שלום למנהל החנות IQPC,

אני מצטער, אבל לא שכנעת אותי הספק נמצא אצלך הרבה מאוד זמן. שנינו יודעים שהלקוח תמיד צודק, אז למען השם הטוב של החנות היית צריך להביא לו ספק שווה ערך לשלו בחינם, שהיה חוסך לך את הדברים שנכתבו פה (שפונים לקהל של אלפי לקוחות פוטנציאלים שלכם!).

העניין מרוח יותר מידי זמן וזה שביקשת ממנו לשלוח אימייל לחברה, זה באמת לא בסדר הרי הוא קנה מכם וחלק מהעסקה זו האחריות ואתם צריכים לעמוד מאחוריה

ולא הלקוח צריך להתרוצץ בשביל משהו שהוא שילם עלו.

הלקוח תמיד צודק? זו אחת השטויות הנפוצות ביותר. החנות לא היתה צריכה לתת ספק אחר בחינם ולספוג את העלות אלא נהגה כדין ואף מחוץ למשורתו בהתנהלותה המתוארת כאן. לכל היותר אם החנות היתה משאילה ספק אחר משומש מהמלאי שלה כדי שלא ישאר בלא כל אפשרות אחרת זה היה מעל ומעבר לנדרש ולמצופה בהגדרות מחוייבותה החוקית. הדבר היחיד שאולי חסר זה ההסבר המפורט יותר ללקוח הבלתי מנוסה, שהמייל שהוא מתבקש לשלוח אינו במקום הפניה של החנות אלא בתוספת לה, כאמצעי לחץ תדמיתי על היצרן. האחריות היא הביטוי למה שהיבאון מספק לחנות, ופסיקות רבות ביססו ענין זה.

[br]פורסם בתאריך: 5.08.2009 בשעה 12:46:05

---

אתה עושה את עצמך טיפש?

האחריות ללקוח מגיעה מהחנות שממנה הוא קנה את המוצר אלא אם מצוין במפורש אחרת.

האחריות מגיעה מהיבואן והחנות מחוייב לסייע ולעמוד בדרישות החוק, של מתן תעודת אחריות מטעם היבואן ברכישת מוצר (חשמלי, אלקטרוני) מוגמר שערכו מעל 150 ש"ח. החנות גם אמורה להיות נקודת איסוף במהך שנת האחריות הראשונה, בהתאם להסדרי האיסוף שיש לה עם היבואן.

[br]פורסם בתאריך: 5.08.2009 בשעה 12:48:13

---

אז למה רובן המכריע של החנויות מפרסמות בעמוד המוצר, של כל מוצר, בשורה של אחריות, רק את משך האחריות ולא מי נותן את האחריות?

ולמה כשאני מתקשר לשאול על מוצר שאני מעוניין, ושואל לגבי האחריות אז כולם קופצים ואומרים "אצלנו!" וכשאני שואל מי היבואן הם כועסים?

יש חנויות שהן גם היבואנים. אז במקרה כזה (IVORY/KSP הדוגמאות הבולטות ביותר) החנות חייבת לא בגלל שהיא חנות אלא בגלל שהיא יבואן. בנוסף, רוב בעלי החנויות לא רוצים שתדע מהיכן הם רוכשים את הסחורה, אם מהיבואן ה"רשמי" מטעם היצרן או יבואן "מקביל" או שמא אפילו מיבואן "מכולה". לכן ברוב החנויות יאמרו לך שבשנת הארחיות תביא אליהן את המוצר והן יעבירו ליבואן עימו הן עובדות. זה מעבר ובנוסף להיבט התדמיתי של חנות שנותנת שירות גם לאחר מכירה (וגם בנסיון לעמוד בתיקון לחוק הגנת היצרן - שירות לאחר מכירה).

Old Cat,

אין לך מושג על מה אתה מדבר. האשה מהשירות של IQPC אמרה לי בפירוש שהם עשו כל מה שהם יכלו והמושכות עוברות אליי ושאני צריך לפנות לאנטק. איך שהיא ניסחה את זה הם כבר הרימו ידיים.

הסיבה היחידה שקניתי מ-IQPC הייתה ששמעתי מפורום זה על השירות המעולה שלהם. אם יש קושי גדול כל כך לממש אחריות מחנויות שהן לא יבואניות אז אולי עדיף כבר לקנות מ-KSP.

הייתה סחבת גדולה מאוד בשירות. אם לא הייתי מתקשר כל שני וחמישי לא היה סיכוי שהיו זוכרים אותי. ועל אף שהתקשרתי כל שני וחמישי לא היית שום התקדמות אחרי יותר מחודשיים. ובכנות, אני לא בטוח שאני יזכה לראות ספק מהם.

עד לפני שנה וחצי אכן חברת קום פור יו הייתה היבואנית של אנטק בישראל , לפני שנה וחצי קיבלו החלטה להעביר את הנציגות לחברת פייב אקסיט.

