שלום חברים יקרים

למי שלא זוכר (או לא מכיר את השתלשלות העניינים):

http://hwzone.co.il/community/index.php?topic=423219.0

לפני יומיים התקשרו אלי מ-CPM והודיעו לי שהמחשב שלי תוקן, לאחר שהם קיבלו אישור מ-HP ישראל שאכן המחשב שלי סבל מפגם בייצור (שהם מצידם, קיבלו אישור זה מ-HP העולמית לאחר שהעבירו אליהם את פנייתי כולל האיום בתביעה ייצוגית וכו', כל הפרטים בפוסט המקורי שמופיע לעיל).

שתי מסקנות:

1. HP ישראל + HP העולמית מודים שאכן היה פגם בייצור בסדרה pavilion dv2500t (מבוסס אינטל) עם צ'יפ גראפי של NVIDIA 8400M

2. מי שלא מוותר ודופק מספיק חזק על השולחן, ומאמין בכל ליבו שהצדק איתו ומוכן ללכת עם זה עד הסוף, מנצח (טוב, לא תמיד זה ככה, אבל לי זה עבד. מה שבטוח שהגישה ההפוכה גם עובדת: כלומר, מי שלא מאמין שהצדק יצא לאור, ומרים ידיים אז אכן הצדק לא יוצא לאור).

אני מניח שהסיפור שלי יכול להוות תקדים חיובי לכל מי שהנייד שלו סובל מהפגם האמור, ויהיה ל-HP קשה מאוד להסביר למה לאחד הם הסכימו לתקן את המחשב על חשבונם ואילו לאחר שסובל מאותה בעיה בדיוק הם לא מסכימים.

אגב, קצת על מנת להרגיע את ההתלהבות, אני מניח שהחליפו לי את לוח האם בלוח אם מחודש או משהו כזה עם אותה חומרה פגומה, ובטח תוך כמה זמן שוב יחזור הקלקול. זו אמנם סיטואציה של "זמן שאול", אבל לפחות המחשב שלי בינתיים עובד

אני חייב תודה מיוחדת ל-HP ישראל, על כך שהם מצידם יצאו איתי בסדר גמור, ועשו מה שצריך כדי להעביר את הבקשה שלי באופן מהיר וענייני ל-HP העולמית.

מה שבטוח, זו פעם אחרונה שאני קונה מחשב של HP, וממליץ לכם גם להתרחק מהניידים של החברה הזו.

בהצלחה לכולם, ומאחל לכם לא לעבור סיפור דומה.

למה לא טרחת להקפיץ את הדיון ההוא עם התגובה הזאת וזהו?

זה הכל עניין של מזל מחר זה יכול לקרות ב-IBM או ב-Dell. כמובן שהדרך שבה

התנהלה HP ישראל רק גורע מכלל ההתנסות וזה בעצם ההבדל העיקרי. אני

מאמין שאם זה היה קורה בחברה אחרת, חברה שרוצה לשמור על היחסי ציבור

שלה כטובים, היא ישר הייתה מחליפה לך את הלוח אם ומודה בכשל ולא

מטרטרת אותך. מקווה מאוד שהסיפור הזה יגיע להמון מקורות ו-HP ישראל

תשפר את השירות שלה.

בקשו ממנהל הפורום לאחד את הנושאים.

זה הכל עניין של מזל מחר זה יכול לקרות ב-IBM או ב-Dell. כמובן שהדרך שבה

התנהלה HP ישראל רק גורע מכלל ההתנסות וזה בעצם ההבדל העיקרי.

אתה שוכח שלמעשה החליפו לו את הלוח מחוץ לתקופת האחריות, למרות שהם לא חייבים? לדעתי הם דווקא יצאו בסדר ומעבר לבסדר פה. לזה אתה קורה שירות לא טוב?

???

אפילו פותח הדיון אמר:

אני חייב תודה מיוחדת ל-HP ישראל, על כך שהם מצידם יצאו איתי בסדר גמור, ועשו מה שצריך כדי להעביר את הבקשה שלי באופן מהיר וענייני ל-HP העולמית.

אני מאמין שאם זה היה קורה בחברה אחרת, חברה שרוצה לשמור על היחסי ציבור

שלה כטובים, היא ישר הייתה מחליפה לך את הלוח אם ומודה בכשל ולא

מטרטרת אותך.

אני די בטוח, שלנובו למשל, על אף שהשירות שלהם מעולה, בחיים לא הייתה מחליפה לך שום דבר מחוץ לתקופת האחריות, וגם לא הייתה משקשקת מהאיומים בתביעה ייצוגית. כאמור, יש לי ניסיון רב עם מחשבי לנובו/IBM חדשים וישנים, ואני יכול לומר שגם בעבר, וגם בסדרות הכי נחשבות שלהם, היו פגמי ייצור בסדר גודל כזה שגרמו לאחוזי תקלות גבוהים משמעותית מהרגיל, ומעולם לא החליפו לאף אחד שום דבר מחוץ לאחריות.

