על "שירות" ואמינות" - בזק בינלאומי

[Old Cat]

נשלח לנציגי בזב"ל למייל שמפורסם לצורך זה, בסוף יום 4 אוקטובר (פרטים מזהים נמחקו כאן, אך הועברו במולאם לנציגי בזב"ל):

שלום רב,

לקוחה שלכם פנתה אלי בבקשה לתמיכה - נעלמו לה דברים מהמחשב.

בבירור שמעתי ממנה כי פנתה אליכם בטענה כי הגלישה איטית ורחוקה מהמובטח לה בעת ששיכנעו אותה לחתום על עיסקת 10 מ"ביט. הגברת מהתמיכה של בזק בינלאומי בשם שיר טענה כי הגלישה איטית כי יש לה הרבה דברים במחשב שאינה צריכה ולכן זה מאט את הגלישה.

אבחנה זו נעשתה בטרם שהיתה לנציגת בזב"ל כל פיסת מידע על מה שקורה במחשב של הלקוחה.

לבקשת נציגת התמיכה הסכימה הלקוחה כי זו, נציגת התמיכה, תבצע כניסה מרחוק למחשב של הלקוחה ו "תסדר אותו".

התוצאה של ה"סידור" הזה בשליטה מרחוק היתה מחיקת קבצים כולל קבצי תוכנות שלדעת התומכת אין צורך בהן. זה כולל תוכנת אטיוירוס, תוכנה להגנה מפני רושעות אחרות, תוכנת בבילון חוקית שנרכשה לפני כחצי שנה, תוכנת סקייפ עם כל ההיסטוריה וקבצי הנתונים האישיים של התכתובות, משחקים שונים , תוכנת עיבוד תמונות, ועוד ועוד.

לתשומת הלב: לא נעשתה הסרת תוכנה מסודרת כפי הנדרש במערכת הפעלה חלונות אלא פשוט מחיקה אלימה של קבצים.

התוצאה המיידית - אייקונים קיצורי דרך לתוכנות הפכו לסמלילים חסרי משמעות, והתוכנה עצמה פשוט "נעלמה".

ברשימת התוכנות המותקנות דרך לוח הבקרה-הסרת תוכנה התוכנות מופיעות שהרי לא נעשתה הסרה מסודרת אלא רק מחיקת קבצים. המשמעות לגבי זוהמה וקילקול של קבצי הרג'יסטרי של מערכת ההפעלה ברורה לכל מי שעוסק בתחזוקת מחשבים אישיים.

בנוסף: במהלך "ניקוי" זה נכנסה התומכת למיילים האישיים של הלקוחה באמצעות פתיחת ה Outlook ומחקה על דעת עצמה מיילים שנראו לה "ישנים" מדי לטעמה כולל תיקיות ומידע עיסקי חשוב שיש לו ערך כלכלי ועלול להיות נשוא תביעה. כמו כן נגעה ופגעה במידע של פינקס הכתובות. הלקוחה משוכנעת כי בזמן הסשן של התמיכה מרחוק ראתה על המסך את תוכנת הדוא"ל שלה ( Outlook ) נפתחת ודברים מתרחשים שם אך לא זעקה כי סמכה על נציגת החברה.

בשיחה נוספת עם נציג בשם אביב נאמר לה בטון מזלזל לפנות בטענות למיקרוסופט.

הלקוחה היא ................. שגרה ברח' ........ בכפר סבא. (פרטים מזהים נמחקו בהודעה זו כאן)

ההתקשרות היתה אתמול 4/10 בבוקר, למיטב זכרונה בסביבות אחרי שעה 10 ולפני שעה 11 ושם התומכת הנמרצת הוא שיר.

חומרת הדברים ברורה ומחייבת בדיקה ברמה יסודית ותשובה מעבר לשגרתית של נציגת שירות או פניות ציבור.

