שלום לכולם,

לפני מספר שבועות הסוללה של המחשב הנייד שלי (דגם Dell Inspiron 1525) התנתקה מהמקום. כשניסיתי להחזיר אותה למקומה זה לא היה אפשרי, היתה שם איזושהי חסימה ולא ניתן היה לדחוף את הסוללה פנימה. נאלצתי להפעיל כוח, ולבסוף הסוללה נכנסה למקום. כשהפכתי את המחשב כדי להשתמש בו, גיליתי "גבעה" קטנה בפלסטיק במקום בו נמצאת הסוללה - הכל שם התרומם מהמקום... דחפתי את זה בחזרה פנימה, והכל נראה תקין.

מאותו רגע אני מקבל הודעות בהעלאת windows וגם כש-windows פועל על כך שהסוללה אינה נטענת. המחשב מחובר לחשמל והסוללה לא נטענת. מכיוון שקניתי במיוחד מחשב של dell בגלל האחריות ל-3 שנים, פניתי למרכז השירות שלהם.

הדבר הראשון שנתקלתי בו במוקד השירות היתה הודעה שהמוקד סגור וששעות הפתיחה הן מ-8:30 בבוקר. אבל השעה היתה 9:22... ניסיתי להמשיך ולהתקשר ובכל פעם שמעתי את אותה ההודעה שהמוקד סגור. באתר שלהם אין טלפונים אחרים, ואין אימייל או אמצעי פניה אחר. בלית ברירה פניתי למעבדה שלהם בהרצליה, שם (אחרי תקליט טלפוני ארוך ומתיש) הגעתי סוף סוף למענה אנושי שהבהיר לי שאין להם איך לעזור ושעלי לפנות למוקד התמיכה של dell בלבד. לא היו להם טלפונים אחרים ולא אימייל או אמצעי פניה אחר. הם הציעו לי לנסות אחרי חצי שעה...

ואכן, אחרי חצי שעה המוקד של dell התעורר לחיים. כנראה שהם החליטו שכבר 8:30 הגיע. ענה לי נציג, הסברתי לו על הודעת השגיאה ואחרי שלקח את מספר הדגם ובדק את האחריות הוא פסק שהבעיה נובעת מסוללה דפוקה, ושהאחריות על הסוללה היתה לי לשנה בלבד שכבר עברה - לכן עלי לקנות סוללה חדשה במחיר מלא. הסברתי לו על הבעיה עם ה"גבעה" שהתרוממה במחשב, ואמרתי שאני לא בטוח שמדובר בסוללה ואולי זה המגעים במחשב או משהו אחר... ואז הוא הביא את ההנפצה הכי גדולה: הוא ביקש שאני אצלם במצלמה דיגיטלית את הנזק ואשלח לו את התמונה באימייל כדי שהוא יחליט אם לפתוח על זה תקלה או לא! מיותר לציין שאני נמצא בעבודה, אין לי כאן מצלמה דיגיטלית וגם לא את הזמן לצלם משהו שבכלל לא יראו בתמונה. הסברתי לו את זה, וביקשתי להגיע למעבדה רק כדי שיבדקו - אם יגידו שזה הסוללה אני אקנה אחת חדשה. הוא לא הסכים בשום אופן, והמשיך לדרוש שאני אצלם את המחשב ואשלח לו את התמונה. כשהתעקשתי להגיע בכל זאת למעבדה, אמר לי "אם אתה רוצה - תלך. זה בהרצליה". שאלתי אותו אם הם יקבלו אותי בלי מספר תקלה והוא ענה לי שלא. "אז למה אתה מפנה אותי לשם אם הם לא יקבלו אותי??" שאלתי והוא ענה "או שזה סוללה, ואין אחריות, או שזה נזק שאתה גרמת - ואז גם אין אחריות. בכל מקרה אתה צריך לשלוח לי תמונה כדי שאני אחליט אם לפתוח לך תקלה או לא". הטון שלו היה מזלזל ומתנשא, ובשלב זה אני ביקשתי לדבר עם מישהו אחראי. האחראי כמובן לא היה במקום, והוא לקח טלפון ואמר שיחזרו אלי. נראה לי שאין בשביל מה לחכות.

פשוט בושה שזה השירות ש-dell נותנת ללקוחותיה בארץ. כל מה שהם עושים זה רק נסיונות להתנער מהשירות שהבטיחו ל-3 שנים.

