זה פשוט הזוי מה שקורה עם HOT

[Art Tatum]

יכול מאוד להיות שהירידה ההדרגתית בביצועי התשתית, שנעלמת אחרי הפעלה מחדש של המודם, נובעת מהגדרה מכוונת של המרכזיה כדי למשוך כמה שיותר זמן עד השדרוג הבלתי נמנע של המרכזיות.

והיא קיימת באופן נרחב כשכבה נוספת של מנגנון לצימצום עומסים.

במקומות בהם המנגנון פעל הרבה זמן תוך כדי הגדלת מספר הלקוחות המחוברים ומהירות חיבורם למרכזיה, ולא התקבלו מספיק תלונות, הגיוני שהביצועים ידרדרו עד כדי כך שגם איתחול המודם לא יעזור.

ואולי העובדה ששידרגו לפני כמה חודשים המוני משתמשים בחינם לחבילות 100 מגה תרמה להחמרת התופעה.

לספקיות האינטרנט יש היסטוריה כמהדקות חגורות לצימצום הוצאות, דבר שפגע וממשיך לפגוע באיכות המוצר ללקוחות בתקופות זמנים ובאופנים שונים.

למרות שהמצב אצל חברות מסויימות מאוד השתפר עד כדי ביצועים מעולים אפילו בשעות העומס.

וגם חברות התשתית ידועות לא מאתמול כמעדיפות לחסוך בשדרוגים(במיוחד בזק) במקרים גבוליים של רווח מול תועלת(מבחינתם כמובן).

אולי המנכ"ל הקודם של הוט ואולי גם החדש(שכניסתו לתפקיד פורסמה בעיתונים לאחרונה), החליטו לטפס בעוד כמה חורים בהידוק החגורה(או להמשיך את ההנחיות הקודמות שנעשו).

http://www.forbes.co.il/news/new.aspx?Pn6VQ=EG&0r9VQ=MGKJ

העיקר קיבל שכר של קרוב ל 7 מיליון שקלים פלוס מיליון כבונוס.

נראה שהתופעה די רחבה, וצריך להכיר בקיומה וחומרתה ולהתחיל להפנות אצבע מאשימה וביקורת נוקבת.

כתבה בעמודים הראשיים של העיתונים על תלונות רבות של משתמשי הוט אולי תגרום להוט להשקיע קצת יותר מאמצים במניעת מחדלים.

אין ספק שמגיע להם ביקורת נוקבת על התנהלות רשלנית התעמרות בלקוחות וטירטורם.

עד עכשיו הם היו ידועים ככאלו בתחום השירות לקוחות, ועכשיו הם עלו דרגה ואיבדו את הבסיס לקיומם כספקי תשתית, הרי היא איכות התשתית עצמה.

ועל זה צריך להדליק נורה אדומה גדולה ולפרסמה ברבים.

[almor12]

Art Tatum

אם הייתה יודע מה עוברים הנציגים שלהם מבחינת יחס לסכום שהם מקבלים,

הייתה מבין שרוב הנציגים "זורקים זין" על הלקוחות שלהם ו"זורקים זין" על מקום העבודה שלהם.

רוב נציג מקבל באזור ה60 שיחות ביום ומתוכם משקרים קרוב ל-50 לקוחות ביום,

אז אל תצפה שהם יוכלו לשפר את התשתית שלהם, להצליח לפתור תקלות מתמשכות בתשתית.

בהוט יש נוהל שנקרא "נוהל ספק", זה אומר שברגע שיש עומס מסוים בשיחות/זמן המתנה ארוך,

הם מפנים לקוחות לספקי האינטרנט כגון בזב"ל,012,013 וכולה על מנת להוריד לחץ,

בנוסף ברגע שנציג לא יודע איך לפתור בעיה הם ישר שולחים טכנאי על מנת לקבל עוד שיחות ולהוריד את הלחץ.

אז לא תצפה מחברה לפתור לך את הבעיות אם הם לא יודעים לפתור את הבעיות שיש להם בפנים.

תאמין לי, אחרי כל פעם שלקוח היה אומר לי שהוא בתשתית של הוט, בלב הייתי אומר "נדפקת, ואני נדפקתי עוד יותר".

רוב הלקוחות שמגיעים מהתשתית בדר"כ מתבצע ועידה אליהם, ורק אז הנציגים "יודעים איך לעבוד".

לא הייתי מסתמך על התשובות של הנציגים שלהם, כי אני יודע ש-99% מהפעמים הם משקרים על לקוחות.

