פנדה מחשבים - שרות גרוע, ההתכתבות שלי עם המנכ"ל (תגובת החנות בעמוד 15)

[ariebel]

הלקוח לא בדיוק יצא צדיק. במקום לשלוח מייל מנומס למנכ"ל ולהסביר את האירוע הוא שלח מייל תוקפני ומאיים. שמעת על המושג יחס גורר יחס? בתקופה שעבדתי ברשת היו לנו מוצרים שלא יכלנו להחליף במקום גם אם הלקוח רכש אותם לפני יום. ככה. היבואן רוצה לראות את המוצר אצלו במעבדה. לדעתי החנות לא צריכה לספוג הפסדים בגלל לקוחות טיפשים. הלקוח צריך להבין שיש נהלים ואף אחד לא חושב איך לעשות דווקא. הבעיה שחשיבה כזאת היא מסובכת מידי בשביל הלקוח הישראלי.

א. אין שום דבר רע בנוסח של המייל הראשוני שנשלח, אתה שוכח שלא מדובר בפנייה ראשונית לחברה.

אלא פנייה שקדמה למסע טרטורים שתוצאתם תיסכול, הפסד שעות עבודה וחוסר קבלת שירות אלמנטרי.

ב. המושג "יחס גורר יחס" בעסקים, עף מהחלון. אם אתה רוצה להצליח, אתה מעריך את מה שצריך

לבצע כדי שהלקוח יהיה מרוצה במסגרת הרווחיות של העסק שלך בצורה הכי פוליטיקלי קורקט שאפשר.

אם תתנגח, תקבל מחסור בלקוחות, תקבל חוסר רווחיות, תתקע בנישה של עסק קטנטן ואולי תאלץ גם לסגור מס' סניפים.

ג. תכניס את זה אחת ולתמיד לראש, נהלים זה לא עשרת הדיברות, אלה קווים מנחים לטיפול בלקוח במקרה הכללי.

אבל בשטח, יש להעריך ולשפוט כל מקרה לגופו ולשרת את האינטרס הן של הלקוח והן של החברה בצורה הטובה ביותר.

[NuNaTaK]

הרשת פעלה לפי הנהלים. אם הוא לא מוכן לקבל אותם שיקנה במקום אחר. זכותו המלאה.

לא ברור לי מה זה בשבילך "נהלים".

הלקוח רכש מוצר תקין וקיבל מוצר לא תקין, לא מדובר כאן על מימוש אחריות אלא על קבלת המוצר שהלקוח שילם עליו. אין כל הבדל בין זה לבין לרכוש מוצר X ולקבל מוצר Y.

כבר היו מקרים כאלה שבהם מלבד הטרחה ועוגמת הנפש גם נגרם ללקוח נזק כספי, הוא תבע את החנות וזכה בפיצויים.

[alex.turovsky]

אנטון, אל תיעלב, אבל בחרת בדרך הקשה.

היית צריך ללכת ליבואן, לקבל את הטופס הרלוונטי, כי רק היבואן מוסמך לומר "על המקום" שמדובר במוצר תקול שהוא יחליף ואז היית צריך ללכת לפנדה ולקבל בשנייה נתב חדש.

לא לעשות את כל הקרקס הזה ולשחק אותה לקוח ישראלי פגוע מול כל העולם כי שים לב - אתה עדיין יושב בבית בלי נתב.

[ALÞHA]

או במילים אחרות אלכס - ללכת לפי הספר.

במקרה המדובר, הייתי מצפה מפנדה ומכל חנות מחשבים אחרת לחשוב קצת מחוץ לקופסא ולא להקטין ראש. אין סיבה להעביר לקוח עם מוצר תקול, בן יום אחד, פרוצדורה שרלוונטית למוצר בן מס' חודשים (שבמקרה כזה, מוצדקת מבחינתי).

אינני אומר שפנדה חייבים להחליף לו במקום, אך בהחלט יכלו לדאוג שטכנאי או אחד העובדים (במידה ולא מתאפשר באותו הרגע, אז בטווח של מס' שעות מרגע הקבלה) ידליק את הראוטר ויבדוק עם הפלאפון שלו או עם האייפון של המזכירה אם הוא מזהה אותו, ככה @שוט.

