פנדה מחשבים - שרות גרוע, ההתכתבות שלי עם המנכ"ל (תגובת החנות בעמוד 15)

[ariebel]

רק חבל שכל פעם שאתה צריך לקבל שירות שמגיע לך, אתה צריך לצרוח על נציג מסכן.

אבל אין מה לעשות, זו המערכת ונציגים שמגדילים ראש, חוסכים את זה מעצמם ומהלקוח.

[LazyCat]

אני חושב שלסיכום, החנות לא הייתה צריכה להתנהג כך, על אחת כמה וכמה המנכ"ל שלה.

כפי שנכתב, ההתנהלות הייתה צריכה להיות בצורה טריוויאלית -

הלקוח מביא את המוצר התקול לחנות, החנות שולחת את המוצר לבדיקה אצל היבואן (עבדתי בחנות מחשבים, לפחות פעמיים בשבוע חנות מקבלת הזמנות מיבואן/שולחת רכיבים לתיקון), המוצר נמצא תקין/לא תקין הלקוח מקבל מוצר אחרי הבדיקה תקין או מוצר חדש. Everybody happy.

[Kalen]

שכחו כאן שמדובר במוצר חדש לחלוטין. לא מימוש אחריות של מוצר שהתקלקל לאחר חודשים או שנים.

אני לא יודע מה איתכם, אבל אצלי, אם אני רוכש ציוד חדש, אני מצפה שיעבוד כשהוא מגיע אלי. כן, קורה שישנו ציוד מקולקל, אבל במקרה כזה, לא הגיוני שאני אמתין 5-10 ימים כמו שהזכירו כאן, כדי שיהיה לי מוצר תקין.

כשזה קורה לי, תמיד החליפו לי את החלק הפגום במקום. ואם היה חסר, נתנו לי את האופציה לשדרג, או לחלק זול יותר ולקבל זיכוי. זה גם השירות שנתתי ללקוחות שלי בעבר הרחוק. גם טלויזיה של 5000 שח החליפו לי מיידית עקב בעיות בקליטת השלט.

את מדיניות ההחלפה של החנות מול הספק, החנות צריכה לפתור. לא אני.

ובקרוב מאוד לא תהיה אופציה לחנויות להתנהג אחרת, בעקבות החוק החדש.

[toniviner]

אחרי המייל האחרון ששלחתי לו הוא לא ענה כמה שעות ואז הלכתי הביתה,

אני לא יכול לבדוק את המייל של העבודה כשאני בבית אז אני יעדכן פה ביום ראשון

את ההתקדמות.

אחד הדברים שמאצבנים אותי זה שזה לא מקרא ספציפי שלא הלך טוב אלה הנוהל

החזרות הכללי שלהם. אז כל לקוח שקונה אצלם משהו שמסתבר כתקול עובר את זה.

[BeBest]

אני לא מבין אותך בכלל

תחסוך לעצמך את כל הכאב ראש הזה ותחזיר להם את המוצר באריזתו המקורית וקח ת'כסף חזרה.

לך לחנות אחרת וקנה משם.

אתה "לא עושה להם טובה" והם "לא צריכים אותך בתור לקוח שלהם" אז אני לא מבין אחרי מיילים כאלה איך אתה חושב בכלל להשאיר את הכסף שלך שם.

[arik100]

אנטון אני לא קראתי את כל השרשור אלא רק כמה הודעות ראשונות ואני חייב לציין:

1. השפה שלך היא מלאה בשגיאות כתיב , ממש צורם ואל תתפלא אם לא לוקחים אותך ברצינות

2. עוד בהתכתבות הראשונה שלך אתה ישר "משתלח בהם" דבר שהוא אינו חכם בכלל , ואל תצפה להתייחסות יפה ככה, כשאתה ישר מאשים

יש דרך לעשות כל דבר

[NuNaTaK]

לדעתי כשמדובר במוצר חדש לחלוטין יש ללקוח זכות לדרוש מוצר תקין, אין סיבה שהוא יעבור את הבירוקרטיה של לשלוח את המוצר ליבואן. גם אם זה כרוך בסיכון כספי קטן אין סיבה שהחנות לא תוכל לבדוק את המוצר בעצמה (אפילו בצורה שטחית) ולהחליף אותו באופן מיידי, מקסימום היא טעתה והפסידה 200 ש"ח (פחות אם לוקחים בחשבון שהיא יכולה למכור את המוצר כמשומש) אבל הלקוח נותר מרוצה ובאמת שאין שום דרך אחרת לפעול בה מבלי לפגוע בלקוח.

מעבר לזה - אני מסכים עם yz101.

[LockOn]

^סבבה. עכשיו תאר לך 100 מקרים כאלה בחודש.

