איטיות קיצונית של האינטרנט של הוט.. ואין מענה

[Nanis]

שלום רב,

כבר כמה חודשים שאני סובל מאיטיות באינטרנט - בהתחלה היה מדובר רק במהירות הורדה (אינטרנט מגיע ל20/30 מגה מתוך 100) אך בשבועיים האחרונים האיטיות מתבטאת גם בגלישה באתרים כגון יוטיוב.

יצרתי קשר מול הוט, הסברתי להם את הבעיה והרצתי את הבדיקה שלהם - אני מקבל בין 5-10 מגה הורדה מתוך 100

לאחר תמיכה בסיסית ביותר עם הוט (שכללה כמובן ניתוק וחיבור כבלים ולא יותר מזה) קיבלתי את התשובה הכי מטומטמת שניתן מאחת הנציגות - היא בדקה שבמאפיינים של הכרטיס רשת שלי אין אפשרות של 1000 MBPS.. עזבו את זה שמדובר במחשב בן שנה עם כרטיס רשת שרשום עליו בברור GIGABIT ETHERNET, היא טענה שלפי המדיניות של הוט אם אין לי שם אופציה של 1000 MBPS המחשב שלי לא תומך ב100 מגה

(ועזבו את זה שבאופן מפתיע 100 MBPS אומר 100 מגה, זאת אומרת שגם עם כרטיס רשת בן 10 שנים אני אמור לקבל מהירות של 100 מגה)

ישר הבנתי שאני מדבר עם נציגה שלא יודעת כלום מהחיים שלה וביקשתי מנהל

חזרה אליי מנהלת שגם לה לא בדיוק הייתה תשובה טובה במיוחד - גם לה אין מושג למה אני מקבל מהירות כל כך נמוכה, היא טענה שמבחינתם התשתית תקינה ואין מה לעשות

וכל זה בזמן שאני לוחץ על הבדיקה של הוט עשרות פעמים והיא רואה שהמהירות אינטרנט שלי לא עולה 10 מגה - עדיין אין להם תשובה לספק לי.

ביקשתי טכנאי, והתשובה? הם יכולים להזמין טכנאי אבל אם הוא לא ימצא תקלה אני אחויב בעלות הביקור.

כמו כן הם גם טענו שיכול להיות שהבעיה במחשב, למרות שהוסבר שאיפסתי את הראוטר, ביטלתי את הוויפי וחיברתי כבל רשת לכל מחשב בנפרד כדי לבדוק שזה לא בעיה במחשב ספציפי.

אבל הוט בשלהם, עדיין לא לוקחים אחריות.

יש לציין שביום שבת האחרון קיבלתי במהלך כל השבת עד המוצש מהירות אינטרנט מצוינת של 90-95 והבעיה היא רק בימי חול בשעות הערב, אך הם מסרבים להודות שיש דבר כזה עומס על התשתית ומסרבים לומר מה היא מהירות מינימאלית שהם יכולים לספק.

בכל מקרה, אני מרגיש שבאמת אין עם מי לדבר, הוט לא מוכנים לקחת על עצמם אחריות ואני לא מתכוון שטכנאי יבוא, יטען שאין בעיה ויגבה כסף כי מי באמת יכול לסמוך על החברה הזאת?

בנוסף בדקתי את הראוטר את הSNR

האם זה יחס תקין?

http://i.imgur.com/WarCR9E.png

נראה כאילו כמעט ויש יותר UNCORRECTABLE מCORRECTABLE..

- - - תגובה אוחדה: - - -

משהו נוסף, נזכרתי שלפני כמה שנים הייתה לי בעיה דומה, שהתחברתי דרך חייגן במשתמש שלי והאינטרנט היה איטי אך כשנכנסתי ביוזר בדיקה של בזק המהירות הייתה מצוינת.

בעקבות זאת פתרנו את הבעיה כי הם הבינו שהבעיה ביוזר.

פניתי היום לבזק בינלאומי ושאלתי אם ניתן לבצע זאת שוב, הנציג שענה לי ישר הבין על מה אני מדבר והביא לי הסבר מפורט ומקצועי בערך 5 דקות איך זה עבד אצלם בעבר ואיך זה עובד כיום.

