אהלן חברים,

אני זקוק לעצתכם, אך לפני כן הייתי רוצה לשתף אתכם בחוויית השירות הנוראית שהייתה לי עם 012.

אני שומע תמיד רבים שמתלוננים לנציגי לקוחות על ביצועי אינטרנט גרועים, חסימות פורטים, קו טלפון שלא תמיד עובד וכו'. הייתי רוצה להציג את הסיפור שלי, שהוא מזווית קצת אחרת - רמת השירות.

לעיתים אנו פונים לנציגים לביצוע פעולות "פשוטות" שאינן קשורות לתקלות (תוסיף לי חבילת גיימר, שנה לי חבילה למהירות כפולה וכו'). בדר"כ דברים כאלה נפתרים בטלפון אחד (מקסימום 2-3). אבל לא, לא אצל 012...

אתם פשוט לא תאמינו לאיזה רמות טפשות/חוסר-אכפתיות מגיעים שם הנציגים... אחרי שתקראו את הסיפור הבא אני מבטיח לכם שאפאחד מכם לא ירצה אפילו להתקרב ל- 012.

כל הסיפור בגדול מדבר על ביצוע 2 פעולות פשוטות (מהסוג שלא קשור לתקלות אינטרנט). נו, אם בזה הם נכשלים, אני לא רוצה לחשוב מה קורה ברגע שיש תקלה... ב- 012 כנראה לא שמעו על תודעת שירות, ולנציגים שם כנראה לא ממש אכפת.

לאחר אינסוף טלפונים איתם, וחוסר תקשורת מוחלט בין הנציגים לעצמם ובין הנציגים ללקוח (אלי), החלטתי לספר את שארע לי. המקרה, המתפרש על מספר חודשים, מגובה בהקלטות מלאות. חלקים מהם פרסמתי כאן, על מנת שאנשים יוכלו לשמוע בעצמם את פניני החכמה של נציגי 012, וסתם כדי שלא יהיה משעמם...

המקרה מתחיל במרץ השנה (2012), כאשר נציג מכירות של 012 בשם אלמוג שיכנע אותי לעבור אליהם לדיל "בנדל" עם תשתית של בזק במהירות 30 מגה, כאשר אם אני לא מרוצה אני יכול בכל זמן שהוא לבקש ממנו "להוריד" את המהירות ל- 10 מגה ולשלם עבור הבנדל 94.90 בלבד. לאחר כחודשיים (חודש מאי) החלטתי שאין לי צורך ב- 30 מגה, והחלטתי לעבור ל- 10 מגה.

בכל פעם שהתקשרתי אליהם, הנציג התורן אמר לי שאין דבר כזה, וזרק לי סכום מגוכך של כ- 140 שקלים. לא אלאה אתכם בפרטים ובשיחות הרבות שניהלתי עם 012 (כולל מכתב שנשלח לאחר שלא קיבלתי מענה), רק אומר שלבסוף העבירו לי את אלמוג. פחדתי שהוא "לא יזכור" את הדיל (למרות שיש לי את זה מוקלט), אבל הוא זכר ואמר לי "אין בעיה, אני מוריד לך את המהירות ל- 10 מגה, ותשלם בחודש רק 94.90 שקלים" בלי בעיות ובלי כלום. אמרתי וואלה מעולה.

לאחר מספר ימים התקשר אלי אלמוג ואמר שיש "בעיה קטנה" אצל בזק להוריד את המהירות ל- 10 מגה, ולכן הוא יוריד את זה בהתחלה ל- 5 מגה ואחרי מספר ימים המהירות תוכפל באופן אוטומטי ל- 10 מגה (הוא גם "יוודא את זה אישית" – ציטוט) ואז אני אגלוש על 10 מגה. אמרתי סבבה, לא אכפת לי כמה ימים לגלוש על 5 מגה.

ומכאן התחיל סיפור שלם של מסכת שקרים והתעללויות (נו אני חייב להיות דרמטי J).

עברו מספר ימים... מספר שבועות... ואני עדיין על 5 מגה. מעצבן אבל לא סוף העולם.

מה שכן, שמתי לב שבנוסף לתשלום הקבוע של הבנדל ל- 012 (94.90 כמו שאלמוג הבטיח), אני משלם גם 99 שקלים נוספים לבזק (כ- 70 שקלים עבור חודש מאי ועוד 99 שקלים עבור כל חודש נוסף שעובר). כך שיוצא לי סה"כ לשלם 200 שקל עבור 5 מגה. כן כן שמעתם נכון 200 שקלים לחודש עבור 5 מגה !!!

