חווית שירות גרוע ב RSM

[Kayfun4ik]

שלום לכולם

ברצוני לשטף את הפורום בשרות רע מאוד שקיבלתי מסניף RSM בת"א

לפני יומיים הזמנתי מחשב (חלקים) מהסניף של החנות בת"א.

לפני שסגרנו את העסקה שלחתי מייל עם כל המפרט והבחור שטיפל בי אישר שאכן אני יכול לקבל את כל החלקים של המפרט.

מדובר על עסקה בסך 5300 ש"ח. (כמובן ששילמתי מקדמה של 460 ש"ח בכ"א)

היום התקשרתי לשאול האם יש אפשרות שאקבל את המחשב לפני השבת, ואתו הנציג נזכר לעדכן אותי שנודע לו שסט של המקלדת והעכבר שמפורסם אצלם באתר לא זמין כלל, ושכרטיס המסך שגם הוא מפורסם באתר (ועוד יש עליו מבצע למי שקונה מחשב חדש, (וזה לא רשום משהו בסגנון "עד גמר המלאי")) גם הוא איננו.

טוב, אם נגמר המלאי זה בסדר גמור, זה לא הסיבה האמיתית שאני רושם עכשיו את העודה.

הנציג הציע לי כרטיס אחר במקום (לטענתו טוב יותר) וכשאמרתי שאני מעוניין במפרט הספציפי שהזמנתי אמר שאני אפילו יכול לקרוא בפורומים המטופשים שלי שזה בעצם אותו כרטיס. (לפני שהזמנתי את המחשב אמרתי לו שאני הרכבתי את המפרט בעזרת הפורום באתר).

וכשבכל זאת סירבתי ואמרתי שאני רוצה לבטל את העסקה הוא אמר שזה בסדר. לפני שניתקתי אמרתי לו שאם אני אמצע מפרט אחר אני אולי שוב אחזור עליו - "אני מבקש שלא תחזור לכאן" ענה הבחור!

טוב, זה גם בסדר, אם הם מתנהגים ככה, אז אולי באמת עדיף לא לחזור.

אחרי 5 דקות חזר עלי אדם אחר ע"מ להסביר שבעצם מדובר בכרטיס מסך כמעט זהה, אמרתי שאני כבר לא מעוניין בשום דבר מהם.

בעוד 5 דקות התקשר הנציג שאמר לי שלא אחזור, שנזכר שבגלל שהוזמן עבורי מארז מיוחד ויקר אני חייב לשלם להם 100 על זה שאני מפר את העסקה.

אמרתי שאני לא מוכן לשלם שום דמי ביטול ושהעסקה מבוטלת כי הם לא מסוגלים לספק לי את מה שהתחייבו עליו.

מאז דיברנו עד מספר פעמים, לבסוף דיברתי עם המנהל מסניף כפר-סבא. הסתבר שהם מצאו באיזה פינה בדיוק את הכרטיס שרציתי והנציג בעצם לא שם עליו לב כשבדק את המלאי. המנהל גם אמר שהוא מוכן לקנות בעבורי ממקום אחר את הסט של המקלדת והעכבר ולספוג את ההפרש המחירים (כ 100 ש"ח) של הכרטיס החלופי (עד לרגע זה לא נאמר לי שזה יעלה לי כסף, אך גם לא נאמר שאני אקבל כרטיס אחר באותו המחיר).

המנהל גם אמר שהוא מצטער על מה שהנציג אמר - אבל זה כבר עשה את תפקידו.

בגדול גם המנהל ואפילו גם אותו הנציג הם חברה מאוד נחמדים, אבל אני לא רוצה להיות לקוח שכבר נתקל בכל מיני בעיות עד לפני שקניתי את המחשב

אם אקבל את ה 100 ש"ח בחזרה וגם אם לא, אני לא רוצה מהם שרות.

אולי בעצם אקנה רק את המארז הזה בלבד, כך לא אצטרך לריב על 100 ש"ח, ובנוסף זה רק חתיכת מתכת, לא אצטרך מהם שום שירות תיקונים/תמיכה וכד'

ניסיתי (אחרי שקצת נרגעתי) לספר את הסיפור אך שהיה מנקודת המבט שלי, אובייקטיבי ככל שאני יכול, לשיפוטכם...!

