כמו רבים וטובים גם אני משתמש רבות בשירות התשלומים של חברת PayPal שחוסך ממני את הצורך לפזר את פרטי האשראי שלי ברחבי הגלובוס. אחת הסיבות שרבים מאיתנו משתמשים בשירות בין היתר זה בגלל ה"גב" לכאורה שמקבלים מהחברה במקרה וחלילה מוצר לא מתקבל או שכספכם נגנב.

בעברי, מעבר לFrenzy הקניות המטורף שאני עושה ברשת, הפעלתי עסק עצמאי למסחר והייתי מייבא סחורות ומשווק לחו"ל\בארץ ולכן התעסקתי רבות בנושא של משלוחים בינלאומיים והתנהלות מול חברות אשראי. לכן אני הרגשתי מחוייב לשתף אתכם במקרה שקרה לי ולהזהיר כדי שתדאו להגן על עצמכם במקרה הצורך.

המקרה מתחיל בתאריך 23.11.12 כאשר רכשתי מספר מוצרים (5 מוצרים , 6 סה"כ) מאתר DealExtreme ושילמתי באמצעות אתר PayPal.

באתר DX נאמר כי כל המוצרים שהזמנתי במלאי ו2 ימי עסקים לאחר אישור התשלום המוצרים ישלחו אליי.

לאחר 3 ימי עסקים פניתי במייל לאתר DX ושאלתי למה לא השתנה סטטוס ההזמנה ל"נשלח", שם נאמר לי כי המוצרים לא יושבים פיזית אצלם וכי יש להזמין אותם מספקים (שקר ראשון, למרות שפורסם שהכל במלאי המוצרים כלל לא היו במלאי) ונבקשתי להמתין 3 ימים נוספים. השבתי כמובן במייל לאיש השירות ושם ביקשתי במפורשות שאם עד סוף השבוע לא יהיה להם במלאי את כל המוצרים נא לבטל ההזמנה.

10 דקות אחרי השתנה סטטוס ההזמנה שלי ל"נשלח", אומנם חלקית אבל אמרתי ניתן להם יום\יומיים.

עבר הזמן ואתר DX לא החזיר לי תשובה ולא ענה לטלפונים ממני או מיילים\צ'אט. פתחתי Dispute באתר PayPal שם בשלב הראשון זה אני מול המוכר ממתין מספר ימים כדי שהוא ישיב על הטענות שלי.

בהתחשב בכך שלא עברו 14 ימי משלוח כמקובל פתחתי Dispute על נושא של "חלק מהמוצרים לא נשלחו\נתקבלו" מכיוון שיצאתי מנקודת הנחה שמה שנשלח יגיע לבסוף, אולם שום מוצר לא הגיע ואף 3 מתוך 5 המוצרים שהזמנתי מסומנים שלא נשלחו כלל.

המתנתי מספר ימים ואז לאחר שלא קיבלתי תגובה מהחנות עשיתי "החמרה" או escalation לתלונה, שזה אומר שאני אומר את שלי ולחנות יש עד תאריך X להגיב, לאחר מכן יש לי זכות תגובה לתגובתם ואז PayPal יחליטו.

הוקצב לDX להגיב עד ה15 בדצמבר.

אמרתי לעצמי זאת פעם ראשונה שקורא ללי מקרה שאני צריך לפתוח תלונה בPayPal ולכן עדיף להתקשר. התקשרתי יומיים לאחר החמרת התלונה לנציג בישראל מטעם חברת PayPal ושם לאחר שהסברתי לו מה מהות התלונה הוא אמר לי כי התלונה סווגה לא נכון והוא מעביר את זה למחלקה הרלוונטית שיעדכנו אותה בנוסף לכך הייתי אמור לקבל מהם מכתב במייל תוך 72 שעות.

חלפו 96 שעות התקשרתי לPayPal לוודא האם המייל שהייתי אמור לקבל או משהו חשוב ושם נציג נוסף אמר לי שהוקצב לחנות עד ה15 לדצמבר ועליי פשוט להמתין ולהתקשר ב16 לדצמבר אליהם ובזה נסגר הסיפור.

