סיפורי תמיכה שקרו באמת

[DavidSa]

אני מאוד מקווה שיש אנשים שעדיין קוראים פה.

בשמונת החודשים האחרונים אני עובד באחת מחברות הספק בארץ בתור תומך טכני - כרגע הנני תומך טכני בכיר שזה אומר שאני בד"כ נמצא מחוץ לזיהוי אבל אני עדיין שוכר כל מיני שיחות הזויות שהיו לי. אני מקווה שאין פה הגבלת תווים.

---

אחת השיחות הראשונות שלי במוקד ואני בשיא ההלתהבות "01X לשירותכם, שלום מדבר Y". את תגובתו של הלקוח שמע כל המוקד שכן בצעירותי בלי לשים לב, הפעלתי את הרמקול במכשיר הטלפון שלי והלקוח החליט שהוא רוצה להתחיל לצעוק. "תקשיב לי Y, אני רוצה עכשיו אחראי, לא מעניין אותי שום דבר, או שאתה עכשיו נותן לי סיסמאות לאתרי פורנו בחינם, או שאתה מביא לי אחראי." פתאום בכל המוקד נהיה שקט כ"כ מופתי ששמעו את האחראי שלי (ישבתי מספיק קרוב לבמה, הוא שמע את הכל) צועק לי "Y, תעביר אותו אליי, מזמן לי עשיתי ועידות לאברבנל".

---

אלת השיחות היותר הזויות, הייתי לי לקוחה עם מודם טומסון שדולקת עליו נורה אחת בלבד, היא דיברה עם הוט והוט אמרו לה שהכל תקין.... (עד כאן אין שום דבר מפתיע) - הדבר המפתיע הוא שכאשר ניסיתי להיות נחמד ולבצע ועידה לתשתית, הנציג של הוט התחיל לספר לה סיפורים על איך התשתית של הוט עובדת שצורה כ"כ מיוחדת שמודמים של הוט לא יכולים לצאת מסנכרון ושהמושג הזה קיים אך ורק ב ADSL. ויכול להיות שפשוט נשרפו לה הנורות על המודם. כאשר שאלתי אותו אז למה המודם מחלק כתובת של 192.168.100 שזה תחילית של IP של מודם של הוט כאשר הוא לא מצליח לתקשר מול התשתית, הוא התחל להסביר שלי שאני לא יודע כלום. בזה הרגע הלקוחה הנחמדה אמרה לנציג שיכנס למשרד שלה. מסתבר שזו הייתה ר"צ בהוט שהתקשרה אלינו ע"מ לבדוק איזה נוהל משותף של החברות ובמקרה נפלה על אחד הנציגים שלה. חחחח אני מת לדעת איך הוא יצא מזה....

---

בינתיים זהו. נראה אם יש תגובות, אני אוסיף.

[Fighter]

יפה אחי אהבתי!

הסיפור השני פשוט צועק fail!

[Milford Cubicle]

אחת השיחות הראשונות שלי במוקד ואני בשיא ההלתהבות "01X לשירותכם, שלום מדבר Y"

אממ.. למה צינזרת את השם? אנחנו יודעים שקוראים לך דוד...

[ag43]

לא תמיכה טכנית אבל שיהיה. כשחבר שלי היה טלר צעיר בבנק, לקוחה (תימניה זקנה יש לציין) התווכחה איתו על עמלת ביול של 98 אג'. חבר שלי זיכה

אותה וכתב אצלו במחשב תחת סעיף "הערות": "לקוחה טורדנית, מתווכחת על כסף קטן (שלא מגיע לה)". מה שהוא עדיין לא ידע זה שהלקוחות

מקבלים עותק בדואר... הוא חטף על הראש בסוף החודש.

[adiga]

לפני מספר שנים עבדתי כתומך טכני בחברת תשתית. ואני זוכר את הלקוח הכי עקשן וחכמולוג שהתקשר אלי.

להלן מהלך השיחה:

אני: X שלום, מדבר Y, במה אוכל לעזור?

לקוח: שלום, אני צריך את קוד הגישה למודם שלכם.

אני: אדוני, אם שכחת את הסיסמא שלך אתה צריך להתקשר לספק. אנחנו תשתית.

לקוח: אני לא מתכוון לסיסמת חיבור, אני צריך סיסמת גישה למודם.

אני: אני לא מבין אותך אדוני.

לקוח: אל תשחק אותה אידיוט, אני יודע שיש לכם קוד גישה ללוגים של המודם ואני רוצה שתגיד לי איך אני מגיע אליהם.

אני: אין לי מושג על מה אתה מדבר.

לקוח: תשמע טוב! אני מהנדס אלקטרוניקה ואני יודע שיש לכם צ'יפ ששומר לוגים על פעילות המודם, אני רוצה שעכשיו תסביר לי איך אני ניגש אליהם!

אני: מהנדס נכבד, עם כל הכבוד, לא קיים דבר כזה.

לקוח: תביא מנהל.

אני: השעה 23:00 בלילה, אין מנהלים. בוא תסביר לי מה הבעיה ונראה איך אוכל לעזור לך.

לקוח: לא מעניין אותי מה אתה יכול לעשות, אתה לא יכול לעזור לי. תביא מנהל.

אני: מה הבעיה?

לקוח: המודם שלכם יוצא מסינכרון כל ככה וככה זמן. אני יודע ששתלתם בפנים איזה אלגוריתם כדי שזה יקרה. אני רוצה גישה למודם כדי להוכיח שאתם עושים את זה בכוונה ואני מתכוון לתבוע אתכם על זה.

אני: (מתאפק לא לצחוק ללקוח בפרצוף) בוא תסביר לי למה זה טוב לנו לנתק אותך מהשירות. הרי זה יגרום לך לעבור לחברה מתחרה.

