פנדה מחשבים - שרות גרוע, ההתכתבות שלי עם המנכ"ל (תגובת החנות בעמוד 15)

[toniviner]

המכיר אצלם לא היה החי נמוך, תבדוק לבד, TL-WR841N זה הדגם של הנתב.

מעבר לזה הם אמרו לי שהם לא מוכנים לקחת ממני את הנתב ללא התחייבות מהיבואן להחיף אותו,

זה דיי ברור שגם אם היתה להם מעבדה בסניף לא היה מעניין אותם לבדוק את המוצר.

יום אחרי הקניה כשבאתי להחליף אותו הסבירו לי שזה הנוהל ואין עם מי לדבר, המוכר אמר לי

שהבוס שלו לא רוצה לשמוע ממנו בכלל.

[NuNaTaK]

yz101, אבל לא מדובר במחשב נייד אלא במוצר של 200 ש"ח שדי פשוט לבדוק אותו. אם המוכרים בחנות לא יודעים להפעיל שיקול דעת אז הם בבעיה רצינית, כשיש אפשרות לבצע בדיקה במקום צריך לבצע אותה בלי להטריח את הלקוח שרק עכשיו רכש מוצר חדש וציפה להשתמש בו.

מן הסתם שבמחשב נייד (וגם לוח אם ועוד כמה רכיבים) נדרשת בדיקה "קצת" יותר מקיפה מבציוד היקפי, כרטיס מסך או חומרה אחרת שמבצעת תפקיד בודד ואף אחד לא מצפה מחנות כלשהי להתחיל לבדוק במשך שעות לפטופ שהלקוח טוען שהוא תקול. אבל כשזה משהו שלוקח רבע שעה של עבודה? בהחלט!

אם אני ארכוש מוצר, כשאגיע הביתה אני אראה שיש לו תקלה די קלה לזיהוי וכשאחזור לחנות הם ירצו לשלוח אותו ליבואן ושאני אחכה שבועיים אני ארים אותם על טיל ולא אתקרב לשם יותר.

ואגב, נתקלתי במקרה דומה מאד למה שציינת אבל בתחום אחר. הלקוח לא קיבל מוצר חדש ולא מימשתי לו את האחריות, אם אתה מפר את תנאי האחריות במכוון כשאתה יודע שמה שאתה מבצע עלול לפגום במוצר זאת בעיה שלך ולא החנות ולא היבואן צריכים לספוג את העלות של הניסויים שלך, חבל שיש חנויות שכן עושות את זה כי הן מעודדות את תרבות ה"מגיע לי".

[Old Cat]

קראתי את הפתיל הזה ולא בדיוק ברורים לי כמה דברים.

אבל בעיקר קראתי את תגובות מנכ"ל החברה הזו ומכתבי הלקוח.

הרושם שנותר אצלי :

מדובר בלקוח שלא קיבל הסבר בהיר ומכובד בענין החזרות ומימוש אחריות ניכר שרצונו טוב אך שליטתו בעברית לא בדיוק ראויה,

ומי שמעמיד ענין זה (שליטתו בעברית) כנגדו הוא מרושע. מי שלא מסביר היטב ובאופן מובן ללקוח שברור שאינו שולט בעברית

ומצפה שהלקוח יבין לבד ולא יתרגז, הוא טיפש. הלקוח דורש החלפה מיידית כאשר יתכן והדבר לא אפשרי בהוראת היבואן עצמו, לא ברור מדוע לא הבהיר הדברים בשיחתו עם היבואן וגם מלכתחילה לא ברור מדוע (אם כבר פנה ישירות ליבואן) לא טרח להעביר הטיפול למישור הישיר ביניהם. מה שברור כי הציפיות שלו היו אחרות אם היה מקבל ההסבר הנכון ובאופן הראוי היות ולא מדובר בדרישות להכעיס או משחקי כבוד אלא רצון לגיטימי לקבל מוצר תקין בעבורו שולם המחיר שנדרש.

