פנדה מחשבים - שרות גרוע, ההתכתבות שלי עם המנכ"ל (תגובת החנות בעמוד 15)

[toniviner]

שלח הרבה פעמים באמת, אבל בחנות אצמה הם לא רצו לבדוק.

ואמרו לי שהיבואן הוא זה שצריך לבדוק כי היבואן הוא זה שמחליט האם

לתת לחנות חדש או לא. ויאיר ניסה לנפנף אותי בזה שזאת בדיקה מסובכת

וכניראה צריך מומחים ופרופסורים בשביל להחליט שהנתב לא משדר.

[miniman]

שלום לך

על איזה ראוטר מדובר ומה הדגם ?

אולי אני יכול לעזור לך

כתוב לי את הנתונים ואני אנסה לעשות משהו

סופ"ש מעולה

מיכאל

[guyaros]

אני מופתח לשמוע שחנות כמו פנדה, שאני מעריך מאוד בתור לקוח מרוצה שלה, לא פותרת ללקוח את הבעיה לפנים משורת הדין ובפרט שבמרכז הבעיה מדובר בסך הכול בראוטר שכול עלותו לצרכן (כפי שהבנתי מיוצר הנושא) הוא 200 ש"ח.

מה גם שעוד יותר עצוב הוא העובדה שמנכ"ל החנות, מתכתב באופן כזה בוטה, עם לקוח וותיק ונאמן שלו (צוין על ידי הלקוח שהוא כבר הספיק לרכוש כמה וכמה מוצרים מהחנות).

בתור עובד ברשת חשמל גדולה שגם כן מוכרת ראוטרים ושאר ציוד היקפי למחשבים, אני יכול להעיד שמקרים דומים נפתרו באופן מיידי ברמת מנהל הסניף, והמוצרים ה"ספק תקולים \ ספק תקינים" הוחלפו במוצר חדש .

לתשומת לב החנות: חבל שהשם הטוב של החנות נפגע בעקבות מקרה כזה מינורי.

[AvalonX]

גם אתה מדבר שטויות, אבל אין לי שום כוונה להתחיל ללמד אותך דיני שטרות.

אולי הדוגמא לא משהו אבל עדין אני נורא פוחד שלא תלמד אותי דיני שטרות( מתנשא מצחיק ) אם היית מתעניין היית לומד גם בלעדיך (בינינו להיות עורך דין זה לא מה שהיה, היום זה עוד מקצוע מיני רבים. כבר יש עשרות אלפים עורכי דין בארץ ממש כמו פיטריות אחרי הגשם מה שגם מעיד על רמה הולכת ויורדת של עורכי דין) .

"ללקוח מגיעה אחריות על המוצר ולא משנה איזה יבואן יש ומי התחלף , האחריות מגיעה לו מהחנות שבו הוא קנה , אותה חנות עם כל הכבוד הייתה צריכה לטפל בו מיידית (מה לעשות ששירות לקוחות עולה כסף) במידה והם רואים שהתהליך הולך לקחת זמן אז לתת משהו חליפי בינתיים או להציע משהו שווה ערך או שדרוג , אנחנו מדברים על חנות עם מלאי ולא בן אדם פרטי , כל חנות שמכבדת את עצמה מחזיקה מלאי מסויים לטובת שירות והחלפות , וברגע שפתרה ללקוח את הבעייה ,החנות צריכה להתמודד מול היבואן ולא הלקוח." (ציטוט של dudisc )

יש גם חוק שמחזק את זה לא זוכר אותו במדויק אבל מי שרוצה באמת לבדוק שיחפש במועצה לצרכנות או התייעץ עם משהו שם.

[toniviner]

מיכאל, אל תדעג, למדתי מזה ומעכשיו אם אני צריך משהו למחשב אני יחקה שאני יגיעה לעפולה ואקנה אצלך.

למי שמכיר ולא מכיר את RSM פעם קניתי אצלם HD והוא היה תקול, ולא היה להם אחד אחר בסניף בעפולה,

אז בעל החנות חזר מסניף בכפר-סבא וב10 בערב ביום שישי הביא לי HD חדש לבית.

רק על תחשבו שציפיתי לזה מפנדה.