[LazyCat]

שלום לכולם

ברצוני לשטף את הפורום בשרות רע מאוד שקיבלתי מסניף RSM בת"א

לפני יומיים הזמנתי מחשב (חלקים) מהסניף של החנות בת"א.

לפני שסגרנו את העסקה שלחתי מייל עם כל המפרט והבחור שטיפל בי אישר שאכן אני יכול לקבל את כל החלקים של המפרט.

מדובר על עסקה בסך 5300 ש"ח. (כמובן ששילמתי מקדמה של 460 ש"ח בכ"א)

היום התקשרתי לשאול האם יש אפשרות שאקבל את המחשב לפני השבת, ואתו הנציג נזכר לעדכן אותי שנודע לו שסט של המקלדת והעכבר שמפורסם אצלם באתר לא זמין כלל, ושכרטיס המסך שגם הוא מפורסם באתר (ועוד יש עליו מבצע למי שקונה מחשב חדש, (וזה לא רשום משהו בסגנון "עד גמר המלאי")) גם הוא איננו.

טוב, אם נגמר המלאי זה בסדר גמור, זה לא הסיבה האמיתית שאני רושם עכשיו את העודה.

אבירם הציע לי כרטיס אחר במקום (לטענתו טוב יותר) וכשאמרתי שאני מעוניין במפרט הספציפי שהזמנתי אמר שאני אפילו יכול לקרוא בפורומים המטופשים שלי שזה בעצם אותו כרטיס. (לפני שהזמנתי את המחשב אמרתי לו שאני הרכבתי את המפרט בעזרת הפורום באתר).

וכשבכל זאת סירבתי ואמרתי שאני רוצה לבטל את העסקה הוא אמר שזה בסדר. לפני שניתקתי אמרתי לו שאם אני אמצע מפרט אחר אני אולי שוב אחזור עליו - "אני מבקש שלא תחזור לכאן" ענה הבחור!

טוב, זה גם בסדר, אם הם מתנהגים ככה, אז אולי באמת עדיף לא לחזור.

אחרי 5 דקות חזר עלי אדם אחר ע"מ להסביר שבעצם מדובר בכרטיס מסך כמעט זהה, אמרתי שאני כבר לא מעוניין בשום דבר מהם.

בעוד 5 דקות התקשר הנציג שאמר לי שלא אחזור, שנזכר שבגלל שהוזמן עבורי מארז מיוחד ויקר אני חייב לשלם להם 100 על זה שאני מפר את העסקה.

אמרתי שאני לא מוכן לשלם שום דמי ביטול ושהעסקה מבוטלת כי הם לא מסוגלים לספק לי את מה שהתחייבו עליו.

מאז דיברנו עד מספר פעמים, לבסוף דיברתי עם המנהל מסניף כפר-סבא. הסתבר שהם מצאו באיזה פינה בדיוק את הכרטיס שרציתי והנציג בעצם לא שם עליו לב כשבדק את המלאי. המנהל גם אמר שהוא מוכן לקנות בעבורי ממקום אחר את הסט של המקלדת והעכבר ולספוג את ההפרש המחירים (כ 100 ש"ח) של הכרטיס החלופי (עד לרגע זה לא נאמר לי שזה יעלה לי כסף, אך גם לא נאמר שאני אקבל כרטיס אחר באותו המחיר).

המנהל גם אמר שהוא מצטער על מה שהנציג אמר - אבל זה כבר עשה את תפקידו.

בגדול גם המנהל ואפילו גם אותו הנציג הם חברה מאוד נחמדים, אבל אני לא רוצה להיות לקוח שכבר נתקל בכל מיני בעיות עד לפני שקניתי את המחשב

אם אקבל את ה 100 ש"ח בחזרה וגם אם לא, אני לא רוצה מהם שרות.

אולי בעצם אקנה רק את המארז הזה בלבד, כך לא אצטרך לריב על 100 ש"ח, ובנוסף זה רק חתיכת מתכת, לא אצטרך מהם שום שירות תיקונים/תמיכה וכד'

ניסיתי (אחרי שקצת נרגעתי) לספר את הסיפור אך שהיה מנקודת המבט שלי, אובייקטיבי ככל שאני יכול, לשיפוטכם...!

