חווית קניה ושירות בעייתי ב- TMS

[yanivnn]

בתאריך 07/05/2012 נרכש מTMS מארז Fractal Design Define XL במחיר של 700 שקלים.

המארז הגיע מהר למחרת יום ההזמנה שנעשתה בצהריים.

המארז שכב בבית בערך שבוע שבוע וחצי מבלי שהורכב. - לא היה לי זמן לזה.

לאחר שהורכב שמתי לב לשני דברים: האחד הוא שבדלת השניה הפנימית בקדמת המארז אחד מהלחצנים לא תקין וצריך ללחוץ עליו בחוזקה ולשחק עם זה על מנת לפתוח אותה.{למי שמכיר את המארז}

והשניה היא שבדלת היותר פנימית שבה נמצא המאוורר והיא גם מסננת אבק קליפס אחד שבור לגמרי.

למחרת התקשרתי לחנות {המארז הורכב בלילה}, והסברתי להם את המצב. בחור בשם שלומי דיבר איתי הבין את המצב ורצה לעזור אך היה צריך את אישור הבוס - קיריל.

לכל אורך הדרך הוא נתן לי הרגשה שאני איזה ילד שקרן שבא לעבוד עליו.

אני לא אחזיר את עצמי אחורה לכל מה שהיה שם... זה מאחורי...

אבל אצרף לזה את ההתכבות שלנו במייל...

לאחר שדיברת איתו ונאמר לי שיחזרו אלי היום או מחר...{עבר שבוע}

24/05/12

אני

"אני יוצר איתך קשר שוב...בנוגע למארז שדיברתי איתכם שהקליפס של המסנן הגיע שבור...

דיברתי איתך אבל לא הרגשתי יותר מידי כוונה לעזור ואפילו הרגשה של התנערות... כמו כן דיברתי עם שלומי למחרת שלו דווקא כן הייתה כוונה לעזור אבל יש לו בוס מעליו... בכל אופן הוא אמר לי שתיצור איתי קשר אבל עבר כבר שבוע ואף אחד לא יצר איתי קשר...אני לא מבקש הרבה...קצת התחשבות ורצון לעזור... הייתי אמיתי והגון איתכם מהתחלה וגם ששאלתם אם המארז הורכב אמרתי שכן למרות שאני רואה שבדיעבד אולי היה עדיף להגיד שלא ולא הייתה לכם שום דרך להוכיח אחרת... המארז כמו כן כמובן עדיין חדש בלי רבב עליו... אני בסך הכל מבקש שתנסה לראות מה אתה יכול לעשות מול היבואן...אני לא רוצה מארז חדש כי אני כמובן גם מבין את הצד שלכם אבל נסה להבין את הצד שלי... אתה קונה מארז ב700 שקל ומקווה לקבל משהו תקין ואומנם כל השאר טוב אבל עדיין יש שני חלקים תקולים ואני לא אמור להשלים עם זה...מה שגם זה לא דבר שנראה לעין צריך לפתוח שתי דלתות בשביל לראות ולהגיע לזה... בכל אופן אני מצפה ממך לתשובה לעניין ופתרון לדבר הזה

בתודה וברכה"

24/05/12

הוא

"היי. אני בחול. אתן לך תשובה תחילת שבוע הבא."

אני

"אני מחכה.

שתיהיה לך נסיעה טובה ותחזור בשלום...{וכמובן תהנה}"

30/05/12 - כמובן שלא נוצר קשר

אני

"קיריל שלום...

אני יוצר איתך שוב קשר...בפעם הרביעית...

היום יום רביעי... אמרת לי שתיצור איתי קשר בתחילת השבוע...

אני לא מתכוון להתחנן אליך יותר ולפנות אליך יותר בנושא הנושא הזה...

הצעד הבא שלי הוא פרסום בפורום ומשם אני יחליט כבר מה לעשות..."

הוא - 30/05/12 {פה כבר בוצע תחקיר אחריי.... מה עידכני ומה רשמתי בפורום...- מישהו אמר? "איסוף והחזרה מבית הלקוח" - פה פשוט קיבלתי גושפקנה לכל מה שחשבתי והרגשתי...}

"שלום לך אין שום סיבה להתחנן - פשוט אני עדיין לא בעבודה בכל מקרה עם היית מקבל מוצר והיית מתקשר באותו יותר לעדכן אותנו שמארז שבור לא הייתה שום בעיה ברגע שמוצר מגיע ואתה מעדכן אותו בתור מפרט שלך בפורום - ואז יוצר קשר אחרי שבוע לעדכן אותנו שמארז לא תקין אין לי שום גבר לעשות בנידון במיוחד שאין שלך שום אפשרות להביא את המוצר לחנות והוא כבר נפתח והורכב אין לי שום בעיה שתפרס את זה בפורום - אני אשמח לקבל לינק לת'רד על מנת שאוכל להגיב בו"

30/05/12 - פה אני כבר צריך להצטדק מדוע עידכנתי את זה במפרט שלי...

