הוצאת חשבוניות שגויות והתחמקות מחוק הגנת הצרכן לגבי ביטול עסקה. מה לעשות?

[radioactive]

שלום,

אני מבקש את עזרתכם והמלצותיכם לגבי הסיפור שקרה לי עם חנות מחשבים אחת בפתח-תקווה:

לפני זמן מה ביצעתי אצלם רכישה של מסך Dell 2408 WFP, בעת הרכישה לא אפשרו לי לפתוח את הקופסה בכדי לבדוק את תקינותו של המוצר - התחילו למהר ואמרו לי שבמידה ותהיה בעיה כל שהיא עם המוצר - ניתן יהיה לפנות למעבדה על מנת לקבל שירות במסגרת האחריות.

כשחזרתי הביתה וחיברתי את המסך למחשב, התברר שהיו בו מספר פגמים: טקסט מרוח עם אפקט halo צבעוני מסביבו כמו במסך טלוויזיה ישן (גם עם וגם בלי ClearType) וגם ברזולוציה המקסימלית, תצוגה מעוותת ולא נכונה של הצבעים (גם לאחר שלושה ניסיונות של כיול צבע), וישנו כתם בצבע ורוד בהיר על כל החלק השמאלי של המסך. ממש לא ציפיתי לזה ממסך שעולה מעל 3000שח בעל פנל S-PVA שאמור להיות יותר איכותי מהפנל הישן שלי שקניתי ב2006, ובטח לא ציפיתי לזה מחברה מכובדת כמו Dell.

התקשרתי לחנות והם הפנו אותי לתמיכה טכנית של היבואן. שם לא נתנו לי לדבר עם אף נציג תמיכה (מי שכבר נתקל בשיטת תמיכה טלפונית בחברת CMS יודע על מה אני מדבר) אז בזמן המתנה עד שנציג התמיכה יחזור אלי פניתי לאתר האינטרנט של היצרן, ומהמידה שמוצג שם התברר שמדובר בסדרה ישנה של מסכים ( REV A00 ) שכנראה יצאו עם פגם מהמפעל ולפי מה שכתוב בפורומים של Dell ומקומות אחרים היצרן מודע לבעיה, ואפילו ניתן להחליפם בסדרה חדשה יותר ( REV A01 או A02 ) בחלק מנקודת השרות של החברה. מבחינה טכנית לא מדובר כאן באיזה firmware update שניתן לעשות לבד, מדובר ממש בהחלפה של כל המסך.

לאחר מכן התקשרתי למעבדת היבואן (זה כבר מקום אחר שהם הפנו אותי אליו) ולאחר יותר משבוע (!) של משא ומתן התברר שהם לא יכולים להציע לי שום פתרון לבעיה כי חסר להם במלאי (ולא ידוע עם בכלל יהיה בחודשים הקרובים) מסך חילופי מסדרה חדשה יותר, ואמרו לי שבעניין החזרה אני צריך לפנות לחנות ממנה רכשתי. עם החדשות המאכזבות האלה פניתי לחנות ממנה רכשתי את המסך הבעייתי, ובקשתי שיתנו לי פתרון באופן דחוף, או במידה ואין פתרון עד תום 14 ימי עבודה מיום הרכישה של המוצר - ברצוני לבטל עסקה ולהחזיר את המוצר באריזתו המקורית במסגרת חוק הגנת הצרכן, ולקבל את כספי חזרה. כי אין לי שום אינטרס להיתקע עם מוצר בעייתי בלי לדעת מתי יתקנו לי את הבעיה ואם בכלל.

