ivory

[MiniMizer]

3. מדוע אחרי כמה ימים אייבורי משנים את דעתם ומחליפים ללקוח את האוזניות במוצר זהה,

כלומר סוף-סוף מממשים ללקוח אחריות, כפי שביקש מלכתחילה? אם הלקוח קילקל והרס

את המוצר, (שי טוען שאין לו כל ספק בכלל שכך המצב היות והוא דיבר עם "המנהל הטכני

של כל הרשת שיושב במעבדה המרכזית"), מדוע הוא פתאום מקבל מימוש אחריות?...

אני מוכן לשים כסף שאם הם היו מתעקשים לא להחליף לו את האוזניות, היית כותב "מדוע אייבורי ממשיכים להתחמק מאחריות".

ברור שהם "שינו את דעתם" בגלל הפרסום השלילי בפורום והרצון ליצור תדמית חיובית בסך הכל. האם הוא באמת הרס את האוזניות שלו או לא, כנראה שלא תדע לעולם, אבל התגובה שלך מעידה על כך שלא משנה מה אייבורי היו עושים, היה לך מה להגיד בנושא לרעתם.

[Ivory]

אולי כי היה חשד סביר שהוא אשם בקלקול ולכן לא מגיע לו דבר?

כפי שאמרת, בהחלט לא ברור בסיפור - על סמך מה הוחלט שהלקוח אשם בקלקול ולמה בסוף הוחלט שלא? האם הייתה טעות או בלבול אצל הטכנאי?

כן. בואו נעשה קצת סדר עכשיו כשהנושא טופל לשביעות רצונו של יניב-

יניב רכש שני מוצרים שהתקלקלו, הם הוחלפו אך האוזניות הוחלפו בדגם אחר ולא מה שרכש מכיוון שהמוצר שרכש יצא מייצור, הוא איננו מעוניין בדגם החלופי שקיבל או בזיכוי כספי מלא בגודל התשלום על האוזניות וזאת זכותו ולכן גם העלה את העניין בפורום. כאן חלה טעות שלנו שעליה אני מתנצל- היתה טעות בזיהוי האוזניות על ידי הטכנאי, הוא החליף ביניהן לבין אוזניות Thermaltake שהיו בטיפול באותו הזמן והמידע שנמסר לגבי נזק פיסי ממנו היה שגוי- וגם התגובות שלי כאן שהתבססו על מידע זה.

ברגע שהטעות התגלתה אחד מבכירי החברה פנה ליניב אישית בטלפון, התנצל והסביר את העניין, והאוזניות הוחלפו לאוזניות מקבילות שהתאימו לצרכיו ולשביעות רצונו. אני וכל אייבורי מתנצלים על הטעות ומבטיחים לעשות את המירב כדי למנוע כאלו בעתיד. לחברת אייבורי מחשבים חשוב שכל לקוח יהיה מרוצה.

באופן אישי אני כאן לרשותכם ואשמח לעזור בכל פנייה או שאלה בהודעה פרטית או בדואר אלקטרוני.

שי זלדיס, אייבורי מחשבים

[Jabberwock]

תם ונשלם שבח לאל בורא עולם.

[llime]

איך בדיוק מחיר המוצר כרגע הוא רלוונטי בדיוק?

במידה והיה מתקלקל לך כונן קשיח לפני 3 חודשים לדוגמא - הייתה מצפה שתקבל זיכוי על 600 ש"ח למרות שקנית את המוצר ב 260? ברור שלא.

אתה רציני עם השאלה הזאת?.....לא הייתי מצפה לשום זיכוי, הייתי מצפה שיחליפו לי את הכונן לאחד תקין!

אני מוכן לשים כסף שאם הם היו מתעקשים לא להחליף לו את האוזניות, היית כותב "מדוע אייבורי ממשיכים להתחמק מאחריות".