לא תמיד הלקוח צודק. פעמים רבות הלקוח לא רק שאינו צודק גם בור והדיוט בהלכות מסחר. אבל תמיד הלקוח זכאי להסבר ברור ואדיב המכבד את הלקוח ואת הנותן אותו.

הרושם והתחושה שנותרו אצלי לגבי המנכ"ל יותר מטרידים. התרשמתי וקיבלתי תחושה שמתחת לכסות התואר שלו ומעמדו העיסקי הוא נוהג כבריון גס רוח. ועוד הרהור עלה אצלי לגבי אמינותו : מחד הוא דורש תשלום בגין בדיקה שלהם ואף דורש מראש כרטיס אשראי לחיוב בעבורה אם הבדיקה תעלה שהמכשיר תקיון. מצד שני הוא טוען שהם לא מסוגלים בכלל לבדוק נתבים בעצמם, ומצד שלישי אומר שהוא רוצה לבדוק בעצמו בביתו. אז ממה נפשך, שאם לא מסוגלים לבדוק בעצמם וצריכים לשלוח ליבואן, מדוע הוא גובה תשלום בעבור הבדיקה? ואם כן מסוגלים לבדוק בעצמם ועושים זאת, מדוע לא יבדקו בעצמם ובא שלום על ישראל? ואם הבדיקה מסובכת ודורשת ידע שרק נציגי היבואן אוחזים בו, הכיצד זה יערוך בדיקה בביתו? והאם בעבור בדיקה בביתו יגבה את התשלום הנדרש?

הרושם הוא שהמנכ"ל הזה עורך "תחרות השתנות" של כבוד עם ונגד לקוחות, וזה לא טוב.

מטרידה גם העובדה שהוא נוהג לחתום בתואר שאינו כרוך בתפקידו כמנכ"ל העסק, כמנהג אנשים פחות מכובדים המשמיעים שמות ותארים כדי להלך אימים. לא לענין, ויוצר תחושה לא נעימה אצל הקורא גם אם לא התכוון לכך.

בקיצור, קיבלתי הרושם הברור שאכן לא אקנה שם.

איזה הבדל של שמים וארץ לעומת השירות של RSM בכפר סבא !

[ariebel]

חבל שיש חנויות שכן עושות את זה כי הן מעודדות את תרבות ה"מגיע לי".

אוי...לא התקליט השבור הזה עוד פעם

מה לעשות, שרוב הזמן מגיע לנו? בתור לקוחות, בתור צרכנים, פשוט מגיע לנו, נקודה.

מה רע בזה? למה להכליל את זה בתור איזושהי תרבות רעה כמו שתיית וודקה ואינוס קטינים?

[lev-27]

אני עובד ברשת מחשבים/אלקטרוניקה מסויימת שהיא קצת יותר גדולה מפנדה (משהו כמו 63 סניפים), וכל מוצר שחוזר אלינו עם תקלה תוך 14 יום מיום הקנייה מוחלף לחדש כמובן אחרי ווידוא תקלה בחנות. ללא עירוב יבואינים ומעבדות. וזה כולל גם מוצרים גדולים ויקרים מאוד כמו מחשבים ניידים.

בקיצור השירות של פנדה בכל מה שקשור למוצרים תקולים הוא מתחת לכל ביקורת ופשוט ביזיוני ואחרי שראיתי את התשובות של המנכ"ל אני מבין למה הרמה הבין אישית של העובדים שם היא כזאת נמוכה.

פשוט גועל נפש של חנות אני מציע לכולם לעשות חיפוש קטן פה בפורום לא פעם ולא פעמיים נידון פה על השירות המזוויע שלהם.

אולי הדברים השתנו מאז שעבדתי ברשת, אבל אני זוכר טוב מאד שלא החלפנו במקום כלום למעט מוצרים בייבוא של הרשת וגם זה לא בכל תקלה.

[NuNaTaK]

אוי...לא התקליט השבור הזה עוד פעם

מה לעשות, שרוב הזמן מגיע לנו? בתור לקוחות, בתור צרכנים, פשוט מגיע לנו, נקודה.