אני

"סלח לי אבל התשובות שלך ממש לא לעניין... דבר ראשון אמרת לי שתיצור איתי קשר בתחילת השבוע. דבר שלא עשית...איפה אתה נמצא ומה אתה עושה זה לא עינייני ואני גם לא יודע... היית אומר לי סוף שבוע, שבוע הבא זה משהו אחר אבל שאני אומר משהו למישהו אני עומד בו ועל אחת כמה וכמה אם אתה אדם שצריך לתת שירות..

לגבי המוצר.אם הייתי רואה את זה ביום הראשון תאמין לי שהייתי מתקשר ואומר לכם את זה...פשוט המארז שכב שבוע וחצי בבית מבלי שנגעתי בו. משום שלא היה לי זמן ועוד כמה סיבות. זה שעידכנתי את זה בתור מפרט- מה בכך? זה אכן המארז שלי וזכותי לעדכן ולרשום את זה היכן שבא לי. אני יחפור קצת בהודעות ואני יראה לי שרשמתי למישהו שהעיר לי על המארז {שהוא ראה במפרט בצד} שעדיין לא הרכבתי אותו....{למרות שאני לא חייב לך כלום}.

לגבי ההרכבה גם הייתי ישר למרות שאני רואה בדיעבד שאולי הייתי צריך להגיד שלא...

בכל אופן אני רואה מה שראיתי מהרגע הראשון... אין לך יותר מידי רצון לעזור..

חבל...בעיקר לך...

לגבי התרד מסתמא שהוא יהיה בפורום צרכנות...

לגבי לעדכן אותך אני לא חושב שאני אטרח...

אני בטוח שאתה כבר תופיע שם..."

שוב אני 30/05/12 - פה למעשה אני מוכיח לו שהמארז שכב לפחות שבוע מבלי שננגע למרות שעודכן במפרט... עבודת תחקיר לקויה מצידו }

"הא לך...

http://hwzone.co.il/community/index.php?topic=532767.msg4545250#msg4545250

רד קצת למטה...

</blockquote>

וזאת הודעה מהיום שקיבלתי את המארז... http://hwzone.co.il/community/index.php?topic=532213.msg4540129#msg4540129 אם תשים לב לתאריכים תראה שיש שבוע הפרש...הנה לך בברור גמור שהמארז שכב לפחות שבוע..."

הוא 30/05/12 - {הדבר גרם לו להטיל ספק אולי אני לא באמת כזה שקרן}

"להביא את המארז לחנות כדי שנוכל לעשות בדיקה עם יבואן שי לך אפשרות?"

אני 30/05/12 - למי שלא יודע זה מארז של 18 קילו נקי... ואני מצפת...

"אני אצטרך לבדוק את זה... אני גר בצפון... והמארז הזה הוא לא הכי קטן וקל...

אם אני ירד שבוע הבא למרכז אז יכול להיות...אבל גם זה אני מבין מהדברים שלך שבספק...ככה שזה מוריד לי את הרצון להשתדל עוד יותר...

הצעתי את זה גם לך וגם לשלומי..פשוט לנסות לדברעם היבואן רק על החתיכת פלסטיק הזאת... זה נראה לי שגעון כל הסיפור הזה בשביל חתיכת פלסטיק מסכנה...שיעשה גם קצת מאמץ קטן אם אפשר לקרוא לזה ככה ויחליף תחלק המסכן הזה"

שוב אני 30/05/12

"זה דבר שגם הסברתי לשלומי ואני יחזור על זה בשבילך שוב.. אם זה דבר שהיה נראה לעין תאמין לי שלא הייתי מרכיב את המערכת... צריך לפתוח שתי דלתות בשביל להבחין בזה... מאין לי לדעת שזה שבור?? התקנתי את המערכת באתי להוסיף מאוורר ואיך שנגעתי בזה ראיתי שזה שבור... ואם יש לך אפשרות להסתכל על מארז דומה ותראה את החלק ששבור תראה שלעשות שבר כזה צריך להיות אומן גדול...{ואני בכלל לא מדבר על הדלת הראשונה עם הקליפסים שאחד מהם דפוק...ואני אשמח אם תראה לי איך אפשר להרוס דבר כזה שאין אליו שום גישה}"

הוא 30/05/12

"אם היה חלק חלופי לדבר הזה או היהלי או ליבואן מארז כזה מפורק/שבור הייתי עושה זאתבמקרה זה מדובר בהחלפת מארז משלמותו - ולכן צריך לשלוח אותו ליבואן על מנת לקבל תשובה"

אני 30/05/12

"וגם זה בספק גדול לפי המשתמע מהדברים שלך...