[NuNaTaK]

זה לא משנה, רכשתי מוצר? זכותי לקבל מוצר תקין ולא לחזור לחנות ולהמתין לתשובה מהיבואן.

אף אחד לא אומר לחנות להחליף בלי לבדוק, אבל כל חנות שמכבדת את עצמה יכולה לעשות בדיקה פשוטה בו במקום גם אם המעבדה נמצאת במקום אחר. אז נכון שהחנות היא לא היבואן ויש סיכוי שהיא תטעה, אבל אם יש לה 100 (ואפילו "רק" 10) טעויות כאלה בחודש כנראה שיש להם חרא מעבדה שלא כדאי להתקרב אליה.

[x-dude]

הרבה באים פה בטענות לאנטון שהוא בסה"כ לקוח שקיבל מוצר פגום, החנות הייתה צריכה לבדוק לעומק את החומרה עליה מדובר ולספק לו מוצר תחליפי מבלי בכלל להתווכח (הלקוח תמיד צודק... אלא אם הוא ישראלי אז החנות תמיד צודקת ולא לוקחת אחריות).

וכל הקטע הזה שלזרוק את האחריות ללקוח מול היבואן.... נראה שצריך לחוקק חוק נגד זה, זה פשוט אבסורד. קניתי מוצר בחנות מסויימת, החנות הזאת קיבלה אישור מאותו יבואן למכור את המוצר אז לחנות צריכים להיות הכלים לתקן ולאבחן בעיות עם אותו המוצר, או שלפחות מבלי להתווכח פשוט להחזיר את המוצר התקול ליבואן ולתת ללקוח מוצר זהה חדש או מוצר חלופי בעלות זהה.

אם האימייל הזה אמיתי אז המנכ"ל פה יצא טונה! מה זה הדיבור המלוכלך הזה? פשוט בושה.

[alexrta]

^סבבה. עכשיו תאר לך 100 מקרים כאלה בחודש.

אני עובד ברשת מחשבים/אלקטרוניקה מסויימת שהיא קצת יותר גדולה מפנדה (משהו כמו 63 סניפים), וכל מוצר שחוזר אלינו עם תקלה תוך 14 יום מיום הקנייה מוחלף לחדש כמובן אחרי ווידוא תקלה בחנות. ללא עירוב יבואינים ומעבדות. וזה כולל גם מוצרים גדולים ויקרים מאוד כמו מחשבים ניידים.

בקיצור השירות של פנדה בכל מה שקשור למוצרים תקולים הוא מתחת לכל ביקורת ופשוט ביזיוני ואחרי שראיתי את התשובות של המנכ"ל אני מבין למה הרמה הבין אישית של העובדים שם היא כזאת נמוכה.

פשוט גועל נפש של חנות אני מציע לכולם לעשות חיפוש קטן פה בפורום לא פעם ולא פעמיים נידון פה על השירות המזוויע שלהם.

[NuNaTaK]

אתה יכול להגיד שאתה עובד בבאג, זה בסדר.

[psu]

בתור עובד לשעבר באחת מחברות המחשבים הגדולות (אייבורי), אצלנו תמיד היו עובדי מעבדה אז לא הייתה לנו הדילמה..אבל אני מנסה לתאר לעצמי מצב שבו בתור איש מכירות אני אתחיל לבדוק אישית טענה של כל לקוח על מוצר טכנולוגי שתקין באמת או לא(תתפלאו כמה פעמים הטענות מופרחות וכמה פעמים סתם הלקוח לא הגדיר ולא התקין את המוצר נכון ). אין לאיש מכירות זמן, יכולת או רצון לחרוג מתפקידו שהוא למכור עוד מוצרים ולעשות עוד פרמיות (כמו שאמר אחד החבר'ה הקודמים) . מה גם שהוא עלול לטעות באחוז גבוה בהרבה ממה שתיארתם (מה הסיכוי שסתם עובד יידע לבדוק כל מוצר שנמכר בחנות - על אחת כמה וכמה ראוטר שהוא נחשב יחסית מסובך לתפעול והתקנה ביחס לDOK למשל). סיכוי אפסי...

זה שהחלטת לקנות בחנות קטנה שאין בה מעבדה זה חלק מהגורם למחירים הנמוכים..לא ראיתי אותך מתלונן שקנית מהם בזול יותר מחנויות אחרות..שאלת למה הם יכולים להרשות לעצמם? זו חלק מהתשובה, חסכו במעבדות..

הסיכוי שתקבל מוצר שהוא Dead On Arrival הוא יחסית קטן, ולא שווה בשבילו להכשיר את כל העובדים לדעת לבדוק תקינות של כל המוצרים. במיוחד בגלל שהטכנולוגיה מתקדמת כל כך מהר..

מה הלאה? תצפה שהוא גם יבדוק לך ארטיפקטים בכ.מסך אחרי שעשית לו OC והוא זה שיחליט אם להחליף לך במקום כי הוא לא היה תקין מראש, או שאתה הרסת אותו?

