חווית שירות לקוחות באמזון ולוג'יטק

[eran898]

שלום לכולם,

רציתי לשתף אתכם בסיפור שהיה לי השבוע,באמת שמלא זמן לא פירסמתי פה.. אני מקווה שזה המקום.

לפני כשנתיים קניתי מאמזון עכבר Logitech g700 ושלחתי בעזרת BUY2USA(פרסומת סמויה חח) והוא עבד מצוין עד לפני כמה ימים.. פתאום הוא התחיל לגמגם ולפעמים בכלל לא עבד ומה שהכי שיגע אותי זה ,נכון כשמחברים משהו לUSB במחשב אז ווינדוס עושה מין רעש כזה, אז אצלי זה עשה את זה כל כמה דקות.. מה שהיה לי מוזר זה שהבטרייה שבתוך העכבר סימנה לי כל הזמן שהיא בטעינה בקיצור החלטתי לנסות לחבר את הדונגל של האלחוטי(כן כמו שהבנתם במשך שנתיים פעלתי עם העכבר רק בצורה חוטית מתוך נוחות/עצלנות) והפלא ופלא העכבר חזר לעבוד כמו שצריך.

ישר עלה לי לראש להחליף חוט ולראות אם יסתדר(החוט שצריך הוא MICRO USB רגיל) החלפתי ועדיין נשארה הבעיה .. מכאן הבנתי שהבעיה היא במחבר של העכבר, מין משחק מילים חח, שכנראה נידפק..

בשלב הזה אמרתי לעצמי ,יש עדיין אחריות אבל היא בחו"ל..

אז האופציות שעומדות בפני זה או כרגיל לחבל בעכבר ולנסות להחליף את המחבר הסורר.

או לנסות את אמזון..

החלטתי שלמרות שאני לא מאמין באחריות(עקב אינספור פעמים "נעימות" משרותי לקוחות בארץ, במיוחד בתחום המחשבים!) אני בכול זאת אנסה.

אז שלחתי מייל לאמזון ואחרי כמה דקות! מקבל אותי נציג שאומר לי שהוא מצטער על הבעיה ושצריך לשלוח את העכבר אליהם.

הסברתי לו שאני מישראל ושאולי אפשר לבקש מהיבואן הישראלי לטפל במוצר(כן כן אני יודע שאני חוצפן) והוא אמר לי שאין להם אפשרות כזאת ושהוא מוכן לבוא לקראתי ולהשתתף איתי ב50 אחוז מהמחיר שילוח(כלומר החזור על חשבונם) ובנוסף הוא המליץ לי לנסות לדבר עם השירות של לוג'יטק(באירופה) ולראות אם הם יכולים לתאם לי תיקון בארץ.(כל השיחה "הארוכה" הזאת לקחה בערך שעתיים באימייל, ממש כמו צ'אט).

אז ניסיתי את מזלי עם לוג'יטק, פה סוף סוף הבנתי למה שווה להוסיף עוד כמה גרושים ולקנות מהם ולא מחברות זולות יותר.

השיחה שוב התקדמה כמו צ'אט כאשר הנציג מבקש ממני לבדוק כמה דברים והוא מגיע למסקנה שהעכבר תקול ושאני חייב להחזיר אותו לאמזון. שוב בחוצפה הישראלית שלי הסברתי לו את הסיפור והאם אפשר לנסות את היבואן הרשמי בישראל?.

הוא פשוט אמר לי שהוא הולך לברר לי משהו ושעד סוף היום הוא יחזיר לי תשובה, סוף היום הגיע ואיתה הבשורה המיוחלת:

Dear Eran

Thank you for your reply.

In order that we can process your warranty claim further, we would kindly request that you provide the following details:

First Name:

Last Name:

Company, if any:

Address:

Postal Code:

City:

Country:

Telephone Number (including country code):

Product PID or S/N number:

אחרי שמילאתי את הכל נשלחה לי הודעה שהם מבררים את פירטי האחריות ושתוך שני ימי עסקים אני אקבל אמשך טיפול.

אתמול קיבלתי את ההודעה הבאה:

Dear Eran

Your fulfillment has been shipped.

The following products were included :

1 ¦ G700s RECHARGEABLE GAMING MOUSE,EWR2

לא האמנתי למה שראיתי, קיבלתי משלוח UPS של עכבר(יותר מתקדם משלי) תוך 3 ימים של דיבורים איתם!!.

הקטע העוד יותר מוזר היה לבדוק את המספר עוקב ולראות מה ה"איכות" של חברת שליחויות אמיתית!

הצפי הוא שמחר אני מקבל עכבר חדש כשבינתיים סידרתי את העכבר הישן בעזרת הלחמה מחדש.

וזהו כאן ניגמרת החפירה.

פשוט היה לי חשוב שגם שקורה לי משהו טוב עם נותני שירות לספר את זה ולא לספר תמיד כמה רע עם נותני שירות, כנראה זה פשוט לדעת על שירות של מי ליפול

[Ido.G]

אמאזון לא ממש עשו פה משהו. להגיד להחזיר אליהם - גם חנויות ישראליות עושות.

(לא אומר שהם לא היו מטפלים בזה כראוי, פשוט החלק שלהם בסיפור חסר חשיבות)

[ag43]

האחריות של לוגיטק העולמית מעולה. אני כרגע מתמודד עם כאב הראש של אחריות מול קורסייר ואין מה להשוות בכלל.

[Nemesis]

זה שאמאזון הציעו להשתתף בחצי מעלות השילוח לא הולך רגל.

[QttP]

על מה אתה מממש אחריות מול Corsair ומה הבעיה בדיוק?

