מר לב, אני לא טוען לרגע שאין לקוחות מטומטמים. בחנות מחשבים לא יצא לי לעבוד, אבל כן יצא לי לעבוד עם לקוחות בתחום אחר, אז תאמין לי שאני יודע על מה אתה מדבר. עם זאת, אני לא חושב שיש מקום לשים את כל התלונות האפשריות באותו הסיר. למשל, 3 שבועות זה אולי לא הרבה, אבל מה לעשות שהחוק אומר שבועיים. בנוסף, הייתי מצפה שהעסק יזוז גם מבלי שהלקוח ייאלץ להתקשר 10 פעם. בדוגמה שהבאת למשל, אמרת במפורש שהלקוח דרש שיחליפו לו את הכונן - לא את כספו בחזרה. איך אחרי זה אתה יכול לטעון שהוא רוצה לעבוד עליכם כדי לקנות במקום זול יותר? גם בהנחה שהלקוח לא צודק, ואין שום תקלה בכונן מלבד מה שנובע ממחסור בידע במחשבים מצד הלקוח הלקוח - באיזה זכות אתה הופך לקוח "טיפש" ללקוח רמאי, מישהו שהקיק שלו זה רק לדפוק אותך ואת החנות ולא חלילה להנות ממוצר תקין?

ואגב, מצחיק שאתה מזכיר כאן את שיטת מצליח. לטענתך הלקוחות הם אלה שנוקטים בשיטה הזו, ולעולם לא החנות עצמה?

lev-27 - ישנה בעיה בארץ בכלל, ובחנויות מסוימות בפרט, בהן שירות ואדיבות הן מילים גסות. בעיה נוספת היא שישנם אנשים כמוך שחושבים שהדבר תקין.

נכון שהלקוח הישראלי הממוצע הוא לא הלקוח האמריקני, אך עדיין אין שום הצדקה ליחס המחפיר הניתן ללקוח במקומות מסוימים.

lev-27 - ישנה בעיה בארץ בכלל, ובחנויות מסוימות בפרט, בהן שירות ואדיבות הן מילים גסות. בעיה נוספת היא שישנם אנשים כמוך שחושבים שהדבר תקין.

נכון שהלקוח הישראלי הממוצע הוא לא הלקוח האמריקני, אך עדיין אין שום הצדקה ליחס המחפיר הניתן ללקוח במקומות מסוימים.

+ לב יש הרבה דברים שהכוונה שלך בהם נכונה אבל אמרת פה באמת כמות רצינית של שטויות ונוסף סתם איומים מגעילים. נו באמת...

מר לב, אני לא טוען לרגע שאין לקוחות מטומטמים. בחנות מחשבים לא יצא לי לעבוד, אבל כן יצא לי לעבוד עם לקוחות בתחום אחר, אז תאמין לי שאני יודע על מה אתה מדבר. עם זאת, אני לא חושב שיש מקום לשים את כל התלונות האפשריות באותו הסיר. למשל, 3 שבועות זה אולי לא הרבה, אבל מה לעשות שהחוק אומר שבועיים. בנוסף, הייתי מצפה שהעסק יזוז גם מבלי שהלקוח ייאלץ להתקשר 10 פעם. בדוגמה שהבאת למשל, אמרת במפורש שהלקוח דרש שיחליפו לו את הכונן - לא את כספו בחזרה. איך אחרי זה אתה יכול לטעון שהוא רוצה לעבוד עליכם כדי לקנות במקום זול יותר? גם בהנחה שהלקוח לא צודק, ואין שום תקלה בכונן מלבד מה שנובע ממחסור בידע במחשבים מצד הלקוח הלקוח - באיזה זכות אתה הופך לקוח "טיפש" ללקוח רמאי, מישהו שהקיק שלו זה רק לדפוק אותך ואת החנות ולא חלילה להנות ממוצר תקין?

ואגב, מצחיק שאתה מזכיר כאן את שיטת מצליח. לטענתך הלקוחות הם אלה שנוקטים בשיטה הזו, ולעולם לא החנות עצמה?

אני מכיר טוב את הסוג של פותח הדיון. כאלה שמתקשרים חמש פעמים ביום ועושים סרט מכל דבר. "לא אדוני המוצר במעבדה. לא אני לא יודע כמה זה הוא יהיה שם. לא אני לא יכול לזרז. זה לא תלוי בי. יש תור עובדים בשיטת First in first out ונגמר הסיפור. מי אמר שלא היו מטפלים בו אם הוא לא היה מתקשר חמישים פעמים? נכון, יש טעויות. לפעמים שוכחים מלקוח מסויים, לפעמים שוכחים לשלוח מוצר בזמן. אנחנו בני אדם. שלושה שבועות אם לוקחים בחשבון שהחבילה אבדה זה פרק זמן סביר ביותר.

