חווית שירות לקוחות באמזון ולוג'יטק

[Animor]

^ זה ממש לא עובד ככה.

הדיון הזה הוא דוגמה מצוינת שזה כן עובד ככה. כך בדיוק אמור להיראות שירות לקוחות טוב.

הניסיון שלי עם רייזר הוא דוגמה מצוינת לשירות לקוחות לא טוב, שלא מוכן לבוא אפילו צעד אחד לקראת הלקוח.

אני באמת לא מבין את העמדות הלעומתיות בדיון הזה. כאילו ביצעתי פשע בכך שדרשתי שיאפשרו לי להחליף בקלות וללא עלות מוצר תקול שעלה לא מעט כסף. אתם מחפשים בכוח להתנגח בי ולהוכיח שאני זה שלא בסדר? שיש לי דרישות מוגזמות ומופרכות, ושרייזר התנהלו באופן שירותי וטוב? לא מבין את הקטע הזה.

הנה העובדות:

רייזר:

- טרטרו אותי במשך שבועות, כשבכל פעם אני צריך להסביר מחדש את הבעיה.

- לא אפשרו לי להחליף את העכבר אצל היבואן שלהם בארץ.

- דרשו ממני לשלוח את העכבר לארה"ב תוך חודש, על חשבוני.

- דרשו ממני לספק כתובת בארה"ב למשלוח חזרה של עכבר חליפי.

לוג'יטק:

- נענו בטווח זמן קצר, ללא טרטורים מרובים.

- לא דרשו לשלוח את העכבר התקול אליהם לארה"ב.

- שלחו עכבר מדגם טוב יותר במשלוח אקספרס, ישירות ללקוח בישראל, ללא עלות.

אמאזון:

- הציעו להשתתף בעלות המשלוח.

אני חושב שהמסקנות די ברורות.

[d30DK]

כן, אולי עם עכברים יש להם את העניין לספק תמיכה נהדרת, אבל עם מוצרים אחרים אולי זה ממש לא עובד ככה כמו שהיה אצלי.

כנראה לא כזה חשוב להם שירות לקוחות לכל מוצר ומוצר.

גם לי יש G700, שניים אפילו, ומקווה שאם חס וחלילה יפסיקו לעבוד התמיכה לפחות כן תספק פתרון נורמאלי ולא תגיד לי להתראות.

[Nemesis]

אמאזון הציעו להשתתף בחצי מעלות המשלוח כי הם אמאזון והם תמיד נותנים משהו ומנסים לעזור גם כשלא מגיע לך כלום בפירוש. לוג'יטק מראש מצהירים שנותנים שירות בינלאומי ישירות, אבל זה החריג ולא הכלל. רוב היצרנים מעדיפים לעבוד דרך הסוכנים שלהם. וכמובן הסוכנים בד"כ מעדיפים לא לתת שירות למשהו שלא נרכש דרכם.

בנושא הזה אגב, אני חייב לציין לטובה את HTC שמכריחים את היבואן המקומי לתת שירות למכשיר עם אחריות גלובלית (חשוב מכשיר עם אחריות גלובלית, כי לא בכל מקום HTC מוכרים עם אחריות גלובלי - למשל HTC שנרכש בארה"ב הוא עם אחריות בארה"ב בלבד). אמנם נדרש תשלום דמי טיפול ליבואן (150 ש"ח כשהשתמשתי), שכוללים תיקון מקומי אם ניתן, או משלוח שלהם לחו"ל למרכז תיקונים של HTC. שווה בהחלט כדי להמנע מעלויות משלוח הלוך - חזור וטיפול במכס.

[ag43]

הדיון הזה הוא דוגמה מצוינת שזה כן עובד ככה. כך בדיוק אמור להיראות שירות לקוחות טוב.

הניסיון שלי עם רייזר הוא דוגמה מצוינת לשירות לקוחות לא טוב, שלא מוכן לבוא אפילו צעד אחד לקראת הלקוח.

