מעשה שהיה -

היום בצהריים - טלפון מנטוויזן - אני זכאי לשדרג את מהירות האינטרנט שלי מ5 ל12 MB כי הוט משדרגים את הלקוחות בחינם.

אני כמובן שואל כמה זה יעלה לי - ונענה: חבילה של 12 אצל נטוויז'ן תעלה לי 84 ש"ח, יותר ממה שאני משלם היום, אבל בהוט השדרוג חינם. בדוק. לסמוך עליה (הנציגה)

כמובן שלא הייתי מוכן לסמוך, אז יצאתי לברר.

הוט טוענים - כן אפשר לשדרג, אבל זה יעלה לי. ובכלל כל היום הם מטפלים בלקוחות כמוני שהוטעו.

פסילה ראשונה.

אמרתי, שיקרו באחד - שווה לבדוק גם את שאר הדברים.

משווה מחירים ב"כמה זה" - רואה שחבילה של 12 עולה 39.9 בנטויזן.

עכשיו כבר ממש התרגזתי.

פסילה שניה.

מתקשר לטלפון שהנציגה השאירה לי - ממתין מעט - נענה כמובן - "לא, אתה צריך את שרות לקוחות".

בסדר, מוכר.

אחרי המתנה לשרות לקוחות - מספר לנציג את הסיפור, מבקש את החבילה של 39.9.

לא יכול - הוא אומר. הוא מציע לי בחמישים ומשהו.

דיבר עם המנהל, חזר - מציע לי 44 בחודש.

לא מסכים.

דיבר עם המנהל, מציע לי כמה חודשים חינם ואח"כ תשלום יותר גבוה כדי שיצא 40 ממוצע בשנה הזו.

פסילה שלישית. אני כבר עצבני ממש.

כל היום מטרטרים אותי ומשקרים לי.

מסקנה - לא כדאי לעשות איתם עסקים.

אני עובר לחברה אחרת.

לגבי ההטעייה עם השדרוג בהוט, זה באמת לא בסדר כי אני בטוח שיש מספיק לקוחות שאולי שידרגו ולא מודעים שהם צריכים להתקשר גם להוט ולשדרג ושזה לא אוטומטית+ העניין עם המחיר שזה בכלל נפילה להמציא מבצע שלא קיים (אלא אם כן הנציגים בהוט פשוט לא עודכנו עדיין מסיבה כלשהי, מה שאפשרי בהחלט ואולי בימים הקרובים עוד תשמע על המבצע הזה).

אבל לגבי המחירים בנטוויז'ן, ככה כל החברות מתנהלות מבחינת החבילות שהן מציעות לך, אז אל תצפה להתנהגות שונה מהחברות האחרות...

כאשר לקוח שמשלם הרבה כסף היום על חבילה של מהירות נמוכה יחסית מגיע לשדרג (או מגיעים אליו) מציעים לו חבילה בעלות דומה אבל מהירות כפולה למשל, ככה שהוא ירגיש שהחברה באה לקראתו ועוזרת לו לפני שהוא מגיע להתנתק או להוריד עלויות. מעבר לכך במקרה הספציפי שלך הגעת לשירות לקוחות והמחיר שהנציג הציע לך זה באמת המחיר הכי טוב שהוא יכל להשיג בשבילך (שוב זה עובד ככה בכל החברות). אם היית מבקש להגיע לקשרי לקוחות (שימור) כדי להתנתק היית מגלה את המחיר שראית "בכמה זה".

בסה"כ אין לך מה להתרגש יותר מדי ובטח ובטח לא לצפות להתנהלות שונה מאיזשהי חברה של אינטרנט,טלפון,כבלים וכו'.

בהצלחה בכל מקרה

זו בדיוק הבעיה.

הצהרתי מראש על כך לנציג וביקשתי שלא יטרטר אותי. גם ביקשתי מחיר "הגיוני" - כזה שמוצע לכולם. ולא ניסיתי להתמקח איתם עד עפר.

כמובן שזה לא עזר.

אמת - זו ההתנהלות של כולם.