היום ה16 לדצמבר יצרתי קשר עם PayPal ועונה לי הנציג, אני מסביר את המקרה והוא אומר לי את הדברים הבאים:

1. הפנייה מהשיחה הראשונה למחלקה המקצועית עדיין פתוחה ואין תשובה מהם.

2. הפנייה שלי סווגה לא נכון ולמרות שיש צדק בטענותיי מדוע סיווגתי כך אין אפשרות לשנות רק להעביר למחלקה הנ"ל מסעיף 1.

3. הוא יכול לעשות בשבילי דבר אחד וזה לפתוח פנייה נוספת למחלקה המסתורית מסעיף 1 ואין שום התחייבות לזמן טיפול או תגובה מהם רק לכך שמתישהו בעתיד אני אקבל מהם מייל.

הדבר נשמע לי אבסורד מוחלט, בעבר הזמנתי משלוח לעסק שלי בעסקה שבוצעה בכרטיס אך לא קיבלתי דבר, פניתי לחברת האשראי ובשלב ראשון הכסף הוחרם והושם בצד למשמורת. לאחר תום 40-50 ימי בירור מטעם חברת האשראי קיבלתי את הכסף בחזרה.

אמרתי לאותו נציג PayPal שתשובתו לא מתקבלת על הדעת ואני נאלץ לפנות לחברת האשראי שלי ורציתי לדעת מה ההשלכות, הוא לא יכל לתת לי תשובה ולא היה לו הסבר מלבד זה שחברת האשראי פשוט תיקח מPayPal את הכסף של העסקה ובמידה ויהיה עדכון בתלונה שלי זה "ככל הנראה" מתמזג עם הצעדים של חברת האשראי.

שורה תחתונה, למרות שחברת PayPal מתיימרת להיות כלי נוח לשימוש בקניות ברשת ולמרות שהם מתחייבים לדאוג לכסף של הלקוחות שמבצעים רכישה מהם בפועל הם נותנים שירות לקוחות לקוי וחובבני אשר אפילו בחברות התקשורת שכולנו אוהבים לשנוא אין מקרים כאלה.

יד חופשית לארנק הפרטי שלנו ואין התחייבות לזמן טיפול? לא מחזירים תשובה?

כנראה שאין ברירה אלא לפתוח חששבון בבנק הדואר + כרטיס ויזה של בנק הדואר ולהפקיד לשם מזומן כל פעם שרוצים לרכוש משהו באשראי מחו"ל.

לשיקולכם.

עריכה:

כמובן ששכחתי לציין שפניתי אל חברת האשראי והגשתי להם תלונה על העסקה, בין 40 ל50 ימי בדיקה ובמידה ולא קיבלתי את המוצרים אני מקבל את הכסף בחזרה. התחייבות לזמן וצעדים עתידיים - > ככה צריך.

עדכון חשוב ביותר.... שווה הקפצה.

שלחתי בשעה 13:00 את התלונה לחברת האשראי, הפלא ופלא לפני 5 דקות נכנס לי הכסף בחזרה לבנק.

איך ויזה של הדואר הייתה עוזרת לך במקרה הזה ? דווקא אז אין לך למי לפנות, כשהפעם החברת אשראי זה דווקא מי שהצילה אותך.

איך ויזה של הדואר הייתה עוזרת לך במקרה הזה ? דווקא אז אין לך למי לפנות, כשהפעם החברת אשראי זה דווקא מי שהצילה אותך.

+1

כל הת'רד הזה קצת בכייני אם יורשה לי לציין.

DX ידועים במשלוח האיטי שלהם, ואתה בגלל איחור של יומיים פתחת במלחמת עולם והתלוננת כמה פעמים בכמה דרגות כאילו שאתה בסכנת חיים וצריך להפעיל בהקדם האפשרי את כל המשאבים בעולם.

מה גם שלא הבנתי למה בכלל התקשרת בטלפון לפייפאל. מה הקשר.

שירות לקוחות לקוי וחובבני אשר אפילו בחברות התקשורת שכולנו אוהבים לשנוא אין מקרים כאלה.