או בקיצור אין לי יותר מידי מה לעשות"

אני 30/05/12

"לדעתי זאת רק שאלה של שירות ורצון לעזור... כי זה בידיוק שתי דקות בשבילך לשגר לפה שליח של UPS שכבר יודע את הדרך לפה בעיינים עצומות והיה פה בשבועים האחרונים כמעט כל יום, לקחת את המארז לשגר אותו ליבואן ולהגיד לו שקיבלת מארז פגום ולגמור את כל הסיפור הזה...אבל כנראה שאין לך את זה. וחבל..."

הוא 30/05/12 - מישהו אמר איסוף והחזרה מבית הלקוח?...

"לא הייתה שום בעיה לעשות כך עם מארז לא היה מורכבאם הרכבת אותו ולא שמת לב כפי שאתה טוען לפגמים - אתה מוזמן להביא את המוצר עלינו - או לשלם לאיסוף של מוצר"

אני 30/05/12

"תחשוב שאמרתי לך שהוא לא מורכב...

הוא חדש כמו שהגיע אין עליו חצי שריפה... אם אני מפרק את הכל חוץ מהקרטון החיצוני

לא הייתה לי שום בעיה לשלם את האיסוף אם היה לי ספק הכי קטן שאני צריך {אין לך מושג אם איזה אדם אתה מדבר} פשוט אין לי שום ספק שאני הוא זה שצריך לספוג את זה במקרה הזה. אני חושב שזה עונה למינימום של המינימום של המילה אחריות ושירות."

הוא 30/05/12 - המילים ידברו בעד עצמם

"הסבר פשוט מאד שילמת על משלוח? - לא כלומר אם הייתי מבקש ממך לשלם על האיסוף הייתה אומר שיש פה בעיה עם שרות יבואן בכל מקרה יראה שמארז היה בהרכבה עלות איסוף הינה 50 ש"ח - אם יש לך אפשרות אחרת להביא את המארז לחנות אין שום בעיה"

אני 30/05/12

"מה זה שייך אחד לשני המשלוח היה חינם מלכתחילה והיה חלק מהדיל.

בכל אופן נתחלק באיסוף...אני בטוח שה 50 שקלים האלו לא יהרגו אף אחד מאיתנו...

שזה יהיה חצי פייר למרות שזה לא..."

הוא 30/05/12 - ממש עושה לי חסד

"ומשלוח חזור גם נתחלק חצי חצי? שמע אתה רוצה לקבל שרותתחשבו בהגיון - מוצר הורכב - היה בשימושמנסים לעזור לך אין לי בעיה שלא תשלם על כלום תביא אותו לחנות נשלח ליבאון - נעשה כל מאמץ להחליף לך אותו - תבוא לחנות תאסוף אותו"

אני 30/05/12... אני רוצה לראות כמה אנשים מוכנים להתחלק במחיר האיסוף וההחזרה....

"לדעתי לפי הצדק והאמת הפשוטה אתה אמור לספוג את הכל אבל אמרתי חצי חצי כי אני אדם יותר מידי טוב ומתחשב מטיבעי...

זה שאתה יודע שהמוצר הורכב זה בגלל שאני בן אדם ישר.{יכולתי להגיד לכם שלא ולהחזיר הכל למקומו ותאמין לי שלא היה שום זכר להרכבה} המוצר הורכב בלילה ולכן לא יצרתי קשר. למחרת התקשרתי אליכם. השימוש שבו הוא היה היה אפסי...זה שכל ההתנהלות עד עכשיו לקחה שלושה שבועות זה לא בגללי.

אם אני רוצה לקבל שירות?- אני צריך לקבל שירות. תאמין לי שאם זה היה תלוי בי הייתי מעדיף לא לקבל שום שירות ולא להגיע למצב הזה...ביינתים אני זה ששילמתי 700 שקל עבור המארז שאני חושב שכל אדם קונה משהו הוא מצפה להנות ממנו ולקבל אותו בשלמותו בפרט בסדר גודל כזה...וזה דבר לא הכי נעים לראות חלקים פגומים במארז כזה חדש...ועל אחת כמה וכמה שאני צריך להצדיק את עצמי ולהסביר את עצמי בכל מיני אופנים ולהיות ברגשה שעושים לי טובה יוצאת מגידרה לדבר שהוא מובן מאליו. אבל מה לעשות החיים הקצרים שלי לימדו אותי שיש גם דברים כאלו.

