פנדה מחשבים - שרות גרוע, ההתכתבות שלי עם המנכ"ל (תגובת החנות בעמוד 15)

[nusbaum.uriel]

אני חושב שההתמרמרות היא לא על זה שהם ביקשו לבדוק , אלא על זה שהם שלחו אותו ליבואן ובזה הוא צודק.

אם אני קונה מוצר ממישהו אז ע"פ החוק כשיש בעיה אני עובד מול מי שמכר לי , זה ממש לא התפקיד שלי לקחת את זה ליבואן .

אם היבואן היה ברמת הגולן ? הוא היה צריך לסע אליו ? התפקיד הזה הוא של החנות בלבד , ומן הסתם זה גם הגיוני.

אם הם משרתים 3000 אלפים לקוחות בחודש אני מניח שיש להם הרבה מכשירים/חמורה שחוזרים עקב בעיות .

הרבה יותר הגיוני שהם ירכזו את כל המכשירים הבעיתיים ויסעו פעם בשבוע במרוכז ליבואן זה או אחר ויתנו לו את הכל ביחד ויקחו את כל הסחורה הבדוקה של השבוע שעבר.לדעתי זה גם החוק.

לא הגיוני בכלל שכל לקוח צריך עצמאית להתנהל אל מול היבואן ,אם זה כך אז בשביל מה יש חנות ? חלק מהעניין הוא השירות שאתה מקבל גם אחרי הקניה . זה בדיוק ההבדל מלקנות איזה מוצר בEBAY ובגרע ששלימת אתה יכול לשכוח מהמוכר.אני גם חושב שזה כאב ראש גדול מאוד ליבואן( שסה"כ הוא לא חנות ולא מתעסק בשירות ללקוח ספציפי ) שכל יום בא לו איזה מישהו (במקרה הטוב מישהו רציני ובמקרה הפחות טוב איזה נודניק בן 15 שלא מבין כלום מהחיים שלו) ומתחיל לנדנד לו שיבדוק ככה ויעשה ככה ויחליף וידבר עם החנות והשד יודע מה עוד.[br]פורסם בתאריך: 22.07.2010 בשעה 20:21:56

---

אגב לדעתי לא מזמן (לפני כשבוע-שבועיים)עבר חוק צרכני שקובע שלקוח יכול להחזיר מוצר שנקנה בתוך 14 ימי עסקים ולבקש החזר כספי ללא כל הסבר.

לא זיכוי , לא בדיקה בחינם , לא מוצר חלופי ,כסף מזומן ביד אם הוא קנה במזומן וזיכוי באשראי אם הוא שילם באשראי.

[infer73]

נכון.

אבל לא עבור כל סוגי המוצרים, ורק אם האריזה עדיין סגורה.

ואני חושב שישנן עוד מגבלות, וגם זה תקף רק שלושה חודשים משהתקנה (ולא חוק) עברה.

כלומר - בערך בעוד שלושה חודשים...

[radioactive]

באתי בגלל המחיר, ברחתי בגלל השירות.

[alex.turovsky]

דעה שונה ממי שעבד פעם ברשת המחשבים "גיבור מחשבים" והתמקצע בדורשי "שירות לקוחות" למיניהם.

אני מצטער, לעניות דעתי לא מדובר כאן בשירות לקוחות גרוע, אלא בחוסר הבנה עסקי קלאסי של לקוח.

אנטון, אתה מתנהל מול החנות מבלי לחשוב על הצד העסקי שבעניין.

חנות לא יכולה להחליט על דעת עצמה אם מוצר תקול או לא והיא לא רוצה פשוט בגלל שגם אם יחליטו כך וייתנו לך מוצר חדש, הטכנאים של היבואן הם אלו שקובעים בסוף אם המוצר תקול והאם להחזיר את הכסף ללקוח.

תאר לעצמך שאתה היית טוען שהנתב מקולקל, החנות הייתה בודקת באופן שטחי שזה אכן כך, אך היבואן היה משדרג firmware וגורם לנתב לעבוד (כי ליבואן שנמצא בקשר יומיומי עם היצרן יש מידע על תקלות כאלה של מוצר שיוצא לא תקין מפס הייצור, לדוגמה) ואז היה שולח את הנתב התקין (כעת) לחנות חזרה ולא מחליף להם באחד חדש מהקופסה. החנות הפסידה בזה הרגע נתב חדש שנתנה לך (כדי למצוא חן בעינייך, במילים אחרות - נתנה כהגדרתך "שירות לקוחות מצויין") ואז בעצמה הייתה מפסידה את מלוא ה-200 שקל (לדוגמה) שנתב חדש עולה לה ולא יכלה למכור אותו מחדש כי האריזה כבר נפתחה.