בנוסף לכך, מאוחר יותר גם התברר שבחשבונית שקיבלתי בגין רכישת המסך, וגם בכל החשבוניות האחרות בגין הרכישות הקודמות שביצעתי בחנות הזאת במספר החודשים האחרונים, ישנו מילוי חלקי ו/או שגוי של פרטי החשבונית, וכמו כן חסרים כל פרטים לגבי אחריות על המוצרים שנרכשו! יש יסוד להניח שהדבר נעשה בכוונה על מנת להתחמק ממתן אחריות על המוצרים, כי אני לא רואה שום סיבה אחרת להוציא חשבוניות שגויות בצורה שיטתית שכזאת.

בתום 12 ימי עסקים של משא ומתן ומשחק פינג-פונג טלפוני בין מעבדת היבואן והחנות - אני התייאשתי, הבנתי שזה מקרה עבוד ופשוט חבל על הזמן... לקחתי כמה שעות חופש מעבודה ונסעתי לחנות להחזיר את המסך ולבטל עסקה. החזרתי אותו לחנות באריזתו המקורית בצירוף חשבונית קנייה עם בקשה לביטול עסקה, אבל לא קיבלתי את הכסף חזרה... בהתחלה קיבלתי הרבה סיפורים והבטחות שכאילו אין תשובה מהיבואן על אישור ההחזרה ואם לא היום אז מקסימום מחר הכל יהיה בסדר, עד שבשלב מסוים הבנתי שפשוט עבדו עלי והם מושכים זמן רק כדי שהשבועיים האלה יעברו יותר מהר! חזרתי מהחנות עוד יותר מאוכזב... למחרת בבוקר התקשרתי לחנות לברר מה קורה ואמרו לי שלא מוכנים לקבל את המסך חזרה בגלל שלוש סיבות הבאות: 1) הקופסה פתוחה, 2) זאת הייתה הזמנה מיוחדת, ו 3) חוק הגנת הצרכן לא חל על ציוד מחשבים. אבל היו יכולים להגיד לי את כל הדברים האלה בהתחלה עוד אתמול, לא?

1) ללא פתיחת הקופסה לא הייתי מגלה שבמוצר ישנה תקלה, לא אפשרו לי לפתוח את הקופסה בחנות באת הרכישה, וחוץ מזה מותר לציין שפתחתי את הקופסה בזהירות מבלי להרוס את האריזה. וכל הזמן מיום הרכישה ופתיחת הקופסה ועד יום ההחזרה המוצר שכב באריזתו ללא כל שימוש.

2) זאת לא הייתה הזמנה מיוחדת כי ראשית - מדובר במוצר מאוד פופולרי שנמכר בהרבה חנויות היום, שנית - המוצר נרכש מיבואן שהחנות עובדת איתו באופן שוטף, ושלישית - מדובר בחנות ולא יבואן כך שאפשר להגיד שכל המוצרים על המדפים הוזמנו ב"הזמנה מיוחדת", מה שלא נותן לחנות לבצע עבירות ולהתחמק מחוק הגנת הצרכן.

3) אם חוק הגנת הצרכן לא חל על מערכות מחשב שהורכבו בהזמנה מיוחדת לפי מפרט ייחודי של הלקוח - כאן לא מדובר במערכת מחשב, לא הזמנה מיוחדת, או בטח לא הרכבה לפי מפרט ייחודי.

כמו כן, בכל זמן ביצוע הרכישות בחנות עולם המחשבים, לא היה בעסק שום שלט בדבר מדיניות מיוחדת לגבי החזרת מוצרים. תקנו אותי עם אני טועה, אבל למיטב ידיעתי החוק קובע שאם אין בעסק שלט המפרט את מדיניות ההחזרה, רואים אותו כמי שמאפשר ללקוחותיו להחזיר מוצרים (גם חדשים ותקינים) וכמי שמחויב להשיב ללקוחותיו את מלואו הכסף ששילמו עבור המוצר המוחזר.

כרגע המסך וגם הכסף ששילמתי עבורו (במזומן) נמצאים בחנות המחשבים.

ועל טופס החזרה כתוב: "החברה אינה אחראית על משמורת המחשב לאחר 45 יום מיום מסירתו לתיקון." 45 יום עברו כבר מזמן.