התקשרתי בחודשים מאי-יוני ל- 012 מספר פעמים, ובכל פעם הפנו אותי לבזק ואמרו שהבעיה היא ש- 012 עדכנו את המהירות ל- 10 מגה אבל בזק עדיין לא, ולכן אני חייב לפנות לבזק. על התשלום אפאחד לא ידע לענות לי. בזק מצידם טענו שהם לא קיבלו שום הוראה מ- 012 להעלות לי מהירות ל- 10 מגה, והתשלום הוא בגלל עסקה שעשיתי עם 012 (ולכן עלי לפנות ל- 012 – בצדק לדעתי). כך התחיל משחק פינגפונג קטן של שיחות והמתנות בין 012 לבזק. באיזשהו שלב התייאשתי אמרתי נטפל בזה אח"כ.

בחודש יולי (26/7) החלטתי לקחת את העניינים לידיים, ושוב לנסות לסדר את העניין. התקשרתי ל- 012. ענתה לי נציגה בשם דריה שאישרה שאני אמור לשלם רק ל- 012, וציינה שאכן בבזק אני מוגדר על 5 מגה. היא העבירה אותי לשירות לקוחות.

http://BillionUploads.com/4zuv1120g028

השיחה משום מה התנתקה כמו (קורה המון אצלם), ונאלצתי להתקשר שוב, להמתין על הקו דקות ארוכות, לחכות שמחלקת תמיכה תעביר אותי שוב לשירות לקוחות (כי אי אפשר להגיע ישר), ולהמתין עוד על הקו. לבסוף ענתה לי נציגה בשם רותם. לאחר שסיפרתי את כל הסיפור (בפעם האלף) לרותם, היא דבר ראשון היללה את החבילה בא אני נמצא ואמרה שזה מחיר חבל על הזמן. שוב הזכרתי לה שאני למעשה משלם כפול והחזרתי אותה לקרקע המציאות.

http://BillionUploads.com/h7emqg8z6ptp

רותם טענה שאני אכן בבנדל ושאני אכן משלם ל- 012 את חבילת הבנדל, וה- 99 שקלים בחודש זה "לא קשור אליהם" ואני צריך לדבר עם בזק. ניסיתי להסביר לה שכבר דיברתי עם בזק, והם אמרו שהחיוב הגיע מ- 012. כמו כן ניסיתי להסביר לה שהחיוב התחיל מאז שאלמוג ממכירות נתן לי את הדיל (ולכן זה כן קשור), ושאת הדיל עשיתי עם 012 ושמעולם לא עשיתי שום דיל עם בזק,ולכן 012 צריכים לטפל בבעיה. היא המשיכה להתעקש שזה לא קשור אליהם, שאין לה מה לעשות ושאני חייב לדבר עם בזק ("מבחינתינו אתה מסודר").

http://BillionUploads.com/n4ltrtxrd8fg

נו, ניחא, נדבר שוב עם בזק, אולי משהו השתנה. מבזק קיבלתי את אותו נפנוף (ממש כמו בדייט האחרון שלי) והפניה ל- 012 (לדעתי בצדק, שהרי זהו דיל שעשיתי עם 012!).

התקשרתי שוב ל- 012, ענתה לי נציגה בשם נגה. נגה אמרה שאכן החיוב הכפול הוא כנראה בגלל משהו ש- 012 עשו כאשר הדיל שונה, ושלחה בירור עבור בזק ("אני שולחת את הקבצים לבזק" – משפט ששמעתי אותו כבר 500 פעם) ולקחה ממני פרטים. אמרתי סבבה. השיחה התנתקה לפתע. חיכיתי שגברת נגה תחזור אלי כדי שתגיד לי מה הלאה ותוך כמה ימים תהיה תשובה.