למחרת לאחר שבדקתי שוב את המחשב של הגברת שלחתי הודעה זו:

בבדיקה על המחשב של הלקוחה ברגע זה: כנראה שהנציגה החליטה שהלקוחה לא רשאית לשחק סוליטייר, כי מחקו גם תיקיית משחקים זו שבאה עם התקנת מערכת חלונות..

לבירור נוסף אפשר להתקשר אלי בטלפון ---------- אבל לפני זה תדברו עם הלקוחה תקבלו אישור לשוחח איתי בענינים הקשורים אליה ותרשמו בפרטי הלקוח שניתן לדבר איתי בלי לשאול שוב ושוב פרטי אמצעי תשלום לזיהוי.

על כך קיבלתי תשובה די זריזה מלוטם כי הפניה הועברה לבירור, וגם מנציגה בשם מירית כי מכתבי התקבל ויחזרו אלי. -

ומאז ........................ ד מ מ ה .........

מאז פניתי פעמיים, הן במייל לפניות של בזב"ל והן כאן בהודעות אישיות הפונות הן ללוטם והן למתן . מי מנחש מתי יתעוררו שם ויחזרו עם תשובות עניניות? גם הלקוחה שלהם לא קיבלה כל התיחסות שלא לדבר על הסבר עניני ומניח את הדעת.

לא, זה שהיינו בתקופת חול המועד אינו תירוץ בוודאי שלא סיבה.

אז מה דעתכם על השירות של בזק בינלאומי ואמינות הנציגים שלהם?

[-LosNir-]

פשוט מחפיר.

לא להסס לקחת לבית משפט.

[Zinger777]

מעקב

[לוטם בזק בינלאומי]

היי,

הנושא נבדק ונעשתה האזנה לשיחה,

אך עקב תקלה במייל שלנו התשובה לא נשלחה אליכם.

לאחר בדיקה שלנו, הדבר לא בוצע על ידי הנציגה שלנו.

לוטם בזק בינלאומי

[Zeev86]

משעשע (אך בו זמנית גם עצוב).אני צריך להזכיר את השיחה שלי עם בזק בינלאומי, בה רציתי להתנתק, ואמרו לי שאני לא יכול להתחבר לספק אחר כי זה לא אפשרי?

הם משקרים בפרצוף כל עוד אתה לא מעמיד אותם במקומם (מבהיר להם שיש לך טיפה יותר ידע מהלקוח הממוצע)

[Old Cat]

בזק בינלאומי" data-cite="לוטם - בזק בינלאומי">

היי,

הנושא נבדק ונעשתה האזנה לשיחה,

אך עקב תקלה במייל שלנו התשובה לא נשלחה אליכם.

לאחר בדיקה שלנו, הדבר לא בוצע על ידי הנציגה שלנו.

לוטם בזק בינלאומי

מאד משעשע.

בפועל - עד היום הלקוחה לא קיבלה תשובה וגם אלי לא התקשרו למרות שנמסר פרטים ליצירת קשר. בפועל, מספר פעמים נשלחו אליכם פניות ותזכורות מהן התעלמתם. כך שהתירוץ על "תקלה במייל שלנו" אינו רציני. בחברה כזו תקלה בדואר אלקטרוני במשך 3 שבועות ולא מטופלת? ולקוחות נשארים בלא תגובה למרות בקשות מפורשות ליצור איתם קשר טלפוני? כל התשובה הזו נראית לי כחסרת אמינות וכחוטאת בריחוק מהאמת.

כנראה שלדעת נציגת בזב"ל הלקוחה ממציאה מדימיונה הפרוע את בקשת הנציגה להשתלט מרחוק על המחשב, את הפעולות שהיא עשתה להנחיית הנציגה כדי לאפשר לה כל זאת, ואת מה שראתה על המסך תוך כדי פעולות ה"תמיכה" הללו. הלקוחה הזו, שבקושי יודעת לפתוח דפדפן או סקייפ ולהשתמש בדוא"ל, לדעת נציגת בזב"ל פתאום קיבלה איזו הארה שמימית ויד נעלמה נכנסה לתוכן הכונן הקשיח וביצעה בו שינויים.