הסביר לי שאני צריך לפנות להוט שיגידירו לי חיוג ידני ולנסות דרך משתמש אחר.

התקשרתי להוט, ענתה נציגה, הסברתי לה בדיוק את אותו הדבר שהסברתי לנציג בזק בינלאומי, ובמקום מענה מקצועי שציפיתי לקבל היה שקט של בערך חצי דקה מלווה ב "לא הבנתי, אתה רוצה לשנות שם משתמש וסיסמא?"

כן..אין עם מי לדבר.

אגב בדיקות המהירות שלי מהיום

http://i.imgur.com/ECsmkD4.png

http://i.imgur.com/xkdIlrG.png

בשביל הוט זה "תקין"...

[hero]

מעשה שהיה כך היה.

במשך תקופה ארוכה מאוד היו לי ניתוקים. חלק קצרים (כמה שניות/דקות) חלק ארוכים (שעות וגם ימים).

כשהייתי מתקשר להוט, הם היו משקרים לי במצח נחושה ואומרים שיש תקלה איזורית.

ואני ידעתי שהם משקרים לי במצח נחושה כי אף אחד מהשכנים לא סבל מאותה תקלה (הייתי מתחבר לוויירלס של השכנים בזמן הניתוקים אצלי...).

אחרי חודש בערך נשבר לי, ושלחתי תלונה למשרד התקשורת: הוט ממציאה תקלות איזורית כדי היא חושבת שזה פיתרון קסם שפוטר אותה מלתת שירות.

בפעם הבאה שהייתה לי תקלה ופניתי להוט, פתאום זו כבר לא הייתה תקלה איזורית, ומיד תיאמו לי טכנאי.

בסופו של דבר ואחרי כמה ימים הגיע הטכנאי, מצויד מראש עם מודם אחר, ובערך שתי שניות מכניסתו לבית, החליף את המודם הקודם.

הופתעתי, אז שאלתי אותו איך הוא הגיע כל כך מהר למסקנה שיש תקלה במודם.

והוא השיב לי כדלקמן: זה מודם ישן. הוא בורח מסינכרון עם המרכזיה החדשה. בכל האיזור יש אולי שני מודמים כאלה, את כולם החליפו.

"תקלה איזורית", עאלק.

נציגי השירות של הוט משקרים ללקוחות, לכאורה על פי הנחיה מלמעלה.

עריכה - על בסיס הניסיון האישי שלי, הסיכוי שטכנאי שטח יכפור/יכחיש תקלה אמיתית נמוך מאוד.

[eliyahut]

אותו מקרה שרשמתי לפני כמה ימים:

http://hwzone.co.il/community/threads/562039-%D7%90%D7%99%D7%98%D7%99%D7%95%D7%AA-%D7%9B%D7%9C-%D7%A2%D7%A8%D7%91-%D7%91HOT-HOTNET#.VTbE51WqrfQ

חשבתי שהבעיה בHOTNET והיום בדיוק עברתי לבזק בינלאומי ועדיין לפני כמה שעות היה לי מהירות של 10-20MB והאינטרנט בקושי זז

[Art Tatum]

בשביל זה יש בדיקת מהירות מול ספק תשתית.

לבדיקת מהירות מול ספק תשתית אין שום קשר לספק האינטרנט.

אם שם אתה מקבל ביצועים נמוכים אז יש בעיה בתשתית/ציוד, או עומסים ברמת התשתית(בלי קשר לספק האינטרנט).

אם יש עומסים יכול מאוד להיות שהם(ספק התשתית) הגדירו לך(ולרבים אחרים באיזור) הגדרות חנק כדי להתמודד עם עומסים.

אם תתעקש הם:

1) יסדרו את הבעיה בתשתית/ציוד.

2) יורידו אותך מהגדרות החנק ושימו אותך על הגדרת תיעדוף(והחנק לכל האחרים יגדל באופן יחסי ב0.0001%).

[Nanis]

בשביל זה יש בדיקת מהירות מול ספק תשתית.

לבדיקת מהירות מול ספק תשתית אין שום קשר לספק האינטרנט.

אם שם אתה מקבל ביצועים נמוכים אז יש בעיה בתשתית/ציוד, או עומסים ברמת התשתית(בלי קשר לספק האינטרנט).

