דיון בנושא החזרת מוצר תקין והחזר כספי - שינוי החוק

[BarBee]

קראתי את הדיון על הבחור שרכש מקלדת-עכבר ופשוט התחרט וביקש להחזיר.

לעזרתו נחלצו המומחים בחוק וגיבו את בקשתו בסעיפי החוק שעומדים לצדו.

אין לי דבר נגד אף אחד, להיפך, תודה לכל הידענים שעוזרים לנו.

אבל זה העלה לי לראש מחשבה שאולי ניתן לצרכן כוח מופרז.

למי שלא עוקב, נטען שהחוק מתיר לאדם לקנות מוצר באינטרנט/בטלפון,

לקבל את המוצר, לפתוח אותו, לעשות בו שימוש שלא פוגם בו משמעותית,

ואז להחליט שלא בא לו על המוצר ולדרוש את כספו בחזרה.

אולי זה לא משתלב יפה עם המסך, או שהצבע לא מתאים לשולחן, לא יודע. זה לא משנה.

אני מקבל תחושה של ניצול שלילי. שבעלי העסקים מוכרים מוצר תקין,

מוציאים קבלה, מעדכנים את המלאי, אולי אפילו הזמינו את המוצר במיוחד ללקוח הזה,

ושלא באשמתם נאלצים פתאום לבטל הכל ולחשוב איך להיפטר ממוצר פתוח.

הרבה פעמים אנחנו נתקלים בתלונות על בעיות במימוש אחריות מצד העסק,

וברור לכולם לצד מי הצדק.

מקרה שהיה לי:

רכשתי משטח קירור למחשב נייד לאבא שלי.

לפני הרכישה הסברתי לו שזה לא יעיל מי יודע מה.

הוא התעקש ורכשתי לו טלפונית מרשת "באג".

המשלוח הגיע בחינם עם שליח עד הבית.

הרשת ספגה את עלות המשלוח שבמקרה רגיל מגיע לעשרות שקלים.

כצפוי, המשטח קירור לא שינה את המצב וכרגע הוא נח לו במדף מנוחת עולמים.

הלך הכסף. שיקול דעת מוטעה שלא באחריותו של בעל העסק.

לרגע אחד לא חשבתי להחזיר את המוצר.

מה שמעניין אותי לדעת זה מה דעתכם על מקרים דומים.

האם אתם בעד סעיף כזה בחוק שמתיר להחזיר מוצר שנפתח רק כי התחרטתי?

אין לכם תחושה של כוח מופרז לצרכן?

כולנו קונים דברים ואחר כך מצטערים על הבזבוז.

אתם בעד חוק שמגבה חוסר החלטיות ושיקול דעת?

(מדובר על מוצר תקין לחלוטין, אחרת אין שאלה בכלל)

[vic07]

אתחיל בתיקון קטן לדבריך - אם המוצר הוזמן במיוחד, "חוק ההחזרה" לא תקף.

לעניין, אני חושב שיש מקרים בהם אתה צודק. עם זאת, אני חושב שבחלק ניכר מהמקרים החוק מוצדק. למשל,

- כל מקרה בו המוכר הוא שפנה (באופן אישי) לצרכן ולא ההיפך, או לפחות כאשר המכירה היתה ביוזמת המוכר ולא בעקבות בקשת הצרכן.

- כל מקרה של קניה באינטרנט בה תאור המוצר השמיט פרטים מהותיים הנוגעים לו, למשל התאמתו למוצרים אחרים כשמדובר במוצרי מחשוב.

- כל אימת שמדובר במוצר שהתאמתו לצרכן אינה ניתנת לבדיקה "לפי מפרט" בלבד, למשל כשמדובר בביגוד והנעלה.

[BarBee]

רשמתי בסוף שאני מדבר על מוצר תקין לחלוטין.

לא הייתי מספיק ברור אולי. התכוונתי אין שום בעיה עם המוצר, והפרטים שנמסרו ללקוח נכונים.

המקרה שהעלה לי את זה לראש הוא של הבחור שרכש מקלדת. אין לו שום תלונה על המוצר. פשוט כבר לא בא לו עליו.

מה דעתך על מקרה כזה?

[ag43]

[omrij]

בהרבה מקומות בעולם, השוק מספיק מפותח כדי שלא תצטרך חוק להחזרת מוצרים. כשאני אומר מפותח אני מתכוון שיש בו תחרות בריאה שהצרכן נהנה ממנה. בארץ אין לנו את הפריבליגיה ברוב התחומים אז המחוקק בא לעזרתנו.

