שלום,

אני מעוניין לספר על מקרה אישי שלי בעבודה מול חברת המשלוחים BUY2USA (המאפשרת קניות בארה"ב ומשלוח המוצרים לארץ).

א.לפני כמה שבועות רכשתי שני מוצרים בארה"ב, ושלחתי אותם ארצה דרך אתר BUY2USA (השייך לחברת UShops).

מאחר ומדובר במשלוח דחוף, שילמתי כסף רב (140 דולר) עבור משלוח בדואר אוויר שאותו החברה מתחייבת לספק בין 4 עד ל-7 ימי עסקים.

ב.ביום חמישי, ה-10.1 קיבלתי הודעה שהפריטים הגיעו לארץ, שוחררו מהמכס ונמצאים בדרכם אלי.

ג.ביום ראשון, ה-13.1, בדקתי את סטטוס המשלוחים באתר של BUY2USA, וראיתי להפתעתי שמצויין שם שדואר השליחים ניסה להשיג אותי, אך לא היה מענה ולכן השאירו לי הודעה.

מאחר ואף אחד לא השאיר הודעה, ולא היו לי כל שיחות שלא נענו, התעורר חשדתי ופניתי בעניין ל-BUY2USA (זאת דרך האתר שלהם).

ד.ביום שני בבוקר, לאחר שלא חזרו אלי, התקשרתי ישירות לשירות הלקוחות של BUY2USA. נציגה העונה לשם בטי דיברה אלי בזילזול והפנתה אותי למוקד פתח תקווה של דואר השליחים.

ה.התקשרתי למוקד פתח תקווה של דואר השליחים, ושם נאמר לי שהחבילות בכלל לא אצלם, ושעל פי הרישומים שלהם החבילות בכלל לא הגיעו לארץ!

ו.התקשרתי בשנית לשירות הלקוחות של BUY2USA ושוב דיברתי עם בטי שברוב חוצפתה נזפה בי שאיני סבלני מספיק, ואמרה שתחזור אלי עד סוף היום.

היא כמובן לא חזרה אלי...

הערה: חשוב לי להדגיש שבשיחה זו ביקשתי לוודא שיש ל-BUY2USA את הטלפון הנכון שלי ואת הכתובת הנכונה, ובטי אכן הקריאה לי את הפרטים המדויקים.

ז.בלילה שבין יום שני לשלישי בדקתי שוב את סטטוס המשלוחים באתר של BUY2USA, והפעם נאמר שם שדואר השליחים ניסו להשיג אותי בפעם השנייה, ומאחר ולא היה מענה, שוב השאירו הודעה.

כמובן שגם הפעם אף אחד לא השאיר כל הודעה ולא היו שיחות שלא נענו.

ח.בשל כך שלחתי מייל נזעם לשירות הלקוחות של BUY2USA, ומי אם לא בטי היא זו שענתה לי, ושוב אמרה (כתבה) באופן מזלזל שהיא תבדוק ותעדכן אותי עד סוף יום שלישי.

וכן, גם הפעם הגברת לא טרחה לחזור אלי.

ט.היום בבוקר (יום רביעי) לאחר שנואשתי משירות הלקוחות של BUY2USA, התקשרתי שוב למוקד פתח תקווה של דואר השליחים, שוב נאמר לי שהחבילות לא אצלם, אבל הפעם ידעו לומר לי שהחבילות בכלל במוקד ברמת גן.

התקשרתי למוקד של רמת גן, ושם נאמר לי למרבה תדהמתי, שהם כבר תיאמו איתי אתמול לגבי המסירה, ועומדים לספק לי את החבילות היום בעוד כשעתיים.

לא, אני לא סובל מפיצול אישיות, אף אחד לא תיאם איתי את המסירה, ובכל מקרה אני בכלל לא מתגורר ברמת גן אלא בפתח תקווה.

נראה ש-BUY2USA סיפקו לדואר השליחים כתובת ישנה שלי, שאיני מתגורר בה מזה כמה שנים טובות, זאת למרות של-BUY2USA יש את הכתובת המעודכנת שלי (וכאמור, וידאתי זאת איתם!)