כבר ניסיתי הכל, פניתי למחלקת הגנת הצרכן במשרד התמ"ת ועוד כמה חברות זכויות צרכן שלא זוכר את שמם, וכולם אומרים שלפי החוק מגיע לי לקבל את כספי חזרה ולקבל חשבוניות תקינות, אבל בפועל אף אחד לא מוכן לעזור אפילו בתשלום! אומרים לי: "אל תוותר ולך תגיש תלונה בבית המשפט לתביעות קטנות." אבל אין לי שום ניסיון משפטי ואין לי שמץ של מושג איך לעמוד בבית המשפט נגד עו"ד מקצועי שמכיר את כל החוקים והקומבינות, ואיך למצוא עו"ד טוב שמבין בתחום זכויות הצרכן, בין אשרות אלפי עורכי דין עצלנים שלא עושים כלום בחיים חוץ מלתבוע מלקוחותיהם סחר טרחה אקסטרה ולדרוש מאתיים ש"ח לשעה על ייעוץ מפגר שכבר קיבלתי בחינם. והכי מבאס שאני לא יודע מה לעשות כדי לעשות הכל נכון ללא טעויות, כי אני יודע שלאחר הוצאת פסק דין כבר לא תהיה לי הזדמנות נוספת.

הייתי חייב להוציא את זה, למרות שכל מחשבה על הנושה הזה מיד מכניסה אותי לדיכאון. [br]פורסם בתאריך: 23.10.2009 בשעה 00:48:25

---

כמה דוגמאות לחשבוניות שקיבלתי, תגידו לי מה אתם חושבים ואם זה נראה לכם בסדר לקבל חשבוניות כאלה:

במקום צורב "Pioneer DVR-215D" כתבו לי "צורב פנסוניק" בלי לציין דגם, מספר סריאלי, ותקופת האחריות שזה אמור להיות שנתיים על הדגם הזה כמו בכל חנות מחשבים אחרת שרוכשת את הסחורה מהיבואן הבלעדי. בחשבונית על המסך רשמו לי במקום "Dell 2408WFP" בצירוף מספר סידורי ופירוט תקופת האחריות (פרטי מוצר בסיסיים שמופיעים בחשבונית שקיבלתי בחנות אחרת על רכישת מסך אחר) - הדפיסו לי "מסך DEEL 24" וזהו. והכי גרוע נראית החשבונית שקיבלתי על רכישת מחשב: איפה שמודפס "מחשב כללי 6600Q - לפי הצעה 1143" בזמן שמדובר בהצעה ראשונית לפני ששינינו מלא פעמים את המפרט עקב אי המצעות מספר פריטים במלאי, ואיפה שחסרים כמעט חצי מהפריטים שרכשתי. בקיצור עבדו עלי, נשארתי עם הרגשה כאילו מכרו לי סחורה גנובה.

[omrij]

הסעיף שמדבר על ביטול עסקה וקבלת הכסף תוך 14 יום חל רק על עסקאות מכר מרחוק

אתה קנית בחנות, אתה כפוף לתנאי ההחזרה שהם קבעו (שיכול להיות שלא קיימים)

אבל בכל מקרה חנות חייבת לפרסם את מדיניות ההחזרה שלה במקום מרכזי (ליד הקופה) בגודל של דף A4 לפחות

במידה ואין כזה שלט אתה אכן רשאי לקבל את כספך תוך 14 ימי עבודה

אין בחוק שום איסור על פתיחת המוצר, והחוק חל גם על מחשבים מסכים וכו'

הוא לא חל על מוצרים מאוד ספציפיים, כאלו שניתן לשכפל (דיסקים למשל) שנפתחו,

מוצרים פסידים (שמתקלקלים ומאבדים מערכם תוך כמה ימים כמו פרחים) ומוצרים שנבנו במיוחד בשביל הלקוח (כמו רהיטים)