בסופו של דבר, כמו שאמר פותח הדיון, מה שמאפיין את המקרה הנ"ל הוא:

מי שלא מוותר ודופק מספיק חזק על השולחן, ומאמין בכל ליבו שהצדק איתו ומוכן ללכת עם זה עד הסוף, מנצח

וזה פחות קשור להאם הצדק באמת עימו או לא.

מניסיון שלי, על IBM השיטה הזו עובדת פחות מאשר על HP/DELL ואחרים.

יש מושג שנקרא "גילוי נאות" ואני אסביר איך זה בא לידי ביטוי בעניין הזה.

אני חברה ואני מייצר מוצר כלשהו. גילתי בשלב מסויים שהמוצר שאני

מייצר בעל פגם מולד שאני אחראי אליו. אני יכול לשמור את זה בסוד

ולקוות שאף אחד לא ישים לב. או שאני יכול לנסות ולפצות על הפגם

שאני אחראי אליו בשביל להחזיר בחזרה את הלקוחות אלי. שהם ידעו

שגם אם המוצרים שאני מוכר הם פגומים, אני מוכן להחליף להם אותם.

זה בכלל לא קשור לתקופת אחראיות. כמובן שאם הפגם מתגלה אחרי

20 שנה אני לא מוכרח לפצות על זה, כי אני אוכל לבוא בטענה, תגיד

תודה שהמוצר בכלל החזיק לך 20 שנה או שאני אמכור את המוצר עם

אזהרה שאחרי 20 שנה הוא הופך להיות בלתי שמיש.

דוגמא מעולם המצלמות, לכל מצלמה יש תריס. התריס הזה בשלב מסויים

אחרי עשרות אלפי חשיפות פשוט נשבר (ובדרך כלל לוקח איתו בדרך עוד

כמה חלקים). כמות החשיפות המקסימלית לכל מצלמה לרוב מתפרסמת

שהקונים ידעו שבשלב מסויים המצלמה שלהם לא תהיה שמישה יותר

והם יצטרכו לתקנה (בעלות שהיא בין 200 ל-400 פאונד, תלוי במצלמה).

(אגב, אם המצלמה שלך הגיע ל חמישית מכמות החשיפות המוצהרת

והתריס נשבר, רוב החברות הגדולות יחליפו לך את התריס בחינם, אתה

תשלם דמי טיפול [במצלמות מקצועיות])

הבעיה שהוזכרה במחשב היא בעיה שהתוצאה שלה זהה, בשלב מסויים

המחשב יהיה בלתי שמיש, והמשתמש יצטרך להשקיע סכום נכבד בשביל

לקנות לוח אם חדש. החברה (HP) אינה יכולה להגיד למשתמש שלה תגיד

תודה שהמחשב שלך בכלל החזיק שנה... זה ישמע טיפשי לכן הם חייבים

להחליף למשתמש את המוצר. שוב, זה לא תקלה שנגרמת בעיקבות

בלאי, אלא פגם מולד - פגם שקיים בכל הסדרה, והחברה (HP ישראל

בכל אופן) מנסה למזער עליות והיא מטרטרת את המשתמש בתקווה שהוא

יעשה כל מה שישראלי עייף עושה - יפסיק להציק להם.

אז כן, השמחה של duhifat לא ברורה לי. כן יש חברות ישראליות שלא

היו בכלל מסתכלות לכיוון שלו. זה אומר שזה מנהל תקין?!

אני בדעתי. אולי אתה פשוט לא רגיל לראות מנהל תקין ואתה חושב שהם

עשו משהו מעבר. הם לא. הם עשו מה שהם חייבים לעשות, וצריך להקפיד

שזה ימשיך להיות.

ממש היה לך מזל !

זה בכלל לא קשור לתקופת אחראיות. כמובן שאם הפגם מתגלה אחרי

20 שנה אני לא מוכרח לפצות על זה, כי אני אוכל לבוא בטענה, תגיד

תודה שהמוצר בכלל החזיק לך 20 שנה או שאני אמכור את המוצר עם

אזהרה שאחרי 20 שנה הוא הופך להיות בלתי שמיש.

אתה יודע איפה להעביר את הגבול שמעבר אליו אתה כבר לא "חייב" לפצות את הלקוחות? אתה חושב שזה משהו שקל להגדיר משפטית?

