק"טים במחשב?

[Judas Iscariot]

התיבת מייל הזו - איך היא עובדת? העובד הולך וסופר את המלאי בסניף הספציפי? ברור שלא, הוא הרי מסתכל בדטה בייס כלשהו שמכיל את הנתונים... למה לא לקשר בין הנציגי שירות לבסיס הנתונים הזה? מדוע המידור הזה?

[Ivory]

שלום חברים יקרים,

בנוגע לשאלות שלכם- בשום שלב לא היה קושי טכני בבירור המלאי, כמו שכבר הגבתי בחרנו להקדיש את מלוא תשומת הלב, המשאבים וכוח האדם לטיפול בתקלות ובעיות של לקוחות ולא במענה על שאלות מלאי. אתם צודקים שבירור כזה לוקח זמן קצר, אבל מכיוון שמדובר במאות בירורים ביום מדובר בעומס שיכול לפגוע בלקוחות עם קשיים מהותיים יותר.

עם זאת ולמרות הקושי לאייבורי חשוב שתהיו מרוצים וחשוב לנו להיות קשובים אליכם ולבקשות שלכם: במקביל לתיבת הדואר האלקטרוני Z@Ivory.co.il ולעמוד הפייסבוק שלנו בהם אפשר לברר לגבי מלאי, תגברנו והוספנו נציגים שיטפלו בנושא זה ואנו מאפשרים שוב בירור טלפוני במרכזיה.

שמח לעזור ומזמין אתכם לפנות אליי בכל בירור, שאלה או התייעצות.

שי, אייבורי מחשבים

[Judas Iscariot]

שי, תודה על תשומת הלב

[Animor]

שלום שי,

אני שמח שהביקורת שלי, אליה הצטרפו רבים מהקהילה, זכתה למענה.

אני עדיין סבור שמתן המידע באינטרנט יהיה יעיל יותר ויחסוך את מאות הבירורים הטלפוניים, אבל זה כבר שיקול שלכם. מבחינתי העיקר שניתן להשיג את המידע.

תודה.