[ToMuSH]

התבטאות פשוט מגעילה מצד המנכ"ל של פנדה. ככה אמור מנהל רשת סניפים לדבר ללקוח שלו, ועוד אחד שקונה אצלם 8 שנים? גועל נפש בהתגלמותו. בתור מנכ"ל אני חושב שאם בנאדם פונה למייל שלו, הוא צריך דבר ראשון לדבר כמו בנאדם (גם פסיקים ונקודות יוערכו), ולפתור את הבעיה ברמת המיקרו (כמו שהתיימר לעשות - "אבדוק אותו בבית שלי" - אך לא נראו שום תוצאות עד עכשיו (או שכן, לא קראתי את כל הפוסט).

זהו שירות מתחת לכל ביקורת, ונראה שהחנות לא זורקת זין, ולו אחד קטנטן, ביחס ללקוחותיה. הבנאדם ציין שהוא קונה אצלם כבר פאקינג 8 שנים, אז ככה מדברים אליו? WTF?

דרך ארץ DUDE, לפני הכל.

[infer73]

לו רק הייתה קצת תודעת שירות קצת בארץ...

מדהים כמה שהישראלים עם המנטליות הזאת של "מגיע לי" והכל לא מסוגלים

להגיע למצב שחנויות יבינו שיותר כלכלי בשבילן (בחו"ל, בארץ דווקא לא) לתת

שירות טוב ולפעמים לספוג הפסדים כאלה ואחרים בשביל שהלקוח יצא מרוצה

[Play]

אמממ גם לי קרתה אותה בעיה.

הראוטר שלי קרס בכל פעם שהפעלתי WIFI על תקן N ואחרי שנתנו לי פעמיים ראוטר חדש זה עדיין לא עבד.

בסוף גיליתי שהבעיה הייתה באוורור של החדש,החדר היה חנוק וחם [מזווה] ובגלל זה לא הייתה סרקולציה בחדר והראוטר קרס פשוט מחום.

ומאז שהתקנתי בחדר מאוורור (ואח שלי שאילתר 2 קשיות ממתחת כדי שאוויר יעבור מתחת לראוטר הראוטר לא קרס אף פעם .

אז כדאי לך לבדוק אם יש אצלך בחדר סרקולציה והוא קריר מספיק בכדי שהראוטר לא יקרוס מהתחממות יתר,ואם זאת לא הבעיה אז שיהיה לך בהצלחה.

[yz101]

מספר עובדות / מחדלים.

1. ברוב החנויות מוכרים שני סוגי מוצרים:

א. מוצרים שהחנות עצמה נותנת עליהם את האחריות מול הלקוח. בדרך כלל חומרה פנימית.

ב. מוצרים שהיבואן נותן עליהם אחריות מול הלקוח. בדרך כלל ניידים ומוצרי תקשורת, לעיתים גם צגים (מאד תלוי יבואן).

* יחד עם זאת ישנן חנויות, כאלו שדואגות להיות ממשק בין הלקוח ליבואן גם במקרים שבהם הטיפול יכול ו/או צריך להיות מול היבואן. יש לשים לב שבעוד שהגישה הנ"ל חוסכת התרוצצויות, עלותה לחנות היא לעיתים גבוהה יותר, ובלא מעט מקרים היא גם לוקחת יותר זמן, כי במקום להגיע למעבדה ולהפקיד את המוצר, יש לחכות שצוות החנות ידאג להפקיד את המוצר ו/או המוצר יאסף ע"י היבואן וכנ"ל בדרך חזור.

2. דגש חשוב: יש לציין בפני לקוח מי נותן האחריות למוצר ומה דרך ההתממשקות עימו, כך שלקוח לא יהיה מופתע כאשר שולחים אותו ליבואן. אני מאמין שכאן היה הכשל הראשוני במקרה הנתון. אני יודע שבחנויות מסויימות יבואנים מסויימים לפחות נותנים איזשהו חופש פעולה למעבדות החנות. לדוגמא אם קנית ראוטר, ואתה מחבר אותו לחשמל והוא בכלל לא נדלק, סביר שהם יוכלו להחליף לך אותו בימים הסמוכים לקניה ולשלוח את הקודם לזיכוי, אבל זה תלוי חנות, תקלה ויבואן (בדרך כלל מדובר בתקלות שבהן המוצר הוא ברמת טוטאל לוס בלבד, וראוטר שנדלק אבל לא מאפשר WIFI הוא לא טוטל לוס).

3. להבדיל ממה שאנשים חושבים / נוח להם להבין, אתה לא יכול לקחת מוצר שסגור באריזה אטומה, לפתוח, להשתמש ולחזור למחרת, להחזירו לחנות ולבקש החזר ו/או החלפה, לפחות עדיין לא, והאמת היא שבארץ כמו שלנו זה עלול לפגוע קשות בעסקים.