בדיוק מהסיבה הזו שלחתי מכתב לשר כחלון היקר. http://www.knesset.gov.il/mk/heb/mk.asp?id=731

כי השיטה לא הגיונית.

טרטור הלקוחות האוטמטי מגוחך.

האם משהו יזוז ? אולי אם נפסיק כולנו לעשות בעעעעה כמו כבשים.

לא מבין למה אתם ממשיכים לקטר על החברות הותיקות. היחס שלהם כלפי הלקוחות הוא לא מאתמול.

הרבה יותר פשוט להצטרף לספקיות החדשות (018, 019, טריפל C) ולקבל יחס יותר הוגן.

אם ב"אתם" התכוונת גם אליי, כנראה שיש לך בעיות בהבנת הנקרא . אם התכוונת לכל מי שפותח דיונים שכאלו אז סליחה ותתעלם...

אני הגבתי כדי להרגיע את פותח הדיון וכאלו אחרים שחושבים שהתנהגות כזאת מייצגת חברה כלשהי ולא את כלל החברות זה הכל.

לא התנהלתי מול החברות שציינת ולכן לא אגיב אם זה טוב או רע (למרות שעולים לי כמה טיעונים לראש מבחינת מה לא טוב בלהצטרף לחברה חדשה בכלל ועם שקיפות שכזאת בפרט).

עוד אחד שלום,

ראינו את פנייתך וחשוב לנו לבחון אותה במהירות. נודה באם תעביר פרטים לזיהוי ואפשרות ליצירת קשר בדחיפות לכתובת: Tlunot@netvision.net.il

תודה,

פניות הציבור

013 נטוויז'ן

קטע, היה לי משהו דומה מאוד על חבילה של 10 מגה

ייבשו אותי הרבה על הקו ולא הסכימו לתת לי מחיר רגיל אז התנתקתי.

גם בניתוק לא ממש ניתקו אותי אז פשוט השתמשתי בנתק.

ככה זה שאתה לקוח ותיק, לא ממש אכפת להם.

עברתי בנתיים ל 018, שהם ענו לי תוך פחות מדקה, הצטרפתי אליהם ב35 שח ואם אני יכול זה אפילו עד 100 מגה לא עשר.

כרגע המהירות היא טובה גם לחול פינגים טובים וקצב הורדה מקסימלי.

טוב שיש חברות שלא משחקות איתך ואני יכול בלי בעיה לעבור אם תהיינה בעיות!

מדהים הכוח של הפורום הזה.

מה שאומר שאולי עוד יש עתיד...

ככה זה שאתה לקוח ותיק, לא ממש אכפת להם.

אמת.

וחבל. פשוט חוסר הבנה באיך לנהל עסק עם לקוחות לאורך זמן.

לצורך הבהרה ועדכונכם -

דיברתי עם נציגת פניות הציבור.

היא אמרה שהנושא ייבדק.

הציעה לי את החבילה של ה40 ש"ח למשך שנה.

שטחתי בפניה הצעה להתנהלות אחרת, בה סוגרים את מחלקת "שימור לקוחות", ובה לאנשים שיושבים ב"שרות לקוחות" יש כוח לאשר את העסקה במקום לפנות למנהל שלהם 10 פעמים בשיחה.

אם נמחק את הריטואל המגוחך הזה הם יוכלו לחסוך בכוח אדם, וגם לקצר מאוד את זמני השיחות של המוקד => לקצר את זמני ההמתנה.

והפלוס הכי גדול, הלקוחות שלהם לא ירגישו כאילו יורקים עליהם וקוראים לזה גשם.

כמובן שתגובתה הייתה "אבל זה לא עובד ככה".

כנראה שהיכולת לתפוס שדברים יכולים להשתנות קשה לאנשים.

אמרה שתעביר את ההצעה הלאה למנהל שלה.

נו שוין. ניסיתי.

זה באמת מרתיח.