אחד מהסעיפים שעליהם חתום יבואן של אנטק בישראל (אלו סעיפים שאנטק מכניסה לחוזים שלהם בלי יוצא מן הכלל), לבצע החלפות לכל ספק גם אם הוא נרכש בחו"ל , גם אנחנו היינו חתומים על החוזה הזה בעבר .

חברת פייב אקסיט מחוייבת להחליף ולתת שירות לכל ספק לא משנה היכן הוא נרכש, העיקר שהוא עדיין באחריות ועמד בכל הכללים של תנאי האחריות .

מכיוון שאנחנו כבר לא נציגים של אנטק , לכל לקוח שרכש מאיתנו הצענו 2 אופציות , אחת לקבל זיכוי עבור הספק אם הוא מקולקל או אופצייה לרכוש משהו אחר שווה ערך ואותו אנחנו נחליף ונתמודד מול פייב אקסיט.

או לפנות ישירות אליהם ולבצע את ההחלפה מולם .

למי שנתקל בבעיית שירות מול פייב אשמח לתת לו את איש הקשר באנטק העולמית , אותו איש קשר יכריח את היבואן פה לטפל בכל בעייה

לגבי IQPC והלקוח שסבל שם מבחינת הזמן והתשובות שהוא קיבל מהם , כל מה שרשמתי פה הוצע גם להם אבל הם בחרו להתנהל בצורה אחרת , ובעיית השירות שהלקוח מתאר לא קשורה לשום יבואן זה או אחר , אלא להתנהלות שלהם .

ללקוח מגיעה אחריות על המוצר ולא משנה איזה יבואן יש ומי התחלף , האחריות מגיעה לו מהחנות שבו הוא קנה , אותה חנות עם כל הכבוד הייתה צריכה לטפל בו מיידית (מה לעשות ששירות לקוחות עולה כסף) במידה והם רואים שהתהליך הולך לקחת זמן אז לתת משהו חליפי בינתיים או להציע משהו שווה ערך או שדרוג , אנחנו מדברים על חנות עם מלאי ולא בן אדם פרטי , כל חנות שמכבדת את עצמה מחזיקה מלאי מסויים לטובת שירות והחלפות , וברגע שפתרה ללקוח את הבעייה ,החנות צריכה להתמודד מול היבואן ולא הלקוח.

למי שירצה עזרה לגבי החלפות של אנטק כאלו או אחרות ויש לו בעיות מוזמן לפנות אלי ואני אעזור .

עד לפני שנה וחצי אכן חברת קום פור יו הייתה היבואנית של אנטק בישראל , לפני שנה וחצי קיבלו החלטה להעביר את הנציגות לחברת פייב אקסיט.

אחד מהסעיפים שעליהם חתום יבואן של אנטק בישראל (אלו סעיפים שאנטק מכניסה לחוזים שלהם בלי יוצא מן הכלל), לבצע החלפות לכל ספק גם אם הוא נרכש בחו"ל , גם אנחנו היינו חתומים על החוזה הזה בעבר .

חברת פייב אקסיט מחוייבת להחליף ולתת שירות לכל ספק לא משנה היכן הוא נרכש, העיקר שהוא עדיין באחריות ועמד בכל הכללים של תנאי האחריות .

מכיוון שאנחנו כבר לא נציגים של אנטק , לכל לקוח שרכש מאיתנו הצענו 2 אופציות , אחת לקבל זיכוי עבור הספק אם הוא מקולקל או אופצייה לרכוש משהו אחר שווה ערך ואותו אנחנו נחליף ונתמודד מול פייב אקסיט.

או לפנות ישירות אליהם ולבצע את ההחלפה מולם .

למי שנתקל בבעיית שירות מול פייב אשמח לתת לו את איש הקשר באנטק העולמית , אותו איש קשר יכריח את היבואן פה לטפל בכל בעייה

לגבי IQPC והלקוח שסבל שם מבחינת הזמן והתשובות שהוא קיבל מהם , כל מה שרשמתי פה הוצע גם להם אבל הם בחרו להתנהל בצורה אחרת , ובעיית השירות שהלקוח מתאר לא קשורה לשום יבואן זה או אחר , אלא להתנהלות שלהם .

ללקוח מגיעה אחריות על המוצר ולא משנה איזה יבואן יש ומי התחלף , האחריות מגיעה לו מהחנות שבו הוא קנה , אותה חנות עם כל הכבוד הייתה צריכה לטפל בו מיידית (מה לעשות ששירות לקוחות עולה כסף) במידה והם רואים שהתהליך הולך לקחת זמן אז לתת משהו חליפי בינתיים או להציע משהו שווה ערך או שדרוג , אנחנו מדברים על חנות עם מלאי ולא בן אדם פרטי , כל חנות שמכבדת את עצמה מחזיקה מלאי מסויים לטובת שירות והחלפות , וברגע שפתרה ללקוח את הבעייה ,החנות צריכה להתמודד מול היבואן ולא הלקוח.

למי שירצה עזרה לגבי החלפות של אנטק כאלו או אחרות ויש לו בעיות מוזמן לפנות אלי ואני אעזור .