בדוגמא שלי הלקוח דרש הרבה דברים ביניהם את כספו בחזרה. אף אחד לא בא ואומר "שלום אני רוצה את כספי בחזרה ככה אני רוצה". צריך סיבה. תקלה זו סיבה. באותה מידה אני יכול להגיד באיזה זכות אתה מחליט שחנות מנסה להתחמק מאחריות או בכוונה לתת שירות גרוע? אתה לא עורך דין מתמחה בתחום. על מה אתה מחליט שסירוב של חנות לתת שירות כלשהו מנוגד לחוק? רק כי זה נשמע לא יפה ולא הוגן כלפיך?

אגב, בשנתיים שעבדתי ברשת היו הרבה יותר ניסיונות הונאה מצד לקוחות מאשר מוצרים שלא תוקנו היטב ע"י ספקים. מקרה קלאסי היה של הורים שהגיעו לחנות והתחילו לצעוק כמו בהמות שמכרנו להם אייפוד טאץ' שרוט ומשומש. חשבו שאנחנו חברה סלולרית שאם צועקים קצת מקבלים מה שרוצים. בסוף הסתבר שהבן האידיוט שלהם לא שמר על המכשיר, שרט לו ת'צורה, ניסה לפרוץ אותו, נכשל, נעל האייפוד והתחיל לבכות לאבא ואמא. היה עוד לקוח שהביא איזה מצלמה שבורה מיושנת מהתחת והתחיל לצעוק בכל החנות שמכרנו לו כאן את המצלמה. הייתה עוד איזה פרחה שצעקה "המחשב עמד על השלוחן ופתאום המסך התנפץ". אז באמת סלח לי שאני מאמין פחות ללקוחות מאשר לעסקים מסודרים.

אז באמת סלח לי שאני מאמין פחות ללקוחות מאשר לעסקים מסודרים.

ואת זה אני שומע ממישהו שבדיון אחר הגן על זכותן של חנויות מחשבים למכור ללקוחות ציוד חרא תוך מתן "יעוץ" שלא היה מבייש את אחיתופל והבטחות שוא מסוג "כן, בטח שהGT210 מתאים למשחקים חדשים - זה כרטיס שרק עכשיו יצא"?

בנוסף, קשה לי שלא לשים לב שבכל הדוגמאות שהבאת מדובר בנזק פיזי (ובמקרים הללו מן הסתם אני מסכים עם עמדת החנות). האם יש לך דוגמאות של מוצרים תקולים ללא נזקים פיזיים, שהלקוחות ניסו להחזיר תוך שקרים?

בהחלט. לפני שנה וחצי בערך ישבתי מספר שעות עם לקוח על מחשב נייד. אדם מכובד, רופא, שהגיעו חברו להתעניין. הצגתי מחשבים ניידים, הראתי אותם מכל הכיוונים, פתחתי, סגרתי, הסברתי על המפרטים. אפילו בדקתי כמה יעלה לשדרג אחריות ו- Vista Business. אחרי כל החפירה הוא רכש את המחשב, לחץ לי את היד ואמר זה השירות הכי טוב שקיבלתי אי פעם בחנות מחשבים. אחרי מספר ימים הוא חוזר עם המחשב דורש את כספו בחזרה. שאלתי למה והוא ענה שלא אמרתי שיש ציפוי מבריק על המסך למרות שהוא ראה את המחשב במצב פתוח לפחות שעה. ואם זה לא מספיק הוא טען שהסתרתי את המסך בכוונה עם דף נייר כדי שהוא לא יראה שיש צפוי מבריק. אתה קולט איזה שקר גס ומתועב? וזה לא איזה ערס אידיוט מהרחוב. רופא, אדם משכיל. מה הסתבר חבריו ירדו עליו שהוא קנה נייד של טושיבה במקום לנובו. זה היה כל הסיפור.

בשורה התחתונה השוק הזה כן תחרותי ולחנויות כן צריך להיות אינטרס לבוא לקראת הלקוח, בעיקר ע"י זיהוי סוג הלקוח וצרכיו.

באם הלקוח נפל בין הכיסאות בנושא של אחריות, או לקוח שקצת לחוץ שצריך שיחת טלפון פעם בשבוע בכדי להיות רגוע ולדעת שמטפלים בו.

חנות שתסרב להכיר במציאות הזאת ותמשיך לדגול במתן שירות מסוג של "עד שאתה משלם אתה מלך, אחרי שאתה משלם אתה זבל",

יכולה לסגור את שעריה כבר מעכשיו.