שוב, זה לא תקלה שנגרמת בעיקבות

בלאי, אלא פגם מולד

בטח שזה נגרם בעקבות בלאי. הבעיה נובעת משיטת ייצור באיכות ירודה, שגורמת לבלאי מואץ. השאלה היא איך אתה מגדיר שמדובר פה בתהליך ייצור שהוא כל-כך לא תקין, שהיצרן חייב לפצות את כל לקוחותיו.

- פגם שקיים בכל הסדרה, והחברה (HP ישראל

בכל אופן) מנסה למזער עליות והיא מטרטרת את המשתמש בתקווה שהוא

יעשה כל מה שישראלי עייף עושה - יפסיק להציק להם.

אז כן, השמחה של duhifat לא ברורה לי. כן יש חברות ישראליות שלא

היו בכלל מסתכלות לכיוון שלו. זה אומר שזה מנהל תקין?!

אני בדעתי. אולי אתה פשוט לא רגיל לראות מנהל תקין ואתה חושב שהם

עשו משהו מעבר. הם לא. הם עשו מה שהם חייבים לעשות, וצריך להקפיד

שזה ימשיך להיות.

למה אתה נטפל רק ל-HP, לעזאזל? מדובר בפגם בשבב של nVidia שקיים במחשבים של כל היצרנים. אני מסכים איתך שהתנהגות כזו מנהל תקין, רק שבפועל אף חברה לא מתנהלת ככה, לא בישראל ולא בחו"ל. לא ראיתי אף חברה שיצאה לקראת לקוחותיה בעניין זה לפנים משורת הדין ואמרה "נחליף לכולם את כל הלוחות התקולים".

אגב, אם עוד חצי שנה יילך לו עוד פעם הלוח (חס וחלילה), האם לדעתך HP צריכה להחליף אותו שוב, ללא עלות? במשך איזו תקופה?

אתה יודע איפה להעביר את הגבול שמעבר אליו אתה כבר לא "חייב" לפצות את הלקוחות? אתה חושב שזה משהו שקל להגדיר משפטית?

בשביל זה יש בתי משפט ותקדימים משפטיים, העניין של צדק נבחן בבית

המשפט. ישראל עדיין לא מפותחת בנושא הזה, אבל תמיד אפשר לנסות.

בטח שזה נגרם בעקבות בלאי. הבעיה נובעת משיטת ייצור באיכות ירודה, שגורמת לבלאי מואץ. השאלה היא איך אתה מגדיר שמדובר פה בתהליך ייצור שהוא כל-כך לא תקין, שהיצרן חייב לפצות את כל לקוחותיו.

בשביל זה יש תקנים בין לאומיים.

למה אתה נטפל רק ל-HP, לעזאזל? מדובר בפגם בשבב של nVidia שקיים במחשבים של כל היצרנים. אני מסכים איתך שהתנהגות כזו מנהל תקין, רק שבפועל אף חברה לא מתנהלת ככה, לא בישראל ולא בחו"ל. לא ראיתי אף חברה שיצאה לקראת לקוחותיה בעניין זה לפנים משורת הדין ואמרה "נחליף לכולם את כל הלוחות התקולים".

לא קרה כבר שחברות קראו ללקחות להחזיר אליהם מוצרים שכן הם

פגומים? זה קורה בדרך כלל כאשר המוצר הפגום עלול לפגוע

במשתמשים. החברות סך הכל רוצות למזער לעצמם עלויות כי הן

יודעות שתביעה ניזקין תעלה להם הרבה יותר ובסופו של דבר הן בין

כו וכו יחליפו לכולם את המוצר לאחר שזה יקרה.

אגב, אם עוד חצי שנה יילך לו עוד פעם הלוח (חס וחלילה), האם לדעתך HP צריכה להחליף אותו שוב, ללא עלות? במשך איזו תקופה?

כל מה שאני אומר שצריך לעודד חברות להמשיך ולפעול ככה.

עם בדבש ועם בעוקץ.

בשביל זה יש תקנים בין לאומיים.

וידוע לך מה הם אומרים בנושא הזה, במקרה?

לא קרה כבר שחברות קראו ללקחות להחזיר אליהם מוצרים שכן הם

פגומים? זה קורה בדרך כלל כאשר המוצר הפגום עלול לפגוע

במשתמשים.

בדיוק. בנושא הזה זה לא קרה, למרות שהיה שיח מאוד סוער ומספיק אנשים שדרשו שזה כן יקרה.

כל מה שאני אומר שצריך לעודד חברות להמשיך ולפעול ככה.

עם בדבש ועם בעוקץ.

ללא ספק. בסופו של דבר, הדבר היחיד שאני מתנגד בו בהקשר הזה, זה ההתמקדות ב-HP, וההתעלמות מהעובדה שמדובר בבעיה גורפת שלאו דווקא ייחודית ל-HP.