שלח את התלונה הזאת במייללמרכז שלהם

בדרך כלל כל המיילים מגיעים לתיבה אחת וראשי הצוות מחלקים אותם לתומכים

אני לא יודע אם זה ככה עובד אצלהם

אבל בדרך כלל זה ככה

אתה גם יכול לשלוח תלונה לדל בחול

1. ידוע שאחריות של מחשב לא מכסה נזק פיזי, אמרת בעצמך נאלצת להפעיל כוח, כנראה ששברת משהו. וכידוע "שברת שילמת". אני לא מתפלא שהוא לא רוצה לקבל את הפנייה שלך. כי ברגע שהוא יגיד לך שיש מצב שאפשר לסדר את זה יהיה לך אותו כדי להגיד: "אבל הוא אמר שאפשר" ולכן הם ממהרים להתחמק.

2. נזק פיזי הוא כל נזק שניתן לראות על המכשיר. בטח היה איזשהו תפס מגן או משהו שצריך לדחוף בזמן הכנסת הסוללה וכשדחפת אותה פנימה דחפת אותו פנימה אל תוך המחשב.

3. להבא כשאתה קונה משהו קרא את תנאי האחריות, הסוללות בדרך כלל מגיעות עם שנה אחריות בלבד.

זה שהמוקד על הפנים אני מסכים איתך, אבל אמרת בעצמך: "נאלצתי להפעיל כוח, ולבסוף הסוללה נכנסה למקום. כשהפכתי את המחשב כדי להשתמש בו, גיליתי "גבעה" קטנה בפלסטיק במקום בו נמצאת הסוללה - הכל שם התרומם מהמקום..." וזה אומר הכל: שברת! מה ציפית שהם יגידו? "בוא לכאן מיד נחליף"?

אם היית מגיע לשם סביר שהיית מחכה, המכשיר היה עובר בדיקה זריזה ואז היו אומרים לך, "יש פה נזק פיזי, אין אחריות".

אז למה יש אחריות אתה שואל?

בעיקרון בשביל דפקטים בייצור, בשביל רכיבים שמתפגרים בטרם עת, כמו כרטיסי מסך ששובקים חיים, קשיחים שמתמלאים סקטורים פגומים, ספקי מתח שנותנים מתח לא יציב וכד'...

קיצר בשביל כל מה שמתקלקל ולא ניתן לראות מבחוץ.

הוא בעצמו אמר שהוא מוכן לקנות סוללה חדשה

זה שזה נזק פיזי אין פה בכלל ספק

אין לך מה לריב פה בקטע הזה

אבל שאתה קונה מוצר אתה מצפה לקבל שירות

ועוד DELL!!!

אם הייתי רוצה זבל הייתי קונה איזה פוג'יטסו בעולה פחות מחצי מהDELL

24 שעות אחרי, מיותר לציין שה"אחראי" לא חזר אלי.

אני מעולם, גם בשיחה איתם וגם פה, לא ניסיתי להכחיש את העובדה שאולי מדובר בנזק פיזי שאני גרמתי לו, או בסוללה - שני דברים שלא כלולים באחריות.

אבל אני רק רציתי שמישהו מהמעבדה יבדוק מה התקלה! שטכנאי יסתכל על המחשב, למה זה כ"כ קשה ? הרי גם אם זה נזק פיזי שהוא על חשבוני, אני צריך לתקן אותו במעבדה לא? הם לא הסכימו בכלל לשלוח אותי למעבדה... ושם לא יקבלו אותי בלי מספר קריאה מהמוקד. אז מה הייתי אמור לעשות?

כל זה כבר לא משנה עכשיו, יש להורים שלי מחשב זהה (קניתי את שניהם ביחד) אז אתמול החלפתי בין המחשבים את הסוללות והבעיה עדיין היתה קיימת. אחרי בדיקות נוספות גיליתי שהבעיה היא פשוט ה-adapter שבמטען. אצלי הוא דפוק, ואמנם נותן חשמל למחשב אבל לא מטעין את הסוללה. עם המטען של ההורים שלי הכל פועל תקין. אני בסה"כ צריך לקנות מטען חדש.

אז זה לא המחשב, ולא הסוללה - זה המטען, וזה נזק שלא קשור בכלל למה שסיפרתי שקרה עם הסוללה, כפי שחשדתי. כל מה שביקשתי זה שהם יבדקו, הם בטח היו עולים על זה הרבה יותר מהר ממני ואני לא הייתי צריך לנסוע להורים שלי כדי לעשות את הבדיקות בעצמי. אני אפילו לא טורח לבדוק אם המטען כן כלול באחריות שלהם - אני בטוח שלא.