לסיכום:במידה ויש שלט שקובע שאין אפשרות להחזיר מוצרים, אתה יכול רק לקבל את האחריות

(ועל פי חוק הם חייבים לתת לך אחריות על מוצר כזה לפחות לשנה)

במידה ואין שלט/יש שלט שאומר שניתן להחזיר את המוצר ולקבל חזרה את כספך/קנית מרחוק (למרות ששילמת במזומן זה אפשרי)

תפנה לבית משפט לתביעות קטנות, אתה לא צריך בשביל זה עו"ד

סעיף 31א לחוק הגנת הצרכן קובע שלצרכן זכות לתבוע פיצוי עונשי עד סך של 10,000 ₪, ללא הוכחת נזק, אם ביקש לבטל עסקה, ונענה בניגוד למדיניות העסק, ו/או אם לא הוצגה המדיניות כלל, כקבוע בחוק. פיצוי זה הצרכן יכול לדרוש בנוסף להחזר הכספים, המגיעים לו.

בהצלחה.

[radioactive]

מעניין אם לפי החוק לחנות יש זכות לשים ולהוריד את השלט מתי שבא להם לעשות קומבינה?

[omrij]

ברור שאסור להם

אבל יהיה קשה להוכיח את זה

[radioactive]

לפי מה שהבנתי מדובר כאן בקומבינטורים מקצועיים עם וותק של מעל אשר שנים...

[ag43]

כבר היו מקרים של אלימות בחנויות כאלו ואחרות בניסיון למנוע צילום שלט מדיניות החזרות. לדעתי תיגש כבר עכשיו לבית משפט לתביעות

קטנות, אן לך מה לחשוש - ההליך שם מאוד מהיר ופחות פורמלי ממשפט רגיל ואם מה שאתה מתאר נכון לא נראה לי שיש לחנות יותר מדי

מה לטעון.

[alex.turovsky]

1. פרסום שם החנות היה עוזר למען יראו וייראו.

2. פרסום הצעדים שתעשה הוא דווקא מזיק ואני ממליץ בחום לערוך את ההודעה אחרונה.

3. בנוגע לעזרה מסויימת, פנה אלי בפרטי.

[דנדן]

בכל מקרה, בנוגע לבית המשפט לתביעות קטנות, אין לך מה לדאוג, כי ברגע שאתה תובע במקום כזה, אסור לצד הנתבע להביא עו"ד שיעמוד בבית המשפט.

רק אדם שעובד בחברה יכול להיות שם.

אבל מצד שני אם מה שאתה מספר קורה שם קבוע, אז יש מצב שהאדם הזה כבר רגיל להיות בבתי משפט.

בכל מקרה, בהגשת התביעה תציג את כל החשבוניות גם, אשר אינן חוקיות וקבילות, ותוכל לדרוש עד 30K בבית משפט לתביעות קטנות.

אבל כמובן תבקש לפי הצורך ולא סכום מוגזם.

שים לב, ברגע שהחשבוניות האחרות נראות כך, במידה ותצטרך לממש אחריות לא בטוח תוכל, אז תכלול את זה בתביעה וכמובן בפיצוי.

[radioactive]

OMRIJ,

בעניין סעיף 31א לחוק הגנת הצרכן זה חדש בשבילי. מבחינתי כל מה שאני דורש מהחנות זה הכסף ששילמתי עבור המוצר הבעייתי, וההפסדים שלי כגון: שעות עבודה שנאלצתי להפסיד בגלל זה ומחירי הנסיעות שזה ממש כמה גרושים לעומת ה3150שח ששילמתי עבור המוצר. ולגבי החשבוניות השגויות אני ממש לא יודע בכמה כסף ניתן להעריך דבר כזה בתור הפסד כספי, ממש אין לי מושג... כך שאם לפי החוק מגיע לי 10.000שח בנוסף להפסדים הנ"ל, אני כבר מוכן לתרום חצי מהסכום הזה לעו"ד שיוכל לייצג אותי בבית המשפט בצורה מקצועית, גם כדי להבטיח את הצלחתי במשפט וגם כדי שהחנות תלמד את הלקח שלה.