מה רע בזה? למה להכליל את זה בתור איזושהי תרבות רעה כמו שתיית וודקה ואינוס קטינים?

לא, כשאתה מפר את האחריות והורס את המוצר לא מגיע לך לקבל מוצר חדש. מה שמגיע לך זה מה שמופיע בתנאי הרכישה, מה שסוכם עם החנות ומה שאומר החוק ולא פסיק מעבר לכך.

[atomic rooster]

מרפי כבר אמר את זה קודם-

A shortcut is the longest distance between two points

אני באמת לא מבין מה הבעיה כאן.

מילת המפתח היא סבלנות.

בפעם האחרונה שמסרתי מוצר תקול לפנדה (כרטיס רשת של

TrentNEt)

הגעתי לחנות עם הכרטיס, מילאתי בקצרה טופס שמתאר את התקלה.

אחרי שבוע וחצי קיבלתי טלפון.

הגעתי לחנות וקיבלתי כרטיס רשת חדש בקופסא.

נכון, זה לקח שבוע וחצי, אבל זה הגיע בסופו של דבר.

למה לעשות עניין ?

[NuNaTaK]

כי מדובר במוצר חדש שמלכתחילה לא עבד.

[tzolerguy]

toniviner

האם יצא לך לשנייה אחת להסתכל בחוברת שצורפה לראוטר??... או שחיברת לא עבד וחזרת לחנות...

אני רוצה שתבין שאין לי שום דבר נגדך קודם כל ואחרי שזה נאמר..

אני אישית הייתי תקופה דיי ארוכה עובד בחנויות מחשבים עד שחזרתי לשולחן הלימודים .. ומה שאני למדתי מהזמן הזה זה מקרים כמו שאתה מציין יחזרו לעולם וזה מסיבה אחת פשוטה רובנו בארץ פשוט לקוחות לא קלים מודה באשמה אני חלק מהלקוחות האלו ... הבעיה העיקרית היא שהלקוחות בארץ התרגלו לקנות משהו להגיע הביתה לפגם את הקופסא לגורמים ראשוניים למצוא את החלקים שנראים לנו חשובים לחבר הכל ולהניח שזהו הכל עובד.. במידה ולא העניין פשוט וברור חוזרים לחנות ישר צועקים על המוכר .. לא עוזר ... צועקים חזק יותר וגם קצת על ההנהלה אם יש לקוחות מסביב מה טוב משמיצים קצת מספרים על כמה זמן וכסף זה עלה לי ואז המוצר כבר אמור להיות מוחלף לחדש... הבעיה היא שכבר לא ככה הדבר ... השיטה הזו עבדה בימים שחנות הייתה קונה בעצמה את המוצרים אחראית לתקינותו לשירות שלהם ואז באמת כאשר משהו לא עובד היא יכולה להחליפו.. הזמן עבר והעולם קצת שינה מודולים עסקיים והיום רוב החומרה שנמכרת בארץ עוברת דרך יבואן אשר לא רוצה להתעסק עם לקוח אחד אז הוא מוכר דרך חנויות ועל מנת לספק לנו שירות מקים מרכז תמיכה אשר יענה לשאלות שלנו... הבעיה היחידה היא שהלקוח יודע שמלצעוק על הטלפון כשמשהו לא נראה לו תקין לא יחליף לו את המוצר במקום אחרי הכל הטלפון מעביר צליל ולא מוצרים אלקטרוניים אז אנו ניגשים ישר לחנות ... וחבל שכך ...

אם לרגע כאשר התקנת את המוצר היית או כל אחד אחר מאיתנו כלקוחות מסתכלים שנייה בחוברת היינו מגלים שם מספר טלפון שחיה איתו או תפתור את התקלה אם זה עניין של הגדרות חלילה למרות שזה בטח לא זה כי אנחנו יודעים הכל... או החלפוה היותר קלה שאני יודע שקיימת כי עבדתי איתה לא מעט פעמים בשיחה עם מרכז התמיכה היינו מגיעים להבנה עם נציג השירות כי המוצר תקול מקבלים אישור החלפה אפילו לא ניגשים לחנות עדיין םשוט מתקשרים לחנות שולחים להם אישור החלפה ונותנים להם לדאוג שמוצר חדש ותקין ימתין עבורנו בחנות מגיעים נותנים מוצר תקול עם אישור מקבלים חדש הכל בפחות מדקה בחנות .. בלי צעקה אחת ואת שיחת הטלפון עשינו כאשר אנו בבית הממוזג בכיסא הנוח ..