י.פניתי עוד פעם ל-BUY2USA ואמרתי להם שלא די בגיהנום השירותי שהם העבירו אותי במהלך השבוע, הרי שכעת הם עומדים לספק את החבילות שלי (ששוות אלפי שקלים!) לאדם אחר.

יא.כאשר BUY2USA חזרו אלי, הם עידכנו אותי שדואר השליחים כבר מסר את החבילות שלי לאדם אחר, שאיני מכיר, ואין לי כל קשר אליו. ששאלתי כיצד הדבר יתכן, הם טענו שמאחר והשליח פגש באדם שטען שהוא מתגורר באותו בית דירות שבו התגוררתי בעבר, הוא מסר לו את החבילות, מבלי לדרוש ממנו להציג תעודה מזהה, קשר כלשהו אלי או כל דבר אחר.

ברוב חוצפתם, BUY2USA עוד הגדילו לעשות והאשימו אותי בכל העניין הזה...

בקיצור, נכון לרגע זה, המוצרים שרכשתי באלפי שקלים (ושאותם אני אמור לתת היום בערב כמתנת יום הולדת לסבתי), נמצאים אצל אדם פלוני שאיני מכיר, ואני נותרתי בלי החבילות, ועם חור גדול מאוד בכיס...

טל.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

עדכון (רביעי, 20:15): לפני כרבע שעה סוף סוף קיבלתי את החבילות המיוחלות. למיטב הבנתי, בעקבות הפניה הנזעמת שלי (וכנראה שגם בעקבות הפרסום כאן), BUY2USA לחצו על דואר השליחים לאסוף בחזרה את החבילות מאותו פלוני שלו מסרו אותן, ולהביא אותן אלי לכתובת הנכונה. אני שמח שנמנעה ממני מבוכה גדולה של הגעה ללא המתנה המשפחתית ליום ההולדת של סבתי...

במקביל התקשר אלי מנהל מ-BUY2USA (לצערי איני זוכר את שמו), שביקש ממני להסיר את הפוסט, ניסה לשכנע אותי ששירות הלקוחות שלהם הוא נהדר והמשיך להאשים אותי באחריות לעניין.

להלן ההתייחסות שלי לבקשתו:

א. כאמור אני מרוצה מכך שסוף סוף BUY2USA התעשתו והחליטו לטפל בעניין כיאות, ואני בוחר לעדכן את הפוסט לגבי כך.

ב. עם זאת צר לי - העובדה שבדקה ה-90 בחרו BUY2USA לטפל סוף סוף בבעיה שנוצרה, לא הופכת את השבוע האחרון "לחווייה של שירות טוב".

אזכיר שבמהלך שבוע זה נאלצתי לרשום כמה וכמה מכתבים ומיילים, ולהתקשר פעם אחר פעם לשירות הלקוחות (ובחלק מהמקרים לזכות למענה מזלזל או לחוסר מענה). אתם יכולים לשער שהעצבים שלי לגמרי נמתחו, והיום בערב המשפחה כולה ישבה ושקלה לדחות את אירוע יום ההולדת של הסבתא בשל העדר המתנות, אז לא - לא מדובר בשירות טוב.

ג. יתרה מכך - האשמת הלקוח באחריות לעניין היא חצופה. היה ראוי שהחברה תיקח אחריות למשגים, תתנצל (אגב - זה כל מה שציפיתי לו, לא ביקשתי פיצוי כלשהו), ובעיקר - תנסה לתקן את הליקויים, כדי שדבר שכזה לא יתרחש עם לקוחות נוספים.

אז זוהי השורה התחתונה - את החבילות קיבלתי בסופו של דבר, אבל לא - אני לא מרוצה מהשירות, זאת בלשון המעטה.

טל.

בושה.. לא להאמין שהם מתנהלים בצורה כזאת..

מאחל לך בהצלחה עם ההתנהלות מולם ואם יש לך זמן וכאב ראש, תנקוט באמצעים משפטיים.

ד"א מזל טוב

לאיזה גורם יש את הכתובת הישנה שלך ופעל על פיה? באיזה שלב העניין התפקשש

הדואר המקומי? האתר עצמו? אולי האתר שביצעת בו קניה נרשמת אליו בתקופה שהיית גר במקום הישן ושכחת לעדכן בזמן שביצעת קניה?