אני חייב לאמר שיש לי תחושת אי נוחות מצד אחד, ושביעות רצון מאידך.

החלק החיובי הוא שגם נציג החנות וגם היבואן הקודם מצאו לנכון להגיב פה, וזה לכשעצמו נדיר, והלוואי וחנויות ויבואנים אחרים יסגלו זאת גם הם.

האי נוחות נובעת מכך שנציג קום פור יו מטיל רפש בכולם - ביבואן החדש ובחנות, וזו יכולה להיות גם תוצאה של מחלוקת על רקע עסקי שאין מקומה כאן בפורום.

בכל אופן תודה על המידע, אם כי בתור לקוח נאמן של מוצרי אנטק נותרתי קצת מודאג.

אני מאמין שאכן הייתה סחבת כלשהי מצד החנות, למרות ניסיונות לטפל בבעיה (ודרך אגב כן הציעו ספק חליפי אך הלקוח לא רצה לקחת).

מצד שני IQPC לא טרחו לעדכן את הלקוח באופן שוטף כאשר נוצרו בעיות ועיכובים,

ואף לא החזירו טלפונים למרות שהבטיחו לעשות כן, לדברי הלקוח שאמינים עלי בהחלט.

אין דבר מתסכל יותר מחנות שמבטיחה לחזור ללקוח ולא עושה זאת, והלקוח נדרש לטלפן פעמים רבות ולנדנד.

IQPC, ראוי כי תיישמו מהר לקח זה ואפילו תתנצלו פה בפומבי על כך שפישלתם בעניין זה.

יתכן שפעלתם מאחרי הקלעים עבור הלקוח, אבל מבחינתו זנחתם אותו , ולאור הנסיבות , זוהי הרגשה מוצדקת.

לגופו של עניין, כדאי שנציג קום פור יו ירשום פה את פרטי איש הקשר של היבואן בארץ,

וגם של אנטק.

ראוי גם שהלקוח יפנה סופסוף בעצמו ישירות לאנטק. העניין תקוע, וזה נראה צעד מתבקש כרגע.

לא ברור לי למה לא עשית זאת עד כה לאור הנסיבות.

אם יש צורך בעזרה באנגלית אני מוכן לעזור ולתרגם כל פנייה שתנסח מעברית לאנגלית.

לא מטיל רפש באף אחד רק מציין את דעתי איך חנות אמורה להתנהל , וזה אמור לענות על חלק מהשאלות שאנשים שאלו כאן וגם לגבי מה שנציג IQPC רשם.

הלקוח שרכש מהחנות ההתנהלות היחידה שאמורה להיות לו היא מול החנות שהוא קנה ולא מול היבואן , אני חושב שזה ברור וככה זה פועל בכל מקום .

פייב אקסיט היא כיום היבואן ואם היא לא מוכנה להחליף או לתת שירות , אז אני מציין לכם שהם חתומים על חוזה מול אנטק שמחייב אותם , לי אין שום כח בעולם לגרום להם לבצע החלפות או לנהוג בצורה זו או אחרת .

כמו שרשמתי אשמח לעזור בכל בעיה מול אנטק ולהפנות שם לאנשים הנכונים , אני מאמין שגם אם יפנו דרך האתר בצור קשר שם לשירות לקוחות יקבלו תשובות , אנטק חברה מאוד מסודרת , ושירות הלקוחות שם מתפקד בצורה מאוד יפה .

אני מאמין שאכן הייתה סחבת כלשהי מצד החנות, למרות ניסיונות לטפל בבעיה (ודרך אגב כן הציעו ספק חליפי אך הלקוח לא רצה לקחת).

להזכירך, IQPC הציעו לי ספק רק לאחר כחודש, אם הם היו מציעים לי לאחר זמן סביר הייתי מסכים כי הספק הנוכחי לא מספק אותי (אין מספיק חיבורים לכל הכוננים).

dudisc, מה שאתה רושם פה מטריד מאוד כי לפי מה שאתה אומר, כבר הייתי צריך לקבל ספק. אני כנראה אתייעץ איתך אם אני לא אקבל תשובה מספקת בימים הקרובים.

בכל מקרה, כבר פניתי לאנטק ומחכה לתשובה, בהנחה שהם מבינים את האנגלית העילגת שלי . (ד"א, כדי לשלוח להם מכתב הייתי צריך את המספר הסידורי של הספק, מה שכמובן אין לי. הזוי לדרוש ממני לשלוח מכתב כשאין לי אותו).

סיכום:

לאחר 5 חודשים סוף סוף קיבלתי ספק חדש.

המלצות למממשי אחריות (לקחים שהבנתי):

1. אם מציעים לכם מוצר חליפי תמיד תסכימו לקחת. ככה שגם אם לא יחזירו לכם את המוצר יהיה לכם אחר במקומו.

2. מוגדר בחוק תקופה מקסימלית למימוש אחריות, שמעבר אליה אתה יכולים לתבוע את ספק השירות. למי שיש לו זמן זה פיתרון לא רע (לצערי, לא היה לי זמן לזה).