אם לנושא הראוטר ספציפית אני יכול לספר אישית כי בזמן שאני הייתי בחנויות מחשבים היינו מזמינים מראש ומחליפים במקום ראוטרים של TP-LINK .. D-LINK .. Trendnet זה ככה מהזיכרון ...

בכל אופן מקווה שתסדר איתם.. פשוט צריך לקחת עוד נשימה אחת של אוויר ולהרגע...

[lev-27]

אוי...לא התקליט השבור הזה עוד פעם

מה לעשות, שרוב הזמן מגיע לנו? בתור לקוחות, בתור צרכנים, פשוט מגיע לנו, נקודה.

מה רע בזה? למה להכליל את זה בתור איזושהי תרבות רעה כמו שתיית וודקה ואינוס קטינים?

הלקוח צריך לקבל את השירות הטוב ביותר במסגרת הנהלים של הרשת והחוק במדינה. הבעיות מתחילות כאשר לקוח חושב שאם הוא שילם 50 ש"ח בעל החנות צריך לנשק את רגליו. [br]פורסם בתאריך: 23.07.2010 בשעה 17:36:19

---

toniviner

האם יצא לך לשנייה אחת להסתכל בחוברת שצורפה לראוטר??... או שחיברת לא עבד וחזרת לחנות...

אני רוצה שתבין שאין לי שום דבר נגדך קודם כל ואחרי שזה נאמר..

אני אישית הייתי תקופה דיי ארוכה עובד בחנויות מחשבים עד שחזרתי לשולחן הלימודים .. ומה שאני למדתי מהזמן הזה זה מקרים כמו שאתה מציין יחזרו לעולם וזה מסיבה אחת פשוטה רובנו בארץ פשוט לקוחות לא קלים מודה באשמה אני חלק מהלקוחות האלו ... הבעיה העיקרית היא שהלקוחות בארץ התרגלו לקנות משהו להגיע הביתה לפגם את הקופסא לגורמים ראשוניים למצוא את החלקים שנראים לנו חשובים לחבר הכל ולהניח שזהו הכל עובד.. במידה ולא העניין פשוט וברור חוזרים לחנות ישר צועקים על המוכר .. לא עוזר ... צועקים חזק יותר וגם קצת על ההנהלה אם יש לקוחות מסביב מה טוב משמיצים קצת מספרים על כמה זמן וכסף זה עלה לי ואז המוצר כבר אמור להיות מוחלף לחדש... הבעיה היא שכבר לא ככה הדבר ...

הלקוחות בארץ התרגלו להסיר מעצמם כל אחריות ומתעצלים להפעיל שני תאים אפורים בו זמנית. במקום לנשום עמוק, לקרוא את החוברת ולנסות להתמודד הדבר הראשון שעושים זה להרים טלפון לחנות ולצרוח כמו משוגעים "גנבים!!! אני יתבע אתכם!!! אתם תראו מה זה!" רק כדי לצאת אידיוטים גמורים.

[אור כהן]

הלקוח צריך לקבל את השירות הטוב ביותר במסגרת הנהלים של הרשת והחוק במדינה. הבעיות מתחילות כאשר לקוח חושב שאם הוא שילם 50 ש"ח בעל החנות צריך לנשק את רגליו.

או שכאשר בעל החנות חושב שאם הוא מחליף מוצר תחת אחריות הלקוח צריך לנשק את רגליו.

[ariebel]

לא, כשאתה מפר את האחריות והורס את המוצר לא מגיע לך לקבל מוצר חדש. מה שמגיע לך זה מה שמופיע בתנאי הרכישה, מה שסוכם עם החנות ומה שאומר החוק ולא פסיק מעבר לכך.

