^^^ אני כבר לא מסכים איתך. במדינת ישראל עסק שילך תמיד לפי הלקוח תמיד צודק, יפשוט את הרגל זריז. לא חסרים לנו פה לצערינו רמאים ונצלנים. ללקוח הוצע מוצר חלופי, ולא היה לו צורך בכך. מאחר ומדובר בספק (שאני מניח שיכול היה להחזיק את המחשב כמו שצריך) ולא נגיד בכרטיס 7300GS שיחליף זמנית 8800GTX ומן הסתם לא יכול לתפקד באותה רמה, אני לא חושב שתקעו את הלקוח. נכון שהסחבת צריכה להיות מינימלית אם בכלל, ובכל זאת, אני לא חושב שהחנות יוצאת כאן לא בסדר. מימוש אחריות הוא נושא לא פשוט כאשר היבואן המקורי של המוצר הוחלף.

מכל מקום, כדאי לציין את הדיון הזה ולציין שלצרות דומות מאד יקלעו אלו שקונים נכון להיות כרטיסים עם מעבדים גראפיים של ATI שמיוצרים ע"י PALIT, ליבואן לא יהיו כרטיסים במקרה הצורך, ותיווצר סחבת.

כמה דברים...

הסיפור על היבואנים מאוד מרגש, אבל אני כצרכן רוצה לתת לכם ספק ושתחזירו לי אותו מתוקן (או אחד אחר).

הוצא לי ספק חלופי רק כחודש לאחר השליחה (עד אז כבר השגתי חלופי שיכול לשמש באופן זמני בלבד כי אין לו מספיק חיבורי מתח).

פתחתי את השרשור הזה רק לאחר חודשיים. כל פעם להתקשר ולהבין שלא עושים כלום לא קידם אותי לשום מקום.

שלום לכולם !

לצערי בשוק החומרה הישראלי לעיתים היבואנים בארץ לא יציבים לאורך תקופת זמן ארוכה.

במקרים של בעיות אנחנו עושים את המקסימום במסגרת האופציות הקיימות בשבילנו.

לגבי המקרה הספציפי הזה - אנחנו הלכנו עם הספק ל - COM4U פעמיים - ולא קיבלנו מענה ראוי. הלכנו לפייב אקסיט, וביקשנו כטובה שיטפלו בספק לפנים מישורת הדין. לאחר התיקון, רצינו לוודא את תקינות הספק -והתברר שהספק עדיין לא היה תקין (בתחילה שרוף לחלוחטין, ולאחר התיקון - נתן מתחים לא תקינים.

לאחר שהגענו פעם שנייה למעבדת היבואן - מנהל המעבדה לא היה מוכן לטפל, והפנה אותנו לצורת ההתנהלות אל מול אנטק.

אנחנו מצידנו גם שולחים מייל ליבואן, העובדה שביקשנו מהלקוח לרשום מייל ליצרן בחו"ל - היא מכיוון שזה רק יכול לקדם ולעזור לעצם הטיפול בספק התקול.

לאחר שיחה שהתבצעה מול נציג המכירות של פייב אקסיט הובהרו הנקודות הבאות :

1. חברת אנטק העולמית לקחה את נציגות החברה מ - COM4U עקב שיקולים פנימיים.

2. פייב אקסיט לא מחויבים לטפל במקרי שירות שנקנו במקור ב - COM4U.

3. נוהל העבודה התקין במקרים מסוג אלו לפי בקשת אנטק, זה פנייה לשירות הלקוחות שלהם, ולאחר בדיקת הנושא - הם ישחררו הנחיה בהתאם ליבואן החדש.

בכל מקרה, חובה לציין שהיבואן החדש עשה מעל ומעבר לפתרון הבעיה, וימשיך לעזור כדי לקדם נושא זה. אך יש את צורת ההתנהלות שמוכתבת מלמעלה.

בכל מקרה, אין פה שום כוונה להתנער מבחינת הטיפול ללקוח. נעשו לפחות 5 נסיעות ליבואנים בשם הטיפול בנושא זה.

גם מבחינה אישית, אנחנו לא מוכנים להשאיר לקוחות ללא מענה !

אגב, גם כרטיסי מסך של LEADTEK שנקנו בלייף (שפשטו רגל) - הכרטיסים התעכבו זמן לא קט, אך בסופו של דבר כל הלקוחות קיבלו פתרון !

עוד דוגמא קטנה - דיסקים קשיחים שנקנו בזמנו מלייף, אופן הטיפול עובר כעת דרך "טק דאטה". כל דיסק שמטופל מחויב בסכום כסף. הסכום הזה "נספג" ע"י כחלק מהבנת חשיבות השירות.

אנחנו שמים בראש סדרי החשיבות את עניין השירות ללקוח לאחר הרכישה. אנחנו רק רוצים את מידת ההבנה של הלקוחות.