כאשר לקוח חדש מקבל

"

39.90 ש"ח לחודש ללא התחייבות. המחיר אינו עולה עם הזמן"

והנציגה בטלפון אומרת לי שהכי טוב שהיא יכולה לתת לי זה מחיר של 45 שח לשנה כאשר חודש ראשון ואחרון אני לא משלם אבל שאר החודשים אני משלם 55(שאגב זה מה שעשיתי פעם שעברה והם חייבו אותי 55 שח כל השנה) וכנראה שהמחיר יעלה אחרי שנה.

מה עשינו פה? אז אני אתנתק ואחזור כלקוח חדש(או אלך לחברה אחרת) מה זאת השיטה המטומטמת הזאת? זה כאילו שיטת המצליח?

ככה זה שאתה לקוח ותיק, לא ממש אכפת להם.

דווקא הניסיון שלי עם נטוויזן טוב בשימור.

אני לקוח שלהם משהו כמו 5 שנים. לפני חצי שנה נגמר לי החוזה וביקשתי מחיר על חבילת 12 מגה. נציג של נטוויזן הציעה לי חבילה בתשלום חודשי של כ-50 שח.

אמרתי להם שיש לי הצעה מ-CCC או אקספון על סך 35 שח (הצעה שהיית נכונה בזמנו) ולאחר יום חזרה אלי נציגה עם הצעה מתחרה שכוללת תשלום של חצי שנה וחצי שנה אינטרנט חינם. המחיר המשוקלל יוצא כ-20 שח לחודש (41 בחודש ל-6 חודשים ו-6 חודשי חינם)

אי אפשר להגיד שהם לא יודעים להתחרות. יכול להיות שצריך קצת יותר סבלנות

ככה הם נהנים לנהל את עצמם. התנהלות של בזאר תורכי.

הלקח הנלמד -

רוצים להתנהל כמו בקסבה ? בבקשה.

פעם הבאה אני מבקש מחיר של 10 ש"ח. ניפגש במקום באמצע.

אם אתה תבוא לנציג בטענות ובגישה שלילית תאמין לי שהוא ישמח פחות להוציא אותך מרוצה.

אם תסביר את עצמך כמו שצריך ותהיה אדיב לנציג תאמין לי שבסוף הוא יעשה כל מה שבאפשרותו (לא תמיד אפשר לתאום את הציפיות של הלקוח ולא לכולם יש את אותם הכלים). מעבר לזה אנשים שבוכים על 10 ש"ח לחודש אף פעם לא יהיו מרוצים כי תמיד הם ישמעו על מישהו שמשלם פחות מהם ואז גם על זה יתלוננו...

אם תסביר את עצמך כמו שצריך ותהיה אדיב לנציג תאמין לי שבסוף הוא יעשה כל מה שבאפשרותו

ניסיתי את הגישה הזו. קיבלתי הצעה גרועה ב15 ש"ח לחודש.

לגבי ה"אף פעם לא מרוצים" - זה קישקוש.

אם היה הסבר הגיוני למה הוא מקבל מחיר טוב יותר, לדוגמא - אולי הוא לקוח מאוד ותיק ?, אולי צורך פחות רוחב פס בממוצע ולכן משתלם לחברה להיות נחמד אליו - אהלן וסהלן. מגיע לו ולי לא.

אבל לא. הוא קיבל מחיר יותר טוב כי הוא היה יותר תקיף מול הנציג.

נו, מה אנו למדים ?

לא יודע על סמך מה הבנת שהייתי תקיף. האמת היא ההפך כמו שזאב רמז לך -

מניסיוני, להיות אדיב לנציגים ולהציג הצעה מתחרה ביחד, היא הדרך לקבל מחירים ללא תחרות.

תנסה להבא להיות הכי אדיב שתוכל, ובזמן בירור הצעה חדשה לשאול כדרך אגב את הציטוט הבא:

"אני מאוד מרוצה מהשירות שלכם, ואשמח להמליץ לכל מי שישאל אותי עליכם, אך עם זאת -

אני נאלץ לבקש לעזוב את חברת XXX, מאחר ולפי דבריך - אינכם מסוגלים להתחרות בהצעה כמו של חברת YYY אותה קבלתי".

אתה חושב שתקיפות וצעקות יעזרו לך. אולי, אבל לא כמו שנציג מרוצה יכול.