רוב הנציגים שלהם לא מכירים את המודמים/ראוטרים שהם מספקים - חוץ מהוטבוקס.

שתגיד לנציג יש לי מודם אמביט, הוא ינתק לך את השיחה בפנים או יפנה אותך לספק אינטרנט שלך.

בהצלחה לכל מי שנמצא בתשתית של הוט

[Art Tatum]

מה הקשר לנציגים שלהם?

מחלקת שירות ותמיכה היא חסרת חשיבות מבחינת התשתית עצמה.

הם יודעים טוב מאוד כשיש להם עומסים ותקלות במרכזיה, ואת זה הם חייבים לסדר בעדיפות עליונה אחרת הם מאבדים את כל הצדקת קיומם כספק תשתית.

[yossi_s1]

באמת היה איטי בפסח הזה... ועכשיו בעקבות הדיון הזה הרצתי בדיקה.

מנוי ל30 מקבל 5.5 חח, בבדיקה של הוט.

בספיד טסט הגעתי ל9

[almor12]

הכל מתחיל מלמטה, ברגע שיש נציגים חלשים, אז יש טכנאים חלשים, ברגע יש טכנאים חלשים אז התשתית חלשה.

[Art Tatum]

הכל מתחיל מלמטה, ברגע שיש נציגים חלשים, אז יש טכנאים חלשים, ברגע יש טכנאים חלשים אז התשתית חלשה.

שטויות.

שירות לקוחות אינו בסיס האורגניזם.

התשתית נמצאת בבסיס ומרכז הקיום.

ההנהלה נמצאת בראש המבנה ויורדת עד למטה ושולחת רשת עצבית כמו בשלד בגוף חי.

והשירות נמצא במעטפת החיצונית ואינו חיוני לתפקוד השוטף של התשתית עצמה, אלה רק לתקשורת עם הלקוח.

כשגוף נמצא בהיפוטרמיה המערכות הפחות חיוניות מוזנחות כדי לשמר את המנגנונים החיוניים לשרידה.

כך גם חברת תשתית אמורה להתנהל.

כשהאיברים הקריטים אינם מקבלים מספיק חמצן לאורך זמן זה סיפור אחר לגמרי מעור שמתקלף.

לא שאני מצדיק שירות גרוע, או מזלזל בחשיבות שירות לקוחות ראוי חס וחלילה.

אני פשוט מבדיל בין מערכות בעלות חשיבות שונה לגמרי מבחינת תיפקודה השוטף של החברה והמוצר אותו הם מספקים.

כשהמוצר ותחזוקתו טובים, אין שום צורך לדבר עם השירות, ולכן איכותו אינה משנה.

כשהמוצר ותחזוקתו גרועים, אז מן הסתם גם אם השירות היה טוב הוא היה קורס תחת עומס התלונות ואינו מסוגל לפתור שום דבר.

אני יכול לסלוח או להתעלם משירות גרוע כל עוד המוצר הבסיסי עובד טוב.

זה מה שהיה עד שהתחילו העומסים על התשתית, וזה מה שיש לי(חוץ מהצורך לאתחל מודם פעם ב...) אחרי שסידרו את העניין.

שישמרו על ביצועי תשתית אופטימלים ואני אהיה לקוח מרוצה.

[Zeev86]

טוב לאחר מחשבה אני חושב שאפרוש מHOT ואצטרף לYES ובזק. אותו מחיר בקירוב, ובYES יש ממירים יותר חדישים. מעניין רק אם זה כאב ראש לשנות תשתית בבית. זה הדבר היחיד בינתיים שמחזיק אותי.

[nat64x]

אם יש לך קרוב משפחה עם ממיר יס, אתה יכול להשאיל ממנו במקום.

היה לך בזק בעבר?

[Animor]

סיפור אישי:

לפני זמן מה הייתה לי בעיה מעצבנת עם הוט, שנמשכה כמה שבועות: במקום 100M, הייתי מקבל 20-70 ולפעמים אפילו פחות מזה. מדי פעם זה היה חוזר ל-100M, וחוזר חלילה. לא יציב, לא קבוע, מעצבן.

התקשרתי לתמיכה של הוט, בלבלו את המח קצת, עשינו כמה בדיקות מהירות, ובסוף דרשתי שיגיע טכנאי. תואם טכנאי ולאחר מספר ימים הוא הגיע.