ללקוח גם הוצע הפתרון של ספק כוח זמני עד לפתרון הבעיה (אך ללקוח לא היה צורך בכך).

מה שעוד , אנחנו עושים כל הזמן מאמצים ושינויים ברמת הנהלים וצורת העבודה כדי לקדם את תחום נושא הטיפול במוצרים תקולים .

תודה והמשך יום טוב !

יאיר

הנהלים של זה או אחר לא אמורים לעניין את הלקוח. הלקוח קנה מוצר עם X שנים אחריות במחיר מלא מחנותכם, אז אתם אלו שצריכים לבוא מולו (כשבוחרים חנות, לא בוחרים רק כי המחיר זול, אלא שיודעים שיש לאן לפנות אם תהיה בעיה), לפתור לו את הבעיה ואח"כ להתנהל מול היבואן או אנטק. אני יכול לתת רשימה של חנויות שמתנהלות כך (בצורה הגונה ומצופה), אם אתם רואים את עצמכם כחנות שלא מתנהלת כך זה משהו אחר (ראה ערך KSP, אייבורי וכו'... שאגב גם משתפרים לאט לאט).

אתם מגזימים. אם היבואן לא מוכן לפתור את הבעיה אז לחנות הרבה אפשרויות. זכותם להציע לבעל המוצר לפנות ליצרנית (היו פה כמה אנשים שפנו בעבר ל G SKILL כשהיו להם בעיות עם הזכרונות).

זה דפוק שאין ללקוח מוצר שמיש אבל זה לא שהחנות נמנעת מלספק שירות. לחנויות בארץ אין הרבה מה לעשות במקרה כזה, או שהן מצליחות לפתור את הבעיה מול היצרן/יבואן או שהן צריכות לספוג הפסדים ולהביא ללקוח מוצר אחר. אם הייתם מנהלים עסק הייתם מבינים למה האפשרות האחרונה לא כל כך אפשרית.

תגידו, איפה אתם חיים? איך בדיוק אתם רוצים שהחנות תממש אחריות? אם יש יבואן שאמור לתקן את המוצר התקול והאחריות עליו, אז למה שהחנות תשא בהוצאה?

כמו שאני מבין, בחנות עשו מאמצים רבים שכשלו. אי אפשר להאשים את החנות בכך שלא הביאו ללקוח ספק חדש במקום! זה לא תפקידם ולא אחריותם אלא תפקיד ואחריות היבואן! אנשים צריכים להבין שלא תמיד אם השירות לא היה לרוחם זו אשמת החנות! דברים כאלו יכולים לקרות בכל חנות.

תגידו, איפה אתם חיים? איך בדיוק אתם רוצים שהחנות תממש אחריות? אם יש יבואן שאמור לתקן את המוצר התקול והאחריות עליו, אז למה שהחנות תשא בהוצאה?

כמו שאני מבין, בחנות עשו מאמצים רבים שכשלו. אי אפשר להאשים את החנות בכך שלא הביאו ללקוח ספק חדש במקום! זה לא תפקידם ולא אחריותם אלא תפקיד ואחריות היבואן! אנשים צריכים להבין שלא תמיד אם השירות לא היה לרוחם זו אשמת החנות! דברים כאלו יכולים לקרות בכל חנות.

אתה עושה את עצמך טיפש?

האחריות ללקוח מגיעה מהחנות שממנה הוא קנה את המוצר אלא אם מצוין במפורש אחרת.

כמו שאתה מבין, האחריות במקרה הזה היא של היבואן. אבל(!) יכול להיות שאתה מאוד צודק בעניין ה"מציין אחרת"... באתר לא כתוב מי מספק את האחריות...

יאיר, יש לך פה הארה.

אתה עושה את עצמך טיפש?

האחריות ללקוח מגיעה מהחנות שממנה הוא קנה את המוצר אלא אם מצוין במפורש אחרת.

זה ממש לא נכון !

אילו היה כך אז כל החנויות היו פושטות רגל.

תפקיד החנות הינו לייצג את הלקוח מול היצרן\יבואן במידה ויש בעיות,

כיון שלחנות בדר"כ יש יותר כח מול היבואן.[br]פורסם בתאריך: 4.08.2009 בשעה 15:49:09

---

כל חנויות המחשבים, כולל IQPC, כוללות את הסעיף הבא בתקנון שלהן:

אחריות ושירות: האחריות הנה אחריות יבואן או יצרן, <שם החנות> מהווה כספק שירות בלבד.

אז למה רובן המכריע של החנויות מפרסמות בעמוד המוצר, של כל מוצר, בשורה של אחריות, רק את משך האחריות ולא מי נותן את האחריות?