Alex Turovsky,

שם החנות: עולם המחשבים קומפ וורד בע"מ.

אתה צודק בהחלט! ערכתי את הודעתי הקודמת.

דנדן,

בעניין ע"ד זה קצת בעייתי, כי כמו שהזכרתי לפני, ככל הנראה לבעל החנות יש שנים של ניסיון בדברים כאלה, ואצלי זאת תהיה הפעם הראשונה בבית המשפט...

[radioactive]

עדכון:

שלחתי לחנות מכתב התראה לפני נקיטת צעדים משפטיים, בו דרשתי החזר כספי בגין המסך בתוספת כמה גרושים שנאלצתי לבזבז על נסיעות (מזל ששמרתי את החשבוניות) +הפסד כמה שעות עבודה, ובנוסף דרשתי תיקון של כל החשבוניות השגויות שקיבלתי בחנות הזאת.

בתשובה שקיבלתי בפקס מעו"ד של החנות, נאמר:

"לצורכי פשרה בלבד"

1) שהחנות מעניקה לי זיכוי בסך של 3150שח לקניית מוצרים.

2) שהחנות תעניק בנוסף 5% הנחה כל כל פריט שאני יהיה מעוניין ברכישתו.

3) שאני יעביר לחברת Dell אישור כי המסך אינו רכוש של חנות עולם המחשבים. (?)

*ובנוסף, בשיחת הטלפון שלי עם העו"ד הנ"ל, נאמר לי שבשלב מסוים המסך נשלח לבדיקה למעבדה של Dell ויש בידי החנות אישור שהוא נמצא תקין. (?!)

אז ככה,

1) ברמת ההיגיון, בנאדם שפוי לא יוכל להרשות לעצמו להמשיך לרכוש מוצרים בחנות שבה עבדו עליו! הדבר בכלל לא נשמע לי הגיוני ולא מתקבל על הדעת. אני מאמין שהיה די קשה למצוא מישהו שלא יסכים איתי לגבי זה, אולי חוץ מהנציגים של חנות עולם המחשבים והעו"ד שלהם.

2) בגלל שבחנות הזאת גם אין מחירון מסודר וגם לא ראיתי מדבקות מחירים על חלק גדול של המוצרים (במיוחד מוצרים שמחירם מעל 100שח) - הנחה של 5% או בכלל הנחה כל שהיא מהסוג הזה, לא יכולה להיות רלוונטית, והיא רק פותחת מגוון אפשרויות נוספות להונאה מצד החנות בנוגע למחירים.

3) לא רק שאין לי שמץ של מושג על איזה אישור מדובר, וגם בחברת Dell לא ידעו לענות לי על מה מדובר ומה זה בכלל יכול להיות. חוץ מזה אני לא קיבלתי עם המסך שום תעודת אחריות של היבואן או בכלל כל מסמך שהו בעברית.

*לגבי משלוח המסך למעבדה של Dell לבדיקה, באמת קשה לי להאמין שהדבר נעשה בתוספת פירוט הבעיה, כי מהשיחות הקודמות שלי עם התמיכה של Dell הבנתי שהם מכירים טוב מאוד את הבעיות עם הRev 00 של המסך 2408WFP עקב מספר רב של החזרות. זאת אומרת שככל הנראה במעבדה כן בדקו שהמסך נדלק כשמדליקים אותו ונכבה כשמכבים אותו, מבלי להתייחס לבעיות הטכניות.

