שלום לכולם

ראשית דבר , ברצוני לציין שדיון זה נועד , שאנו בעלי החנויות והמשתמשים בפורום זה שהם הנכס היקר שלנו

נבנה תקנון שירות בתחום המחשבים והמסחר במחשבים , שיהיה מקובל על החנויות ועל המשתמשים בפורומי המחשבים

בכלל .

דבר שיקדם את המסחר ההוגן בתחום המחשבים בארץ , והחנויות ירוויחו שרק חנויות שיעמדו בקרטריונים , שיקבעו במהלך הדיון

יוכלו להכלל באתר, לדוגמא בפורום המלצה על מפרטים .

מטרת דיון זה היא לא לעלות בעיות ספציפיות של חנות ולקוח ספיציפי , אלה לכתוב באופן כללי את הבעיה , ואנו המשתמשים וכן בעלי החנויות יגיבו בהתאם לבעיה .

אבקש להמנע מפרסום של החנות , אלה רק את הבעיה שצצה .

אבקש מבעלי החנויות השונים להשתתף בדיון , על מנת לכתוב מה אנו יכולים לבוא לקראת המשתמשים ומה המשתמש מבקש יותר מידי מאיתנו החנויות .

מקווה לדיון פורה

אני יתחיל עם דוגמא מסוימת וזאת על מנת להתחיל את הדיון :

1. לקוח X קנה מפרט מחשב מחנות X כעבור כחצי שנה הלקוח התקשר וטען שמשהו לא תקין במחשב והוא לא עובד ,

נאמר ללקוח להביא את המחשב בשלמותו לחנות , והמחשב יבדק ויוחלף החלק הפגום .

כעבור כמה ימים הלקוח היגיע לחנות והביא רק את הלוח אם וטען שהוא בדק את המחשב ומצא שהלוח האם לא תקין .

בבדיקה שיטחית התגלת שריטה עמוקה בלוח שקרתה כנראה בזמן פירוק הלוח , דבר שכניראה גרם לקצר בלוח האם .

אשמח לשמוע תגובות מה לעשות ? מה הלקוח מצפה שיעשו בשבילו ומה החנות יכולה לעשות ?

אשמח אם יצרפו לדיון זה עוד דוגמאות על מנת שיהיו כמה נושאים בדיון , אך לא יותר מ 5 דוגמאות פתוחות על מנת שכל סוגיה תדון

בכובד ראש ותסגר בצורה הטובה ביותר .

סוגיות שיש עליהם הסכמה אני יסמן בהדגשה או בדף הראשון .

לילה טוב

מיכאל

יוזמה מבורכת.

בדוגמא שנתת - אין שום ספק שהלקוח אשם, הוא פעל בניגוד להנחיות שניתנו לו וגרם לנזק. בפועל - החנות לא חייבת לו כלום, צרכנית - ראוי שתינתן לו הנחה מסוימת לצורך רכישת לוח אם חדש.

הקדמה: נזק פיזי זה נזק פיזי, וזה בכלל לא משנה אם הלוח לא עבד טרם הפירוק או לא. לוח שניזוק פיזית (פגיעה שניתן לראות) לא יוחלף ע"י יבואן.

מה הלקוח מצפה? תלוי במידת האינטיליגנציה שלו:

מפגר - לא מעניין אותו נזק פיזי שמה נזק טיזי - מצפה שתחליף לו את הלוח ואם לא במקום אז תוך 24 שעות. בשום מקרה לא מצפה לקחת אחריות על הבעיה. ואיך יכול להיות שלוח "בן חצי שנה בלבד כבר מתקלקל" ומתעלם לגמרי מהנזק שהוא עצמו גרם.

בנאדם הגון- מתבאס, ינסה לשדל אולי את בעל החנות לנסות לשלוח את הלוח ליבואן, וסביר שיתחיל להתעניין במחיר של לוח להחלפת הדפוק.

בנאדם לעניין - פשוט וקל יקנה לוח חדש וילמד את הלקח שלו.

אני לא חושב ש"צרכנית" יש איזושהי סיבה / ראוי שתינתן כל הנחה / הטבה ברכישת לוח חדש. קודם כל לתת הנחה פירושו למעשה לשחוק אחוזי רווח או אפילו לעבור להפסד. מאחר וללוח הדפוק אין שום ערך, הוא לא תקין כלל, והיבואן לא יזכה עליו, הוא אובדן של 100%. המוטו הידוע "שברת שילמת" מוכר ועובד בכל העולם. אין שום קשר בין נזק פיזי שנגרם בזמן הפירוק ע"י הלקוח עצמו לציוד שלו עצמו, ולכן אין סיבה שהעסק יספוג פה ולו שקל.

היה והחנות מוכנה מפנים לשורת הדין ללכת לקראת הלקוח ולתת לו הנחה, מה טוב. אך אין לראות כל חובה שכזו כלפי החנות.