פעם קניתי ביושופס הזה ואני זוכר שיש מקום להזין את הכתובת המדוייקת שלך והכל אני משער שהזנת את כל הנתונים נכון

כנראה אין תקשורת בין יושופס והדואר המקומי אולי יושופס ידעו את הכתובת אבל הדואר פעל לפי משהו לא מעודכן נתונים שלו שמשוייכם לשם שלך

לפי מה ששמעתי על התפקוד של הדואר בארץ זה מתאים

תתבע.

טוב לדעת. לא שהשירות של המתחרות יותר טוב כי כל הקטע עם הכתובת קרה לי גם עם מאסטופ (שלחו לי לכתובת ישנה למרות שמעודכנת החדשה והכל התעקב בכמה ימים בגלל זה, אבל בסוף קיבלתי את החבילה..)

אני דווקא יצאתי מרוצה מהשירות שלהם אבל יש לך כאן עילה לתביעה שמסרו לאדם פלוני בלי לבקש תעודה מזהה כלשהי ויותר מכך שהכתובת שהיה בידי הדואר שגויים למרות שחברת המשלוח שממנה קיבלת את השירות היה כתובת מדוייקת. מי אשם בכל הסיפור הזה? בטוח לא אתה! אני הייתי מציע קודם כל לפנות למנהל בכיר בחברה כדי לנסות לסדר את זה בצורה הכי מהירה מאשר בלאגן של תביעות.

לאיזה גורם יש את הכתובת הישנה שלך ופעל על פיה? באיזה שלב העניין התפקשש

הדואר המקומי? האתר עצמו? אולי האתר שביצעת בו קניה נרשמת אליו בתקופה שהיית גר במקום הישן ושכחת לעדכן בזמן שביצעת קניה?

פעם קניתי ביושופס הזה ואני זוכר שיש מקום להזין את הכתובת המדוייקת שלך והכל אני משער שהזנת את כל הנתונים נכון

כנראה אין תקשורת בין יושופס והדואר המקומי אולי יושופס ידעו את הכתובת אבל הדואר פעל לפי משהו לא מעודכן נתונים שלו שמשוייכם לשם שלך

לפי מה ששמעתי על התפקוד של הדואר בארץ זה מתאים

* הכתובת שאליה הם שלחו את הכתובת הייתה כתובת שבה התגוררתי לפני מספר רב של שנים, וכנראה שמספר הטלפון הנייד שאליו שירות השליחים התקשר היה מספר טלפון נייד שהיה ברשותי לפני מספר רב של שנים, וכיום כנראה שייך לאדם אחר.

אבל...

כאשר החבילות הגיעו למרכז המשלוחים של BUY2USA בניו ג'רזי, ניגשתי לאתר שלהם, וקראתי היטב את ההוראות.

נאמר שם, שניתן לשנות כתובת משלוח דרך האתר, בדף וזה וזה... בהמשך הפסקה נאמר שאי אפשר לשנות כתובת משלוח באתר לאחר ביצוע התשלום בעבור המשלוח ויש להתקשר לשירות הלקוחות שלהם לעדכון הכתובת.

פעלתי בדיוק לפי ההוראות שלהם. עדכנתי את הכתובת ושמרתי את השינויים. ליתר ביטחון ביצעתי Logout מהאתר, נכנסתי שוב, ווידאתי שהכתובת המדויקת שלי מופיעה. רק בשלב זה יצרתי הזמנת משלוח, בחרתי את סוג המשלוח, אופציות הביטוח וביצעתי את התשלום.

* ביום שני, לאחר שהתעורר אצלי החשד שאולי דואר ישראל מנסים להשיג אותי במספר הטלפון הלא נכון, ביקשתי מבטי משירות הלקוחות של BUY2USA לוודא שהם מחזיקים את הפרטים הנכונים שלי, והיא אכן הקריאה בפני את הכתובת ואת מספר הטלפון המדויקים והעדכניים!

* היום בבוקר, לאחר שהתייאשתי משירות הלקוחות של BUY2USA, דיברתי כאמור בעצמי עם דואר השליחים, ושאם נאמר לי שהם עומדים לספק את המשלוחים בעוד כמה שעות, לאדם שאיני מכיר, בעיר רמת גן (הם לא מסרו את הכתובת). ניסיתי להסביר להם שאני הוא הנמען, שאף אחד לא דיבר איתי, שאני לא נמצא בכלל ברמת גן ושהם עומדים לספק את המשלוח לאיש זר ופלוני, אולם הם סירבו להתייחס אלי ואמרו שעלי לפנות לשולח - BUY2USA.