[BarBee]

אם קנית מוצר ולא בא לך עליו, למה אתה זקוק להגנת המחוקק?

למה בכלל צריכה להיות לך זכות לשחק ככה בבעל העסק?

[Gold Dragon]

אני מעוניין להעשיר את הדיון ולחדד עוד משהו שקשור ולא קשור לנושא

בארה"ב ישנה תקנה שכאשר מישהו מחזיר מוצר לפני 14 יום זה אפשרי החברה לוקחת את המוצר משפצת אותו מבחינה חיצונית

כלומר אם זה מכונת גילוח אז מחליפה סכינים לדוגמא (המוצר עובר בקרת איכות מסוימת כדי להימכר מחדש). ואז ניתן להחזיר את המוצר לשוק תחת הקטגוריה מוצר מחודש ולא חדש ולתת בין 20 ועד 30 אחוז הנחה.

בארץ החוק פרוץ ויש מקרים שתזמינו משהו במחיר מלא ותקבלו מוצר מחודש איך ניתן לדעת ע"י מצב האריזה.

[omrij]

אם קנית מוצר ולא בא לך עליו, למה אתה זקוק להגנת המחוקק?

למה בכלל צריכה להיות לך זכות לשחק ככה בבעל העסק?

לא צריך להגזים

לא שדדתי את בעל העסק

הוא פשוט יצטרך להרוויח על המוצר פחות

אולי אפילו לא להרוויח עליו בכלל.

המחוקק דאג לצרכן, החנויות צריכות להפעיל לחץ על היבואנים שיקבלו מוצרים כאלו בחזרה.

מי קבע שבחיים כל החלטה היא "נגעת נסעת"?

[Judas Iscariot]

זה נראה לך לגיטימי שבעל העסק לא ירוויח על המוצר בכלל?

[omrij]

כן, במידה מסויימת.

הוא לא ייפגע יותר מדי ולא ירוויח

שירות עולה כסף.

בארה"ב למשל אין עם זה בעיה

אז עסקים לא מתקיימים?

מרוויחים על 95% מהלקוחות ולא מרוויחים על השאר.

למעשה זה פחות או יותר מחזיר אותם למצב שלא נכנסתי לאתר וקניתי.

[noodle]

מצד אחד אתה טוען שזה כוח מוגזם לצרכן אבל תחשוב על מקרה שבו אבא שלך היה הולך לחנות באג והיה פונה למוכר ומתאר לו את הבעיה ואז המוכר היה מציע לו את המשטח קירור והיה כמובן מנפיץ דברים על המשטח קירור, ואם אבא שלך היה שואל אותו "זה עושה את העבודה?" מה אתה חושב שהמוכר היה עונה?

ואז אבא שלך היה חוזר הביתה ורואה שמוצר לא עוזר...

כמו שציינו פה, הבעיה נעוצה בשוק העלוב שיש פה שמצריך חוקים בשביל לייצר מסחר הוגן, וזה נובע מחינוך/ניהול/תרבות/whatever/...

אבל להתלונן זה תמיד כיף, לעשות משהו בנידון זה משהו אחר כבר.

ודרך אגב בארה"ב גם לא מחזירים כ"כ מהר:

1. הייתי זקוק למתאם לחשמל, קניתי באחת החנויות באזור הטיימס סקוור, לא עבד בכלל, חזרתי והוא בכלל לא רצה להחזיר לי את הכסף, אחרי חצי שעה של ויכוחים וצעקות הוא החזיר לי את הכסף.

נכנסתי לחנות אחרת לקנות את המתאם ואמרתי למוכר שאני רוצה לבדוק אם הוא עובד, המוכר לא הסכים ואמר לי "אם אתה רוצה אחד שעובד שלם יותר".

2. בסנצ'ורי 21 (אם ככה קוראים להם אני כבר לא זוכר) הייתה לקוחה לידי שרצתה להחזיר גרביים והמוכר עשה לה תיחקור של 10 דקות לפחות האם השתמשה בו, והוא הריח את הגרביים כמה פעמים ונתן למוכרים אחרים להריח את הגרביים בשביל לוודא שלא היו בשימוש.

[yair1]

אתה יוצא מנקודת הנחה שהמוכר היה משקר ("מנפיץ") כדי למכור.