4. יש בירוקרטיה, ותמיד תהיה. גם ילד נכה בלי שתי רגליים מקבל צו ראשון כדי שיקבעו לו פרופיל 21. קריא, מוצר שהאחריות שלו היא מול היבואן, צריך באמת לקבל אישור החלפה מהיבואן ע"מ שהחנות תחליפו גם אם הגיוני וסביר שהוא שהוא תקול.

5. עם ישראל ידוע בכך שהבלאגן חוגג, לכן אין מה להתפלא שהחנות שולחת ליבואן ומבקשת אישור החלפה, ואילו אצל היבואן נותנים תשובה בסגנון של "לא צריך אישור החלפה" או אפילו "אין דבר כזה אישור החלפה". פה לצערנו יש לא פעם לעמוד על שלך ולהתעקש לדבר עם האחראי ע"מ לקבל את האישור. החנות הרי כבר אמרה לך שהחלפה דורשת שתציג בפניהם אישור שכזה. ראוי לציין גם, כי ברור שהחנות עצמה לא בקיאה בנוהלי היבואן, ויודעת בדרך כלל לספק רק מידע כללי כמו מספר טלפון ו/או כתובת, ולכן בעצמה לא מסוגלת לעזור יותר מדי.

6. המוטו הישראלי: תמיד צריך כסת"ח. כלומר מי שמחליף משהו ללא אישור מ"המוסמך" (ע"ע) לדבר עושה זאת ללא כסת"ח ובסופו של יום יתקע עם החשבון ויחד עם השאיפה של הלקוח לקבל שירות וכראוי ללקוח ישראלי "שירות עכשיו" שים את עצמך רגע במקומם של אנשי הצוות, האם אתה היית מוכן לספוג אישית עלות של ראוטר רק על מנת לרצות לקוח? סביר להניח שה200 ש"ח הנ"ל הם יותר ממה שאיש הצוות הנ"ל מרוויח על יום העבודה עצמו.

7. "המוסמך" - זה לא משנה אם אתה עצמך הינדסת את הכרטיס, ו/או אפילו אם אתה טכנאי של ציוד תקשורת. רק מעבדת החברה מוסמכת לנפק אישור שהמוצר תקול ויש להחליפו. גם אם הטכנאי בחנות היה בודק אותו, אין לו שום סמכות לתת אישור החלפה. אסור לשכוח שבסופו של יום המוצר המוכרז תקול נשלח לזיכוי ליבואן, ובאם הנ"ל מוצא את המוצר תקין, החנות לא תזוכה עליו וזה הפסד נקי. כמובן שהדבר מושפע מאופי מערכת היחסים בין החנות לבין היבואן, אך לרוב לא מדובר במערכות יחסים קרובות מספיק ע"מ שתהיה מוכנות של היבואן לספוג שגיאות של החנות.

8. ההתכתבות בין אנטון ליאיר אמנם פורסמה פה בפורום ע"י אנטון, אך יש לשים לב שמדובר בהתכתבות פרטית שפורסמה וסביר שלא בהסכמת שני הצדדים. וכמו שכך, יש להבין את שני הצדדים. בעל עסק לוקח את העניין באופן אישי כי מדובר בשמו הטוב שיש בכוחו של לקוח לפגוע בו. והאדם הפשוט צובר תסכול ומרירות עקב הטרטור שהבירוקרטיה מצריכה אותו לעבור. כאשר ללקוח יש פיוז קצר, זה לא תורם לדבר, אולי זה גורם לנותן השירות לפתח אנטגוניזם כלפיו.

9. חשוב לציין שאיומים כמו "אני לא אקנה פה" ו"אני לא אמליץ יותר לאף אחד לקנות כאן" הם איומים די מטומטמים במיוחד בארץ שבה הלקוח בדרך כלל נאמן יותר למחיר מאשר לכל דבר אחר לרבות שירות וטיב המוצר. אחרת, לכו תסבירו את הקיום של חלק מהרשתות הגדולות ביותר בארץ.