אם יש עומסים יכול מאוד להיות שהם(ספק התשתית) הגדירו לך(ולרבים אחרים באיזור) הגדרות חנק כדי להתמודד עם עומסים.

אם תתעקש הם:

1) יסדרו את הבעיה בתשתית/ציוד.

2) יורידו אותך מהגדרות החנק ושימו אותך על הגדרת תיעדוף(והחנק לכל האחרים יגדל באופן יחסי ב0.0001%).

אני חושב שמדובר בשני.

הציוד תקין, האינטרנט מגיע למהירות טובה בשישי בצהריים ובשבת (90-95) ולאחר 11 בלילה מתחיל לעלות בהדרגה

משעה 12 זה כבר מגיע ל60, בעוד שבשעה 9 וחצי האינטרנט זוחל על 6-7 מגה.

דיברתי עם מנהל, אמרתי לו שכנראה הם מצרפים יותר אנשים לתשתית מאשר שהתשתית יכולה להכיל, והוא אמר לי שאין דבר כזה

אבל משהו מצחיק- אף אחד בהוט לא מוכן להתחייב על מהירות מינימאלית, וגם לא יכולים לומר לי שמבחינתם זה תקין בשעות עומס.

אז אני מקבל תשובה מעורפלת ש

זה לא תקין

התשתית תקינה

הם לא יודעים מה הבעיה

טכנאי עלול לעלות כסף

כל נקודה סותרת את השניה

ועכשיו מה יעזור לי טכנאי אם הוא יבוא ב2 בצהריים שכל העולם ואשתו בעבודה והילדים בבית ספר? אין ספק שהוא יריץ בדיקה ויקבל תוצאה תקינה, זה לא עוזר לי

[Art Tatum]

6-7 מגהביט לשניה זה לא תקין, נקודה!!!

חד וחלק, ללא שמץ של ספק, ברור לגמרי, חתום וגמור.

אתה בעצמך זה שנותן להם פתח לסבן אותך.

אתה לא אמור לתת לספקות ולתירוצים שלהם לנשום את אוויר העולם.

שיסדרו את הבעיה וזהו.

לא עוזר? תתקשר לשירות לקוחות ותאמר שאתה רוצה להתנתק בגלל שהם לא מסדרים את הבעיה.

אני תמיד אומר להם שאני הייתי בעבר מנהל תמיכה טכנית של חברת אינטרנט(כי הייתי), ואז אני מסביר להם שהאיטיות לא תקינה ובלתי נסבלת.

והם לא מעיזים לומר לי אחרת.

בפעם הראשונה שזה קרה לי התקשרתי לתמיכה והם אמרו שיש בעיה וכתוב במחשב.

אבל שום דבר לא נעשה.

אתה מתקשר שוב לתמיכה, ושוב אומרים לך שהבעיה בטיפול.

ושום דבר לא נעשה.

ככה הם יכולים לעשות לך שבועות, ואפילו חודשים.

אין, הם מוציאים לך את הנשמה.

אתה חייב להתקשר ולהפעיל לחץ גם בתמיכה, מול מנהלים, גם באינטרנט בפייספוק, גם בשירות לקוחות.

מי שלא הופך להיות מספר אחד ברשימת הלקוחות שנעשה להם עוול גדול, יחכה למשיח.

בפעם השניה שזה קרה לי בדירה אחרת, סידרתי את זה מהר יותר.

בהתחלה אחרי התקנה הכל טוב.

אחרי שנגמר המבצע פתאום טבעת חנק.

רק אחרי תלונה לשירות לקוחות זה סודר.

ומאז הכל סוכר כבר כמה חודשים.

אני לא אתפלא אם עוד כמה שבועות/חודשים, זה יקרה שוב.

ושוב אצטרך להתלונן ולהפעיל לחץ כדי שיסדרו את זה.

כל פעם מגיע איזה ADMIN ומפעיל מערך של TRAFFIC SHAPING חדש על כל הלקוחות באיזור.

מטטאים מתחת לשטיח את העומסים.

העיקר לחסוך בהוצאות ולהגדיל רווח.

אחר כך המנה"ל/ית לוקחים משכורת ענקית עם בונוסים של מיליונים.

