רכשתי מכשיר ב KSP והוא התגלה כפגום כבר מהשימוש הראשוני בו, ניסיתי להחזיר אותו ביום הקניה ללא הצלחה - התנהלות הרשת מקוממת לדעתי.

המייל מטה נשלח לשירות הלקוחות של KSP ב 24 ביולי 2014 בשעה 20:22 ומפרט את השתלשלות האירועים, עדיין לא קבלתי התייחסות מהחברה.

כותר המייל "מוצר פגום"

"

יום חמישי 24/07/2014

לכבוד מנהל שרות הלקוחות,

הנידון: מכשיר סמארטפון פגום

היום 24/07/2014 רכשתי מכשיר סמארטפון LG L7-2 P714 לבן בחנות ברעננה בשעה 11:00 בבוקר.

כשניסיתי להשתמש במכשיר גיליתי שמופיע קול רעש מתכתי המתלווה לצליל הנשמע מהרמקול הפנימי.

בשעה 16:00, כ 5 שעות בלבד לאחר קניית המכשיר, הגעתי שוב לחנות ברעננה על מנת לקבל מכשיר חלופי.

איש המכירות בסניף אישש את טענתי, ואמר שאכן נשמעים צלילים מתכתיים בזמן שיחה.

הטכנאי בחנות שלח אותי לממש אחריות אצל היבואן, בטענה שאין לו את הסמכות לקבוע שהמכשיר פגום ושרק המעבדה אצל היבואן יכולה לקבוע זאת, ורק אז אוכל לקבל מכשיר חלופי.

זאת למרות, שהקביעה שהמכשיר פגום היא פשוטה, וכל בעל אוזן יכול לדעת זאת - זה לא בעיה אלקטרונית סבוכה שצריך לפתוח את המכשיר להתחיל לבדוק דברים מסובכים על מנת לדעת האם יש בעיה.

בזמן שהייתי בחנות, ציינתי שלדעתי מכשיר שנקנה רק לפני מספר שעות, הוא כמכשיר הפגום במעמד הקניה ולכן האחריות היא של KSP, וכל התדיינות וטענות שיש ל KSP מול היבואן היא צריכה לפתור בעצמה ללא עירוב שלי כלקוח.

הטכנאי טען שמרגע ביצוע שיחה, הושלמה הקנייה ולכן האחריות היא של היבואן.

הטכנאי הציע לי להשאיר את המכשיר ושהמכשיר יועבר ליבואן ביום ראשון, או לגשת בעצמי ליבואן.

התקשרתי ליבואן מהחנות והוא אמר שזמן הבדיקה שלו הוא כ 7 ימי עסקים. כלומר התשלום על הסמארטפון ששולם באשראי ירד עוד לפני שיהיה לי מכשיר תקין אצלי.

כיוון שראיתי שליבואן יש סניף בנתניה, בה אני גר, אמרתי שאנסה לגשת לסניף זה עוד היום, כדי לזרז עניינים. אמרתי זאת לטכנאי בחנות, והוא אמר שהוא בטוח שלא יעשו לי בעיות ויתנו לי אישור במקום להחלפת המכשיר, ושאני אוכל לבוא עם אישור זה לחנות ולקבל מוצר חדש.

כל התנהלות העניינים הזאת הזויה בעיני.לא ניתן לדעת על פגם בשמע המכשיר ללא שימוש בו!

לא יתכן שתמכרו מכשיר מקולקל ומיד תתנערו מאחריות ותשלחו אותי לסגה מול היבואן (שלפי ניסיוני עוד עלול להציע תיקון במקום החלפה למכשיר חדש אחר)

ב 18:45 הגעתי לחנות של היבואן בנתניה, והם אמרו שהם רק הנציגים שלו ואין להם מעבדה. הדבר היחיד שהם יכולים לעשות הוא לשלוח את המוצר למעבדה בראשל"צ, ואקבל תשובה תוך 10 ימי עסקים.