10. "לו רק הייתה קצת תודעת שירות בארץ" - יש פה בעיה, ואין ספק שהיא בעיה מהותית, אבל מצד שני יש בזה המון הגיון. מי הם בדרך כלל נותני השירות? האם מדובר באנשים שמרוויחים משכורות גבוהות ועובדים בתנאים מפנקים? לא ולא! בדרך כלל מדובר באנשים צעירים שמרוויחים שכר נמוך למדי ושצריכים לספוג אגרסיות של הצרכן הישראלי, זה "שהכל מגיע לו". במקרים רבים אגב, אנשי השירות הם גם אנשי השיווק אשר מן הסתם יעדיפו לעשות אחוזים על מכירות במקום להתעסק בשירות ללקוחות שאת העמלה שלהם הם כבר הרוויחו עליהם. תשלם לי 12 אלף ש"ח בחודש ואני אקשיב לך צועק ומתלונן חופשי, תשלם לי חצי מזה... תגלה את מידת הסבלנות שלי. (ברוטו)

11. "לפנים משורת הדין" - מה שאנשים לא מבינים זה שאם החנות יכולה לתת לך שירות מסוים מבלי לספוג על כך עלות כספית, היא תעשה את זה, כולם רוצים להצטייר בתור נותני שירות טובים. "לפנים משורת הדין" היא השורה האהובה ביותר על הצרכן הישראלי - שוב זה שמגיע לו הכל ועכשיו!, כי פירושה היא שבעיתו העכשיוית והמידית תטופל מידית. ולכן בדרך כלל כאשר רואים משפטים שמתחילים ו/או מכילים את "לפנים משורת הדין" יש להבין שזה עלה משהו למישהו, אחרת זה היה נעשה מלכתחילה בלי להגיע לצעקות ובלי טונים צורמים. חשוב גם להבין שלא תמיד זה שמקבל את מה שהוא רוצה "לפנים משורת הדין" הוא גם מישהו שהגיע לו שיחרגו עבורו מהנוהל, ובמקרים רבים מדובר בנסיון למזער פגיעה תדמיתית - מאין סחיטה או שוחד, תלוי בכיוון ההסתכלות. עכשיו, כל לקוח יכול לבוא ולהגיד "אני רוצה את ה-"לפנים משורת הדין" שלי עכשיו", אבל, גם אם הנוהל מנוון ו/או לא תקין, חברה תנסה למצות אותו עד תום לפני שהיא תספוג את הנזק. הגיע הזמן שתוגדר ה"אחריות הצרכנית". אף אחד לא חייב לך "מפנים לשורת הדין" ואם אתה לא מבין את זה, אז אתה לא מבין את הפירוש של "מפנים לשורת הדין".

לסיכום: פנדה לא קרובים למקום מגורי, ומעולם לא רכשתי שם, אבל אין לי שום ספק שלשפוט אותם על פי מקרה כזה זה לא צודק.

[alex.turovsky]

[miniman]

שלום YZ

בלי שום קשר למקרה הנדון ,

רק דבר קטן על דבריך

סופ"ש נפלא

מיכאל

[r1plet]

אפשר להבין למה אנטון, כלקוח, היה בכלל צריך להרים טלפון ליבואן או כל אינסטנציה אחרת חוץ מסניף פנדס בו קנה?

בחנות נורמאלית כל העניין נעשה בסכמטיקה פשוטה של לקוח מגיע עם מוצר תקול כביכול-העובד בחנות נותן לו קבלת החזר, רושם את הפרטים ואומר לו שיחזרו אליו אחרי בדיקה ויעדכנו אותו אם המוצר באמת תקול ומה הוא יקבל בחזרה-הלקוח מקבל טלפון תוך 5-10 ימים וחוזר לקחת את המוצר ה"תקול" שלו שעובד כעת או מוצר אחר.

כך לפחות, אני החזרתי GTX260 ביום חמישי שעבר לIQPC (:-*) ועוד כמה דק' אני קופץ אליהם לקחת GTX460 חדש דנדש. כך זה אמור להתנהל.

[PrefaceAlumni]

כרגע זה לא משנה באמת אם החנות צודקת או לא, אני יודע שאני לא אתקרב לשם, ואני בטוח שיש הרבה כמוני.

[LockOn]

יכול להיות שבאמת החנות הייתה צריכה לטפל בזה בלי התערבות של הלקוח, אבל זה לא כזה ביג-דיל ולא צריך לעשות מזה כזה סיפור.

לכל חנות יש פאשלות מדיי פעם.

חוץ מזה שידוע שIQPC נותנת שירות ואחריות מצוינים.

[ccc]

חנויות בארץ = נקודת עשיקה בין יבואן ללקוח ותו לא.

פיראטים שגובים מס מעבר על מוצרים ללא שום שירות