כן, ממש אין. :

כנראה שאין ברירה אלא לפתוח חששבון בבנק הדואר + כרטיס ויזה של בנק הדואר ולהפקיד לשם מזומן כל פעם שרוצים לרכוש משהו באשראי מחו"ל.

ממש "אין ברירה". וכמו שכבר נאמר - איך זה היה עוזר לך פה?

כל הת'רד הזה קצת בכייני אם יורשה לי לציין.

פורום התבכיינות זה שם נרדף לפורום צרכנות.

אני חושב שזאת לא הנקודה (שאגב יכל להיות שאתם צודקים בה).

מה שהוא מנסה לומר זה שפייפל מציגים שרות שהם בעצם לא נותנים לך..

אני חושב שזאת לא הנקודה (שאגב יכל להיות שאתם צודקים בה).

מה שהוא מנסה לומר זה שפייפל מציגים שרות שהם בעצם לא נותנים לך..

בדיוק.

הרעיון פה בעצם לאמר שאנו רוכשים מוצר מעסק כלשהו אז אנו פועלים בהתאם לכללים שנקבעו מראש.

כמו שבית העסק דורש תשלום מראש ממני כך אני כלקוח רוצה שבית העסק יעמוד בלו"ז המשלוחים שלו, והמקרה שלי מדבר לא על משלוח איטי שמתעקב בדואר אלא על מוצר שלא נשלח כלל! אפילו לא נארז או משהו אלא פורסם בצורה שקרית שהוא במלאי ולמעשה הוא לא היה במלאי.

מה שקורה הוא שלמעשה כשנתקלתי בבעיה של מוצר שלא נשלח כלל (למעשה דרשתי מהחנות לבטל את העסקה אם אין להם את כל המוצרים במלאי) פעלתי בשלבים הבאים:

1. יצירת קשר עם החנות - > אין מענה.

2. פתיחת תלונה דרך פייפל כדי לחייב את החנות להגיב - > כמה ימים ואין תגובה.

3. החמרת התלונה דרך פייפל כדי להכריח את החנות להגיב בדד ליין מסוים - > אין תגובה.

4. יצירת קשר טלפוני עם פייפל כדי לקבל הסבר מה קורה הלאה - > נמסר לי שאינ אמור להמתין זמן בלתי מוגדר שבו אני אמור לקבל תשובה באמצעות מייל בלבד (אין דבר כזה שהם מדברים בטלפון).

5. פנייה לחברת האשראי עם פרטי המקרה - > תוך כמה שעות באורך פלא קיבלתי מפייפל את הכסף בחזרה.

הלקח הנלמד הוא שבמקרה ואנו נתקלים במצב בו "נעקצנו" או נתקלנו בחוויית שירות כלשהי אשר מצריכה ביטול עסקה כאשר החנות לא מגיבה עדיף לפנות לחברת האשראי מאשר לפייפל.

והתכוונתי עם הוויזה נטען במקום פייפל למקרים שבהם חלילה הכרטיס אשראי נגנב כדי להגביל את סכום הכסף שעלול להיגנב באמצעותו ולא למקרה כמו זה של ביטול עסקה.

אממ... אמנם אין לי הרבה ניסיון עם תלונות בפייפל אבל מהכמה שכן, זה עבר חלק ובצורה טובה והגיונית. אני לא מאמין במשהו שהוא נקודתי, ברגע שזה הופך לבעיה גלובלית יותר אז זה צריך להדאיג.

מה שקורה הוא שלמעשה כשנתקלתי בבעיה של מוצר שלא נשלח כלל (למעשה דרשתי מהחנות לבטל את העסקה אם אין להם את כל המוצרים במלאי) פעלתי בשלבים הבאים:

1. יצירת קשר עם החנות - > אין מענה.

2. פתיחת תלונה דרך פייפל כדי לחייב את החנות להגיב - > כמה ימים ואין תגובה.

3. החמרת התלונה דרך פייפל כדי להכריח את החנות להגיב בדד ליין מסוים - > אין תגובה.