שום דבר לא משנה את העובדה ש-dell נתנו לי שירות גרוע מאוד.

24 שעות אחרי, מיותר לציין שה"אחראי" לא חזר אלי.

אני מעולם, גם בשיחה איתם וגם פה, לא ניסיתי להכחיש את העובדה שאולי מדובר בנזק פיזי שאני גרמתי לו, או בסוללה - שני דברים שלא כלולים באחריות.

אבל אני רק רציתי שמישהו מהמעבדה יבדוק מה התקלה! שטכנאי יסתכל על המחשב, למה זה כ"כ קשה ? הרי גם אם זה נזק פיזי שהוא על חשבוני, אני צריך לתקן אותו במעבדה לא? הם לא הסכימו בכלל לשלוח אותי למעבדה... ושם לא יקבלו אותי בלי מספר קריאה מהמוקד. אז מה הייתי אמור לעשות?

כל זה כבר לא משנה עכשיו, יש להורים שלי מחשב זהה (קניתי את שניהם ביחד) אז אתמול החלפתי בין המחשבים את הסוללות והבעיה עדיין היתה קיימת. אחרי בדיקות נוספות גיליתי שהבעיה היא פשוט ה-adapter שבמטען. אצלי הוא דפוק, ואמנם נותן חשמל למחשב אבל לא מטעין את הסוללה. עם המטען של ההורים שלי הכל פועל תקין. אני בסה"כ צריך לקנות מטען חדש.

אז זה לא המחשב, ולא הסוללה - זה המטען, וזה נזק שלא קשור בכלל למה שסיפרתי שקרה עם הסוללה, כפי שחשדתי. כל מה שביקשתי זה שהם יבדקו, הם בטח היו עולים על זה הרבה יותר מהר ממני ואני לא הייתי צריך לנסוע להורים שלי כדי לעשות את הבדיקות בעצמי. אני אפילו לא טורח לבדוק אם המטען כן כלול באחריות שלהם - אני בטוח שלא.

שום דבר לא משנה את העובדה ש-dell נתנו לי שירות גרוע מאוד.

אחי, שלח מכתב תלונה.

אולי זה נשמע מצחיק, אבל אין לך מושג כמה כוח יש לדבר הזה... מכתב תלונה אחד ממך על השירות הגרוע שהבחור הזה במוקד נתן לך ויש סיכוי שהוא יפוטר.

לחבר שלי היה מקרה דומה, הוא דיבר עם האחראי והאחראי התחנן שבפניו שיכתוב מכתב תלונה!

האחראי פשוט ידע כמה ההשירות של הבחור היה דפוק אבל בלי מכתב תלונה מלקוח לא הייתה לו "עילה" לפטר אותו. איך שזה נשמע סיכוי טוב שאותו דבר אצלך... לפי איך שזה נשמע הבחור ההוא בכלל לא העביר את הפרטים שלך לאחראי.

עריכה - תאמת יש מצב שהחבר שלי גם דיבר עם התמיכה של DELL, המוקד שלהם יושב באיטליה?

אם אני זוכר נכון המוקד תמיכה שלהם יושב באיטליה ויש שם בחור ישראלי שעונה לשיחות מישראל, יש שם תאכלס בן אדם אחד שנותן את התמיכה... הסיפור של חבר שלי היה לפני פחות מחודש... אם זה באמת היה עם DELL יכול להיות שהאחראי הזהיר אותו שעוד מכתב אחד והוא יפוטר וזה למה הוא לא העביר אותך או משהו... אני אתקשר לחבר שלי לבדוק אם זה באמת היה עם DELL

בדיוק סיימתי כרגע לכתוב להם מייל ארוך שמגולל את כל הסיפור, אבל I'm not holding my breath...

אני לא רוצה שאותו נציג יפוטר בגללי, אבל היו הרבה כשלים בשירות שלהם (מענה טלפוני לא זמין, מענה אנושי מזלזל ומתנשא, חוסר רצון לעזור או אפילו לבדוק את הבעיה, העברה "פיקטיבית" לאחראי שלא חוזר) וכדאי שהם יעשו בדק בית.

בדיוק סיימתי כרגע לכתוב להם מייל ארוך שמגולל את כל הסיפור, אבל I'm not holding my breath...