ובעלי המניות מקבלים דיבידנדים של עשרות מיליונים.

זאת השיטה של החלאות אדם האלו בראש המונופוקרטלים.

הלקוחות מקבלים את אותו היחס מבחינת המנהלים הבכירים, שמקבלים חיות בתעשיית הבשר והביצים.

הם מקבלים רק את מה שצריך כדי למקסם רווחים.

במסגרת ה"שיטה" הם פיתחו עמידות לתלונות על איטיות כי זה מה שממקסם רווחים כרגע.

אבל במסגרת ה"שיטה" הם גם פיתחו פונקציה לשירות/שימור לקוחות למנוע את עזיבתם של אלו שאי אפשר למרוח.

[eliyahut]

6-7 מגהביט לשניה זה לא תקין, נקודה!!!

חד וחלק, ללא שמץ של ספק, ברור לגמרי, חתום וגמור.

אתה בעצמך זה שנותן להם פתח לסבן אותך.

אתה לא אמור לתת לספקות ולתירוצים שלהם לנשום את אוויר העולם.

שיסדרו את הבעיה וזהו.

לא עוזר? תתקשר לשירות לקוחות ותאמר שאתה רוצה להתנתק בגלל שהם לא מסדרים את הבעיה.

אני תמיד אומר להם שאני הייתי בעבר מנהל תמיכה טכנית של חברת אינטרנט(כי הייתי), ואז אני מסביר להם שהאיטיות לא תקינה ובלתי נסבלת.

והם לא מעיזים לומר לי אחרת.

בפעם הראשונה שזה קרה לי התקשרתי לתמיכה והם אמרו שיש בעיה וכתוב במחשב.

אבל שום דבר לא נעשה.

אתה מתקשר שוב לתמיכה, ושוב אומרים לך שהבעיה בטיפול.

ושום דבר לא נעשה.

ככה הם יכולים לעשות לך שבועות, ואפילו חודשים.

אין, הם מוציאים לך את הנשמה.

אתה חייב להתקשר ולהפעיל לחץ גם בתמיכה, מול מנהלים, גם באינטרנט בפייספוק, גם בשירות לקוחות.

מי שלא הופך להיות מספר אחד ברשימת הלקוחות שנעשה להם עוול גדול, יחכה למשיח.

בפעם השניה שזה קרה לי בדירה אחרת, סידרתי את זה מהר יותר.

בהתחלה אחרי התקנה הכל טוב.

אחרי שנגמר המבצע פתאום טבעת חנק.

רק אחרי תלונה לשירות לקוחות זה סודר.

ומאז הכל סוכר כבר כמה חודשים.

אני לא אתפלא אם עוד כמה שבועות/חודשים, זה יקרה שוב.

ושוב אצטרך להתלונן ולהפעיל לחץ כדי שיסדרו את זה.

כל פעם מגיע איזה ADMIN ומפעיל מערך של TRAFFIC SHAPING חדש על כל הלקוחות באיזור.

מטטאים מתחת לשטיח את העומסים.

העיקר לחסוך בהוצאות ולהגדיל רווח.

אחר כך המנה"ל/ית לוקחים משכורת ענקית עם בונוסים של מיליונים.

ובעלי המניות מקבלים דיבידנדים של עשרות מיליונים.

זאת השיטה של החלאות אדם האלו בראש המונופוקרטלים.

הלקוחות מקבלים את אותו היחס מבחינת המנהלים הבכירים, שמקבלים חיות בתעשיית הבשר והביצים.

הם מקבלים רק את מה שצריך כדי למקסם רווחים.

במסגרת ה"שיטה" הם פיתחו עמידות לתלונות על איטיות כי זה מה שממקסם רווחים כרגע.

אבל במסגרת ה"שיטה" הם גם פיתחו פונקציה לשירות/שימור לקוחות למנוע את עזיבתם של אלו שאי אפשר למרוח.

תודה רבה על התשובה העניינית.

אשמח אם תעזור לנו כדי לדעת מה להגיד בטלפון לנציג תמיכה כדי שיחשוב שאנחנו מבינים עניין.

אנחנו בטוחים שהם חונקים אותנו בשעות העומסים.