פניתי מיידית ל-BUY2USA, אולם עד שהם חזרו אלי והתחילו לטפל בעניין, דואר ישראל כבר סיפקו את החבילות לאותו אדם זר.

* כפי שאתם רואים, עשיתי כל מה שצריך כדי לוודא שהחבילות ישלחו לכתובת מדויקת, אבל נניח וזו כן היתה אשמתי, מדוע BUY2USA לא טיפלו בעניין כאשר פניתי אליהם פעם אחר פעם וציינתי שבעוד שהם מציינים באתר שלהם, שהתקשרו אלי, השאירו לי הודעות, דיברו איתי ותיאמו איתי מועדי מסירה, אני אומר ששום דבר מזה לא קרה?

אפילו אם זו היתה אשמתי, לו שירות הלקוחות של BUY2USA היה בוחר לטפל בעניין כהלכה, ולא לזלזל בי ולנפנף אותי ("אנחנו כבר נחזור אליף"...), הם היו בקלות מבינים שמדובר בפרטי משלוח משובשים והיו יכולים למנוע את התקרית המגוחכת הזו מראש.

* נמשיך עם ההנחות - נניח שהכל היה עד כה באשמתי, נניח ש-BUY2USA עסקו בשבוע זה בהאכלת יתומים באפריקה, ולכן למרות שהם רצו, הם לא יכלו לטפל בנושא, אני עדיין לא מבין איך דואר ישראל סיפקו את החבילות לאדם זר.

ראשית הם טוענים שהם תיאמו איתי (!) את מסירת המשלוח באותה כתובת.

אבל, וזה אולי קצת מבלבל - מספר הטלפון הישן שלי הוא מספר טלפון נייד. האדם שמחזיק היום במספר הזה, בכלל לא מתגורר בכתובת הישנה שבה התגוררתי, ואין בינו לבין האדם שקיבל את החבילות שום קשר.

אז או שהם לא דיברו עם אף אחד ורק אמרו שהם תיאמו , או שהם כן דיברו עם אדם שענה להם לטלפון, וביקשו ממנו לחכות לשליח בבית שלו היום, מבלי לשאול לשמו, ומבלי לוודא שהוא נמצא בכתובת שרשומה לפניהם.

(אתם מבינים שיכול להיות מצב שיש כאן אדם שלישי, שחיכה היום בבית שלו, היכן שהוא, אולי בירושלים, אולי בדימונה, לשליח שלא בא... )?

אז זה לגבי התיאום. ומה לגבי המסירה?

בדקתי כעת את חוק דואר ישראל ושם כתוב שבמסירת משלוח, אם הנמען לא נמצא בכתובת, ניתן למסור את החבילה לאדם אחר, באחד משני מקרים: האדם מזדהה כבן משפחה של הנמען, או שהאדם מציג שייכות חוקית לכתובת המשלוח (דהיינו שהוא בעלי הדירה או שהוא מתגורר בה באופן חוקי).

מבירור שערכתי, השליח לא שאל את האדם שקיבל את המשלוח לגבי שמו (כלומר אם הוא אני...), אותו אדם לא התבקש להציג תעודה מזהה, הוא לא טען שהוא קרוב משפחה שלי, ויתרה מכך, עד כמה שאני מבין (ואני אומר זאת במשנה זהירות) - האדם שקיבל את המשלוח אפילו לא מתגורר בדירה שבה התגוררתי בעבר, אלא בדירה אחרת בקומה אחרת...

כלומר, השליח מסר את החבילות לאדם זר כלשהו, שממש לא מתגורר בכתובת המשלוח, מבלי לשאול את האדם לשמו, ומבלי לשאול האם הוא קרוב משפחה שלי... הוא פשוט נתן לו את החבילות והלך.

אז אולי האשמתי את BUY2USA באחריות למקרה כולו, אבל בעוד שיש להם חלק גדול ומשמעותי בעניין, גם שירות השליחים של דואר ישראל אשם לא פחות...כנראה שמדובר בצמד כוכבים...