כעבור כשעה הבנתי שהיא לא מתכוונת לחזור אלי, ונאלצתי להתקשר שוב. לאחר המתנה ממושכת על הקו, ענתה לי בחורה בשם טניה. כאן כבר הייתי עצבני. פעם שניה שהשיחה מתנתקת ולא מתאמצים לחזור אלי. טניה הבטיחה שאיתה זה לא יקרה והיא כן תחזור. שוב, בפעם המיליון סיפרתי את הסיפור, הפעם בעצבים. פשוט יצאתי מהכלים. טניה אמרה שמכיוון שפניתי מוקדם יותר היום, הקריאה תטופל בתוך 48 שעות על ידי 012 ולא על ידי בזק! תודה לאל! סופסוף לקחו אחריות!!! כמו כן היא פתחה בעצמה קריאה נוספת ("אני שולחת את הקבצים לבזק", בדיוק כמו נגה). לבסוף שוב טניה הבטיחה שהעניין יטופל ויחזרו אלי עם תשובה בתוך 48 שעות.

http://BillionUploads.com/mk4e3wxbmgw3 (ארוך, 2 דקות)

http://BillionUploads.com/r35ux0txzhz2

נו? מה אתם חושבים? מישהו חזר אלי תוך 48 שעות? לא... הממ טוב נו אולי קיבלתי כבר זיכוי על החיוב הכפול? לא... המממ אולי אני כבר גולש ב- 10 מגה? לא....

לאחר כשבוע (1/8) שוב ניסיתי את מזלי, ודיברתי עם דורון מצוות איתי. שוב סיפרתי את הסיפור. דורון הבטיח שיחזרו אלי בקשר לשני המקרים למחרת בבוקר ושהכל יטופל. נו... מה אתם חושבים? חזרו אלי בבוקר? (לא, למי שהיה ספק).

http://BillionUploads.com/2uneze7twbe7

לאחר כשבועיים שלא קרה כלום, אני ממשיך לגלוש על 5 מגה והכסף ממשיך לזרום גם ל- 012 וגם לבזק, שוב התקשרתי ל- 012, ביקשתי להגיע לשירות לקוחות, שם ענה לי נציג בשם עומר. שוב נאלצתי לספר את כל הסיפור. עומר הביע פליאה רבה על זה שלא חזרו אלי ("מה זה? מאז לא חזרו אליך? אני ממש מופתע").

http://BillionUploads.com/fx4eorl3jfue

עומר הסתכל מדוע לא קיבלתי תשובה, וגילה שהגברת נגה פתחה קריאה עם כתובת/מס' טלפון שגויים על השם שלי, ולכן הגברת נגה קיבלה reject מבזק, ולא עשתה עם זה כלום!!! "אין פעילות מאז" !!!

http://BillionUploads.com/4tiotz7uccrphttp://BillionUploads.com/9fvw9337hqya

http://BillionUploads.com/1kwyccgb24zv

למה הגברת נגה לא חזרה אלי?

מה עלה בגורל הקריאה השניה שהגברת טניה פתחה לי באותו יום??

למה אף אחד מ- 012 לא חזר אלי עד עכשיו (כמו שדורון הבטיח) ???

לעולם לא נדע...

עומר הבטיח לטפל בזה בעצמו, ולחזור אלי בעוד 3 ימים לנייד, ושנדבר ביחד עם בזק. עומר גם ציין שבניגוד לנגה וטניה, הוא "לא מאמין בלשלוח קבצים לבזק אלא בלדבר איתם". נשמע מבטיח. http://BillionUploads.com/tqz72mbs1xks

עומר, בניגוד לנציגים האחרים, אכן חזר אלי ביום ראשון. הוא אמר ש"הוא שלח את הקבצים עם הפרטים המעודכנים וזה עדיין בבדיקה". הזכרתי לו שהוא לא מאמין בלשלוח קבצים אלא בלהתקשר. הוא ציין שאין באמת סיבה להתקשר, הבטיח תשובה על החיוב הכפול תוך 72 שעות. נו, בסדר, נראה מה הפעם....

http://BillionUploads.com/s6im3h08qigr

למחרת למרבה ההפתעה, עומר חזר אלי ואמר שבשעה טובה העניין עם החיוב הכפול נפתר ואני אזוכה על כ- 210 שקלים. החשבון בינתיים התנפח ל- 278 שקלים. נו, ניחא, אחרי כל מה שעברתי אני אתחיל להילחם על עוד 70 שקלים? יאללה לקחתי...