אין מה לעשות..בשביל שהחברות ישרדו ויגרמו לך לקנות הן צריכות להיות זולות מהמתחרים, וזו אחת הדרכים לעשות את זה.

אגב, מנסיון אנשים מתלוננים גם כשיש מעבדה שלוקח לה שעתיים לבדוק חלק שייקח לבדוק אותו 10 דקות כי יש במעבדה תור..

תמיד לקוחות יתלוננו וירצו רמה גבוהה יותר..

מה שאני כן מסכים עם פותח הפוסט זה שהמנכ"ל של פנדה הגיב בצורה של מישהו מהרחוב ולא בתור מנכ"ל של חברה מכובדת..

התלהם, אמר כמה וכמה פעמים שאינו רוצה לקוח כזה במיילים שניתן להעתיק ולהראות לכולם..פשוט שיעור טוב ב"מה לא לעשות בשירות לקוחות"..ועל זה הוא ישלם במזומן.

גם אם הלקוח לא צדק, יש להסביר לו בנועם למה אלו התהליכים בחברה ולנסות להקל עליו את הבירוקרטיה הקיימת. הרי הלקוח טוען שהוא לקוח וותיק - תבדוק! אם הלקוח צודק ורכש ממך בסכומים גבוהים בעבר, אולי שווה לחרוג הפעם בשביל לשמור עליו בתור לקוח נאמן..

שני הצדדים פה התלהמו יתר על המידה והגיבו בצורה שלא מכבדת את שניהם...

אני כן יודע שגם אם לפני כן חשבתי לקנות בפנד'ס אז כרגע וויתרתי באופן רשמי על הזכות הזו. גם אם המחיר יהיה נמוך בקצת זה לא שווה את זה אם אני אצטרך שירות מהם.

[toniviner]

הבחור בחנות היה לבד, ולדעתי אם סמים משהו שימכור בחנות מחשבים אז שיבין קצת במה שהוא מוכר,

לפחות בדיקה שיטחית.

ובקשר ללהחזיר לי את הכסף, הם לא הסכימו אפילו לתת לי זיכוי כי האריזה פתוחה, וזה 3 ימים אחרי הקניה.

בקשר לאלה שאומרים שאם אלה היו 100 מוצרים שאליהם החנות צריכה לספוג הפסדים:

זה מאד תלוי בגודל החנות, אחוז התקולים הוא תמיד זהה והכמות יחסית לגודל החנות.

בגלל שהאחוז תמיד זהה רשת גדולה יכולה להרשות לאצמה הרבה יותר כאלה מחנות קטנה.

עובדי אינטל בעולם מעבדים בממוצע מחשב נייד אחד כל יום, זה נשמע הרבה אבל אם לקחת בחשבון

את גודלה של אינטל זה שטויות במיץ.

[yz101]

1. ציינתי בפירוש שיש מקרים שבהם יש לחנויות את הסמכות להחליף מוצר חדש שהוא פשוט דפקט בייצור ברור מעבר לכל צל של ספק, כמו לדוגמא ראוטר שלא נדלק בכלל למרות שהוא מחובר לחשמל. לדוגמא ראיתי את KSP עושים את זה לבנאדם עם ראוטר של EDIMAX למרות שהם מציינים שם גם בעל פה וגם על שלט שהאחריות היא ע"י היבואנית פיקוק, הוא הגיע, איזה יומיים אחרי הקנייה, חיברו לחשמל, ראו שלא נדלק, והחליפו לו אותו במקום ווידאו שהחדש כן נדלק.

2. NuNaTaK אתה חייב להבין את מה שLockOn אומר. אתה חושב "על 200 שקל בחודש, חבל בכלל להתעסק עם הנזק התדמיתי" אז קח לדוגמא את את כל הניידים התקינים לחלוטין שנקנו ללא מערכת הפעלה - ושהקונים שלהם לא מסוגלים מסיבה זו או אחרת להתקין עליהם אחת למרות שהמחשבים תקינים לחלוטין. פה אנחנו כבר בכפולות של 2000-6000 ש"ח. או חסרי המושג שקנו מחשב נייד ופשוט לא יודעים את הסיסמא לראוטר של השכן ומבחינתם המחשב מקולקל כי אי אפשר להתחבר איתו לאינטרנט.

3. לפי הטענה שלך משתמע שבימים הראשונים צריכה להיות אחריות NO FAULT GAUARANTEE. כלומר לא משנה מה מידת הנזק ו/או למה הוא נגרם, עכשיו ברור לי שאתה מבין שאין כוונה לנזק פיזי, אבל אני רוצה להסב את תשומת ליבך ליתרון מסוים של הסחבת, כן יש לזה גם יתרון.