הם אומרים שזו לא הפעם הראשונה ש KSP מפנים אנשים אליהם, למרות שאין להם דרך לעזור.

לדעתם, ולדעתי, KSP צריכה ליצור קשר עם איש הקשר שלה אצל היבואן, לתת ללקוח מכשיר חדש, ולסגור את הפרטים מול היבואן ללא עירוב הלקוח.

איני מבין מדוע כאשר אני רוכש מכשיר מרשת שאמורה להיות מכובדת, אני צריך לבזבז הרבה זמן על התרוצצויות חוזרות לחנות ולסניף של היבואן, והרבה עצבים על כל התהליך - איפה השרות?

פתרון של שליחת המכשיר ליבואן והמתנה אינו מקובל עליי.

אני דורש החלפה למכשיר חדש בחנות שלכם. (לגבי המכשיר הפגום שמכרתם תתנהלו מול היבואן בלעדי)

לחלופין, אני מוכן להחזיר את המכשיר ולקבל זיכוי כספי מלא (למרות שכבר הדבקתי עליו מדבקה נגד שריטות ויהיה לי הפסד כספי)

מצפה לתגובתכם כבר מחר,

לקוח ותיק ומאוד לא מרוצה,

ערן

"

שם מלא ומספר טלפון פורטו בהודעת המייל שנשלחה

למה אתה מעלה את זה לפה? אין עוד את תגובת הרשת.

אתה מוציא את דיבת הרשת רעה ללא שניתנה לה אפשרות להגיב לך בצורה נאותה.

תפתח דיון משמיץ כזה (כן, כן, גם על KSP) רק אחרי שנתת להם אפשרות לענות למייל.

אתה לא מצפה שיענו לך ביום שישי נכון?

עריכה:

מה שאתה דורש הם לא חייבים לקבל. שליחת המוצר ליצרן לשם בדיקה מקובלת ברוב החברות וזה הנוהל המקובל*. אם חנות מחליפה בעצמה את המוצר זה לא רוב המקרים. KSP לפי התיאור התנהגה באחריות ואתה הגעת עם "קריזה" של "לא בא לי לחכות ואתם תעשו מה שאני אומר עכשיו".

*נוהל מקובל: לא רק במכשירים סלולרים אלא במחשבים ועוד חלקי אלקטרוניקה, בכל חנויות המחשבים שיצא לי לרכוש בהם הנוהל דומה, אם מחליפים לך במקום תהיה מרוצה, אם לא, אין לך על מי להלין, זהו תקנון החנות שבחרת לרכוש בה.

נערך 2014 ביולי 2610 שנים על-ידי דובי770

זאת למרות, שהקביעה שהמכשיר פגום היא פשוטה,

אני מבין, שאתה מינימום מהנדס ב LG, נכון?

כל אחד ניהיה מומחה ומציב דרישות. יש חוקי התנהלות בכל מצב. וזה ש"שלא בא לך" על אותם חוקים, לא נותן לך אישור לכתוב פוסט משמיץ.

אני לא יודע מה החוקים של KSP, אבל מכיוון שלא הבאת אותם פה, אני משאר שגם אתה לא יודע, ולכן אני יוצא מהנחה שהם פעלו לפי התקנון שלהם (ולא מעניין אותי מה אומרים נציגי שירות אצל היבואן או כל מקום אחר, כל עוד יש חוקי התנהלות) אלה אם תוכיח אחרת.

ואכן, כמו שדובי אמר, מוקדם מידי לעלות פוסט כזה. תן להם זמן להגיב לפני שאתה רץ וצועק "שקרנים וגנבים!!".

