היום הזמנתי דרך האתר של איבורי מספר חלפים לאיסוף בסניף רעננה. לפני שהגעתי לסניף בדקתי את ההזמנה באתר והיה רשום שההזמנה מחכה בסניף.

בסניף ניגשתי לדלפק השירות אל ליאור שהיה פנוי, נתתי לו את מספר ההזמנה וביקשתי שיביא אותה. הוא טען שההזמנה לא אושרה ושהייתי אמור להתקשר לוודא.הבהרתי לו שבאתר היה כתוב שההזמנה בסניף אבל הוא התעקש שהיו צריכים לשלוח אלי SMS גם אחרי שהבהרתי לו שאין לי מכשיר סלולרי.

בנוסף הוא התעקש שהוא לא יכול לעזור כי זה המחלקה של האינטרנט שלא קשורה אליו. הוא סרב להתקשר למחלקה הרלוונטית כדי לברר את הדברים ואמר (כבר בטון מאוד לא נעים) שאני אתקשר בעצמי, שוב הסברתי לו שאין לי טלפון סלולרי וביקשתי את המספר של מחלקת האינטרנט שמופיע באתר כדי להתקשר מהסניף ותוך כדי הטיפול של ליאור הפך לוויכוח בטונים גבוהים על זה שהוא אמור לעזור ללקוח ולא לשלוח אותו לחלקים אחרים בחברה. באופן מפתיע תוך כדי הוויכוח הוא הטיח את הטלפון בשולחן ואמר שהוא לא מוכן לעזור לי יותר.

התכוונתי לצאת מהסניף לבטל את ההזמנה כשעובד אחר שהיה פנוי קרא לי ישב איתי שתי דקות מול המחשב וסידר את כל ענין ההזמנה שלאחר מכן סופקה ע"י עובד אחר (לא ליאור שהמשיך לסרב לעזור לי באופן מאוד אישי מאוד ומעליב).

שלחתי מכתב בנוסח דומה לאיבורי אבל עד שהם יפסיקו להעסיק אנשים כאלה - שומר נפשו ירחק.

אני מבין את האי נעימות שהיתה לך, ליפול על מוכר לא סימפטי זה לא חוויה מהנה במיוחד.

אבל הבעיה לא באייבורי אלא בעובד מסויים, והראיה היא שכשמוכר אחר התפנה הוא טיפל בך ביעילות. אם המוכר הזה היה פנוי מלכתחילה כל הסיפור כנראה לא היה מתרחש.

יש כאן בפורום נציג של אייבורי בשם שי, הוא בטח יכנס לשרשור הזה ויגיב.

לדעתי צריך לתת קצת על הראש למוכר הזה ולהעמיד אותו במקום ולסגור את הסיפור.

ודבר נוסף, אני חושב שעדיף שתמחק את שם המוכר מההודעה שלך, זה יהיה ראוי יותר.

ממש לא "ראוי יותר". אם מוכר ספציפי מתנהג ככה ללקוחות, עדיף לו ולחברה המעסיקה אותו שיחפש לעצמו עיסוק אחר - ואני לא רואה שום בעיה בלהגיד לו את זה בפנים.

מאיפה אנחנו יודעים איך המוכר הזה מתנהג בדרך כלל?

אולי בדרך כלל השירות שהוא נותן משביע רצון?

אולי מדובר במעידה חד פעמית בגלל שעבר עליו יום קשה/מישהו עיצבן אותו במיוחד/הוא רב עם הבוס?

לפרסם את השם שלו ואת הסניף בו הוא עובד רק יזיק לו.

אני לא אומר שצריך להתעלם מזה, ממש לא, אבל זה שלאחד "משה וחצי" קרה מה שקרה לטענתו, זה לא בהכרח מדד למשהו.

מוכר צריך לדעת להפריד את הבעיות האישיות שלו מהעבודה. אם הוא לא יודע לעשות את זה - לא מתאים לו להיות מוכר.

דבר ראשון הבעיה היתה במערכת׃ שקיבלת ידיעה שהחלקים הגיעו, כשבתחלס אמרו לך בסניף שלא.

לי היה מקרה דומה בסניף תל אביב, אך לעומתך אני לא עשיתי מזה רעש. מה שכן עשיתי לאחר שחזרתי הביתה, היה ליצור קשר אם שי (נציג אייבורי שמסתובב פה בפורום) שפתר את הבעיה צ'יק-צ'ק.

מה שכן מדאיג שמקרים כאלה חוזרים על עצמם (אתה דוגמה נוספת) + חווית שירות לקוחות ברמה נמוכה בגלל הנציג שאיתו התעמתתה.

מקווה מאוד שאייבורי יסגרו את הפינה הזאת מהר, ויתפלו בך בצורה הוגנת.