ניתן להבין מדבריך שאתה לא מספר את כל הסיפור (למשל מה היה בין זה שאתה לא הסכמת לקבל כרטיס אחר ממה שרצית ושהוא קרא לפורמים שלך "מטופשים").

חוץ מזה, גם מדבריך, יש לי הרגשה שהנציג והמנהל צודקים בתגובתם.

למי ששואל את עצמו מה הסיבה שאני מצטט הודעה מעלי, אז הסיבה היא שאני לא אוהב שעורכים הודעות (ומשנים את הדברים שנאמרו) אחרי שהגבתי עליהן.

[Kayfun4ik]

אני חושב אחרת

דווקא ניסיתי לספר את כל הסיפור

בין לבין היתה שיחה שניהלנו ובה הסבירו לי שמדובר בכרטיס מסך זהה רק עם מדבקה אחרת.

בשיחה אחרת הנציג אמר שכבר אין בעיה וסוף סוף יש להם את הכרטיס שאני רציתי מאתחלה.

לגבי ההערה השניה:

איך בדיוק אתה מבין מדברי שהם צודקים

אתה באמת חושב שאני סותר לעצמי ומצד אחד זואם על "אני מבקש שלא תחזור לכאן" ומצד שני אמור בין השורות שהם צודקים בתגובתם? האם תגובתם בכלל מוצדקת? איך בדיוק אתה אבנתה מדברי שתגובתם מוצדקת?

לא, הם בהחלט לא צודקים, אחרת לא היתי כותב כאן!

קיבלתי יחס לא טוב מהנציג, אני כבר לא חש אימון בחונות - למה שהיה לקוח שלהם?

[ברוס לי]

יש ל-RSM הרבה נציגים כאן שחלקם בטח גם הרכיבו לך את המפרט!

הבעיה מתחילה מכאן שהם לא היו מודעים למלאי בזמן הרכבתו בפורום

או שמרגע שהם הרכיבו לך ועד שביצעת רכישה עבר זמן.

בכל מקרה הנציגים הרבים כאן יוציאו אותך לא בסדר בפורום אז למה אתה בוחר לקטול אותם פה אני לא מבין?

חוץ מזה תמוה בעיני איך הגעת למצב שמוכרן אומר לך "אל תחזור לכאן" ללא שום סיבה קודמת ?

או שסתם שכחת לכתוב אותה?

בכל מקרה אתה תצא כאן לא בסדר. אז שוב פעם אני שואל למה בחרת לכתוב כאן שברור שהנציגים של RSM

רבים הם ומוכנים לקרב ולא טרחת אפילו לכתוב לנו מה הקייס שלך?

[Kayfun4ik]

רשמתי את הסיפור כמו שהיה (רק לא צינתי את השמות)

המפרט הראשון שהרכבתי לעצמי התבסס על כרטיס מסך אחר (לגביו היה מצויין באתר שהמבצע עד גמר המלאי)

לפני שהזמנתי את המפרט התקשרתי לחנות לשאול האם הכרטיס עדיין נמצא במלאי וכשנאמר לי שלא, הבנתי שעלי להיות מוכן שחלק מהדברים לא היו זמינים (לא הזמנתי דברף לא שאלתי שום שאלה אחרת, רק ספציפית על הכרטיס הראשון שרציתי, ובכלל דיברתי עם נציג אחר)

בערך שבוע לאחר מכאן, כשבחרתי מפרט אחר, פניתי לחנות טלפונית, מי שענה לשיחה היה אותו נציג המדובר. כשביקשתי לברר האם כל הרכיבים נמצאים במלאי התבקשתי לשלוח לו את המפרט למייל האישי שלו וכך עשיתי.

בערב שוב התקשרתי (כי הוא לא חזר) ואז עברנו ביחד על המפרט ולאחר שהוא אמר שיש את כל החלקים והוא "מריץ הזמנה" סגרנו את העסקה.

חצי שעה לאחר מכאן פניתי עליו שוב בבקשה לשנות את לוח האם לדגם אחר - הוא מאמר שאין זה בעיה, עברנו שוב על המפרט ולא דיברנו יותר.