אבל זה משהו שקורה פעם ב..., לא כל לקוח הוא The worst case scenario.

בטח ובטח שלא הלקוח המדובר כאן בשירשור שלדעתי האישית פשוט נופנף בגסות רוח ע"י מנכ"ל החברה בעצמו, לכאורה.

הלקוח צריך לקבל את השירות הטוב ביותר במסגרת הנהלים של הרשת והחוק במדינה. הבעיות מתחילות כאשר לקוח חושב שאם הוא שילם 50 ש"ח בעל החנות צריך לנשק את רגליו. [br]פורסם בתאריך: 23.07.2010 בשעה 17:36:19

---

הלקוחות בארץ התרגלו להסיר מעצמם כל אחריות ומתעצלים להפעיל שני תאים אפורים בו זמנית. במקום לנשום עמוק, לקרוא את החוברת ולנסות להתמודד הדבר הראשון שעושים זה להרים טלפון לחנות ולצרוח כמו משוגעים "גנבים!!! אני יתבע אתכם!!! אתם תראו מה זה!" רק כדי לצאת אידיוטים גמורים.

א. הנהלים של החברה הם לא ספרי קודש, אם ניתן לבוא לקראת הלקוח הן במסגרת הנהלים והן מחוץ למסגרתם,

יש לעשות זאת למען קידום ריווחיות החברה(לקוחות מרוצים, קהל לקוחות גדל, אני בספק שחברות לא רוצות בזה).

ב. לקוח ששילם 50 ש"ח ותובע שירות שלא מגיע לו, הם המיעוט שבמיעוט.

זו הסיבה שאתה גם כועס עליהם במיוחד בתור נותן שירות, כי לא חסר לקוחות שהם בסדר גמור ופתאום נופל עליך דביל.

לכן אין כל סיבה, שאתה בתור נציג החברה תעניש קולקטיבית את כל הלקוחות ותעביר אותם 7 מדורי גהנום במקום לעזור להם.

ג. לא מתפקידו של הלקוח להפעיל תאים אפורים כל הזמן, לא חסר אנשים שהגישה שלהם לטכנולוגיה היא מוגבלת.

אין זה אומר שהם לא אמורים לקנות מחשב, אין זה אומר שאל להם להשתמש בציוד טכנולוגי נוסף,

אבל אתה בתור מוכרן/נציג אמור לתת את השירות הראוי בכדי לגרום ללקוח להיות מרוצה.

כי בסופו של דבר, על זה משלמים לך.

[lev-27]

הלקוח לא בדיוק יצא צדיק. במקום לשלוח מייל מנומס למנכ"ל ולהסביר את האירוע הוא שלח מייל תוקפני ומאיים. שמעת על המושג יחס גורר יחס? בתקופה שעבדתי ברשת היו לנו מוצרים שלא יכלנו להחליף במקום גם אם הלקוח רכש אותם לפני יום. ככה. היבואן רוצה לראות את המוצר אצלו במעבדה. לדעתי החנות לא צריכה לספוג הפסדים בגלל לקוחות טיפשים. הלקוח צריך להבין שיש נהלים ואף אחד לא חושב איך לעשות דווקא. הבעיה שחשיבה כזאת היא מסובכת מידי בשביל הלקוח הישראלי.

[Kalen]

המייל נכתב לאחר היחס שקיבל. זה שהוא יכל לכתוב אותו טוב יותר, זה נכון. אבל זה לא מוריד מהאבסורד ביחס שקיבל מראש, ומתגובתו של המנכ"ל.

ונהלים... נהלים על ה**** שלי. יש חוק, יש צורת התנהגות וצורת מתן שירות. על החוק, אני לא יודע עם החנות עברה, אולי לא. על השניים האחרונים כן.

(זאת במידה והעובדות הוצגו נכון)

[lev-27]

הרשת פעלה לפי הנהלים. אם הוא לא מוכן לקבל אותם שיקנה במקום אחר. זכותו המלאה.