מה יהיה עם "תקנוני שירות לקוחות" הכוללים סעיפים המנוגדים לחוק, גם בחנויות טובות?

[vic07]

אני פותח נושא זה לא כדי להתלונן על עוול מסויים שנעשה לי או כדי לבצע "רצח אופי" בחנות זו או אחרת. עם זאת, מאוד מציק לי, כצרכן המודע לזכויותיו, שנראה שהרוב המוחלט של חנויות המחשבים בארץ מרשות לעצמן להכניס בתקנון שלהן סעיפים המנוגדים לחוק הגנת הצרכן. אמנם החוק קובע שאסור להפשיט את הצרכן מזכויותיו וברגע שידרש בירור משפטי הסעיפים הללו לא יחזיקו מים, אך אני מאמין שרוב הלקוחות לא ירצו להגיע למצב זה.

על מה אני מדבר? הנה למשל לקט ציטוטים מתקנונים שונים של חנויות מוכרות (מבלי לפרט שמות):

ככלל לא ניתן לבטל עסקה או הזמנה אלה בשיקול דעתה של החברה . לאחר מתן כרטיס אשראי או אמצעי תשלום כלשהו (צק , מזומן , העברה בנקאית ) בן אם העסקה כולה התבצעה באתר החברה ובן אם העסקה בוצעה טלפונית . מרגע מתן אמצעי התשלום ביטול העסקה או ההזמנה הוא בשיקול דעתה והחלטת החברה בלבד.

המוצר יוחזר באריזתו המקורית, כפי שסופק על ידי החברה ללקוח החברה זכאית לתבוע את הצרכן בשל ירידה משמעותית בערך המוצר. בכל מקרה של אי הסכמה בין הצדדים ההחלטה לקבלת המוצר חזרה תהא נתונה לשיקולה הבלעדי של החברה.

מישהו כנראה לא שמע שעדכנו את החוק, המאפשר לכל לקוח שהזמין טלפונית או באינטרנט להחזיר מוצר ומגביל את גובה דמי הביטול שהחברה יכולה לדרוש.

תנאי האחריות הם בכפוף לתכתיבי היבואן ו/או היצרן בלבד, ואין לה כל בר תוקף אחר. אופי וצורת האחריות הניתנת מתוארים בתקנון זה, לא תהיה ללקוח כל טענה כלפי החנות בדבר אלה.

נראה הגיוני (ואף בכפוף לחוק)... עד שרואים סעיף אחר באותו התקנון באותה החנות:

החנות אינה חושפת לקהל לקוחותיה, ואינה רשאית לחשוף בשום שלב, את שמות היבואנים של מוצריה.

אוקיי... אז איפה אני אמור לבדוק האם היבואן הוא זה שמסרב לתת שירות בגין סעיף נסתר בתקנון שלו שהלקוח לא ראה בשום שלב? החוק, אגב, קובע במפורש שכל תנאי האחריות כולל זהות נותן השירות צריכים להיות גלויים ללקוח בזמן הרכישה.

החברה שומרת לעצמה לזכות את הלקוח עבור המוצר הלא תקין, וזאת בהתאם ל"ערכו המשוקלל".

"ערך משוקלל" – ערך המוצר בהפחתת דמי השימוש במהלך תקופת השימוש בו. לדוגמה: ערך משוקלל של מוצר בשנתו הראשונה הוא 100% מערך המוצר. בשנתו השנייה 70% מערך המוצר. בשנתו השלישית 50% מערך המוצר.

רעיון נחמד, רק חבל שהחוק קובע שאם החנות בוחרת לזכות את הלקוח במקום לתקן את המוצר או להחליפו, עליה לזכותו במלוא סכום הרכישה.

במחשבים אישיים (PC?) האחריות אינה חלה לגבי מקלדות עכברים מיקרופונים מאווררים ורמקולים .

זה מאוד מעניין, כי החוק קובע תקופת אחריות של שנה לפחות לכל מוצר אלקטרוני (בין השאר) שעלותו מעל 150 שקל - טווח מחירים הכולל אחוז נכבד מפריטי הציוד ההקפי.

לא תטופל מערכת מחשב שתגיע למעבדה ללא רישיון הפעלה חוקי.

מעניין. מה הקשר בין מחשב שאינו מסוגל להגיע לביוס לבין מערכת ההפעלה, חוקית או לא? הרי בבעיות תוכנה החנות ממילא לא מטפלת. ואם הגיע אליכם מחשב שבדיוק עבר פרמוט לפני התקלה, שמצידה מונעת התקנה מחדש של מערכת הפעלה כלשהי, ללקוח אין סיכוי לקבל שירות?

האחריות הינה אחריות יבואן או יצרן.פריטים אשר מיובאים על ידנו האחריות הינה של היצרן.

חבל רק שהחוק אינו מבדיל בין יצרן לבין יבואן (כשמדובר במוצר מיובא). יבואן אינו יכול להגיד ללקוח "לך חפש את היצרן".

בכל המקרים הללו, בעלי החנות מסתמכים על חוסר הכרות עם החוק מצד לקוחותיהם, ומחתימים אותם על "ויתור על זכויות" בלתי חוקי בעליל. חשוב שתכירו את החוק, בבואכם לדרוש את המגיע לכם במקרה של תקלה בתקופת האחריות.

אגב, להלן התקנות הרלונטיות: http://www.moit.gov.il/NR/rdonlyres/7C9F7B6F-F7E8-4E18-B57F-57008F625AF3/0/tak6468.pdf

[repero]

במידה ויש סתירה בין החוק ובין התקנון - החוק תמיד צודק.... החנות יכולה לכתוב מה שתרצה בתקנון של החנות זה לא משנה את העובדה שברגע שיקרה משהו והחוק לצידך אין לה מה לעשות בקשר לזה.

[vic07]

^ זה נכון כשמדובר על לקוח שמודע לזכויותיו על פי חוק. ומה אם לא?