אני באמת לא מבין את העמדות הלעומתיות בדיון הזה. כאילו ביצעתי פשע בכך שדרשתי שיאפשרו לי להחליף בקלות וללא עלות מוצר תקול שעלה לא מעט כסף. אתם מחפשים בכוח להתנגח בי ולהוכיח שאני זה שלא בסדר? שיש לי דרישות מוגזמות ומופרכות, ושרייזר התנהלו באופן שירותי וטוב? לא מבין את הקטע הזה.

הנה העובדות:

רייזר:

- טרטרו אותי במשך שבועות, כשבכל פעם אני צריך להסביר מחדש את הבעיה.

- לא אפשרו לי להחליף את העכבר אצל היבואן שלהם בארץ.

- דרשו ממני לשלוח את העכבר לארה"ב תוך חודש, על חשבוני.

- דרשו ממני לספק כתובת בארה"ב למשלוח חזרה של עכבר חליפי.

לוג'יטק:

- נענו בטווח זמן קצר, ללא טרטורים מרובים.

- לא דרשו לשלוח את העכבר התקול אליהם לארה"ב.

- שלחו עכבר מדגם טוב יותר במשלוח אקספרס, ישירות ללקוח בישראל, ללא עלות.

אמאזון:

- הציעו להשתתף בעלות המשלוח.

אני חושב שהמסקנות די ברורות.

"זה לא עובד ככה"= היצרן לא "נותן פקודה" ליבואן לטפל. ברוב המוחלט של המקרים זה לא קורה. עד היום היחידים שנתקלתי בהם שעשו זאת הם פטריוט.

[justpo]

מהסיפור הזה יצאתי עם שתי מסקנות:

1. לתת תמיד צ'אנס לאחריות,לפעמים יש הפתעות!.

2. אם היה לי פעם צל של ספק בנוגע לקניות מחול ביגלל עניין השירות.

עכשיו אני יודע לשקלל את זה בראש בתור פלוס ולא כמינוס.

זה כבר לא יאומן, שלחו את זה דרך UPS אקספרס וגם כיסו את המע"מ והמכס (והעמלות שיש ל-UPS בד"כ)....? ואו.

אבל לא הייתי אומר שכדאי לאמץ גישה חיובית כזאת, כי אם להיות מציאותי, ברוב המקרים זה כנראה לא יקרה..

הדיון הזה הוא דוגמה מצוינת שזה כן עובד ככה. כך בדיוק אמור להיראות שירות לקוחות טוב.

הניסיון שלי עם רייזר הוא דוגמה מצוינת לשירות לקוחות לא טוב, שלא מוכן לבוא אפילו צעד אחד לקראת הלקוח.

אני באמת לא מבין את העמדות הלעומתיות בדיון הזה. כאילו ביצעתי פשע בכך שדרשתי שיאפשרו לי להחליף בקלות וללא עלות מוצר תקול שעלה לא מעט כסף. אתם מחפשים בכוח להתנגח בי ולהוכיח שאני זה שלא בסדר? שיש לי דרישות מוגזמות ומופרכות, ושרייזר התנהלו באופן שירותי וטוב? לא מבין את הקטע הזה.

הקטע הוא שהסיפור המדובר פה הוא ממש לא אופייני ורגיל (בגלל זה הוא מדהים),

לדעתי ברוב החברות תידרש במינימום (באופן לגיטימי) לשלוח את המוצר לבדיקה/החלפה.

זה שאתה עכשיו בישראל זה לא בעיה שלהם, הם מכרו בארה"ב, כמו שאמרו כאן.

השירות המדובר של לוג'יטק לגמרי "הגזימו" בטוב ליבם (אין לי מושג מה המדיניות שלהם בנוגע לאחריות גלובלית כמו שציינו פה).

ועוד נקודה:

הוא קנה מאמזון, שגם מאפשרת (לפחות כיום) לשלוח מוצרים ישירות לארץ, ככה שהם רשמית כן מספקים מוצרים גם גלובלית,

לכן הגיוני שיספקו איזשהי אחריות או עזרה לתושב חוץ (ולא "אנחנו מכרנו בארה"ב וזה בעיה שלך"). חוץ מזה שספציפית לפי מה שנשמע, השירות שלהם ממש טוב בלי קשר.