4. יצירת קשר טלפוני עם פייפל כדי לקבל הסבר מה קורה הלאה - > נמסר לי שאינ אמור להמתין זמן בלתי מוגדר שבו אני אמור לקבל תשובה באמצעות מייל בלבד (אין דבר כזה שהם מדברים בטלפון).

5. פנייה לחברת האשראי עם פרטי המקרה - > תוך כמה שעות באורך פלא קיבלתי מפייפל את הכסף בחזרה.

אני מצטט את החלק הרלוונטי - שמראה שאתה פעלת בצורה לא הוגנת, לא ראויה, ולא לפי הנהלים / צורת העבודה שביקשו ממך לפעול בה.

אם כך - מה הפלא שלא קיבלת את השירות שאתה "מצפה" לו? ככה זה כשאתה מצפה לשירות שונה מזה שהציעו לך.

אתה יכול לכתוב עד מחר "אין דבר כזה שהם מדברים בטלפון" בתוך סוגריים ציניות, אבל כן - זאת צורת העבודה שלהם.

לא מתאים לך? בעיה שלך.

הם לא חייבים לדבר איתך בטלפון ומעולם לא התחייבו לדבר כזה.

כן, אתה אמור לפתוח תלונה באתר שלהם, ואז לחכות שהם יבררו את המקרה ויטפלו בו.

יש להם מערכת שלמה של ניהול ומעקב אחרי תלונות, הם שמים פס (ובצדק) על כל מיני חכמולוגים (לדעתי 99% מהם ישראלים, אבל זה סתם ניחוש) שחושבים שהם "owns the place" ומדמיינים שאם הם יצעקו עליהם בטלפון אז יטפלו בהם בצורה שונה מהנהלים הרגילים, כאילו שזאת החברה של אבא שלהם או משהו כזה.

מה שאתה עשית היה לפעול כמו ישראלי מכוער.

שמת פס על הנהלים של החברה, התעלמת מהבקשות שלהם לפעול בצורה מסודרת, וברגע שלא התייחסו לקריאות האלימות שלך בטלפון - מיד פנית לחברת האשראי וביצעת הכחשת עסקה "ברוטלית".

חברת האשראי כמובן שמיד החזירה לך את הכסף כי היא מבוטחת בעניינים האלה, אבל אתה - ידידי - ככל הנראה כבר לא תוכל להשתמש בחשבון הפייפל שלך.

עד כמה שאני רואה התלונה של פותח הת'רד מוצדקת. הוא התנהל בדיוק כפי שפייפל ביקשו ממנו ורק כאשר עבר הדדליין שהם בעצמם הציבו הוא פנה לחברת האשראי. מה עוד אפשר לבקש מלקוח?

עד כמה שאני רואה התלונה של פותח הת'רד מוצדקת. הוא התנהל בדיוק כפי שפייפל ביקשו ממנו ורק כאשר עבר הדדליין שהם בעצמם הציבו הוא פנה לחברת האשראי. מה עוד אפשר לבקש מלקוח?

זה לא נכון, תקרא שוב.

אחרי שהוא פתח תלונה ("החמיר" אותה) נאמר לו, ובצדק, (כי אלה הנהלים הסטנדרטיים) שהוא צריך לחכות שפייפל יבררו את המקרה ויעדכנו את סטטוס התלונה במערכת ניהול התלונות שלהם.

כמו הישראלי שהוא, הוא הרים טלפון לפייפל ורצה "פיתרון עכשיו ברגע זה ולא מעניין אותי כלום!" , וכאשר בטלפון ענו לו שהוא לא יקבל פיתרון טלפוני אלא שהוא צריך לפעול לפי צורת העבודה הסטנדרטית ולחכות לסיום הבדיקה של פייפל, שתופיע במערכת הממוחשבת שלהם - הוא החליט ש"זה לא מתאים לו", פנה לחברת האשראי, וביטל את החיוב בצורה חד צדדית.

ממילפורד אתה לוקה בהבנת הנקרא או משהו, פעלתי לפי הלו"ז של פייפל וכאשר נתקלתי בעניין לא מובן התייעצתי בצורה מתורבתת בטלפון, בשום שלב לא צעקתי ולא התנהגתי בברוטאליות ואין מושג מאיפה המצאת את החלק הזה.