מה כן היית צריך לעשות:

במקרה שרצית לחסוך מעצמך את זמן ההמתנה לבדיקת המוצר במעבדות היבואן, היית צריך להביא אותו בעצמך ליבואן, להשיג מסמך רשמי חתום שיש אישור החלפה ואז לחזור לחנות ולקבל נתב חדש. זהו, על המקום תוך שנייה הסיפור היה נגמר.

זה היה חוסך לך הפסד כסף על שעות עבודה, זמן ואי נעימות מול יאיר המנכ"ל. קרא שנית את מה שאמרתי ותחשוב על זה.

סוף שבוע נעים

[LOL]

לא מבין מה אתה רוצה, הטענה שלו היא מאוד במקום

אתה אומנם מבין בחומרה אבל אל חנות מחשבים באים כל יום לקוחות שבטוחים שהם מינימום הינדסו בעצמם את המכשיר ויש איתו בעיה

הם אמרו לך להשאיר אותו כדי שיבדקו או שתביא אישור מהיבואן ואז הם לא צריכים לבדוק כלום

לא הבנתי למה בשיחה עם היבואן לא אמרת לו "הנה מספר פקס\אימייל, תשלח לי בבקשה אישור"

[gor84]

עושה רושם שהם רוצים לעשות עליך קופה, ולהתנער מאחריות, מזכיר לי קטע עם נועה מחשבים (גם כן סניף נשר). תודה על הגילוי, לא מתקרב אליהם מעכשיו.

ד"א KSP לא אכזבו אותי עד כהף. שירות טוב ואמיו...

[toniviner]

גם אם לא הייתי יודע לבדוק נתב, אז שהם יבדקו ויראו שהו לא בסדר, אבל הם לא רצו לבדוק בכלל!

ובסוף היבואן שלח להם אישור ובכל זאת הם לא רצו לתת לי זיכוי כדי שאני לא יחקה לנתב חדש שיגיע.

העסקים שלהם מול היבואן לא אמורים לעניין את הלקוחות, זה לא האינטרס שלי שהחברה לא תפסיד כסף,

זה האינטרס שלי לקבל מוצר שעובד.

[LazyCat]

לדעתי (ולדעת הרבה חנויות ויבואנים) הלקוח לא אמור לבוא בדברים עם היבואן, הלקוח אמור לפנות למקום שבו הוא קנה את המוצר והם אמורים לשלוח את המוצר ליבואן לתיקון/החלפה.

יש 2 בעיות בהתנהלות של פנדה:

1. הם בחרו במקום לתת שירות מלא ללקוח (לקחת את המוצר מהלקוח ולמסור אותו ליבואן לבדיקה), לפעול כמתווך וירטואלי בין הלקוח ליבואן שלא חל עליו כל אחריות מעבר לגביית הכסף ומסירת המוצר (מה שנוגד את החוק).

2. העו"ד הנכבד צריך להפסיק לתקוף לקוחות שפונים אל פנדה בטענות (אם הן נכונות או לא), לנסות להבין אותם להגיע לעמק השווה ולפתור את זה בלי התנגחות מיותרת (יש גם יוצאים מהכלל, אבל ממה שאני יכול להבין, זה לא המקרה, ועוד כמה מקרים כאלו שתוארו כאן בפורום). נראה כי המנכ"ל משתמש בתואר עו"ד בכל מקום כדי ליצור סיטואציה של הרתעה (והתגוננות מצד הלקוחות).

[AvalonX]

עושה רושם שהם רוצים לעשות עליך קופה, ולהתנער מאחריות, מזכיר לי קטע עם נועה מחשבים (גם כן סניף נשר). תודה על הגילוי, לא מתקרב אליהם מעכשיו.

ד"א KSP לא אכזבו אותי עד כהף. שירות טוב ואמיו...

בקשר לפנדה לא היה לי עוד בעיה איתם אבל היזהר מעכשיו ובקשר לנועה אני איתך לא מתקרב אליהם יותר . KSP נראת לא רע הבנתי שהיחס שם טוב יחסית תלוי גם בסניף אבל מכל חניות המחשבים TMS הם החנות הכי טוב לדעתי, כל השאר איבדו את האמינות שהיית להן לדעתי. מספיק רק לחפש את שם החנויות בפורומים ולהבין עד כמה הבעיה גדולה.