אני לא רוצה שאותו נציג יפוטר בגללי, אבל היו הרבה כשלים בשירות שלהם (מענה טלפוני לא זמין, מענה אנושי מזלזל ומתנשא, חוסר רצון לעזור או אפילו לבדוק את הבעיה, העברה "פיקטיבית" לאחראי שלא חוזר) וכדאי שהם יעשו בדק בית.

כרגע דיברתי עם חבר שלי, זה בהחלט אותו סיפור.

הוא לא יושב באיטליה, אלא ביוון.

זה בחור ישראלי אחד שאחראי על כל השירות והוא לא שם זין, זה למה הוא מתחיל לעבוד מאוחר ונותן חרא שירות.

חבר שלי כן דיבר עם האחראי, הוא אמר שהאחראי דווקא נורא נורא עזר לו ופתר את הבעיה, כנראה (להערכתי) שבעקבות המכתב של חבר שלי הבחור המפגר הזה לא מעביר יותר אנשים לאחראי שלו...

חבל שבן אדם אחד כל כך מפגר נותן לחברה כל כך טובה שם רע.

אני אישית מקווה שהוא כן יפוטר, יחד עם הסיפור של חבר שלי (והעבודה שאחראי שלו אמר לחבר שלי שהוא מכיר עד כמה הוא גרוע) זה נשמע כמו תופעה חוזרת...

המטען דווקא יכול להיות כלול באחריות. שווה לבדוק. ויכול להיות שגם יסכימו לספק לך מטען חילופי בלי שתצטרך לנסוע למעבדה.

אני יכול להגיד מניסיון אישי.

מחשב די חדש, רעש שהיה סמך והפריע לי, וכן מעין ריצודים של המסך בזמן ניגון סרטים ללא מטען. התקשרתי, ענה לי בחור עם מבטא (הם אכן נמצאים ביוון, אבל זה לא רק הוא, יש שם עוד מספר אנשים, ודווקא מאוד נחמדים). תוך שניה עזר לי, פתח תיק, פתח תקלה, והעביר את הטיפול ליעל מערכות. באותו יום כבר התקשרו אלי מיעל שאני יכול לבוא לשים את המחשב. תוך מספר ימים לקחתי את המחשב, עם מסך חדש דנדש. השירות היה אחלה, שום טענות.

המקרה שלך, אתה יכול להאשים מעט את עצמך וקצת אותם. מצד אחד, זה דבר שאתה גרמת למחשב, ולא נזק שנגרם מחומרה לא טובה, ככה שהאחריות אכן לא תקפה פה. והם בגלל שהעניין הדי ברור שהמעבדה נמצאת בארץ והשירות לקוחות ביוון, אין ממש תקשורת ביניהם, וזה די בעייתי (אני גיליתי את זה שרציתי לברר עוד פרטים על שדרוג חינם שמגיע לי על ווינדוס 7 ואפחד בעצם לא ידע לתת לי מענה, חוץ מהאתר הזה של דל שאין בו יותר מדי פרטים על כל העניין של המשלוח וכדומה...

אבל למרות הכל, אני די מרוצה מהשירות שלהם.

מקווה שהסיפור שלך יסתדר בצורה כזאת או אחרת...

מצד אחד, זה דבר שאתה גרמת למחשב, ולא נזק שנגרם מחומרה לא טובה, ככה שהאחריות אכן לא תקפה פה.

תקרא את המשך הפוסט, הבעיה שלי בסופו של דבר היתה במטען. לא במחשב ולא בסוללה. אין קשר בין הסיפור הזה שהיה לי לתקלה שיש עכשיו, ואני מצטער על הרגע שסיפרתי להם את זה כי הם "נתקעו" על זה. פשוט שני הדברים קרו פחות או יותר באותה תקופה וזה נראה לי קשור אחד לשני. אבל לא, זה בודאות בעיה במטען כי עם מטען אחר אין שום בעיה במחשב והסוללה נטענת כמו שצריך.

זה מה שקרה בינתיים מהבוקר:

* קיבלתי מייל תגובה לתלונה שהנושא נמצא בבדיקה.

* אחרי כמה שעות התקשר אלי בחור, כנראה אחראי, מאתונה בנוגע לתלונה. הוא היה עם מבטא כבד, בקושי הצליח להתבטא ובקושי אני הבנתי אותו. סיפרתי לו את כל מה שקרה ומסתבר שהמטען דווקא כן כלול באחריות. לאחר בדיקה, הוא אמר שיגיע אלי מטען חדש עם שליח עד הבית, וגם לקח את הכתובת. זה שיפר את הרגשתי לגבי השירות וכמעט היה הסוף הטוב שאני מייחל לו.