לגבי המשלוח... המינימום של המינימום אני חושב שהוא צריך להיות חצי חצי {שוב למרות שלדעתי אני לא צריך לספוג פה כלום} לגבי הגעה אני לא יודע עדין מה קורה איתי שבוע הבא אני צריך לראות"

אני 31/05/12 נשלח בסיום היום {לאחר שעות העבודה} לאחר שנאמר שיצרו איתי קשר

"לתשומת ליבך עדיין אף אחד מהאנשים שלך לא יצר איתי קשר..."

03/06/12 הוא

"שלום לך כפי שהבנתי מחברת שליחויות שליח היה במקום - ומארז לא היה ארוז איסוף מבוטל נכון להיום"

אני 03/06/12

"נכון...

חשבתי שהם דואגים לשמר אותו

בכל אופן ארזתי אותו עם שרינק כמה שכבות טובות...זה אמור להספיק אלא אם כן הולכים להתעלל בו במהלך ההובלה... דיברתי עם השליח הוא אמר לי שהוא ידבר עם המנהל שלו אבל אמר לי גם ליידע אותכם שלא תיהיה בעיה עם האישור

תודה"

הוא 03/06/12 - שימו לב איזה גוקר הוא שלף {למרות שבאתר שלו בעצמו רשום משהו אחר לגמרי...}

"אתה רוצה להגיד לי גם שמארז ללא אריזה מקורית בכלל?"

אני 03/06/12 {זה קרטון כמעט בגודל של בן אדם למי שיודע}

"כן

באותו רגע שפתחתי אותו זרקתי את הקרטון. בשביל מה לי לשמור קרטון כזה בבית?

מתי שאני הבחנתי בחלקים התקולים הקרטון כבר היה באשפה"

הוא 03/06/12

"טוב שאתה אומר. במקרה זה לא ניתן לעשות כלום"

אני 03/06/12

"אין לי מילים...באמת...

אני פשוט בהלם...

אף פעם הדבר הזה לא הוזכר לא ממך ולא ממני..."

03/06/12 הוא

"כי היה ברור לי שמוצר עדיין עם אריזה שלו"

אני 03/06/12 - כל כל הקיצין מבחינתי

"עבר כמעט חודש ימים היה ברור לך שהמוצר הורכב וחשבת לעצמך שאני ישמור חתיכת קרטון בגודל הזה בבית שבכלל לא היה ברור מה הכוונה שלך לעשות בדבר הזה??

אין לי יותר מה להגיד לך באמת...

השם שלך ושלך TMS נמחק אצלי בצורה טוטאלית... ותאמין לי שאני קשור לעוד בן אדם שניים שהם לקוחות טובים שלך.

כל פעם זה משהו חדש ועכשיו חתיכת קרטון ענקית שהייתי לשמור חודש ימים שבכלל לא ידעתי שיש פגם במוצר או מה יהיה בכלל"

סוף.

לא צריך להסביר ולדבר פה יותר מידי המילים מדברות בעד עצמן...

מי שחושב שזה מקום שמכבד את הלקוחות שלו ואת עצמו שיבושם לו.

אני את המסקנות שלי הסקתי.

[ModChiP]

מה הקטע?

אם הקופסא זה כזה חשוב אז במארז החדש שיתנו לך , שיקחו את הקופסא שלו...

[tmpusr]

צריך הרבה זמן וריכוז רק לקרוא ולהבין מה הלך אצלך לפני 8 חודשים כמעט (אם כי אני חושב שיש לי מושג)...

אתה יכול אולי לתת איזה תקציר ממצה?

את ההתכתבות המלאה אתה יכול לצרף באיזה DOC או משהו.

תודה.

[yanivnn]

אין כמו מראה עיניים...

אני רק יגרע... המילים שחור על גבי לבן יותר חזקות מכל מה שאגיד...