הצדק עמך, וזאת מאחר ולפי ההתרשמות הסובייקטיבית שלי מקריאת הדיון הזה, הלקוח לא הרס את האוזניות

אלא הן התקלקלו. הוא לא היה חושב בעצמו לכתוב שהן הגיעו פתוחות וללא ריפוד. יכול להיות שאני טועה,

אבל זאת ההתרשמות שלי מהדיון.

ברור שהם "שינו את דעתם" בגלל הפרסום השלילי בפורום והרצון ליצור תדמית חיובית בסך הכל. האם הוא באמת הרס את האוזניות שלו או לא, כנראה שלא תדע לעולם, אבל התגובה שלך מעידה על כך שלא משנה מה אייבורי היו עושים, היה לך מה להגיד בנושא לרעתם.

כאן אתה טועה. ההתנהלות של החנות כפי שתוארה בדיון הזה, היתה מוזרה ולא ברורה....והסברתי כבר מדוע.

היתה לי יותר סימפטיה לאייבורי אם הם היו מתעקשים ומסרבים להחליף את האוזניות במקום לשנות עמדה

כל פעם.

ועכשיו קראתי את התגובה של שי, שמראה שצדקתי, והלקוח אכן טורטר לשוא:

כן. בואו נעשה קצת סדר עכשיו כשהנושא טופל לשביעות רצונו של יניב-

יניב רכש שני מוצרים שהתקלקלו, הם הוחלפו אך האוזניות הוחלפו בדגם אחר ולא מה שרכש מכיוון שהמוצר שרכש יצא מייצור, הוא איננו מעוניין בדגם החלופי שקיבל או בזיכוי כספי מלא בגודל התשלום על האוזניות וזאת זכותו ולכן גם העלה את העניין בפורום. כאן חלה טעות שלנו שעליה אני מתנצל- היתה טעות בזיהוי האוזניות על ידי הטכנאי, הוא החליף ביניהן לבין אוזניות Thermaltake שהיו בטיפול באותו הזמן והמידע שנמסר לגבי נזק פיסי ממנו היה שגוי- וגם התגובות שלי כאן שהתבססו על מידע זה.

ברגע שהטעות התגלתה אחד מבכירי החברה פנה ליניב אישית בטלפון, התנצל והסביר את העניין, והאוזניות הוחלפו לאוזניות מקבילות שהתאימו לצרכיו ולשביעות רצונו. אני וכל אייבורי מתנצלים על הטעות ומבטיחים לעשות את המירב כדי למנוע כאלו בעתיד. לחברת אייבורי מחשבים חשוב שכל לקוח יהיה מרוצה.

באופן אישי אני כאן לרשותכם ואשמח לעזור בכל פנייה או שאלה בהודעה פרטית או בדואר אלקטרוני.

שי זלדיס, אייבורי מחשבים

[-LosNir-]

אתה רציני עם השאלה הזאת?.....לא הייתי מצפה לשום זיכוי, הייתי מצפה שיחליפו לי את הכונן לאחד תקין!

בהחלט. יש מקרים בהם הופסק ייצור המוצר ואין יותר מלאי אצל היבואן / חנות. גם לא מלאי החלפה.

[llime]

^^^^

אז מחליפים באחד דומה.

[ברוס לי]

כאן חלה טעות שלנו שעליה אני מתנצל- היתה טעות בזיהוי האוזניות על ידי הטכנאי

שי זלדיס, אייבורי מחשבים

פששש מדהים! יש אנשים ישרים בישראל? נדיר!

כמו אלפים שעקבו אחר הדיון, נמנעתי להגיב עד עכשיו ולנטות לכאן או לכאן, אף על פי שמן הסתם הייתי מצדד ביניב.

קצת קשה לי להבין איך חברה ענקית(או אולי בגלל זה) מתעמרת בלקוח על מוצר שיש בו עשרות אם לא מאות אחוזי רווח.