[Animor]

מצטער, אני לא מקבל את הטענה הזו ואת ההשלמה עם שירות לקוחות קטנוני ועקשן.

זה לא רק לוגי'טק, יש עוד חברות טובות שעושות מאמצים לבוא לקראת הלקוח. למשל, כבר כתבתי שאותו דבר קרה לי עם חברת speedlink, שפשוט שלחו לי אוזניות גיימינג חדשות, לאחר שהקודמות התקלקלו. על חשבונם ומבלי לטרטר אותי ולייסר אותי בדרך לשם.

[Nemesis]

ברגע שאתה קונה בעזרת AmazonGlobal, ולא משתמש בשירותי חברת שילוח - הם יתנו לך אפשרות להחזיר על חשבונם במקרה של תקלה.

[ag43]

זה כבר לא יאומן, שלחו את זה דרך UPS אקספרס וגם כיסו את המע"מ והמכס (והעמלות שיש ל-UPS בד"כ)....? ואו.

אבל לא הייתי אומר שכדאי לאמץ גישה חיובית כזאת, כי אם להיות מציאותי, ברוב המקרים זה כנראה לא יקרה..

קרה לי עם לוגיטק כבר 4 פעמים...

[justpo]

ברגע שאתה קונה בעזרת AmazonGlobal, ולא משתמש בשירותי חברת שילוח - הם יתנו לך אפשרות להחזיר על חשבונם במקרה של תקלה.

לדעתי מדובר במקרה של החזרה או תקלה בטווח מסוים של ימים מהרכישה, ולא לטווח כל האחריות... לפחות לא רשמית (אם הם נחמדים זה משהו אחר).

קרה לי עם לוגיטק כבר 4 פעמים...

טוב טוב הבנתי, פעם הבאה אני אקנה לוג'יטק!

[Cahiml]

מניסיון רב שנים עם מחלקת השירות של Logitech,

שהחל לפני כ 20 שנה עם חברת מעתק היבואנית (היחידה) שמיקומה היה בפינה נידחת ליד רחוב המסגר בתל אביב.

האחריות הארוכה והשירות המצוין שלהם היה ונשאר שם דבר.

וזאת למרות שאני מאוכזב מאוד מדגם עכבר הגלילה האחרון שלהם שרכשתי,

לאחר כשנתיים של עבודה הוא פשוט אינו עובד טוב...

[ag43]

כל מה שכתבתי מתייחס ללוג'יטק העולמית. אין לי מושג איך היבואן שלהם.

[So]

^

מה שמעצבן שבהרבה מקומות בעולם היבואן כן עובד ככה...

חידשתם לי ממש בעניין המשלוח..אני מודה שלא בדקתי ביכלל את העניין מכיוון שלפני שנה החזרתי מודם לחברה בישראל דרך הדואר וזה עלה לי 47 שח לרשום.. אז לחול תיארתי לעצמי שפי כמה יותר.. עכשיו אני באמת מרגיש טיפה רע שפשוט לא שלחתי לאמזון.. אבל באמת טוב לדעת!.

ונחשו מה הגיע היום..

ידעתי שמשהו מוזר לי עם המהירות של המישלוח,אז שאלתי את הנהג: "איך יכול להיות שזה היה כל כך מהיר!?".

תשובתו הייתה,"קיבלת את זה בתור פיצוי נכון?"

אני: "כן,למה?"

הוא: "פשוט כי זה המשלוח הכי יקר שלנו".

...

כתוב "UPS SAVER" זה לא המשלוח היקר ביותר שלהם.

אל תשכח שבתור לקוח עסקי הם לא משלמים את הסכום,אבל הם היו נדיבים שהם לקחו את עלויות השחרור מהמכס עליהם.

[ag43]

אני לא יודע אם זה הכי מהיר, אבל זה ודאי אחד המהירים שיש. חבילה מישראל להולנד הגיעה תוך יומיים וחצי שיום ומשהו מתוכם היתה בדיקה בטחונית במכס.

[SinMaker]

לי קרה סיפור דומה, אבל Logitech התנערו מאחריות בטענה שאין להם אחריות בינלאומית...

הם הפסידו לקוח.