http://BillionUploads.com/2aankekhgkal

שמחתי מאוד (באמת!) ושאלתי את עומר מה בקשר ל- 10 מגה. ואז פתאום הוא אומר לי "אין בעיה, אני אתן לך 10 מגה ב- 29.90". הא?! הלו... אני בבנדל של 94.90 שקלים? מה זאת אומרת? מסתבר שאדון עומר שלח בקשה לפירוק הבנדל, וכעת אני משלם סכום מטורף בנפרד גם לבזק עבור תשתית, ול- 012 עבור ספק, בסכום כולל של 140 ₪! פה כבר באמת יצאתי מהכלים. אמרתי לו מה פתאום הוא פירק את הבנדל? מי ביקש ממנו? הרי ציינתי מיליון פעם שאני מעוניין רק בדיל המקורי. עומר אמר שזה כבר בלתי אפשרי בגלל כל מה שהיה (כלומר, בגלל הפאשלה שלהם) והתחיל להציע לי הצעות מגוכחות.

http://BillionUploads.com/747t1sd2tt38

http://BillionUploads.com/v78m2m4k3hdo

פה כבר הייתי !@##$@@%.

נרגעתי ואמרתי לו בשקט סבבה, אל תעשה כלום. באותו יום שלחתי בקשה לניתוק מ- 012 ועברתי לבנדל של בזק+בזק בינלאומי ב- 86 שקלים (10 מגה).

ההתנתקות

נו, מסתבר שגם להתנתק לוקח זמן. צריך להתקשר למחלקה מיוחדת ולתפוס אותם על מנת להתנתק. רבע שעה של המתנה על הקו והשיחה כרגיל מתנתקת. ניסיתי שוב. חצי שעה המתנה ואז ענו ואמרו שיחזור אלי נציג משימור לקוחות.

למחרת, התקשר אלי כמובן נציג משימור לקוחות של 012 – שמעון מצוות מורן. סיפרתי לו את הסיפור ואמרתי לו שלא משנה מה יציע, אני איתם גמרתי. כמובן שהוא ניסה לשכנע אותי וטען שקורה שנופלים על נציג שעושה טעויות. נו באמת? נציג אחד שעושה טעויות ? עברתי כבר כמעט 7 כאלה!!! בכל אופן הנציג הבטיח שלמרות שאני לא נשאר הוא ידאג אישית שאקבל את הכסף שבזק חייבים לי.

אז הנה ככה לסיום תוכלו לשמוע את הבטחתו של נציג שימור הלקוחות ("מחלקה איכותית ביותר" לפי דבריו) שהוא ידאג אישית לכך שכל הכסף יוחזר. (הכפלתי פי 3 בכוונה. שאר השיחות לא ערוכות).

http://BillionUploads.com/inj7q2fkl3jp

היום, כמעט חודשיים אחרי (14/10), הסכום התנפח כבר ל- 373 ש"ח. נו, מה אתם חושבים? קיבלתי את הכסף? אולי את חלקו? אולי קמצוץ? אבל שמעון, הבטחת... הבטחת לי...הרי אתה משימור... וגם אתה עומר, הבטחת... טניה... נגה... דורון... מישהו? אדווה אולי?... אלמוג...?.

הגעתי כבר לאפיסת כוחות, אני כבר ממש לא מסוגל פשוט לא מסוגל לנהל יותר שיחות עם 012. הזמן שבזבזתי, ההמתנות על הקו, כל פעם לספר את המקרה מחדש, ההבטחות ללא הכיסוי....

סיכומו של דבר, הייתה לי בקשה מאוד פשוטה ל- 012: ביטול חיוב כפול וקבלת ה- 10 מגה שמגיע לי. מעולם לא ביקשתי פיצוי או הטבות כלשהם. בזבזתי שעות על גבי שעות על גבי שעות בהמתנה ושיחות עם נציגים. את הכסף עדיין לא קיבלתי, גם לאחר הבטחות רבות (כולל הבטחה של נציג משימור). אז קיציס יכול להמשיך לעשות פרסומות מצחיקות (בעצם לא כל כך מצחיקות), ו- 012 יכולים להמשיך להבטיח הבטחות, אני איתם גמרתי. כן כן, אלו הם, חברים יקרים, 012. כך בדיוק נראה השירות שלהם. אז בבקשה, תחשבו פעמיים לפני שאתם חותמים איתם על חוזה.

השאלה שלי אליכם היא מה עושים מכאן? אין לי כבר כוחות נפשיים לדבר עם 012. למי פונים? תביעות קטנות או אולי יש דרכים "מהירות" יותר ?

יום נעים ונטול 012,

ליאור

היי lior456,

קראתי את דבריך ואשמח לבדוק עבורך את הנושא ולסייע.

אנא שלח את פרטי המנוי(מספר תעודת זהות/מספר לקוח) וכן טלפון ליצירת קשר לכתובת המייל שלנו talk2us@012.net.