אבל כאן אני חושב שבין אם הסיפור על הטעות נכון או לא(תמיד קל להאשים את הטכנאי), הרי שיש לשבח גם את אייבורי וגם את הטכנאי שבסופו של דבר הודו קבל עם ורשת שהם עשו טעות, וסיימו את הסיפור כמו כראוי.

רק תחשבו כמה מגעיל וארוך זה היה אם לא היו עושים כן

שי! אם תמשיך ככה יש לך סיכוי כאן

[alex.turovsky]

מוסר השכל:

צילום המוצר לפני מסירה לתיקון

כשאתה מוסר מוצר למימוש אחריות והוא יוצא מידייך, יש לצלם את עצמכם עם המוצר. רצוי לעשות זאת בוידאו מכמה זוויות+עיתון של היום להוכחת תאריך (כן כן, כמו בסרטים, במקרה של משפט זה סותם את הפה לעו"ד של החנות).

א. ראיתי מקרים בהם טכנאי גרם נזק למוצר תקין וטען שכך הגיע למעבדה

ב. במקרה של תביעה משפטית, יש הוכחה כיצד נמסר המוצר למעבדה/חנות

ג. במקרה של בעיות בפורום הופ והעלית את התמונה/וידאו ב-YouTube ונגמר הדיון.

דרשו לקבל מסמך מסירה למעבדה

ברגע שאתם נותנים מוצר למעבדה, דרשו לקבל מסמך המוכיח שמסרתם את המוצר.כבר חוויתי מקרים בהם לקוח טען שמסר את המוצר, עבר כמה זמן בהם הלקוח חשב שהמוצר אצלך היבואן ואוטוטו מגיעה אליו תשובה, בגלל בלגאן בחנות/מעבדה עובר זמן ושוכחים מהלקוח. אותו טכנאי שקיבל את המוצר כבר לא עובד בחנות וללקוח לא נמסר בזמנו שום מסמך.בסוף לקוחות נאלצו לתבוע את החנות על "גנבת" ציוד כי בחנות טענו שלא קיבלו כלום ודרשו מהלקוח הצגת הוכחה שהוא מסר להם את המוצר :-X

[vic07]

קראתי את הדיון מתחילתו, ומצאתי בו לא מעט בולשיט בכל מה שקשור לזיכוי על מוצר שמחירו השתנה (משני צידי המתרס).

החוק בישראל די ברור: במקרה של תקלה במסגרת האחריות, החנות מחוייבת או לתקן את המוצר למצבו המקורי (בתוספת בלאי סביר, כמובן), או להחליפו בחדש זהה או קרוב לו, או לזכות את הלקוח במלוא מחיר הקניה (בכסף, לא זיכוי לקניה עתידית).

למרות שהבחירה בין החלופות הנ"ל היא לא בידי הלקוח, מלשון החוק נרמז כי הבחירה הזו נועדה בשביל למנוע מצבים "חסרי מוצא", בו למשל הלקוח דורש מהחנות שיחליפו לו מוצר שכבר אי אפשר להשיג בכלל במאמץ ומחיר סבירים, או כאשר הוא מתעקש שיחליפו לו מוצר למרות שהוא בר תיקון. החלופות הללו בפירוש לא נועדו בשביל שהחנות תוכל באופן חוקי למהדרין להתנער מדרישתו הצודקת של לקוח לקבל מוצר תקין תמורת הכסף ששילם. הוזכרו פה דיסקים קשיחים כדוגמה - האם הייתם מקבלים בהבנה מצב בו חנות מעדיפה לזכות לקוח ב270 שקל על דיסק טרה תקול, בעוד שדיסקים חדשים וזהים נמכרים עדיין, פשוט ב600 שקל? מצד אחד, החוק כביכול אומר שמותר להם. מצד שני, ברור שהדבר נעשה לא כי אין להם אפשרות להחליף למוצר זהה או קרוב, אלא כי זה יותר זול להם - ואם הלקוח יעדיף לקנות את הדיסק החלופי באותה חנות, הרי שהוא ישלם להם 330 שקל אחרי הזיכוי ויקבל דיסק זהה לזה שהיה לו - בדיוק המצב אותו האחריות אמורה להבטיח בחינם.