עכשיו השאלה שלי היא כזאת:

איזה ראיות אני יכול להציג בבית המשפט (זאת אומרת לאיזה סוג של ראיות בית המשפט אמור להתייחס) בנוגע לבעיות הטכניות שיש בRev 00 של המסך הזה? הבעיה כאן שבדף המוצרים באתר היצרן או כל קטלוג מוצרים של חברת Dell, אין שום תזכורת או אפילו רמז קטן לגבי זה שמדובר במוצר שיצא עם פגמים מהמפעל. מבחינת המפרט הטכני שמופיע באתר היצרן - המוצר מתאים לצרכים שלי, כך שלפני הרכישה היה מאוד קשה לגלות שהמוצר בעייתי.

[alex.turovsky]

קרא פרטי.

[radioactive]

תודה,

תקרא גם את שלך

[hgeuch]

הבני ז***נים עבדו עליך מהתחלה,אבל זה אמור להיות מסך מצויין,תבע אותם

[גמני]

מצטער על ההקפצה, אבל זה ממש רלוונטי וחוץ מזה ההקפצה נעשתה בזכות השינוי המבורך באתר שמאפשר לראות הודעות באותו נושא.

חבל שהפרשה נסגרה בפרטי כי נראה לי שהרבה אנשים לא יודעים על הזכויות שלהם באופן מלא

הסעיף שמדבר על ביטול עסקה וקבלת הכסף תוך 14 יום חל רק על עסקאות מכר מרחוק

אתה קנית בחנות, אתה כפוף לתנאי ההחזרה שהם קבעו (שיכול להיות שלא קיימים)

אבל בכל מקרה חנות חייבת לפרסם את מדיניות ההחזרה שלה במקום מרכזי (ליד הקופה) בגודל של דף A4 לפחות

במידה ואין כזה שלט אתה אכן רשאי לקבל את כספך תוך 14 ימי עבודה

אין בחוק שום איסור על פתיחת המוצר, והחוק חל גם על מחשבים מסכים וכו'

הוא לא חל על מוצרים מאוד ספציפיים, כאלו שניתן לשכפל (דיסקים למשל) שנפתחו,

מוצרים פסידים (שמתקלקלים ומאבדים מערכם תוך כמה ימים כמו פרחים) ומוצרים שנבנו במיוחד בשביל הלקוח (כמו רהיטים)

לסיכום:במידה ויש שלט שקובע שאין אפשרות להחזיר מוצרים, אתה יכול רק לקבל את האחריות

(ועל פי חוק הם חייבים לתת לך אחריות על מוצר כזה לפחות לשנה)

במידה ואין שלט/יש שלט שאומר שניתן להחזיר את המוצר ולקבל חזרה את כספך/קנית מרחוק (למרות ששילמת במזומן זה אפשרי)

תפנה לבית משפט לתביעות קטנות, אתה לא צריך בשביל זה עו"ד

סעיף 31א לחוק הגנת הצרכן קובע שלצרכן זכות לתבוע פיצוי עונשי עד סך של 10,000 ₪, ללא הוכחת נזק, אם ביקש לבטל עסקה, ונענה בניגוד למדיניות העסק, ו/או אם לא הוצגה המדיניות כלל, כקבוע בחוק. פיצוי זה הצרכן יכול לדרוש בנוסף להחזר הכספים, המגיעים לו.

בהצלחה.

OMRIJ לפי מה שאתה אומר אם אני מזמין מסך מחשב באינטרנט ואני לא מרוצה ממנו כי יש לו באגים מסוגים שונים, אפשר לבטל את העיסקה תוך 14 יום?

האם צריך נימוק מסויים בכדי לבטל עיסקת מכר דרך האינטרנט?

[omrij]

כן, אתה יכול לבטל

ולא, אתה לא צריך נימוק

אתה יכול להחזיר מוצר גם אם פתחת/השתמשת בו

אבל המוכר יכול לתבוע אותך במידה והוא חושב שנגרם לערך המוצר פגיעה משמעותית בערך