לאחר בדיקת המנוי ובירור הנושא אנו ניצור איתך קשר.

ליאור

התנתקות קלה

https://www.netek.co.il/

אם יש לך חוב מולם יכול להיות שזה לא יתפוס

ויכול להיות שאם תתנתק הם יתנערו מהחוב

https://www.netek.co.il/about.php

אני עם 012 גמרתי מזמן.

בתחילת דרכי באינטרנט, אמי הסכימה לשדרג ל2.5 מגה בלא ידיעתי.

הנציג ניצל את התמימות ודחף לה ראוטר L1 במחיר של 900 שקל.

וזה בלי לדבר על השירות...

היי lior456,

קראתי את דבריך ואשמח לבדוק עבורך את הנושא ולסייע.

אנא שלח את פרטי המנוי(מספר תעודת זהות/מספר לקוח) וכן טלפון ליצירת קשר לכתובת המייל שלנו talk2us@012.net.

לאחר בדיקת המנוי ובירור הנושא אנו ניצור איתך קשר.

ליאור

תגיד לא נמאס לך מה- COPY PASTE ? אפילו לא קראת את מה שכתבתי (אם כן היית יודע שענית לי כבר בפורום אחר).

אצטט מה שכתבתי כי באמת אפסו כוחותי לדבר אתכם:

"

•ליאור? אתה שמעת כמה נציגים עברתי?lior456 15/10/12 21:56 1אני אגלה לך סוד, יש עוד כמה שפשוט לא כתבתי...

ואפילו שמעון משימור שם עלי פס (העיקר דיבר איתי חצי שעה כמה שאני צודק ושהוא ידאג לי אישית "הגעת למחלקה מאוד איכותית"). אז עוד נציג? עוד אחד? יש לכם את הסיפור שלי כבר, אני לא מסוגל לדבר אתכם יותר. אתם פשוט ביזיון של חברה, פשוט ביזיון, ועברתי חברות בחיי. בחיים לא עברתי כל כך הרבה נציגים בשביל משהו כל כך פשוט... פשוט בזיון של חברה. תקרא את הסיפור לפני שאתה מגיב, וחלאס עם התגובות הרשמיות האלה, יש לי טונות של הקלטות עם תגובות כאלה!!!"

אני עם 012 גמרתי מזמן.

בתחילת דרכי באינטרנט, אמי הסכימה לשדרג ל2.5 מגה בלא ידיעתי.

הנציג ניצל את התמימות ודחף לה ראוטר L1 במחיר של 900 שקל.

וזה בלי לדבר על השירות...

או, חכה חכה, נראה כמה זמן יקח להם להחזיר לך את הכסף (אני כבר כמה... חצי שנה?)

האתר בו איחסנתי את ההקלטות בתחזוקה. אעלה אותן מחדש בקרוב...

כל הכבוד על הסבלנות, אבל למדת לקח חשוב לעתיד - כל הנציגים שאיתם תדבר אי פעם, בכל חברת תקשורת שהיא, שמים עליך זין בסופו של יום.

רובם המוחלט הם צעירים אחרי צבא שעובדים בשכר מינימום (או מינימום+2 ש"ח לשעה לראשי צוותים), בתנאים של זונות אוקראיניות שהוברחו דרך סיני בתוך דשבורד של איזה ג'יפ, וכל אחד מהם מדבר עם 100 אנשים כמוך ביום. אל תצפה מהם שיתאמצו בשבילך, או שיעשו פסיק מעבר למינימום הדרוש ולפעמים גם לא את זה.

להבא, כשאתה רק מריח שיש מצב לבעיות -> תאיים להתנתק ותן לשימור לקוחות לפתור את הבעיה שלך. להם לפחות יש תמריץ כלשהו לעזור לך, כי הם מקבלים בונוסים על לקוחות שהם מצליחים לשמר. לטניה משירות הלקוחות אין שום תמריץ לפתור לך את הבעיה. היא תקבל 22 ש"ח לשעה בין אם תהיה מרוצה עד השמיים ובין אם תתנתק שניה אחרי שדיברת איתה.

לצערי אותו סיפור יכול לקרות לכל אחד בכל ספקית אינטרנט אחרת...

או, חכה חכה, נראה כמה זמן יקח להם להחזיר לך את הכסף (אני כבר כמה... חצי שנה?)

זה היה לפני שנים, אני לא מחכה לכסף.