לדעתי (ולדעת הרבה חנויות ויבואנים) הלקוח לא אמור לבוא בדברים עם היבואן, הלקוח אמור לפנות למקום שבו הוא קנה את המוצר והם אמורים לשלוח את המוצר ליבואן לתיקון/החלפה.

אתה צודק במאה אחוז זה בדיוק כמו שמשהו ישלם לחנות מחשבים בצ'יק ,הבנק יעשה בעיות אם אותו צ'יק ואז הקונה יגיד לחנות תדברו עם הבנק לא איתי.

זה פשוט חוצפה!

[MishaK]

עם כל הכבוד, לא מבין מה הבעיה פה לעזעזל.

לא יכלת להתקשר ישירות ליבואן/שירות של הנתב, ולבוא על הפעם הראשונה עם אישור החלפה? באמת שזה היה חוסך פה הכול. יותר מידי דרמה בשביל כלום.

[LazyCat]

עם כל הכבוד, לא מבין מה הבעיה פה לעזעזל.

לא יכלת להתקשר ישירות ליבואן/שירות של הנתב, ולבוא על הפעם הראשונה עם אישור החלפה? באמת שזה היה חוסך פה הכול. יותר מידי דרמה בשביל כלום.

ומה קורה אם אני גר באילת והיבואן נמצא בחיפה ?

גם היבואן לא יסכים לתת טופס החלפה ללא בדיקת החומרה.

[hero]

לדעתי (ולדעת הרבה חנויות ויבואנים) הלקוח לא אמור לבוא בדברים עם היבואן, הלקוח אמור לפנות למקום שבו הוא קנה את המוצר והם אמורים לשלוח את המוצר ליבואן לתיקון/החלפה.

יש 2 בעיות בהתנהלות של פנדה:

1. הם בחרו במקום לתת שירות מלא ללקוח (לקחת את המוצר מהלקוח ולמסור אותו ליבואן לבדיקה), לפעול כמתווך וירטואלי בין הלקוח ליבואן שלא חל עליו כל אחריות מעבר לגביית הכסף ומסירת המוצר (מה שנוגד את החוק).

2. העו"ד הנכבד צריך להפסיק לתקוף לקוחות שפונים אל פנדה בטענות (אם הן נכונות או לא), לנסות להבין אותם להגיע לעמק השווה ולפתור את זה בלי התנגחות מיותרת (יש גם יוצאים מהכלל, אבל ממה שאני יכול להבין, זה לא המקרה, ועוד כמה מקרים כאלו שתוארו כאן בפורום). נראה כי המנכ"ל משתמש בתואר עו"ד בכל מקום כדי ליצור סיטואציה של הרתעה (והתגוננות מצד הלקוחות).

חבל שאתה כותב דברים לא מדוייקים.

1. לאחר שהלקוח עקף את החנות ממנה הוא קנה את המוצר ופנה ליבואן מיוזמתו, הוא בא אל החנות בבקשה שהם יחליפו לו את המוצר. החנות לא מתווך וירטואלי ולא נעליים, הוא בחר מיוזמתו לפנות ליבואן כדי לקצר תהליכים. מה שהוא לא דאג לעשות זה להשיג לעצמו איזושהי אסמכתא לכך שהנתב נבדק ע"י היבואן ונמצא לא תקין.

2. ההתכתבות בין הצדדים היא בהחלט אגרסיבית אבל היו לה שני צדדים, והם אשמים באותה מידה. אולי היה אפשר לצפות לקצת יותר שאר רוח מצד מנכ"ל החנות, וגם הוא היה יכול להימנע משטיקים כמו שיבוש מכוון של שמו של הלקוח, אבל זה באמת לא נוגע לשירות שניתן לו בפועל עבור הנתב, אלא רק לאופן שבו הוא ניתן.

3. מכיוון שמנכ"ל החנות הוא עו"ד, הוא מחוייב לפי כללי האתיקה של לשכת עורכי הדין לציין זאת במכתב שהוא שלח ללקוח.

אתה צודק במאה אחוז זה בדיוק כמו שמשהו ישלם לחנות מחשבים בצ'יק ,הבנק יעשה בעיות אם אותו צ'יק ואז הקונה יגיד לחנות תדברו עם הבנק לא איתי.

זה פשוט חוצפה!

גם אתה מדבר שטויות, אבל אין לי שום כוונה להתחיל ללמד אותך דיני שטרות.

גם אם לא הייתי יודע לבדוק נתב, אז שהם יבדקו ויראו שהו לא בסדר, אבל הם לא רצו לבדוק בכלל!