לגבי "למה שיגיד דבר כזה"

אני לא יודע, אולי התבאס מזה שאני מבטל, אולי חשב שאני לא מבין שום דבר בכ.מ. וסתם מסרב מתוח עקשנות (לא מבין כלום זה נכון, אבל זו סכותי המלאה לסרב למפרט שלא סוכם)

באחת השיחות היותר מאוחרות

-אני: גם אם הם יביאו לי את המפרט שביקשתי עכשיו כבר איני רוצה מהם כלום.

-הנציג: למה?

-אני: כי אחרי שאתה אומר לי "על תחזור" אני לא רוצה להיות לקוח שלכם.

-הנציג: תבין, כשלקוח מבטל הזמנה, אני באמת לא רוצה שיחזור.

לי זה לא עושה את התגובה למובנת יותר

מה שבטוח אני לא היה לקוח שלהם, גם עכשיו אני כותב את השורות העלה ומתעצבן, כולו רציתי לשלם כסף ולקבל מחשב סטנדרתי שהרכבתי באתר, לא איזה דרישה חריגה.

ולבסוף, "למה אני רושם את זה"

זאת משום שהאתר הזה מאד עזר לי, אני נהנתי מהאנשים שעזרו לי, וגם החכמתי מכל מה שקראתי כאן (גם אם חלק מזה היו דעות סוביקטיביות)

לכן אני רוצה לשטף את מי שמעוניין בסיפור שלי, אני לא מנהל כאן מלחמה עם אף אחד.

לדעתי זאת חוות דעת שלילית הל החנות, מי שרוצה שאקח לצומת ליבו, מי שחושב שזה לא נכון שלא אקח.

[Xvertigo]

חבל שלא התייעצת בקשר לכ. מסך. רוב ה6950 2GB הם רפרנס ואין הבדל בינהם...

[Kayfun4ik]

זה לא העובדה שלא היה את הכרטיס שלי.

זה שלא קיבלתי בדיוק את המפרט שרציתי רק רגם לי לבטל את הקניה (לא להתעצבן על השרות)

99% שבאמת הייתי מתייעץ איתך בפורום הרלוונטי וחוזר לקנות באותה החנות (כי כל המפרט כבר הרכבתי משם)

אבל מה שהפריע לי זה היחס. מה שהנציג אמר (יכול להיות שהוא התבאס מזה שאני לא רוצה להחליף ומבטל אבל זו זכותי)

אני כרגע אפילו לא מדבר על דמי ביטול

מי שראה, כששאלתי כאן בפורום איכן מומלץ להרכיב מחשב, הדרישה היתה פשוטה

מחירים סבירים

אפשר להרכיב את כל המפרט באותה החנות

שרות אמין וטוב

עם מחיר אני מסתדר, מפרט אפשר להחליף, את חווית השרות , עכשיו, קשה מאוד לשפר.

[ברוס לי]

טוב תראה מר בחור!

בדרך כלל כשכותבים כאן נגד RSM אז הנציגים שלהם קופצים וקוטלים

אבל במקרה שלך הם אפילו לא הושיטו יד למקלדת.

אין באמתחתך שום קייס, או שיש אבל יכולת ההתבטאות שלך לוקה בחסר

לכן אני ממליץ לך במקרה שתעצר לקחת עורך דין חובה ואל תנסה ליצג את עצמך לא בעל פה ובטח לא בכתב.

לא סיפקת סיבה מדוע התעצבן עלך המוכרן אבל לי יש אחת:

לאחר שהמוכרן ישב איתך בטלפון חצי שעה על מנת להקים לך הזמנה, בהזדמנות הראשונה שנקרתה בדרכך

לאחר שמשהו לא מצא חן בעיניך בחרת לבטל את כל ההשקעה שלו בך במחי יד.

אני אזכיר לך קלישאה מהחיים "זמן זה כסף" בזמן שהוא בזבז עליך אם היה מישהו אחר נורמלי הוא היה עושה לו

הזמנה ומרוויח אחוזים על ההזמנה.

כן כן הרסת למוכרן את חווית המכירה!

הוא שם בשביל למכור לך ולא בשביל ללקק לך.