או שבעצם זה היה אותו יצור בלתי נראה מהמאדים שהשתלט על דמיונה של הלקוחה וגרם לה לחלום את כל האירוע, ובמיוחד את התשובה הבלתי נעימה - שלא לומר מעליבה - של נציג אחר ששלח אותה להתלונן במיקרוסופט.

לא משנה כלל העובדה שהלקוחה ראתה דברים משתנים ונעלמים מהמסך תוך כדי מהלך האירוע .

העיקר להאשים את הלקוחה שהיא שקרנית ומטומטמת.

כעת אני יודע מאיזו חברה אמליץ לה להתנתק בקרוב.

כעת ברור לי מאיזו חברה וספק אזהיר את אלו האחרים אותם אני מדריך בשימוש במחשב אישי. היות ואני אחראי לחיבור של 10-14 לקוחות חדשים מדי שנה לספק לפי המלצתי, הרי ברור לי כי לא לבזק בינלאומי אחבר אותם.

[vic07]

חתול זקן, להערכתי ממש אין מה לדבר עם האנשים האלו במייל (ולא כי אני נגד בזב"ל ספציפית, אלא כי אני מכיר את אופן ההתנהלות של חברות כאלה ברגע שקורות תקלות באשמתן). במקום זאת, את הדברים שכתבת כאן בהודעה הראשונה תכתוב במכתב מודפס יפה, ותשלח אותו בדואר רשום למחלקה המשפטית שלהם תחת הכותרת "התראה לפני תביעה".

[MODY69]

במקרה הזה רק בית משפט!

אין שום סיכוי שתקבל החזר כספי עבור התוכנות/נזק שנגרם כתוצאה של מחיקת המיילים דרך שירות לקוחות.

אין מנוס מלפנות לבתי המשפט.

בקש מגברת לוטם כאן בפורום את כל השיחות המוקלטות.

בנוסף, איך בוצעה הגישה מרחוק? יש סיכוי שלבזק יש הסנפה של התעבורה. אם כן, יש סבירות גבוהה שניתן לשבור את ההצפנה ולהצליח לשחזר במדוייק את מה שנעשה במחשב. בקש מהם גם את זה.

יתנו או לא - בית משפט.

[xtract1]

תפסיקו לרוץ כ"כ מהר לבית המשפט.

לפי מה שהבנתי מדברי הנציגה שכתבה פה - בוצעה האזנה לשיחה והבעיות לא נגמרו ע"י הנציגה שלהם.

הלקוחה בעלת הקו/מנוי יכולה להתקשר ולבקש לשמוע את השיחה - זו הרי לא תהיה האזנת סתר מאחר והיא זו שהיתה צד בשיחה. לאחר שתשמע שוב מה קרה בשיחה (ותרשום הכל, או תשים על רמקול כדי שגם אתה תשמע OLD CAT) תוכל לדעת ככל הנראה מי "אשם" ואז להחליט מה לעשות.

[MODY69]

אני כמובן ייעצתי לפני לבית המשפט רק במקרה שמה שCAT אומר באמת נכון.

אתה רואה כאן אופציה אחרת?

[xtract1]

הולכים צעד צעד ולא קופצים מעל הפופיק. קודם שיוודא שזה נכון - אחרי זה נראה איך ממשיכים

[Old Cat]

מן הסתם אין סיכוי שיתנו תיעוד מדויק של הקלטת פעולות מקלדת וכו' גם אם היה להם. מסופקני אם רץ איזה סניפר, אבל בכל מקרה סביר כי יסרבו למסור פיענוח שלו.