דווקא לגבי באג, זכור לי שבאחת הפעמים שנכנסתי לקנות שם משהו (רציתי כרטיס רשת חיצוני) המוכר הסביר לי למה לא כדאי לי לקנות את זה וחבל על הכסף כי לא בטוח שזה יעזור לי.

דרך אגב, מאותו מוכר (בסניף לב המפרץ) קיבלתי מספר פעמים שירות טוב מאוד.

למה אני מספר את זה, כי גם הלקוחות יוצאים מנקודת הנחה שהמוכר משקר ויעשה הכל כדי למכור להם.

אני לא יודע מה קדם למה, זה כמו הביצה והתרנגולת, אבל גם הלקוח צריך לדעת להיות לקוח ולהתנהג כמו שצריך.

עוד דוגמא - בזמנו קניתי מחשב נייד מאייבורי. אחרי שבועיים שלושה המאוורר התחיל לעשות רעש של טרקטור. הם תיקנו לי אותו והחליפו מאוורר, ומבחינתי הייתי מרוצה, אבל אנשים שדיברתי איתם אמרו לי שהיו מתעקשים לקבל מחשב חדש (אולי כדי לא לצאת פראיירים).

אז שוב, אולי השוק עלוב ויש בעיות, אבל לדעתי גם לצד הלקוחות יש חלק בזה.

[BarBee]

אתם כל הזמן מתייחסים לנושא כאילו נעשה משהו מלוכלך ואז יש צידוק למדיניות החזרה.

אבא שלי קנה מוצר למרות שהזהרתי אותו לפני שרכש.

אם בעל העסק היה משכנע אותו שמוצר יעזור ואח"כ יתברר שלא, יש מקום להחזרה.

אבל כשאני מזהיר לפני הרכישה והוא בכל זאת רוכש, זאת בעיה שלו בלבד. לא של העסק.

כל הדיון נפתח כדי לדבר על ההגינות באפשרות להחזיר מוצר כשהכל נעשה כדין ובדרך הישר.

קנית מוצר, פתחת תאריזה, השתמשת בו והחלטת שלא בא לך עליו למחרת והלכת לדרוש החזר. פשוט מאוד.

השאלה שנשאלת, למה ניתנה ללקוח האפשרות הזאת?

לא מדובר בכוח צרכני מופרז?

מי שלא מסוגל לקבל החלטות ולהפעיל שיקול דעת לפני ששילם,

וטוען שבעל העסק צריך לשאת בחוסר ההחלטיות שלו, אולי כדאי שיבקש מבית משפט למנות לו אפוטרופוס?

אם אני מוכר מוצר תקין, בלי לשקר או לתת מידע לא נכון, למה אני צריך לקוות שהלקוח לא יתחרט ויחזיר לי מוצר פתוח?

מצבים כאלה פוגעים לי בניהול התקין ובשגרת העבודה, ודורשים ממני להקדיש זמן לשיחות עם יבואנים וחשיבה על פתרונות למכירת מוצר פתוח ו/או משומש.

צרכנים שמחזירים מוצר פתוח ומצפים להחזר, בטח לא יקנו מוצר פתוח בעצמם.

לי, כבעל עסק, אין זכות להגנה מפני מצב כזה?

אני מניח שמלכתחילה כל חוק להגנת הצרכן נועד להגן עליו מפני מעשה נוכלות,

התחמקות ממתן אחריות והחלפת מוצרים פגומים או שנמכרו במרמה תוך מדע מידע כוזב.

אם לא התקיים אחד מהדברים האלה במהלך הרכישה, הצרכן לא זקוק להגנה, ואין סיבה לתת בידיו כוח מופרז שעלול להיות מנוצל לרעה. לא כך?

[IlyaN]

פה נכנסת העמלת החזרה, בדר"כ 5% או 100 ש"ח. אמנם עם מוצרים זולים יחסית יותר בעייתי כמובן אבל מצד שני ככל שהמוצר פחות יקר כך הטירחה של ללכת ולהחזיר והאי-נוחות שמלתווה לזה מקבלים יותר משקל בהחלטה.

[Gil28]

לפי הניסיון שלי בארה"ב בכלל לא שואלים שאלות, במיוחד ברשתות הגדולות.

פעם הלכתי להחליף 2 חולצות בטומי הילפיגר, בסה"כ רציתי מידה אחת קטנה יותר. בגלל שהמחיר ירד, החזירו לי 2 דולר על כל חולצה אחרי שהמוכר

עדכן במחשב את ההחלפה שביצעתי.