הרי כבר בחרת חנות לכן לא תעבוד עלינו שאם היית בוחר חנות אחרת היית מקבל כבר את המחשב

לכן גם אם הדברים קצת מתעכבים זו לא סיבה לקפוץ ולמשוך את כל העסקה (ההשקעה)ויש קצת להתחשב בחנות

שהרי גם היא תלויה בספקים ובמלאי של סניפים אחרים וכדומה.

לכן כשקפצת עם ביטול עסקה לאחר שהשקיעו בך זמן . אז גם לא רצו אותך יותר משום שכל מוכרן יודע

שאם העסקה עוד לא התחילה וכבר יש בעיות אז בעתיד יהיו בעיות יותר גדולות ולפעמים מוטב לוותר על לקוח כמוך

[yz101]

אין מה לעשות, בכל חנות יש אנשים שיודעים לתת שירות ויש שלא.

מה שכן, אתה אומר שאתה לא מציין שמות, אבל כן נקבת בשם בהודעה שלך. בהנחה שלא מדובר בשם בדוי כדאי לקחת בחשבון שזה עלול לסבך את אותו נציג, כך שאם יש אי אילושהם אי דיוקים בתוכן שווה לשקול את ההשלכות הפוטנציאליות על אותו אדם.

ידוע שיש בפורום נציג של RSM. מעניין לשמוע את תגובתו לסיפור.

אמירה בסגנון של "עדיף שלא תחזור" אכן לא ראויה ומן הסתם לא משאירה טעם טוב. למעשה די מטופש מצד חנות "לגרש" לקוחות. הנסיון שלי עם סניף ת"א מועט מאד, אבל בסניף כפר סבא תמיד קיבלתי יחס טוב.

[Art Tatum]

החלפת נביחות ידידותית והתיעצות בפורום בין נביחה לנביחה היתה מונעת את כל הסיפור.

האיש בחנות קשוח וגמיש ופותח הדיון רגיש ושביר.

הלקוח נפגע ונשבר הרבה לפני נקודת הגמישות של הנציג.

השתלשלות האירועים ראש בראש די צפויה כשמבינים (ברטרוספקטיב) את מבנה האישיות של האנשים בסיפור.

[tmpusr]

השתלשלות האירועים ראש בראש די צפויה כשמבינים (ברטרוספקטיב) את מבנה האישיות של האנשים בסיפור.

^

לא יודע אם הייתי ממהר במקומך לעשות שיפוט אישיות מעמיק על סמך מה שכתוב פה...

לפותח הדיון - לעבוד עם לקוחות זה לא קל, ודאי לא לאורך זמן.

אי אפשר להשאיר את כולם מרוצים כל הזמן ופאשלות קורות - מרכיבים תקולים, דרך בעיות מלאי ולפעמים גם התנהלות אישית לא מושלמת. זה קורה בכל חנות בכל תחום ועם כל הכבוד - מניסיוני כמעט אין מצב בו ללקוח אין לפחות ח50% מהאשמה במצב כשמדובר על עניינים של גישה ויחס.

השאלה היא איך החנות מטפלת במקרים כאלה ועד כמה הם נפוצים.

לפחות לפי ההתרשמות שלי בפורום ומחברים שקנו שם נראה לי שזה לא קורה הרבה ב-RSM ולפי התיאור (המעט מבולבל) שלך נראה גם שעשו הכל כמעט כדי ללכת לקראתך ולמצוא פתרון הולם וראוי.

למרות שזו באמת זכותך המלאה, ההתרשמות שלי היא שעצם העובדה שאתה כבר "שרפת" את החנות מונעת ממך לראות את התמונה כולה. זה לא אידאלי אבל סה"כ נראה לי שקיבלת בסופו של דבר טיפול ראוי.

אולי זה רק אני, אבל אני חושב שהיה עוזר אם היית יושב רגע בשקט ועורך מחדש את הפוסט הראשון כי השתלשלות האירועים לא ברורה ויש שם כמה קפיצות לא בררות כלל בעלילה.

יש ל-RSM הרבה נציגים כאן ...

בכל מקרה הנציגים הרבים כאן יוציאו אותך לא בסדר בפורום...