בסופו של דבר קשה לי להגיד מילה רעה על חברה שבזמן האחרון משקיע הרבה מעוד מאמצים על מנת להשתפר (שי הוא דוגמה טובה לכך).

אם אתה צריך, זה הנייד שלו׃

052-427-9988

מוכר צריך לדעת להפריד את הבעיות האישיות שלו מהעבודה. אם הוא לא יודע לעשות את זה - לא מתאים לו להיות מוכר.

מה לעשות שאנחנו בני אדם ולא מלאכים.

אם מדובר בהתנהגות אופיינית של הבן אדם זו באמת בעיה.

אם מדובר במעידה חד פעמית זה נסלח.

הבעיה היא שאנחנו לא יודעים.

בכל אופן זו דעתי, שהמנהלים יחליטו.

שלום רב למשה וחצי ולכולם.

קודם כל, אני כבר מודע למקרה- הפנייה התקבלה בדואר אלקטרוני ומיד התחלתי טיפול. במקביל לטיפול האינטנסיבי בצד הסניף- כולל ביקורת פנימית בכל הרמות, יצרנו קשר טלפוני עם הלקוח ואנו מנסים להפיק את כל המידע ולטפל על הצד הטוב ביותר.

כמובן, אין הצדקה להתנהגות לא שירותית ולא מכבדת מצד עובדי אייבורי בכל דרג כלפי לקוחות, ואנו רואים בחומרה הרבה ביותר האפשרית את המקרה. באופן אישי אני יכול להבטיח שהנושא הגיע לטיפול ברמה הבכירה ביותר בחברה, ושאין לי ספק שהמקרה הספציפי לא יחזור על עצמו.

בכל אופן תודה רבה על המשוב, ותודה שלמרות החוויה השלילית התנסחת בכבוד ובבגרות- אתה מכבד את הקהילה בהתנהגות שלך ואני באופן אישי אשקיע את המירב כדי לתקן את המעוות. חשוב לנו באייבורי שכל לקוח יהיה מרוצה, ונמשיך טיפול עד שנגיע למצב הזה.

אתה וכל הגולשים מוזמנים כמובן לפנות ל-Facebook@Ivory.co.il כדי לקבל מענה אישי ומהיר.

יום טוב לכולם ועדכונים בהמשך

שי, אייבורי מחשבים

רק רציתי להוסיף כמה הבהרות ועדכונים

קודם כל לגבי הטענות של מעידה חד פעמית, מוכר או כל איש שרות שיש לו יום רע והוא קצת פחות נעים ולבבי מהרגיל אני יכול לקבל אדם כזה שמטיח טלפון על השולחן ומסרב באופן מופגן ובינינו גם מעליב לטפל בלקוח אין מקומו בדלפק השרות.

אייבורי ניסו ליצור קשר די מהר ואחרי שתפסו אותי (בכל זאת אין לי טלפון) ודברנו הם אמרו שהמוכר מטופל בצורה משמעתית (לא ברור לי מה זה אומר) ונתנו לי פיצוי נוסף, אני מודה בהחלט על תשומת הלב של שרות הלקוחות אבל אני מרגיש כאילו קצת מורחים אותי ואם אבוא לסניף להבא, אראה את אותו מוכר באותה עמדה עושה בדיוק אותו הדבר לי או למישהו אחר.

שי - הפיצוי היחיד שאני מבקש מאייבורי בתור לקוח של הרבה שנים שידאגו לא רק שהענין לא ישנה עם המוכר הזה אלא גם שאף עובד אחר שלהם לא יחשוב שזה לגיטימי לסרב לשרת לקוח. אני רק מדגיש שהמקרה חורג הרבה מעבר לפיצוי כספי ואני גם ממש לא מעונין בכזה.

עריכת מנהל - ערך הפיצוי הוסר כי הוא לא רלבנטי ועלול ללבות אש. יש דברים שעדיף שתשאיר מחוץ לדיון.

כל הכבוד לאייבורי שמנסים כך להתייעל.

לאור החודשים האחרונים החלטתי לקנות ממכם בכמה אלפים ואני בטוח שכמוני יש עוד

יישר כח

הנושא טופל, הוסדר מול הלקוח וננעל עקב כך.

להבא אתם מתבקשים לא לפרסם טענות לחברה לפני שפניתם אליהם לקבלת מענה

הפורום הוא לא במה לניגוח של חברה זו או אחרת. במידה ולא תקבל מענה הולך ומיצית את כל הכלים שלך - פרסום בפורום הוא התראה למשתמשים אחרים.

צנזרתי את החלקים בהם פרטת את הצעת אייבורי משום שאין לזה מקום בדיון וזה יפתח דיון אליו אני לא רוצה שהפורום יכנס (נושא הפיצויים)