הוא אמר לי שהוא לא עובד של הוט, אלא עובד של חברה קבלנית שמבצעת עבורם שירותי טכנאות והתקנות אצל הלקוחות. למזלי הגדול, בשעה בה הטכנאי היה אצלי, התקלה הופיעה במלוא הדרה. הרי תמיד קיים החשש הזה שזה בדיוק יעבוד כמו שצריך ברגע שהטכנאי מגיע, במיוחד כשמדובר בבעיות לא צפויות של חוסר יציבות, כמו אצלי...

הטכנאי עשה כל מיני בדיקות. החליף לי חלק מהחיווט בבית כדי לשפר את הניחות של הסיגנל ואמנם המצב השתפר במקצת, אבל עדיין היה רחוק מאוד מלהשביע רצון.

לאחר שהטכנאי השתכנע שאין תקלה אצלי בבית, הוא דיבר עם הבוס שלו וקיבל אישור להתקשר לגורם כלשהו, שברח לי שמו. מההסברים של הטכנאי הבנתי שהגורם הזה הוא הגוף שאחראי על ה-QoS (quality of Service) במערכות של הוט. כלומר, קובע כמה רוחב פס מקבל כל מנוי כאשר יש עומס רב מדי על התשתיות של הוט באזור מסוים או באופן כללי. מסתבר שלקוחות מסוימים מתועדפים יותר מלקוחות אחרים.

הטכנאי דיבר עם מישהו מאותה מחלקה/גוף, ופתח להם קריאה לסדר את תקלה שלי. זו לא פתיחת כרטיס רגילה של התמיכה הטכנית של הוט, אלא משהו שמגיע ישירות אליהם. אמרתי לטכנאי: אם הם מסדרים לי עכשיו יותר רוחב פס, זה מן הסתם יגיע על חשבון מישהו אחר. אז למה לא לסדר את התשתית הבעייתית וזהו? התשובה הייתה "ככה זה עובד". ואכן, כמה שעות מאוחר יותר הבעיה הסתדרה, ומאז ועד היום אני מקבל באופן רצוף כמעט 100M. עד הפעם הבאה, אני מניח.

TL; DR: להוט יש גוף שיכול לתת עדיפות ברוחב פס (QOS) ללקוחות שונים. כאשר התשתית עומדת בדרישה, אין בעיה לאף אחד. אבל כאשר התשתית צרה מדי בשביל כל הלקוחות, ה-QOS נכנס לפעולה. מי שיש לו עדיפות, מרוויח. מי שאין לו עדיפות - סובל ממהירויות גלישה נמוכות.

[nat64x]

לפחות הטכנאי ממשיך להתפרנס חחחח

[BeBest]

אותה בעיה היתה אצלי.

בסוף החלטתי להתנתק מהם אחרי שנמאס לי להתקשר אליהם כל יומיים.

עכשיו אני "תקוע" עם אינטרנט 15 מגה של בזק, אבל לפחות הוא באמת עובד במהירות שהבטיחו לי ולא על 56K

[idanmal]

לא מבין איך אנשים מעדיפים הוט? שירות לקוחות גרוע, ציוד וטכנולוגיה גרועים וישנים, מלא תקלות, איכות תמונה גרועה.

מי שעובדות עליו פרסומות של הבורר וכמה שקלים פחות שיאכל קש.

לפני שנים עזבתי אותם בהבטחה שיעלה כמה שיעלה אני אליהם לא חוזר.

[Animor]

לא מבין איך אנשים מעדיפים הוט? שירות לקוחות גרוע, ציוד וטכנולוגיה גרועים וישנים, מלא תקלות, איכות תמונה גרועה.

מי שעובדות עליו פרסומות של הבורר וכמה שקלים פחות שיאכל קש.

לפני שנים עזבתי אותם בהבטחה שיעלה כמה שיעלה אני אליהם לא חוזר.

במקרה שלי הסיבה פשוטה: בזק לא יכולים לתת לי יותר מ-15mb. אין לי כבלים או טלפון, רק אינטרנט.

[QttP]

לא מבין איך אנשים מעדיפים הוט? שירות לקוחות גרוע, ציוד וטכנולוגיה גרועים וישנים, מלא תקלות, איכות תמונה גרועה.

למי שיש אינטרנט בלבד הם בממוצע לא פחות טובים מבזק, ואולי קצת יותר זולים מבזק.

[idanmal]

התכוונתי לכאלו שיש טריפל שקר כלשהו.

גם למי שיש רק אינטרנט השירות לקוחות הוא אותו חרא, מעדיף לשלם קצת יותר.