ברגע שאנחנו אומרים ש"ראוי שהחנות תיתן הנחה" אנחנו בעצם שמים אותה בעמדה של נשיאת אחריות על המקרה, שהרי אם אין לחנות אחריות במקרה שכזה, מדוע שתנדב מעצמה אחוזי רווח על לוח חדש?

אני לא אומר שהחנות חייבת לתת הנחה או שהאחריות היא שלה, ממש לא. אני כן אומר שבמידה ומדובר בלקוח מבין עניין שקלט שהוא עשה טעות אז יש טעם לבוא לקראתו על מנת לשמור עליו כלקוח קבוע ומרוצה. ממש אין לי כוונה שתינתן הנחה של עשרות אחוזים או להגיע למצב של הפסד, הנחה של אחוזים בודדים היא ראויה ותספיק.

אני לא יודע מה לקוח מצפה אחרי שהוא נהג בניגוד להנחיה מפורשת.

הלקוח קנה מוצר שלם מוגמר (מחשב), בין אם על פי מפרט שלו או על פי מפרט שלך, זה לא משנה. הוא לא קנה לוח אם בקופסה (RETAIL) כמוצר אלא קנה מחשב כמוצר ובו יש חלקים שונים.

כמשל ודוגמא:

לקוח קונה מכונית ובא למוסך בתקופת האחריות עם דיסקיות בילום מפורקות - ישלחו אותו לכל הרוחות.

לקוח קונה מכונית ובא למוסך בתקופת האחריות עם לוח מחוונים מפורק בטענה שהספידומטר לא תקין - ישלחו אותו להביא את המכונית ולשלם מחיר מלא על לוח חדש.

לקוח קנה מחשב ועל דעת עצמו ובניגוד להנחיה מפורשת פירק את לוח האם - אין אפשרות לדעת מה היתה הבעיה אם בכלל. לכל היותר אם הוא לקוח טוב ורוצים לשמר אותו, נותנים כמה אחוזי הנחה בלא לשחוק לחלוטין את המרווח ברכישת לוח חדש.

לקוח קנה מחשב ובתקופת האחריות הביא אותו שלם לחנות ונמצא לוח אם תקול (להבדיל מפגיעה פיזית ברורה חיצונית) צריך לקבל לוח חליפי מתאים באותה רמה טכנית בעיקרה .

הלקוח לא תמיד צודק. אבל הוא תמיד הלקוח שזכאי להסבר גם כשהוא לא צודק.

אני מסכים עם זה שנזק פיזי הוא סיבה מוצדקת לחלוטין לפקיעת האחריות, ובמקרה שמיכאל הזכיר הלקוח אשם בעצמו במצב שנוצר (לך תבדוק עכשיו האם הלוח היה תקין או לא לפני הנזק הפיזי). מה שכן, יש לפחות תסריט אחד שבו מתעוררות שאלות גם כשמדובר בנזק פיזי - והוא כאשר מחשב שהוזמן בחלקים מדווח כשבור זמן קצר לאחר קבלת ההזמנה. לדוגמה:

לקוח, שקנה מחשב בחלקים מכמה חנויות שונות, מתקשר לחנות שבה הוא קנה את המארז ,מיד לאחר קבלת המשלוח, ומתלונן שהמארז הגיע עם מסילות כוננים שבורות\פאנל קדמי עקום\דלת צד שאי אפשר לסגור. מצד אחד יכול להיות שמדובר בנזק שקרה במשלוח או באריזה. מצד שני יכול להיות שהנזק נגרם עקב נסיון הרכבה אגרסיבי מדי מצד הלקוח. מה עושים? באמת שאין לי מושג האם קיים בכלל חוק הדן במקרה הספציפי הזה, אבל הייתי מצפה מעסק הגון שלא יניח מראש שכל לקוחותיו שקרנים וישקול כל מקרה לגופו.

old cat- למרות שאני מסכים עם הרעיון הכללי, הדוגמה של מכונית לא כ"כ טובה- זה מוצר שאם אתה רק נוגע ב "בפנוכו" שלו בזמן האחרון ומפרק דברים, אוי לך.

במחשב, גם אם קנית אותו מוגמר, אין שום בעיה שתפרק את המחשב לגורמי גורמים ותשנה מה שבא לך, כל עוד אתה לא עושה נזק לכלום, ובזמן החזרת המחשב לקבלת אחריות הוא מכיל את החלקים שרשומים בהזמנה המקורית. אני אלך עוד יותר קדימה- אפילו במחשב נייד, שהוא מוצר מוגמר, מותר לך להחליף דיסק קשיח/להוסיף זיכרון, כל עוד שבעת ההחזרה לקבלת אחריות אין נזק על כלום והחלקים במחשב הם המפרט המקורי שאיתו הגיע.