כל מי שקנה ב KSP יודע שיש להם שלט גדול שאומר לבדוק מוצר לפני שיוצאים

זה מנהג טוב לא מנהג טוב לא נכנס לזה אבל זה החוקים שלהם ראית וקנית אז על מה הפוסט המיותר הזה בעצם? הרי ברור שאחרי שיצאת מהחנות הם לא יקבלו את המוצר

וישלחו אותך למעבדה של היבואן

לכל מחרפי נפשם על מזבח החוק היבש ומשמיצי הצרכן ה"חצוף" - להסתתר מאחורי סעיפים דרקוניים וגלגולי עיניים לא ישנה את העובדה שבמידה וכל מה שהוא אומר אמת לאמיתה זה פשוט צחוק מהצרכן.

אני מבין היטב את ההצדקות וההיתממות של "רק היבואן יכול" ו"אולי אתה הפלת את המכשיר בבית" אבל בזה נבחנת חנות.

לא ביכולת שלה להגן משפטית על ההתנהלות שלה אלא בשירות ובהוגנות שלה כלפי צרכנים בפועל ובזמן אמת.

הם אולי מכוסים משפטית אבל לנו כצרכנים יש כלים לא משפטיים לשפוט חנויות.

הרי כולנו יודעים היטב שלא ניתן לבדוק את כל האספקטים של הפעלת מכשיר ותקינותו במעמד הקניה ולקוח שמראה לחנות כמעט מיד לאחר הקניה פגם בולט במכשיר ראוי שהחנות תפעל לתיקון המצב (גם מול היבואן ש"דופק" אותה) ולא לשלוח את הלקוח לעזאזל להתמודד עם היבואן.

היא אולי יכולה חוקית למצוא עילה לנפנף אותו אבל זה עדיין חרא של שירות.

כפי שכתבתי בפוסט קודם אני קיבלת 4 (!) מכשירים עם פגמים חיצוניים פעם אחרי פעם ב-KSP ואם לא הייתי מבחין בזה מיד בחנות הייתי נכנס לסאגה מתישה עם היבואן. כ"עונש" מנהל החנות נתן הוראה לצוות לא למכור לי יותר אפילו סיכה! הזוי... דווקא הצוות בחנות היה אחלה.

נסה לבטל עיסקה וקנה במקום אחר בו מכבדים אותך כצרכן.

עם זאת - מצטרף לקריאה לקבל ראשית את תגובת החנות לפני שיוצאים למלחמה, אם כי אני בספק אם זה ישנה מהותית את התמונה.

נערך 2014 ביולי 2710 שנים על-ידי tmpusr

tmpuser היקר,

באמת, בוא קודם נחכה לתגובה של החנות (שנראה לי שלעולם לא תתפרסם פה, והנושא הזה ישאר פתוח כמו הרבה נושאים אחרים דומים).

דבר שני, KSP לא היחידים שמוכרים טלפונים, לא בא לך בטוב החוקים שלהם? אל תקנה, במיוחד אחרי כל כך הרבה דיו דיגיטלי שנשפך על גבי השרתים לצורך ביקורות על חנות זו (לא אומר שכולן מוצדקות ד"א).

זה נראה לי קצת מטומטם לבוא, לקרוא את התקנון (או לא לקרוא אותו), להגיד לעצמך "מה זה החרא תקנון הזה!!!" ואז לקנות בכל מקרה ואחרי זה לבוא ולבכות שיש להם חרא תקנון. שוק חופשי וזה..

אני אוהב להתפלפל - אז על הדרך

התנאים והסייגים המפורטים בתקנון הם כעין חוזה אחיד - ואם הם מסרבים אזי יש 3 תניות קיפוח ולכן אפשר לבטל (אם זה יגיע לביהמ"ש)

1. תניית פטור- תנייה הפותרת את הספק מאחריות, באופן מלא או חלקי, או מסייגת בצורה לא סבירה את אחריותו של הספק, מקום שאותה אחריות הייתה מוטלת עליו על פי דין או על פי החוזה לולא אותו תנאי. 2. תנאי המאפשר לספק לשנות או לבטל את ביצועו של החוזה או את החיובים המהותיים המוטלים עליו עצמו. 3. תנאי המאפשר לספק להעביר את האחריות המוטלת עליו לצד שלישי כלשהו.