אכן השירות של BUY2USA כבר לא מה שהיה שהם היו קטנים(USHOPS), חבילות שמתחייבים ל7 ימי עסקים לרוב לא תמיד מגיעות בזמן.

חבל שהמנכ"ל ביקש ממך להוריד את הפוסט, הוא היה יכול להגיב כאן ולהתנצל והם היו נראים קצת יותר טוב.

הם גם מוחקים תגובות לא חיוביות העמוד הפייסבוק שלהם אחרי מספר ימים.

פעם הבאה אני כבר נראה לי אנסה את SHIPITO.

אכן השירות של BUY2USA כבר לא מה שהיה שהם היו קטנים(USHOPS), חבילות שמתחייבים ל7 ימי עסקים לרוב לא תמיד מגיעות בזמן.

חבל שהמנכ"ל ביקש ממך להוריד את הפוסט, הוא היה יכול להגיב כאן ולהתנצל והם היו נראים קצת יותר טוב.

הם גם מוחקים תגובות לא חיוביות העמוד הפייסבוק שלהם אחרי מספר ימים.

פעם הבאה אני כבר נראה לי אנסה את SHIPITO.

ראשית אני לא יודע אם מדובר במנכ"ל או במנהל. הוא אמנם ביקש שאסיר את הפוסט, ולא איים או משהו כזה, אבל עדיין ראיתי בזה טעם לפגם. החברה שלך פישלה? תתנצל, ותנסה לתקן את המשגים בשביל לקוחות עתידים.

איכשהו קיבלתי ממנו את הרושם שאני אמור להיות אסיר תודה על כך שהם החליטו סוף סוף לתקן את הפשלה האדירה שלהם, ולהתרשם משירות הלקוחות המופלא שלהם...

בכל מקרה הרבה אנשים ששמעו את הסיפור (גם במשפחה, וגם מחוצה לה) חושבים שאני אמור לתבוע מהם פיצוי על עוגמת נפש, אבל אני לא חושב שאעשה משהו בנידון. פיצוי שכזה אולי מגיע לי, אבל כל ההתעסקות איתם עייפה אותי.

אני שמח שהחבילות הגיעו (וסבתאל'ה קיבלה לפני כחצי שעה את מתנת יום ההולדת שלה), ומסתפק בהצגת חווית השירות שלי איתם מעל הפורום הזה. אין לי כוח להמשך ההתנצחות איתם.

תודה על העדכון

הדרישה להסיר את הפוסט זאת שיטה ידועה.

מה שנקרא "שמור לי ואשמור לך" - אתה תקבל טיפול אישי ואנחנו נמשיך להעמיד פנים שהכל טוב בשירות.

אם הבטי הזאת הייתה עושה את תפקידה אולי זה לא היה מגיע לזה.

שמח שלפחות בסוף נפתר העניין לטובה. ומזל טוב לסבתא

אני שמח שזה הסתדר אבל יש כמה אי דיוקים, באתר של BUY2USA כתוב:

לא ניתן לשנות את כתובת המשלוח לאחר קליטת החבילה בחשבון.במידה וברצונך לבצע שינוי כתובת לאחר קליטת החבילה, אנא צור קשר עם שירות הלקוחות בטלפון 1700-700-712

כלומר ברגע שהחבילה מתקבלת במערכת אצלם לא ניתן לשנות את הכתובת למשלוח ולא ברגע שאתה משלם עליה, ואם ברצונך להחליף אחרי זה זה כרוך בתשלום של 25 שקל.

לגבי תיאום המסירה גם לי קרה אותו דבר, קודם לא ידעו איפה החבילה שלי בכלל נמצאת, ואחרי הרבה טלפונים מול דואר שליחים מצאו אותה אבל נאמר לי שהם כבר תיאמו איתי על מסירה, למרות שאף אחד לא באמת תיאם.

טוב לדעת. תודה על המידע

טוב מאד לשמוע שלפוסטים כאן יש אפקט כזה חזק.

בפעם הבאה שתהיה לי בעיה דומה, אשתמש בבמה הזו כדי להתלונן.

מזל שקיבלת את החבילה בסוף.

כנראה שצריך להתנהל מאוד בזהירות מול החברה הזאת אם בוחרים בכלל לעבוד איתה.