במידה ואומתה תקלה :

א. במידה ואין ראוטר חדש במלאי, להזמין אחד חדש מהיבואן ולשלוח את הראוטר התקול ביחד עם מוצרים אחרים לאותו היבואן לצורך החלפה (תוך כדי פירוט הבעיה ליבואן והדגשה על קבלת מוצר חדש אל מול התקול, על-מנת שיוכלו למכור אותו).

ב. התרחיש האידיאלי - במידה ויש ראוטר חדש במלאי, לעשות ללקוח חילוף אל מול התקול (או לקרוא לו לבוא ולאסוף את החדש לאחר שהנושא נבדק, במידה ולא ניתן היה לבצע זאת במקום)

איכות שירות של חנות נמדדת ביכולת שלה בין השאר בייעול תהליכים (כשזה אפשרי והוגן גם כלפי החנות). לא חסרות רשתות (בעיקר) וחנויות הדוגלות בגישת "הבא בתור, בבקשה". אינני אומר שפנדה דוגלת בכך באופן שוטף, ייתכן שמדובר במקרה פרטני, אך הנקודה הכללית שלי, בתקווה, ברורה.

[ariebel]

לא לעשות את כל הקרקס הזה ולשחק אותה לקוח ישראלי פגוע מול כל העולם כי שים לב - אתה עדיין יושב בבית בלי נתב.

הקרקס התחיל אחרי ההתעללויות אלכס, לא לפני.

מה לעשות, יש אנשים שכואב להם לתת שירות נורמאלי ולהיות אדיבים(אני מדבר על בעלי העסק, לא על נציגים).

אנשים כאלה, מעבר לזה שהם לא ניחנו באינטלגנציה גבוהה במיוחד, כנראה גם מקבלים עונש מחוקי מסחר בסיסיים.

[lev-27]

לך תעבוד בתור נותן שירות. נראה כמה זמן תוכל לספק שירות אדיב לפי הסטנדרטים שלך.

[Kalen]

נשמע כאילו אתה עובד בעבודה הלא נכונה.

אין ספק שלא מדובר בעבודה קלה, ואפילו מתישה. אבל להיות נותן שירות משמעו לתת שירות.

זה שישנם לקוחות בעייתים, ברור. אבל לפעמים זה נובע מאיך אמרתם, "נהלים".

במקרים רבים אותם נהלים הם הדרך של האירגון להתחמק מאחריות.

אני גם עבדתי בעבר הרחוק בתור נותן שירות(תמיכה טכנית) אצל אחת מספקיות האינטרנט הגדולות בישראל ואצל אחת מספקיות הכבלים.

לפעמים הגיעו אלי לקוחות בעייתים, עם דרישות לא הגיוניות. אבל לפעמים הגיעו אלי לקוחות שעוול נעשה להם, ולו רק בגלל מדיניות החברה והנהלים.

[x-dude]

לך תעבוד בתור נותן שירות. נראה כמה זמן תוכל לספק שירות אדיב לפי הסטנדרטים שלך.

אם בנאדם מסויים לא יכול להתמודד עם לקוחות עצבניים ו\או דפוקים אז זו לא עבודה בשבילו\בשבילה.

[toniviner]

אני יסביר יותר לעיניין מה היה:

קניתי נתב, באתי הביתה ולא עבד הWIFI, זה לא הנתב הראשון שלי, עבדתי כצוות מחשוב בעבר ועבדתי גם בחנות מחשבים.

עברתי על החוברת המתחלה עד הסוף וניסיתי הכל, אפילו עדכנתי לו קשוחה ל2 גרסאות חדשות, החזרתי את הגירסה הקודמת

של הקשוחה ובדקתי שוב לפני שחזרתי לחנות.

אני עובד בLAN ACCESS DIVISION באינטל ואני מבין הרבה בנתבים.