ובסוף היבואן שלח להם אישור ובכל זאת הם לא רצו לתת לי זיכוי כדי שאני לא יחקה לנתב חדש שיגיע.

העסקים שלהם מול היבואן לא אמורים לעניין את הלקוחות, זה לא האינטרס שלי שהחברה לא תפסיד כסף,

זה האינטרס שלי לקבל מוצר שעובד.

אתה זה שפנה ליבואן. הם ביקשו אסמכתא לכך כתנאי להחלפה במקום, ואתה לא סיפקת כזו. האלטרנטיבה שלך הייתה שהם יעשו את הבדיקה בעצמם (או ישלחו את המוצר ליבואן לבדיקה - ראה התגובה שלי בעמ' 2), ואז באמת לא הייתה לך שום נגיעה עם היבואן.

עכשיו בבקשה תתנו לת'ראד הזה למות.

[LazyCat]

חבל שאתה כותב דברים לא מדוייקים.

1. לאחר שהלקוח עקף את החנות ממנה הוא קנה את המוצר ופנה ליבואן מיוזמתו, הוא בא אל החנות בבקשה שהם יחליפו לו את המוצר. החנות לא מתווך וירטואלי ולא נעליים, הוא בחר מיוזמתו לפנות ליבואן כדי לקצר תהליכים. מה שהוא לא דאג לעשות זה להשיג לעצמו איזושהי אסמכתא לכך שהנתב נבדק ע"י היבואן ונמצא לא תקין.

2. ההתכתבות בין הצדדים היא בהחלט אגרסיבית אבל היו לה שני צדדים, והם אשמים באותה מידה. אולי היה אפשר לצפות לקצת יותר שאר רוח מצד מנכ"ל החנות, וגם הוא היה יכול להימנע משטיקים כמו שיבוש מכוון של שמו של הלקוח, אבל זה באמת לא נוגע לשירות שניתן לו בפועל עבור הנתב, אלא רק לאופן שבו הוא ניתן.

3. מכיוון שמנכ"ל החנות הוא עו"ד, הוא מחוייב לפי כללי האתיקה של לשכת עורכי הדין לציין זאת במכתב שהוא שלח ללקוח.

1. גם אם הוא "עקף" את החנות, זה אומר שהחנות צריכה להפסיק לטפל בו ולשלוח אותו ליבואן ? למה הלקוח צריך ליפול בין הכסאות בבירוקרטיה של חנות-יבואן ? מה שבאמת לא ברור לי מהדברים האם החנות הציעה לשלוח את המוצר ליבואן לבדיקה או לא, זה משנה הרבה.

3. זה חדש לי, היות ונתקלתי בהרבה עו"ד שלא עובדים לפי כללי האתיקה שאתה מציין.

[toniviner]

לא עקפתי את החנות!

קודם כל חזרתי לחנות, בבוקר אחרי שקניתי את הנתב, הם לא רצו לבדוק אותו

נתנו לי את המספר טלפון של היבואן ואמרו לי שאני צריך לדבר איתם ואם הם מסכימים אז הם יביאו לי מכתב

שאיתו אני הולך לפנדה והם מחליפים.

גם עם זה לא הייתה לי בעיה, אבל אחרי שדברתי עם היבואן והם הסכימו איתי שהמוצר לא תקין, אמרתי להם

שישלחו לי טופס, הבחור במעבדה של היבואן אמר לי שזה שטויות ולא צריך שום טופס ושהחנות חייבת להחליף

אם לא עברו שבועיים. ואם בחנות יעשו בעיות שאני יגיד להם שירון, ראש מעבדה ביבואן אמר שזה בסדר ושהם מכירים אותו טוב.

בחנות לא רצו לשמוע ממני בכלל, הכרחתי את המוכר להתקשר ליבואן כשאני שם ואחרי שהם התוכחו שלחו לו את הטופס בפקס.

וכל מי שחושב שזה בסדר, לדעתכך חנות צריכה להתנהג כמו שליח בלבד בין היבואן ללקוח ללא שום שרות או אחריות?

אם אתם חושבים שלא אז תסבירו לי איזה שרות נוסף על משלוח החנות הציעה לי? אפילו לבדוק הם לא רצו.

[LockOn]

למען האמת החנות היא כן מעין "שליח" בינך ובין היבואן.

איך אתה אומר שלא רצו לבדוק?! תראה כמה פעמים הוא שלח לך שהם כן רוצים לבדוק.