חוזה אחיד

ולכן אין לו מה להלין.

ולכן אין לו מה להלין.

בדיוק הפוך.

אתה לא ממש יודע מה המשמעות של חוזה אחיד הא..

כמה נקודות:

1) שוק הטלפונים הניידים בישראל הוא פרוץ לחלוטין. יש ייבוא מסודר, לא מסודר, רשמי, אפור, בחנויות, בחברות הסלולר, וברוב המצבים אף אחד לא ירצה לתת לך שירות ויחפש כל דרך להתנער ממך. זה ספציפית לא ייחודי לKSP ולא לתקנון שלהם.

2) הנפנוף של הצרכן ע"י החנויות והפנייתו להתעסק עם היבואן / נותן השירות הוא משהו שגם לא ייחודי לKSP, למרות שאולי בחנויות שיש להן יותר תודעת שירות יש יותר סיכוי שירצו לעזור לך בתיווך. אבל באופן כללי - במוצרים מסוימים (למשל - מסכים, מחשבים ניידים, סלולריים) נהוג שהחנות היא צינור מכירה בלבד וכל שירות/תיקון, בין אם באחריות ובין אם לא נסגר ישירות בין הלקוח לנותן השירות (יבואן, נציגות רשמית או מי מטעמם). זה לא תמיד חוקי לפי הדין הישראלי (לפי החוק הרלוונטי החנות תיחשב נקודת שירות במצב שבו אין נקודת שירות קרובה), אבל בפועל זה המצב.

3) מה שגורם לצרכן התרעמות במקרה הזה הוא משהו אחר - זה שהוא (לטענתו) קיבל טלפון תקול מהשנייה הראשונה, ולכן, לדעתו, מגיע לו החלפה בחדש במיידי, בלי להתעסק עם שירות הבדיקה/תיקון של היבואן. ופה יש נקודה מעניינת - למרות הציפיה הזו נראית לרבים לגיטימית, בפועל, ככל שידוע לי - אין שום סעיף בחוק הישראלי שמחריג מוצר שמתקלקל בפרק זמן מסוים (אפילו לא יום/שעה/דקה) יחסית לקלקול רגיל שבתקופת האחריות. וכל מי שנוהג אחרת, ומחליף בחדש מהקופסה ביום/שבוע/חודש הראשונים, עושה זאת למעשה לפנים משורת הדיון.

4) למרות כל האמור, אני לא מקבל את הטיעון "קראת את התקנון של KSP ובכל זאת קנית שם - אז שתוק". התקנון נועד להגן על החנות מול לקוחות לא נורמטיביים שינסו לדפוק אותה, לא כדי להתחמק ממתן שירות ללקוחות נורמטיביים שפועלים בצורה הגיונית ורק מבקשים את מה שמגיע להם. בנקודה זו אני מתחבר הרבה לעמדתו של tmpusr. חנות נמדדת בטיב השירות ולא באיכות הכסת"ח שלה. תקנונים דומים אפשר למצוא כמעט בכל חנות. זה ששומעים בעיקר על KSP זה כי KSP, ככה הנראה, נוהגת יותר מהאחרות, להיתלות בתקנון שלה ולהקשות על הלקוחות.

אז אם כבר טוענים ל"אשם תורם" של הלקוח - מה שצריך להיות מודע אליו לפני שקונים בKSP זה לא התקנון (שחלקים ממנו בכלל לא חוקיים ולא יעמדו במבחן בית-משפט), אלא המדיניות של KSP בפועל כפי שהיא משתקפת מכמות התלונות וסוג התלונות נגדם בפורמים מאין אלה.

למרות שאני אישית סולד מהתלהמויות נגד חנויות, ומצביעות ביחס לחנויות שרואים לפעמים בפורומים, ולמרות שיצא לי לא אחת "להגן" כאן על KSP כשתקפו אותם, לדעתי, לא בצדק, אני בהחלט מודע לזה שיש מקרים שבהם ההתנהלות שלהם מול לקוח שזקוק לשירות היא בלתי-סבירה בצורה קיצונית, ולכן אי-אפשר לטעון שהשם הרע שיצא להם באופן כללי הוא לחלוטין לא מוצדק.