אז יום אחרי הגעתי לחנות ושם אמרו לי שהם לא מוכנים להחליף בלי התחייבות מהיבואן

ונתנו לי מספר טלאפאן של היבואן כדי שהם יפתרו לי את הבעיה, עדיין לא עשיתי שום עניין, קיוויתי שזאת רק תעות בהגדרון

ולמרות הידע שלי פיספסתי משהו.

אחרי שיחה עם טכנאי במעבדה של היבואן אמרו לי שהנתב אכן לא עובד ושלפי החוק חייבים להחליף לי אותו בחנות

ללא שום טופס מהם.

בחנות שוב המוכר אמר לי שהוא לא יכול לעשות קלום בלי התחייבות בכתב מהיבואן שיחליפו להם את הנתב.

כי אם הוא יחליף לי אותו והיבואן לא יחליף להם אז יהיה להם נתב עם אריזה פתוחה סתם.

אמרתי לו שזה מגוכך והמוכר הסכים איתי וניסה להתקשר לשרות הלקוחות שלהם ולבוס שלו, והבוס שלו אמר לו לא להתקשר אליו וזהו.

ורק פה אני התאצבנתי.

אז הכרחתי את המוכר להתקשר ליבואן ולדבר איתם (כי היבואן לא רצה לשלוח לי שום טופס) ואחרי שהבחור התווקח עם היבואן

נשלח לו טופס בפקס.

המוכר אמר לי שיכך מקסימום 21 ימי עסקים לקבל חדש, אז אמרתי לו (אחרי שקיבל את הטופב מהיבואן) ואני לא רוצה לחקות ושיתן לי זיכוי

ואני יקח נתב אחר (כי לא היה את אותו אחד במלאי), הוא אמר לי שאין זיכוי כי האריזה כבר פתוחה, התאצבנתי עוד יותר.

ואז הוא דרש ממני למלא טופס עם הבעיה ולתת לו פרטי כרטיס אשראי למקרה שיצתרכו לחייב אותי על תיקון, התאצבנתי עוד יותר,

אמרתי שזה לא לעיניין והמוצר באחריות וקניתי אותו לפני 3 ימים. הוא ענה לי שבמקרה כזה לא יחייבו אותי אבל הוא לא

יכול לקחת ממני את הנתב ולשלוח אותו ליבואן ללא פירטי האשראי שלי.

באותו היום איחרתי לעבודה בפעם השניה בגלל זה ולקחתי את הזמן לפני ששלחתי את המייל, אבל עדיין הייתי מספיק אצבני

כדי לכתוב כמו שכתבתי.[br]פורסם בתאריך: 24.07.2010 בשעה 00:39:17

---

יש פה הרבה אנשים שממליצים על IQPC, וזה מוזר אחרי הפוסט הזה:

http://hwzone.co.il/community/index.php?topic=467797.0

על KSP לא שמעתי שום דבר רע כבר כמה שנים וכבר הרבה זמן אנשים אומרים שהם נותנים

שרות מצויין.

אבל מהנסיון שלי השרות החי טוב הוא בRSM, למרות שאין להם הרבה סניפים.

[Kalen]

אם זה מה שקרה, נראה כאילו ניסו לשים מקלות בגלגלים על כל פיתרון סביר.

כל הטענות של החנות מגוכחות בצורה עלובה.

לא יכולים להחליף נתב של 200 שח ללקוח ודורשים אישור מהיבואן? - אז הנה האישור להחלפה לחדש. - אהה, אין נתב של 200 שח במלאי. - אז תנו לי נתב אחר - לא ניתן, כי פתחת (כאילו לא נוכל למכור ללקוח אחר את הנתב החדש שנקבל במקומו מהיבואן)- אז תן לנו פרטים של כ. אשראי ותמתין 21 יום, כאילו אנו לא יכולים לדאוג להחליפו תוך יומיים.