אשתו של הלקוח: תקשיב יא חתיכת $%&$, אתה אפס! אתה לא מבין כלום! בעלי מהנדס והוא יודע על מה הוא מדבר! אל תבזבז לי את הזמן יא @%$%, #$%#$%!!!!!!!!

אני: תודה רבה שהתקשרתם לתמיכה טכנית. לילה טוב!

השיחה עצמה לקחה משהו כמו 5 דקות עד שאישתו של המהנדס עלתה לקו.

נראה לי שהוא עשה הסבת מקצוע מאז מאלקטרוניקה לחפירות.

כמה פעמים ייחלתי שיהיה כפתור על הטלפון ששולח כאפה לפנים של הלקוח! אחחחחחחחחחח!!!!

זה סטארט-אפ!

[MishaK]

כמו שאדם דגול פעם אמר לי, כשהוא ימציא שיטה ליירות באנשים דרך הטלפון.. הוא יהיה מליונר

[Fighter]

אני עד היום מחכה שימציאו כבר דרך לשלוח אגרוף על פרוטוקול tcp

[ag43]

עם כמות הTRAFFIC SHAPING שהוא יעבור הוא יגיע בתור לטיפה.

[ariebel]

ואז שוב הספק ניצח

[DavidSa]

אממ.. למה צינזרת את השם? אנחנו יודעים שקוראים לך דוד...

בהתחלה חשבתי שאתה מהמוקד שלי, אבל אז הבנתי שכנראה שלו, מכמה סיבות. אח"כ ניסיתי להביון מאיפה לקחת את השם שלי, חחחח ואז קלטתי את הש.מ שלי חחחחחחחח

טוב נו.. אז קוראים לי דוד.. ה X נשאר בהינו חחחחחחחח

[IG]

בהתחלה חשבתי שאתה מהמוקד שלי, אבל אז הבנתי שכנראה שלו, מכמה סיבות. אח"כ ניסיתי להביון מאיפה לקחת את השם שלי, חחחח ואז קלטתי את הש.מ שלי חחחחחחחח

טוב נו.. אז קוראים לי דוד.. ה X נשאר בהינו חחחחחחחח

וואו... אם כבר מדברים על פאיילים...^ (כן, אני מתעצל לכתוב עם שיפט)

אגב דרכים לפגיעות פיסיות דרך הטלפון- כמה שיותר פשוט יותר בטוח. לבקש מהלקוח להסתכל על השפורפרת ולתקוע לו אצבע בעין.

[trojan]

אגב דרכים לפגיעות פיסיות דרך הטלפון- כמה שיותר פשוט יותר בטוח. לבקש מהלקוח להסתכל על השפורפרת ולתקוע לו אצבע בעין.

פשוט וטוב

[C991Now]

יש לציין שישנם סיפורים גם מהצד השני.

האינטרנט שלי לא עבד. החטלתי להתנתק ולהתחבר שוב ( ביטול האינטרנט ולהזין את הסיסמה מחדש) - לא התקנה או משהו מיוחד,סתם התחברות מחדש.

זה לא עבד, החטלתי להתקשר לתמיכה. ענה לי מישהו ממוצא רוסי.

הסברתי לו שלא עובד לי האינטרנט.

"עשית ריסט למחשב?" כן

"ולראוטר?" כן

"מה זה רושם לך?" לא ניתן להחתבר.

"אוקיי כנראה שהכרטיס רשת שלך נדפק ואתה צריך להתקין מחדש את ה ראוטר. יש לך את הדיסק?"

אני הייתי בהלם,אין מצב שצריך להתקין מחדש כי לפני 20 דקות האינטרנט עבד לי. אמרתי לעצמי שאני לא הולך להתקין מחדש את הכל,

אז אמרתי לו תודה רבה ולהתראות.

לאחר 5 דקות התקשרתי שוב,טכנאי אחר ענה לי.

לאחר השאלות שחוזרות על עצמן הטכנאי מצא את הבעיה - הקשתי לא נכון את הסיסמא לאינטרנט.

האם זה הגיוני? אחד שולח אותי להתקין מחדש את כל הרשת בזמן שהפתרון הוא הקשת הסיסמא מחדש?!

[ag43]

כנראה שהתומך הראשון הניח (שלא בצדק) שיש לך מספיק שכל לבדוק את זה.

[ariebel]

אין מה לעשות, הלקוח תמיד טועה

מה שאהבתי כשרק התחלתי לעבוד בתמיכה הטכנית של בזק, שלא הכל היה נמכר מתוך שיקול עסקי.

היו לך גבולות תמיכה, בנאדם שסיפר לך שהמודם שלו נשרף לא היה מקבל טכנאי הביתה יהרג ובל יעבור,

בנאדם שהיה לו ראוטר פרטי שלו לא היה מקבל שום עזרה מהתמיכה ובנאדם שצורח עליך היה מקבל ניתוק ולא היו אומרים לך על זה כלום.

היום? אם לא ליקקת ללקוח את הביצים, נתת לו שירות חרא.

עכשיו אני מבין את הגישה הזאת, כאשר אתה מדבר על לקוח ששווה לעסק שלך פרוייקט גדול ועשרות אלפי שקלים,

במצב כזה יקרו שני דברים:

1. הלקוח, גם אם הוא תובעני וניג'ס, עדיין יעניק לך איזשהו כבוד מינימאלי וראוי ולא יצרח עליך וינבל את הפה.

2. הלקוח משלם לך הרבה מאוד כסף ויש לך אינטרס גדול הרבה יותר לשמר אותו.

עכשיו, ברור שכל לקוח הוא חשוב בסופו של דבר לחברה עצמה, השאלה כמה זה חשוב לנציג שעונה לך?