לא יקח לך יותר מ 5 דקות {בהגזמה לקרוא את זה... זה רק נראה מפחיד }

מוד ציפ. אתה לא צריך להגיד לי את זה... הוא פשוט מהרגע הראשון לא היה בכוונה לעזור לי ושמעתי את זה בפירוש בקול שלו... אחר כך פשוט זה ניהיה ברור לגמרי... הוא היה יכול לגמור את כל הסיפור הזה בשתי דקות מבחינתו אבל הוא בחר לנער אותי וחשב שאני איזה ילד שהוא יסבן אותו... הכל זה תירוצים... בן אדם שמכבד את עצמו ואחרים יש למילה שלו משקל וכבוד... ומהתחלה אפשר לראות שהמילים שלו לא שוות משהו..

[ModChiP]

איפה המארז כרגע?

[yanivnn]

לידי .

לא היה לי עצבים להמשיך עם זה...{ למרות שיכולתי}...

אבל את המסקנות והמהלכים שלי עשיתי

[Yossarian22]

ההתכתבות מעניינת. נראה כאילו נציג החנות התנפל "כמוצא שלל רב" על ההודעה שהקופסא לא אצלך ובעצם נתת לו סולם לחנות לרדת מהעץ שהיא טיפסה עליו בעצם הבטחת שירות אחריות שהיא לא יכולה/רוצה לממש במלואה.

[lesForce]

חבל קיריל...

יכולת לצאת באור הרבה יותר חיובי עם קצת רצון טוב ויחס אישי

[amitbl]

עם כל הכבוד, בלי אריזה מקורית למיטב ידיעתי לא ניתן לעשות כלום מול היבואן, אלא אם החנות סופגת את זה על עצמה - שכן היבואן לא יסכים בשום אופן לספוג במקרה הזה.

ה"ג'וקר" שנשלף במקרה הזה, לא היה ע"י קיריל, אלא על-ידך. גם לי היה מובן מאליו בכל ההתכתבות הזו שהמארז עם הקרטון בצד שרק יבואו לקחת.

כן, כל הסיפור לא נעים במיוחד לך. אבל במקרה הזה שבו יש צורך להחליף מארז שלם (כי אף אחד לא מחזיק מלאי של פלסטיקים קטנים שיושבים בתוכו) - אתה ירית לעצמך ברגל.

מצטער, זו האמת.

[tmpusr]

מה הקטע?

אם הקופסא זה כזה חשוב אז במארז החדש שיתנו לך , שיקחו את הקופסא שלו...

רעיון גדול

[הדוד משה]

אי אפשר לקנות ברשת את הפלסטיק המצ'וקמק הזה ולחסוך לך ולחנות את הטירטור? חובתם לשרת, זה נכון, ואין להם זכות להתנער מהלקוח, אבל אם תהיה פרגמטי אולי תראה שיותר זול (ואולי גם מהיר) להזמין מה שבעייתי.

[tmpusr]

ואם אפשר יניב, בבקשה למתן את הניסוחים (ואת הכותרת) ולשמור על תרבות דיון בבקשה.

אחרי ששטחת את פרטי המקרה, מה היית רוצה שיקרה עכשיו?

משהו פרקטי או שזה פשוט כדי להוציא קיטור (שזה גם נחוץ לפעמים)?

[Nyromith]

ברוב הפעמים שנדרשתי לממש אחריות הבאתי מוצר בלי קופסה, ואף פעם לא היתה לי בעיה בגלל זה. לא נראה לי שמישהו מצפה שאנשים ישמרו את הקופסאות של כל המוצרים שהם קנו במשך שנה-שנתיים.

היה עדיף כמובן לבדוק את המארז במשך 10 דקות מיד אחרי הקנייה, כדי לראות שכל החלקים נמצאים ועובדים כמו שצריך, בלי קשר למתי מרכיבים אותו. אבל מצד שני היחס של קיריל באמת משפיל, ואני בטוח שהיה אפשר לפתור את הבעיה בדרך אחרת לגמרי.

תודה על הפרסום.

[OR2OOO]

הנקודה היא שלמארז אין אחריות (זה בסך הכול מלבן... מה שיכול להרס זה רק מנזק פיזי) , אז צריך לבצע ביטול עסקה/החזרת מוצר. דבר שמחייב את הקופסה המקורית.

[Dman12]

סיפור מוכר..

קיריל עם אותו הטון שנשמע כאילו הוא לא רוצה לעזור ללקוח, ורוצה לגרום לו להרגיש שהוא לא מבין.

המשלוחים הלוך וחזור ותשלום עליהם,

והתנפלות על "דרך מוצא" מההתחייבות, במקרה שלך חתיכת קרטון...

TMS.. אחלה מחירים, עד שצריכים לממש אחריות...

ועם קצת רצון לתת שירות ללקוח, חתיכת קרטון לא הייתה מונעת את זה..