הנה מקרה עם דוגמא ששמעתי מחבר שעבד בKSP:

חייל צעיר ושמנמן מגיע עם חבר וקונה כרטיס 4850 REFERENCE של Sapphire בשביל החבר. החייל מציין שהוא מאושר שהכרטיס נמצא במלאי כי הוא מתקין אותו לחבר ואז יהיה בצבא שבועיים רצוף ולכן הוא שמח שיוכל לסיים עם זה עוד לפני. שילמו והלכו.

עוד באותו היום החייל חוזר עם הכרטיס, "אתם חייבים להחליף לי אותו, הכרטיס תקול, אין תמונה". טכנאי המעבדה בדק במקום - לא התקבלה תמונה והכרטיס הוחלף בחדש, החייל המאושר עזב את המקום כשהוא מודה לצוות החנות על כך שיתאפשר לו להחליף את הכרטיס עוד היום, כי מחר כאמור הוא כבר נוסע לשבועיים לצבא.

ויהי ערב ויהי בוקר שני.

בצהרי היום מגיע החייל (שאמור להיות בצבא במשך שבועיים רצופים) ומספר שלא יאמן, אבל גם הכרטיס הנוכחי דפוק. כאן חשוב לציין שאותו חבר ציין בפני שהם מכרו כבר כמה עשרות כרטיסים שכאלו ומעולם לא נתקלו באף כרטיס דפוק, והנה אותו בנאדם חוזר כבר עם כרטיס דפוק שני ברצף, TALK ABOUT BAD LUCK!

כשנשאל "אתה לא אמור להיות בצבא לשבועיים?" ע"י צוות החנות ענה, שהוא קיבל אישור מיוחד להגיע יום מאוחר יותר ע"מ שיוכל לעזור לחברו עם הכרטיס התקול. כשנשאל ע"י צוות החנות "מה אתה עושה לכרטיסים הללו?" ענה בהעמידו פני תמים" כלום". להאשמה "אתה שורף אותם בOC, מכרנו עשרות כאלו וטרם ראינו ולא תקלה אחת עד כה" הוא השיב שהוא לא עושה OC בכלל. הכרטיס הוחלף שוב בחדש מהמלאי. אם חשבתם שפה תמה הסגה, טעיתם.

ויהי ערב ויהי בוקר יום שלישי וכמובן ששוב מגיע אותו חייל, עם כרטיס תקול ואם אני זוכר נכון הוא ביקש להחזיר את הכרטיס ולקבל את כספו של החבר. צוות החנות שכבר איבד מספר כרטיסים על אותו אדם האשים אותו בשנית בביצוע OC כושל בכרטיסים ושוב קיבל תגובה מיתממת "לא ביצעתי OC". הפעם אותו חבר נקט בגישה אחרת הוא לקח את ה4850 הדפוק ושלח אותו לזיכוי, חייב את החייל בכ40 ש"ח נוספים, נתן לו במקום ה4850 9800GTX וציין בפניו, "אם אתה שורף את זה, אין אחריות!". החייל לא היה מאושר מהרעיון, ובכל זאת קיבל את העיסקה יצא עם ה9800GTX ולא חזר יותר עם תקלות.

את הסיפור שמעתי לפני שנתיים וחצי לערך, לימים גיליתי שאותו חייל הוא אחד מחברי הפורום הזה, לא חשוב שמות, שמתהדר בידע וביכולות OC, סתם שמוק שקרן אם תשאלו אותי. קל מאד להציג תוצאות OC מדהימות אם לא אכפת לך מהחומרה ואתה הולך לנצל את החנות שתחליף לך על כל נסיון כושל.

אז מה ראינו פה? ראינו חנות שמנסה להיות הכי בסדר שאפשר כדי להסביר פנים לללקוח ולהחליף מוצר שהלקוח עצמו לקח ודפק פעם אחר פעם, לא בכוונה אך ביודעין. אילו היה הלקוח יודע שהחלפה תצריך כל פעם הליך בירוקרטי מפחיד ושלא תתבצע החלפה במקום, הוא היה חושב פעמיים, אבל כאשר כרטיסים מוחלפים על המקום בחדשים למי אכפת לעשות נסיונות OC ולשרוף אותם? אם היה לאותו חייל גם קצת יותר שכל הוא היה יודע שהכרטיסים הנ"ל עם קירור הREFERENCE העלוב שלהם, לא יהיו אוברקלוקרים מוצלחים.הסיפור הנ"ל הסתיים בסתם אובדן מלאי של כרטיסים, למיטב ידיעתי היבואנית זיכתה את KSP על הכרטיסים, אבל זו בהחלט דוגמא לייתרון שבהליך הבירוקרטי ובבדיקה יסודית וקבל אישור החלפה מגורם מוסמך בלבד.