בכל מקרה אתה תצא כאן לא בסדר. אז שוב פעם אני שואל למה בחרת לכתוב כאן שברור שהנציגים של RSM

רבים הם ומוכנים לקרב

ברוס לי - ההודעות שלך גבוליות, על סף ההשמצה אל תירק לבאר שאתה שותה ממנה ואל תצא בהאשמות שווא חסרות ביסוס.... לנציגי RSM, כמו גם ללקוחות מרוצים שלהם יש זכות מלאה להביע את דעתם.

תן לנו לדאוג לאיזון וההוגנות בין כל הצדדים ואם אתה רואה שפיספסנו משהו ממשי אתה יותר ממוזמן לציין זאת בפני מנהלי הפורום בהודעה פרטית ואנו נטפל בכך.

[Art Tatum]

^

לא יודע אם הייתי ממהר במקומך לעשות שיפוט אישיות מעמיק על סמך מה שכתוב פה...

אתה תתפלא כמה אפשר לראות לפעמים מכמה טיפות מידע.

עם הכלים הנכונים והרבה נסיון אפשר לייצר יצירות מופת מהחומרים הכי זולים. ;D

[vic07]

כמה הערות לפותח הדיון ובכלל:

1. אני תומך בזכותו המלאה של לקוח לדרוש לבטל עסקה אם מתברר שהחנות לא יכולה לספק חלק מההזמנה כלשונה, אפילו אם מוצעים תחליפים ראויים, וזאת ללא כל "דמי ביטול".

2. יחד עם זאת, קשה לי לתמוך בצד של הלקוח בסיפור הזה, שכן באמת שהחלופה שהוצעה לך אמורה לענות על כל דרישותיך, ודרישה לבטל בכ"ז היא בגדר "לעשות דווקא" ותו לא. גם אם אותו נציג שדיברת איתו בהתחלה דיבר בצורה לא יפה (אגב, באיזו צורה דיברת אתה באותו מעמד?), נראה כי הנהלת החנות עשתה מספיק מאמצים כדי לפתור את הבעיה וממש לא ראוייה לגינוייך.

3. במישור המשפטי, כשמדובר בתביעות קטנות, יש התייחסות ל"מזעור נזקים מצד הנפגע". מה זה אומר? גם אם נוצר מצב לא תקין באשמת הצד הנתבע, מוטלת אחריות על הצד התובע לנסות ולהוציא את המירב מהמצב הקיים, ולא לעשות מעצמו מסכן בכוונה כדי שהפגיעה (והתביעה) תהיה גדולה יותר. אני מודע לכך שכאן לא מדובר בתביעה, ובכל זאת מצאתי לנכון לצרף את הסעיף הזה כדי שמר Kayfun4ik יבין שגם במקרים שנדרשת התערבות משפטית במקרים שכאלה, החוק ממש לא לצידו, ויסיק מסקנות בהתאם.

[Kayfun4ik]

"ברוס לי"

אתה מסיק מסכנות בלי שום בסיס

הנציג לא "ביזבז" איתי את זמנו בטלפון, כבר רשמתי ששלחתי לו מפרט מוכן למייל ע"ם שרת יאמת שאכן כל הפריטים זמינים.

אני לא מחפש חנות ש"ילקקו לי", לא מבין מאיפו האמירה הזאת?!

דבר נוסף, זה שאני מאופק, לא מקלל ולא רושם שאני אתבע את החנות לא אומר שאני לא צודק.

"vic07"

רק לשם הבהרה, אני לא קורא לחרם, לא טוען שום טענות. כשאני חיפשתי חנות, נעזרתי הרבה באתר ובסיפורים השונים שפורסמו פה, לכן גם אני החלטתי לספר את הסיפור שלי. כל אחד שרוצה לקבל חוות דעת על החנות יכול להתיחס לסיפור איך שנרא לו. מי שמחפש חנות מושלמת כנרא לא יגיע ל RSM, אחרים יעשו את השיקול שלהם.

נ.ב.

אני אדם רגוע, לכן הטון וצורת הדיבור שלי, בשיחתי עם הנציג, היתה נורמלית לחלוטין.

[PayneBack3251]

אני לא מגיב פה הרבה...

אבל מה כולם מתנפלים על פותח הדיון ?!

לא משנה מה נאמר, אף נותן שירות לא אמור להגיד " אל תחזור לכאן"

פה נגמר הסיפור !

ואז מה אם יש פה הרבה נציגים של RSM ?!