בבוקר ובצהריים וגם בלילה אני מקבל 102 מגה בכל אתרי בדיקות המהירות.

רק בערב בין 18:00 ל22:00 אני מקבל 10-20 מגה.

[Art Tatum]

אתה לא צריך לשכנע את הנציג תמיכה שאתה מבין.

אתה בכלל לא צריך לדבר עם התמיכה הטכנית.

שלח להם בקשת ניתוק דרך אתר https://www.netek.co.il/

הם יחזרו אליך לפני הניתוק.

תגיד להם שזה לא שאתה רוצה להתנתק אלה שהם לא משאירים לך ברירה.

יש בעיה רצינית עם הקו, ותמיכה טכנית מתחמקים מלהכיר בה, כל שכן לפתור אותה.

היא תגיד לך שהיא תראה מה היא יכולה לעשות בעניין, ואז אתה תראה בדיוק מה הוט יכולים לעשות בעניין כשהם באמת רוצים, ותחליט מה אתה הולך לעשות על פי מה שהם יעשו או לא יעשו.

מקסימום תחליט להתנתק באמת, ותעבור לבזק.

[eliyahut]

אתה לא צריך לשכנע את הנציג תמיכה שאתה מבין.

אתה בכלל לא צריך לדבר עם התמיכה הטכנית.

שלח להם בקשת ניתוק דרך אתר https://www.netek.co.il/

הם יחזרו אליך לפני הניתוק.

תגיד להם שזה לא שאתה רוצה להתנתק אלה שהם לא משאירים לך ברירה.

יש בעיה רצינית עם הקו, ותמיכה טכנית מתחמקים מלהכיר בה, כל שכן לפתור אותה.

היא תגיד לך שהיא תראה מה היא יכולה לעשות בעניין, ואז אתה תראה בדיוק מה הוט יכולים לעשות בעניין כשהם באמת רוצים, ותחליט מה אתה הולך לעשות על פי מה שהם יעשו או לא יעשו.

מקסימום תחליט להתנתק באמת, ותעבור לבזק.

הבעיה היא שאני מפחד שבאמת יינתקו אותי.

אני לא רוצה לעבור לבזק כי התשתית באזור שלי לא יציבה וגם כשיורד גשם או אפילו טיפטוף קטן האינטרנט היה מתנתק אצלי והגיעו 3 טכנאים שונים ואף אחד לא פתר את הבעיה.

אז הוט היחידים שנשארו אצלי ואני מפחד שיינתקו אותי על אמת.

[Art Tatum]

הם לא מנתקים בלי ששימור לקוחות מתקשרים לנסות להשאיר אותך.

וגם אחר כך לוקח זמן עד שמנתקים אותך פיזיק ולוקחים את הציוד.

כך שגם אם ניתקו אותך מרחוק, באותה הקלות אפשר לחבר אותך מרחוק.

אין לך מה לדאוג.

אתה אפילו לא צריך לעשות הצגות לשימור לקוחות.

תגיד את האמת.

ביקשת להתנתק כדי שאולי הנציגים משימור לקוחות יוכלו להזיז עניינים ולפתור את הבעיה בקו.

אצלי הקו הסתדר אחרי הבקשה להתנתק(שבאה אחרי כמה תלונות על איטיות בקו לתמיכה הטכנית), עוד לפני ששימור לקוחות חזרו אלי.

קשה לי להאמין שזה מקריות.

נסה תראה...

[RayZ]

איך להתמודד עם בעיות טכניות בהוט בקלות:

א) הרם טלפון לחברה מתחרה

ב) בקש לעבור ותאם הגעת טכנאי

ג) התקשר לשירות הלקוחות של הוט. הכן סנדוויצ'ים ושתיה קרה\חמה\חריפה

ד) בקש להתנתק.

ה) בשלב זה תעבור דרך שימור הלקוחות, או ישוחח עמך נציג שכזה תוך מספר חד-ספרתי בלבד של דקות

ו) אמור מיד שהנך מחובר כבר לחברה מתחרה. בקש ניתוק מיידי מרחוק ובקש טכנאי.