תשמע, לאחר כל זאת, אם כך היה, ההתכתבות שלך עם המנכ"ל עומדת באור אחר. ואתה הוא זה שהיית יותר מדי סולידי בעניין... אני לא הייתי יוצא מהחנות בלי כסף או נתב חדש, ואם יוצא, אז ישירות לבית המשפט לתביעות קטנות.

בכלל, יש כאן לא מעט עברות על חוק הגנת הצרכן.

[alex.turovsky]

אז הכרחתי את המוכר להתקשר ליבואן ולדבר איתם (כי היבואן לא רצה לשלוח לי שום טופס) ואחרי שהבחור התווקח עם היבואן

נשלח לו טופס בפקס.

המוכר אמר לי שיכך מקסימום 21 ימי עסקים לקבל חדש...

משהו חסר לי בין שני המשפטים האלה... אם הוא קיבל טופס בפקס, זה לא הטופס DOA (מה זה?) שהוא רצה ?

למה אחרי שקיבל את הטופס עדיין כתבת כאילו כלום לא קרה והוא אמר שהוא ישלח את זה אליהם עד 21 יום.

[tzolerguy]

אחרי שיחה עם טכנאי במעבדה של היבואן אמרו לי שהנתב אכן לא עובד ושלפי החוק חייבים להחליף לי אותו בחנות

ללא שום טופס מהם.

אם כבר נראה כאילו השירות מנסים להתחמק מאחריות .. ואתה מתפלא שחנויות מבקשות אישור...

[toniviner]

אחרי שהוא קיבל את הטופס הוא לא הסכים לתת זיכוי, והכריח אותי למלא פרטי כרטיס אשראי לפני שהוא

לוקח ממני את הנתב.

[lev-27]

עכשיו זה באמת חוצפה. לא מבין למה לא לתת זיכוי וזהו. החנות ממילא תקבל נתב חדש. הם לא מפסידים כלום.

[atomic rooster]

המוכר אמר לי שיכך מקסימום 21 ימי עסקים לקבל חדש, אז אמרתי לו (אחרי שקיבל את הטופב מהיבואן) ואני לא רוצה לחקות ושיתן לי זיכוי

ואני יקח נתב אחר (כי לא היה את אותו אחד במלאי), הוא אמר לי שאין זיכוי כי האריזה כבר פתוחה, התאצבנתי עוד יותר.

ואז הוא דרש ממני למלא טופס עם הבעיה ולתת לו פרטי כרטיס אשראי למקרה שיצתרכו לחייב אותי על תיקון, התאצבנתי עוד יותר,

אמרתי שזה לא לעיניין והמוצר באחריות וקניתי אותו לפני 3 ימים. הוא ענה לי שבמקרה כזה לא יחייבו אותי אבל הוא לא

יכול לקחת ממני את הנתב ולשלוח אותו ליבואן ללא פירטי האשראי שלי.

זה רק ממחיש את מה שברור מתחילת הת'רד - סבלנות היא מילת מפתח.

א. לא היו לוקחים ממך שקל נוסף. מילוי פרטי כרטיס האשראי בטופס השליחה ליבואן הם עניין פרוצדורלי.

ב.

to cut a long story short -

הפוליטיקות בין החנות ליבואן והעניינים עם קופסא פתוחה או לא פתוחה לא צריכות לעניין אותך. החסרון של פנדה הוא שלפעמים לוקח להם לא מעט זמן להחזיר מוצר מטיפול או להביא ללקוח תוך זמן קצר מוצר חדש שרכש.

תן לחנות להתנהל.

זה לא KSP עם מחסן ומלאי בייבוא עצמי בכמויות מטורפות. ממש לא.

מובן לי שזה מבאס לקבל מוצר תקול על ההתחלה ושלא יכולים לטפל בו, הכל מובן, אבל אף אחד לא ניסה להתנער.

הזמן שהיית "נתקע" ללא נתב חדש הוא הגורם הבעייתי היחידי.

החנות הסכימה לקחת את הנתב ולשלוח ליבואן וכולם סמוכים ובטוחים (כולל כאן בפורום) שהנתב באמת דפוק, אבל זה לא משנה כי צריך שהיבואן יבדוק. זהו.