ולמה כשאני מתקשר לשאול על מוצר שאני מעוניין, ושואל לגבי האחריות אז כולם קופצים ואומרים "אצלנו!" וכשאני שואל מי היבואן הם כועסים?

כי התקשרת ל-KSP\IVORY.

אז זהו, שלא.

אז למה רובן המכריע של החנויות מפרסמות בעמוד המוצר, של כל מוצר, בשורה של אחריות, רק את משך האחריות ולא מי נותן את האחריות?

ולמה כשאני מתקשר לשאול על מוצר שאני מעוניין, ושואל לגבי האחריות אז כולם קופצים ואומרים "אצלנו!" וכשאני שואל מי היבואן הם כועסים?

ההינוח קצת מטעה אותך. הרעיון הוא שמתבצע סוג של גישור בין הלקוח ליבואן באמצעות בית העסק. הגישה של מרבית הלקוחות היא "ממך קניתי, אליך אני חוזר כשיש בעיה, לא ליבואן או ליצרן".

הגישור בין הלקוח ליבואן מתבצע על-ידי בית העסק מתוך מגמה להקל על הלקוח ולא לטרטר אותו למקום זר אותו הוא איננו מכיר. וכן, בית העסק נושא בעלות (אחריות מסויימת, אם תרצו) - בין אם מדובר בזמן אשר לוקח לטכנאי המעבדה לבדוק ולאמת תקלה עם הרכיב, ובין אם בעלות השילוח ליבואן ובחזרה ממנו.

מאידך, לא חסרים בתי עסק, אשר יהנו להתעסק עם כמה שפחות "כאבי ראש", בעיקר בשל עצם העובדה שהם אינם מקצועיים מספיק בשביל לאמת תקלות ולתת מענה שירותי הולם, הם יותר כרישי מכירות. הם יעדיפו לזרוק אותך אוטומאטית ליבואן. לרוב תראה את זה קורה ברשתות חשמל גדולות, D.I.Y וכיוצ"ב.

יש לי רק דבר אחד להגיד וממנו תסיקו מה שאתם רוצים..

אני רוצה לראות שחנות כמו זיגזג תשלח אותך לדבר עם היבואן.

אתם מגזימים. אם היבואן לא מוכן לפתור את הבעיה אז לחנות הרבה אפשרויות. זכותם להציע לבעל המוצר לפנות ליצרנית (היו פה כמה אנשים שפנו בעבר ל G SKILL כשהיו להם בעיות עם הזכרונות).

זה דפוק שאין ללקוח מוצר שמיש אבל זה לא שהחנות נמנעת מלספק שירות. לחנויות בארץ אין הרבה מה לעשות במקרה כזה, או שהן מצליחות לפתור את הבעיה מול היצרן/יבואן או שהן צריכות לספוג הפסדים ולהביא ללקוח מוצר אחר. אם הייתם מנהלים עסק הייתם מבינים למה האפשרות האחרונה לא כל כך אפשרית.

עם כזאת גישה תהרוג אותי אני לא רואה שום סיבה לקנות בחנויות בארץ. אם צריך לדבר ישירות עם היצרן הייתי קונה מוצר ב-eBay בחצי מחיר, שולח אותו ישירות לחברה ומקבל מוצר חדש בדואר אקספרס.

אני עובד בבאג. הייתה תקופה שמכרנו כוננים קשיחים של לייף. לייף פשטו רגל. כל לקוח שחוזר עם תקלה במוצרים של לייף מקבל כונן קשיח תוצרת חברה אחרת בייבוא של באג. ייתכן מאד שבאג מקבלים פיצוי. באמת שאני לא יודע. אבל הנה דוגמא לרשת שלא אומרת "היבואן פשט רגל, החיים קשים, לך תזדיין מול היצרן". גם הגישה "אסור לספוג הפסדים" לא תמיד נכונה. עם כל הכבוד אני לא רואה מבול ספקים שרופים של Antec שצריך להחליף בהפסד. אם החנות רוצה להגדיל ראש ניתן למסור ללקוח ספק אחר באותו המחיר ולשבור את הראש מול היצרן. כאשר היצרן ישלח מוצר חלופי החנות תוכל למכור אותו במחיר עלות ללקוח אחר. אין בזה שום דבר פסול או לא מקצועי. הכל קל להגיד "מצטערים, אחריות של היצרן, לא שלנו, לך תשבור את הראש".

הנציג של IQPC אמר שהם לא הפסיקו לנסות לפתור את הבעיה שלו. הם רק הציעו לו לנסות ליצור קשר עם ANTEC כדי לקצר את התהליך, זה לא אומר ש IQPC הפסיקו ליצור קשר עם היבואנים ו ANTEC. בדרך כלל השירות של היצרנים מהיר, אם הוא יפנה ליצרן יש סיכוי גדול ש ANTEC ידרשו מהיבואן החדש לספק את השירות.