[ag43]

מקלדת K90 שהתאבדה יום אחד. העניין נמרח כבר חודשיים ובתגובה האחרונה אמרו שכנראה לא יהיו מקלדות חילופיות עד יוני. לפחות המשלוח חזרה היה על חשבונם.

[QttP]

הבנתי. לי יצא לממש מולם אחריות על DOK, כמה פעמים, ותמיד היה סבבה. מעולם לא ניסיתי לממש אחריות על ציוד היקפי.

[ag43]

הם לא מתחמקים מאחריות, פשוט לוקח להם לענות\להחליט שבוע כל פעם. לוקח גם המון זמן לתפוס את שירות הלקוחות שלהם בטלפון.

[QttP]

בDOK תמיד פתחתי מולם RMA באתר שלהם אחרי שדיברתי בפורום עם RAM GUY, וזהו. ואז פשוט הייתי שולח להם והם שולחים לי.

[ag43]

לא במקרה שלי

[eran898]

אמאזון לא ממש עשו פה משהו. להגיד להחזיר אליהם - גם חנויות ישראליות עושות.

(לא אומר שהם לא היו מטפלים בזה כראוי, פשוט החלק שלהם בסיפור חסר חשיבות)

אני אסביר למה הם צד חשוב בסיפור,לא רציתי לחפור יותר מהדרוש אז חלק מהפרטים השמטתי.

חשוב לציין שביכלל לא חשבתי לפנות ללוג'יטק,אמזון הם אלו שלקחו אחריות מלאה בעניין ,בלי אפילו צל של רמז שאולי אני זה שקילקל את העכבר או זה ששלחתי אותו לארץ זה מה שקילקל אותו.

בנוסף הם עוד באו לקראת הלקוח(או לפחות כך מרגיש הלקוח) ואמרו לי תנסה לדבר עם לוג'יטק ואולי הם יצליחו להפעיל את האחריות אצל היבואן.

בנוסף היום בבוקר קיבלתי מייל מאמזון ששאל מה קרה עם העניין ומה נסגר, כלומר חשוב להם לדעת מה ניסגר עם זה,נותן הרגשה של אכפתיות(ברור לי שכנראה הנציג רצה לשנות את הסטטוס של התלונה אבל עצם זה שמכריחים אותם לא לסגור תיקים על דעת עצמם זה כבר משהו שכמעט כל שירות לקוחות בארץ יכול ללמוד ממנו.).

וברור שההשתתפות בחזור במשלוח זה לא משהו שהוא ברור מאליו.

בסופו של יום בתור אחד שלא מאמין בדרך כלל בשירות לקוחות ויותר ב"תקן זאת בעצמך" כי אתה לא מעניין אף אחד.

בפחות משבוע של דיבורים הרגשתי שיש לי אחלה גב גם מאמזון ובמיוחד מלוג'יטק.

אין ספק שגם אמזון וגם לוג'יטק קנו לקוח ולמרות שהמחירים לרוב הם יותר גבוהים מהמתחרים עכשיו אני יודע על מה אני משלם ולא רק בתור סלוגן.

[justpo]

וואי, איזה כיף לשמוע.

קודם כל, העובדה שאמזון ניסו לעזור ואפילו לממן 50% משלוח כשזה עוד נקנה דרך חברת שילוח (במדיניות שלהם הם ממש לא אוהבים את זה) זה כבר לא מובן מאליו.

הייתי מצפה שהם ישר יפנו אותך למקבל האחריות... כי ת'כלס זה כבר לא עליהם.

ואז לוג'יטק פשוט שלחו לך עכבר חדש? בלי לדרוש את הישן, בלי לבדוק, והכל על חשבונם? זה דיי מדהים.

אישית הייתי כנראה מוותר מראש חח אז יפה לך, תהנה! וטוב ששיתפת

[Animor]

באמת כיף לשמוע סיפור כזה.

לי הייתה חוויה הפוכה עם עכבר של רייזר שנקנה בארה"ב. בלבלו לי ת'מח במשך לא מעט זמן עד שהשתכנעו שהעכבר באמת לא תקין. לא הסכימו לשלוח לי עכבר חדש והתעקשו שקודם כל אשלח להם את הישן לארה"ב. ניסיתי להסביר שהעכבר נקנה כמתנה עבורי ע"י קרובי משפחה בארה"ב ושעלות המשלוח שלו מישראל לארה"ב פשוט לא משתלמת, אבל זה נפל על אוזניים ערלות.

גם היבואן של רייזר בארץ בארץ מרח אותי ונפנף אותי במשך שבועות. הבטיח הבטחות ואז התחמק והתעלם.

העכבר הזה עדיין נמצא אצלי בבית, תקול. עברתי לאחר ואני לעולם לא אקנה יותר מוצר של רייזר.

[Ido.G]

לדעתי זה הגיוני שלא ישלחו לך מוצר חדש בלי שתשלח להם קודם את התקול.

[Animor]

אחרי שאני חודשיים מתקשקש איתם במיילים ומבצע כל מיני בדיקות, ומתאר להם את התקלה, הם יכולים לבוא לקראתי. במיוחד כשהם יודעים שאני בישראל ושלשלוח את העכבר התקול לחו"ל עושה את הסיפור הזה ללא משתלם עבורי.

נכון, הם לא חייבים. אבל כשקונים עכבר ב-500 ₪ ובמשך שבועות ארוכים מתלוננים ומוכיחים שהוא תקול, ציפיתי ליחס אחר. כמו שקיבל פותח הדיון, וכמו שאני עצמי קיבלתי מחברת speedlink ששלחה לי אוזניות גיימינג חדשות במקום אלה שהתקלקלו.