ב16 לחודש לאחר שעבר הדד ליין של החנות להגיב ולאחר שנאמר לי לפני זה בשיחה טלפונית שב16 לחודש עליי ליצור קשר טלפוני עם פייפל יצרתי עמם קשר כדי ש - ידריכו - אותי לפי הכללים שלהם מה הלאה.

אולם מה שהם אמרו בעצם וזאת מהות הדיון כולו שאין פרק זמן מסויים שעליי לחכות אלא שהוא מעביר את זה למחלקה כלשהי בגלל תקלה שלהם בסיווג ואין לו מושג כמה זמן זה ייקח ואני אמור לקבל בעתיד בזמן בלתי מוגדר כלשהו הודעה במייל, זאת לאחר ששבוע לפני נאמר לי שתוך 72 שעות אני אמור לקבל הודעה במייל ולא קיבלתי שום דבר ככה שלא היה לי ביטחון במערכת "נחזיר תשובה במייל" שלהם עקב ניסיוני עמה.

זה נראה לך הגיוני שחברה שמתיימרת להקנות בטחון ללקוחות בעת הרכישה ובמידת הצורך אם רימו אותם להחזיר להם את הכסף ברגע האמת פשוט מושכת זמן ולא עומדת בכללים שהיא עצמה מכתיבה?

נראה לך הגיוני להגיד ללקוח שאתה צריך להחזיר לו כסף "מתישהו בעתיד בזמן בלתי מוגדר אני אשלח לך מייל כדי לעדכן אותך, עכשיו תחכה".

וכדי להיות הגון עד הסוף לפני שפניתי לחברת האשראי עברתי את כל התהליך דרך פייפל ופעלתי לפי כל ההוראות שלהם ולאחר שקיבלתי את ההסבר המוזר האחרון מהם שאלתי מה ההשלכות במידה ואני מחליט לפנות לחברת האשראי ולהפסיק את ההתנהלות מולם, נאמר לי בשורה תחתונה - שום דבר.

שום דבר, זמן בלתי מוגדר והתנהלות שלא עומדת עם התקנות של פייפל עצמה - > בעניינים כספיים במיוחד כאשר זאת חברה עם גישה ישירה לחשבון הבנק שלי דרך כרטיס האשראי יש גבול שצריך למתוח.

ובנימה אישית יותר מילפורד, הרבה הגיבו בדיון אבל אתה באופן אישי מתבטא בצורה שלא מתאימה כלל, אתה מקנה לי כביכול התנהגות אלימה וטוען שצעקתי ודיברתי בברוטאליות ואף מכנה אותי תארי אצולה שונים. נהוג לצטט את החלק בו האיש אליו אתה מתייחס התנהג כך אולם אתה מקפיד לפלפל את התגובות שלך בצורה לא נאותה כדי לכאורה לתת לי מצג של איש בלתי הגון למרות שנהגתי לפי כל הכללים והתנהגתי בצורה מתורבתת לאורך כל הדרך.

אבקשך להבא אם ברצונך להתייחס לתגובות שלי בדיון לעשות זה בצורה יותר מכובדת.

מזמין מ DX, לפני שעוברים 40 ימים מיום ההזמנה אל תצפה לשום משלוח.

תתרגל לזה והכל יהיה בסדר.

מזמין מ DX, לפני שעוברים 40 ימים מיום ההזמנה אל תצפה לשום משלוח.

תתרגל לזה והכל יהיה בסדר.

בדיוק.

מזמין מ DX, לפני שעוברים 40 ימים מיום ההזמנה אל תצפה לשום משלוח.

תתרגל לזה והכל יהיה בסדר.

העניין בפייפל ולא בDX למרות שבDX הם מתחייבים ל14 ימי עסקים (בערך) שהמוצר יגיע ובעמוד המוצר הם אומרים שהוא ישלח לאחר 3 ימי עסקים. עבר שבוע ולא נשלח כלום, מילא היה נשלח אז הייתי יודע שזה בדרך ומחכה אבל כלום לא נשלח בכלל.

שורה תחתונה העניין שלי בדיון הוא פייפל לא DX.