בנוסף, ואני אשמח אם שי יתקן אותי אם אני טועה, כמדומני נאמר כאן שהלקוח קיבל זיכוי בגובה הקניה. זה, שי, בעליל אינו חוקי - אם בחרתם להשיב ללקוח את כספו במקום להחליף לו את המוצר, על הזיכוי להיות בכסף (או באשראי, תלוי באופן הקניה) אך בפירוש לא בזיכוי הכובל את הלקוח לחנות.

ובעניין הנזק הפיזי, לידע כללי, אם מגישים על כך תביעה דווקא חובת החנות להראות שהיה נזק פיזי אם זו טענתם. אמנם הם הצד הנתבע ולא התובע, אך עדיין עליהם להוכיח את טענתם, שכן כל מה שהלקוח טוען הוא שהוא הביא מוצר לחנות ומסרבים לטפל בו - מה שלכשעצמו נכון מלכתחילה אם כבר הגיעו לתביעה שכזו. בנוסף, תמיד להוכיח שמשהו קיים פשוט בהרבה מלהוכיח שמשהו לא קיים. גם בתביעות דיבה, למשל, אם הנתבע מתגונן בטיעון "אמת דיברתי", הוא זה שצריך להראות שזו אמת במקום שהתובע יוכיח שזה שקר - מה שבמצבים רבים כלל אינו אפשרי (בסגנון של "לך תוכיח שאין לך אחות").

עם זאת, אם במוצר אכן נמצא נזק פיזי במעמד המשפט, הלקוח הטוען שהנזק נגרם אחרי המסירה לחנות הוא החייב בהוכחה.

בשורה התחתונה, אני שמח שהעניין נפתר בסופו של דבר לשביעות רצונו של הלקוח, אבל ההתנהלות של אייבורי מולו נראית לי בעייתית בלשון המעטה.

[arik100]

אני חייב לציין שבתור לקוח לשעבר אצל אייבורי

היו לי 2 חוויות קנייה נוראיות או יותר נכון אחת מאוד מתמשכת.

קניתי דיסק קשיח, הוא הגיע תקול, הלכתי להחליף אותו בחנות, החליפו לי אותו, הגעתי הבייתה אחרי יומיים היה תקול, הבאתי אותו עם המחשב לחנות, כדי שיבדקו אולי זה המחשב שלי עושה את הבעייה , לא מצאו כלום והביאו לי דיסק קשיח חלופי , אך כשבאתי לקחת את המחשב בחזרה אמרו לי שלא הבאתי להם מחשב בכלל , עד שצעקתי עליהם והם גם באו לסגור את החנות, בסוף הלכתי הבייתה עם הקשיח והמחשב

לאחר כחודש שוב פעם הקשיח התקלקל, ושם התייאשתי כבר.

כרגע לפי מה שאני רואה , אייבורי שינתה פנים.

שיפור עצום.

כל הכבוד.

ועדיין, יש לאן להשתפר , ע"ע Logitech.

ככה צריך להיראות שרות לקוחות.

[Access Denied]

הדיון ננעל מאחר וכל הצדדים הוצגו, והטיפול היה בדרך הכי טובה שעולה על הדעת.

ההודעה הראשונה עודכנה על ידי בהתאם בעריכה.

הערה לפותח הדיון ולכל הקוראים - להבא רצוי לערוך את ההודעה הראשונה מאחר והיא השער של הקוראים לדיון

הטיפול וסיכום הדברים, מראים כי להתלהמות בהודעה המקורית, אין מקום.

ורק לסיכום הדברים - כל הצדדים יצאו מרוצים להבנתי.

שיהיה לכולם קניה מהנה