ז) במידה ומר הוא גורלך, שלב זה יתרחש - בו השב "לא" לכל הצעה המשוגרת עבורך משל היה זה נקסט בתוכנית התקנה פשוטה

ח) היה ועברת את שלב ז' בהצלחה ובגבורה, הכן ליד הדלת את הציוד היוצא וחכה לטכנאי שיגיע מתי שב%^# שלו.

תוכן המדריך- על ידי.

מקור- ניסיון אישי.

המשתמש מצהיר שיישום המדריך הינו על אחריותו בלבד.

איני אחראי על כל תרחיש אימים שיגרם כתוצאה מקריאת המדריך שבו תמצא את עצמך, חלילה, מחובר לאינטרנט מהיר.

[hero]

בהמשך למדריך של RayZ להלן אציג את המדריך שלי:

תבקש להתנתק.

תתעקש.

תתעקש!

יחזור אליך נציג שימור לקוחות ויתן לך הצעה טובה יותר.

פה אתה יכול להמשיך להתעקש.

לתאם עם הנציג שימור תאריך לאיסוף הציוד.

באותו יום של האיסוף, או יום קודם, הם ייצרו איתך קשר שוב.

יתנו לך הצעה יותר טובה מהקודמת.

זה המקסימום שתוכל להוציא מהוט בלי להגיע לניתוק בפועל.

... ואם הגעת לניתוק, אחרי שתתנתק הם יתקשרו אליך עוד במהלך אותו שבוע ויציעו לך הצעות משופרות.

http://hwzone.co.il/community/threads/561404-מהו-כוחו-של-חוק-בעל-פה?p=5034770#post5034770

[Nanis]

תגובה מעולה, Art Tatum

אתה צודק, באמת צריך להיות יותר תקיף.

הבעיה היא שאחרי 3 שנים שאני בעצמי הייתי נציג תמיכה טכנית כבר למדתי לשנוא את הלקוחות שחושבים שמגיע להם הכל, אז ניסיתי כמה שיותר להיות ריאלי עם הנציגים של הוט.

אני בטוח שהם מקבלים מלא פניות מאנשים כועסים שהאנטרנט שלהם מגיע ל70-80 מגה והם משלמים על 100 ולא מוכנים לפחות

אני לא כזה וניסיתי להסביר להם, אבל הם ראו את זה יותר כחולשה כנראה.

בכל מקרה הגיעו מים עד נפש ושתיקה לא תהיה, הם יפתרו את הבעיה בחינם או שטכנאי של חברה אחרת יפתור..בזה שנעבור אליה

אני באמת לא מבין מה ההגיון שלהם בלאיים עם טכנאי בתשלום

לפני כמה שנים הייתה לי תקרית עם סלקום שלא טרחו לעדכן אותי שהחבילת 100 מגה גלישה שלי תקפה רק למכשירי דור ישן וברגע שאני עברתי לאייפון צריך חבילת גלישה אחרת

על הורדת אפליקציה מסכנה הייתי צריך לשלם 360 שקל חריגה מהחבילת גלישה, כסף שהם סירבו להחזיר.

אמרתי שאני עוזב ולא היה אכפת לנציגים... זה לא היה איום סרק, ישר באותו הרגע חציתי את הכביש וניגשתי לאורנג' ועברתי אליהם

סיפרתי את הסיפור להורים ומאז אף אחד במשפחה שלי לא בסלקום ואני מספר את הסיפור לכל בן אדם ששואל לאיזה חברה לעבור בתקווה שאף אחד לא יהיה בחברה של החלאות האלה

על העקיצה החד פעמית הזאת של ה360 שקל האלה הם איבדו לקוח לכל החיים

התקשרו אליי לפני כמה ימים מסלקום לנסות לנייד אותי, אמרתי שאני לא מעוניין, הנציגה שאלה אותי אם אני אפילו לא רוצה לשמוע פרטים, אמרתי לה שלא

נשבעתי בכל מה שיקר לי ששקל נוסף הם לא רואים ממני

אז למה לעשות פרנציפים מפגרים ולהתעקש על 100 שקל אם בסופו של דבר הם מאבדים לקוח שנמצא אצלם עוד מהתקופה שהם נקראו מתב דיגיטל ומשלם על טריפל קרוב ל500 שקל?

כמה חברה אטומה הוט צריכה להיות?