הלקוחה מבוגרת (גימלאית של מערכת החינוך) אינה בקיאה בהיבטים הטכניים של פעולת המחשב, וקוראת לי כדי להתקין או להסיר תוכנה או להתקין מדפסת כי גם זה מבחינתה דורש ידע שמעבר לרמתה. היא יודעת (בשלב זה) לפתוח חלונות דפדפן, להשתמש ברמה מסויימת בתוכנת OUTLOOK, משתמש בסקייפ (לחיבור המלצמה נזקקה לסיוע), ומשחקת סוליטייר וכד'. כעת היא לומדת להשתמש ב WORD ברמה של "כתבן" בסיסי.

מבחינתה, כפי שתיארה לי את מה שאירע במהלך ה ישיבה של ה"תמיכה" : כל מיני דברים התחילו להשתנות על המסך, המייל שלי נפתח והודעות התחילו לזוז, אחר כך הדבר הזה שאתה פותח בשביל להעביר תמונות לדבר הזה הקטן שהולכים איתו לחנות להדפיס תמונות גם נפתח (כך מתארת פתיחת סייר החלונות להעתקה של קבצי תמונה לדיסקון) ואחר כך עוד כמה דברים ואז לא ראיתי את המשחקים על המסך (כך תיארה היעלמות קיצורי דרך למשחקים) ואז הבנתי ממנה שאחר כך יהיה בסדר כי בכל זאת היא נציגה של חברה גדולה אז סמכתי עליה".

כעת ברור מה הידע שלה במתרחש במחשב ובהפעלתו?

לגבי התשובה של נציגי בזב"ל כאן ובפורום אחר: האם הם טוענים שבהקלטת השיחה אין כלל רמז לתיאום השתלטות מרחוק? או שאולי היה דבר כזה אבל ההקלטה הקולית של הדברים בשפופרת הטלפון הצליחה גם להבהיר מה עשתה ה"תומכת" במקלדתה ובעכבר שלה במחשב הלקוחה? לא ברור. גם אין התיחסות לזה שבחור בשם אביב שלח אותה להתלונן במיקרוסופט, כאשר מיד לאחר ה"תמיכה" הזו התקשרה אליהם והתלוננה שגם לאחר הפעלה מחדש מה שנעלם מהמסך לא חזר.

גם לא ברור אם נערך תישאול ראוי של אותה "תומכת" ברמה של תחקיר, או שמא רק שלחו מייל פנימי למנהל/ת המשמרת והסתפקו בתשובה שקיבלו.

בוודאי שהלקוחה אינה מסוגלת להתמודד עם אנשי בזק בינלאומי בשיחה טלופנית עם נציגת תמיכה או נציגת אי-שירות. מה עוד שיש לה עוד דברים לעשות מלבד לבזבז את זמנה על הנזק הזה.

לגבי תביעה - עצם הרשות נשתנה הלקוחה לנציגת נזק בינלאומי להכנס ולשלוט במחשב שלה מרחוק, מאפשר להם לטעון כי לכל היותר היה כשל וטעות אנוש או טעות שיקול מקצועית ולא היזק מכוון או ברשלנות. בכל מקרה לא נראה שתתחיל כעת להקדיש אנרגיה לתביעות. מה שברור יותר שגם היא וגם מכריה יחשבו פעם נוספת על זהות ספקית האינטרנט שלהם, וזו לא תהיה בזב"ל.

[Kalen]

Xtract, אני יודע איך הדברים עובדים בחברות כאלו בדר"כ. אין ללקוחה שום סיכוי לקבל את ההקלטה, במיוחד אם ההקלטה מפלילה את 014.

במידה וההקלטה מפלילה, לאחר דחיות רבות, ולאחר פניה לבית המשפט, הם יטענו שההקלטה חסרה. ואז תשאר מילת הלקוחה מול מילת 014. סביר להניח שבמקרה ו"נעלמו ראיות", בית המשפט יפסוק לטובת הלקוחה.

[ModChiP]

עצוב מאוד

אל תוותר