1. במידה וקונים בחנות - יש לבדוק תקינות לפני החתימה על הקבלה.

1.1 במידה ולא נותנים לך לבדוק את המוצר ולהדליק אותו, ציין על גבי הקבלה שלא איפשרו לך לבדוק את המוצר.

2. ככלל, מוצרי אלקטרוניקה עדיף לקנות בהזמנה מרחוק (אינטרנט/טלפון).

2.1 ככה במקרה של פגם, תוכל לבטל את העסקה בתוך 14 יום ולקבל החזר מלא.

2.2 במיוחד בחנויות עם היסטוריית שירות בעייתית משהו.

3. אם הייתי במצבך הייתי משאיר את המכשיר התקול עם הקופסא בחנות ומבטל את החיוב באשראי.

פותח הדיון, לאיזו חברה סלולרית אתה מנוי?

ושוב, מבלי להתייחס לזהות המוכר במקרה המדובר, בין המצב המתואר לבין "אחריות ושירות לאחר מכירה" אין שום קשר. אין טעם לדון בשאלה מה מצופה מחנות לעשות כשמוצר שהיא מכרה בעבר ללקוח התקלקל, כשמה שיש לנו כאן, לפי תאורו של פותח הדיון, הוא חנות שמכרה ללקוח מוצר (פלאפון חדש ותקין) ואז סיפקה, כנראה שלא באשמתה, מוצר אחר (פלאפון פגום, שגם אם יימסר ליבואן כנראה שיוחלף במכשיר "מוחדש"). זו הנקודה ממנה יש להתחיל את הדיון, ולא מהשאלה "מה אומר החוק\התקנון לגבי האחריות".

ואגב התקנון, אפילו התקנון הדרקוני של KSP הדורש מכל לקוח לבדוק את המוצר לפני עזיבת החנות מתייחס רק לפגמים חיצוניים הנראים לעין, לא לתקלות חומרה.

נערך 2014 ביולי 2810 שנים על-ידי vic07

עדכון:

ביום שישי הבטיחו שיחזרו אליי תוך 48 שעות, היום שוב הבטיחו שיחזרו אלי במהלך היום - לא חזרו.

שלחתי מייל נוסף עם העתק לאמון הציבור.

לא חשבתי שיתפתח פה דיון כזה, ושאנשים יהיו כל כך חדורי רוח קרב נגדי.

בכל מקרה, אני ציינתי עובדות (ומה שאינו עובדה הוקדם במילה "לדעתי") אם מישהו חושב שאני משקר אז אין לי מה להגיד בנושא.

(למעט שהשתלחות אקראית בחברות היא לא תחביב שלי)

אני לא רואה בזה הוצאת דיבה, מאחר ומדובר בעובדות, וכן לא ציינתי המלצה לקוראים האם לקנות או לא לקנות בחנות.

כל מי שקורא את מה שכתבתי שיסיק לבד האם לדעתו הלקוח או החנות צודקים, ויחליט האם לקנות ברשת בהתאם לדעתו.

מטרת הפוסט הייתה להסב את תשומת ליבו של נציג החנות שמגיב פה בפורם, וכך אולי לקבל תגובה מהירה יותר - אבל זה לא קרה.

בנוסף, להסב את תשומת ליבם של קוראים שחושבים לקנות בחנות, ושלדעתם התנהלות עובדתית זו אינה תקינה.

חברת הסלולר היא גולן טלקום (למרות שאני לא רואה את הקשר לדיון)

ערן

חבר יקר

זה שאתה "לא רואה בזה הוצאת דיבה", לא משנה את העובדה שמדובר בפרסום שמהווה לשון הרע על פי דין.

בברכה