אין לי שום דבר נגד HP, היא פשוט נושא הדיון... ואני מצטער

שהבנת מדברי שאני יוצא במסע צלב כנגד HP\HP ישראל.

מבחינתי אתה יכול למחוק את HP מכל הדיון הזה ולחליף

את המילה הזאת ב"חברה כלשהית".

התייחסות ל-2 דברים שכתב QttP:

טענת שכל החברות מתנהגות באותה צורה, ולא מודות באופן גורף בפגם הנ"ל:

למה אתה נטפל רק ל-HP, לעזאזל? מדובר בפגם בשבב של nVidia שקיים במחשבים של כל היצרנים. אני מסכים איתך שהתנהגות כזו מנהל תקין, רק שבפועל אף חברה לא מתנהלת ככה, לא בישראל ולא בחו"ל. לא ראיתי אף חברה שיצאה לקראת לקוחותיה בעניין זה לפנים משורת הדין ואמרה "נחליף לכולם את כל הלוחות התקולים".

זה לא מדוייק. חברות כמו APPLE ו-SONY החליפו לכל המשתמשים שלהם את הניידים (באנגלית: הן ביצעו RECALL) בלי למצמץ (SONY הודתה בקלקול באופן גורף מעט באיחור, אך בסופו של דבר הרחיבה את האחריות למשתמשים שלה עם השבב הפגום ל-4 שנים). כך נהגה APPLE:

Apple will fix any Nvidia graphics card problem for free within two years of the original purchase date. If you've had to pay to get the problem fixed before, Apple will give you a refund.

הציטוט הנ"ל נלקח מתוך:

http://gizmodo.com/5061605/apple-confirms-failing-nvidia-graphics-cards-in-macbook-pros-offers-free-repairs-and-refunds

וכך נהגה SONY:

That small percentage comes from the FZ, AR, C, LM and LT model lines, and Sony is offering to repair yours for free within four years of the purchase date, irrespective of warranty status.

הציטוט הנ"ל נלקח מתוך:

http://www.engadget.com/2009/08/11/sony-finally-admits-nvidia-chips-are-borking-its-laptops-offers/

אתייחס לנקודה מעניינת נוספת שהעלית:

אגב, אם עוד חצי שנה יילך לו עוד פעם הלוח (חס וחלילה), האם לדעתך HP צריכה להחליף אותו שוב, ללא עלות? במשך איזו תקופה?

ובכן, חברה אחראית לכך שהמוצר אותו היא מכרה, נמכר תקין ללא פגמים. בלי קשר למושג "תקופת אחריות", ברגע שמתגלה קלקול במוצר הנובע מפגם שהיה קיים במוצר בעת רכישתו, החברה שמכרה את המוצר חייבת להחליף את המוצר הפגום במוצר תקין (או לפחות לתקן אותו כך שלא יהיה קיים בו יותר הפגם המולד. שים לב שזה מאוד מקובל בתעשיית הרכב, כאשר ייצרנים מבצעים לפעמים תיקונים גורפים על חשבונם גם מחוץ לתקופת האחריות). אם כל מה שהחברה עשתה הוא להחליף את החלק שקרס בחלק שעדיין לא קרס (אך הפגם המולד מקנן גם בו), למעשה היא לא באמת פתרה את הבעיה, אלא שמה עליה "פלסתר". מבחינה משפטית טהורה, אם החברה החליפה לי פעם אחת, על חשבונה, את החלק שקרס (מחוץ לתקופת האחריות), היא בעצם נוטלת אחריות על הפגם הזה, ולכן אם אותו פגם בדיוק יתגלה שוב, היא מחוייבת לקחת עליו שוב אחריות (לתקופה לא מוגבלת. חשוב לציין שעל הלקוח להוכיח שאכן מדובר בפגם בייצור ולא מבלאי סביר של המוצר).

זה לא מדוייק. חברות כמו APPLE ו-SONY החליפו לכל המשתמשים שלהם את הניידים (באנגלית: הן ביצעו RECALL) בלי למצמץ (SONY הודתה בקלקול באופן גורף מעט באיחור, אך בסופו של דבר הרחיבה את האחריות למשתמשים שלה עם השבב הפגום ל-4 שנים).

טוב לדעת. אגב, זה לא recall. recall זה כאשר אתה מחזיר להם את המוצר ומקבל מוצר חדש, בלי קשר להאם הייתה קיימת בו תקלה. עושים זאת מתוך חשש לתקלה עתידית. במקרה זה פשוט הרחיבו את תקופת האחריות, על חשבונם, (שזה גם מבורך) אבל לא לתקופה בלתי-מוגבלת.