* חצי שעה לאחר מכן הוא שוב התקשר ואמר שהנציג שדיברתי איתו אתמול טוען שאני אמרתי ששיחקתי עם הסוללה או עם המגעים ועשיתי איזשהו נזק. הוא שאל אם אני לא רוצה בכל זאת להכניס את המחשב לבדיקה במעבדה. הסברתי שלא, ושהמחשב היה אתמול תקין לחלוטין עם מטען אחר. עבדתי איתו איזה שעתיים עם המטען התקין והכל היה בסדר ולא הופיעה שום הודעת שגיאה. הוא אמר בסדר וחשבתי שזו רק מחווה של רצון טוב שהוא הציע להכניס אותו לבדיקה במעבדה... אבל לא.

* אחרי רבע שעה הוא שוב התקשר "שיגעתי אותך היום", ואמר שהם בכל זאת רוצים שאני אגיע למעבדה כדי להכניס את המחשב לבדיקה ולראות שהכל תקין. לא היתה לי ברירה והסכמתי. הוא אמר את זה כאילו הם רוצים לודא שהכל בסדר והמחשב תקין, אבל עכשיו כשאני יודע שהבעיה היא רק המטען זה סתם מטריח אותי לנסוע עד הרצליה ולבזבז חצי יום עבודה על הסיפור הזה. נראה לי שאחרי שדיברו עם הנציג הזה הם עדיין "חושדים" שאני עשיתי משהו למחשב ושאני מורח אותם, הכל בגלל הסיפור הארור הזה שטרחתי לספר להם (ולכם) שאין לו בכלל קשר לתקלה.

* הגיע לי מייל תגובה לתלונה בו היה רשום: "ייצרו איתך קשר היום ממעבדות יעל, על מנת להביא את המחשב לבדיקה מקיפה ופתירת הבעיה לשביעות רצונך." רק שזה לא באמת לשביעות רצוני וסתם מטריח אותי. אני אפילו חושב שאולי שווה לי לקנות איזה מטען לא מקורי ב-100 שקל למחשב מאשר להפסיד שעתיים עבודה ששוות הרבה יותר. עניתי למייל הזה ורשמתי את ההסתייגויות שלי, ועכשיו אני ממתין (?) לתשובה.

אוף, עייפו אותי.

סיפרתי לו את כל מה שקרה ומסתבר שהמטען דווקא כן כלול באחריות. לאחר בדיקה, הוא אמר שיגיע אלי מטען חדש עם שליח עד הבית, וגם לקח את הכתובת. זה שיפר את הרגשתי לגבי השירות וכמעט היה הסוף הטוב שאני מייחל לו.

לדעתי אתה יכול להינעל על זה חזק. הם הודיעו שישלחו מטען חדש עם שליח עד הבית ולקחו כתובת ללא תנאים. אם הם יחזרו בהם עכשיו זה אמור להיות לא מתקבל על הדעת מבחינתך. לדעתי, אתה צריך לדרוש את זה בכל אופן (דווקא בגלל שכבר הודיעו לך שתקבל).

עוד כשהתחלתי לקרוא את הפוסט, זיהיתי את הטעות הנוראית שבלספר לשירות לקוחות שעשית משהו טיפה חשוד, הרי הם כל כך אוהבים להיתפס על זה. זה בדיוק כמו שאתה מתלונן לנציג תמיכה של ספקית האינטרנט על בעייה של ניתוקים, ועל הדרך מספר שאתמול התקנת פיפא על המחשב. מאותו רגע הוא ימשיך למכור לך שהכל זה בגלל ההתקנה של הפיפא והוא לא יכול לתת לך שירות..חחח...

בכל אופן אני מאמין שאתה יכול להסתייג מזה לגמרי ולהגיד שהוא בכלל לא הבין על מה אתה מדבר וסתם העלית את זה בלי שום קשור וכו' וכו'...

בהצלחה עם זה, בכל אופן.

שלחתי לך עכשיו הודעה פרטית עם המכתב תלונה של חבר שלי, זה נשמע אותו סיפור בדיוק...

אני קורא את זה, ואני רק רוצה לומר שאני מפחד לקנות מחשב של דל, אם באמת השירות שלהם הוא כזה.

מן הראוי גם לפנות ל'דל' וליידע אותם שהמידע הזה מופיע בפורום הכי נחשב בתחום המחשבים, וכדאי שיקחו את זה לתשומת לבם,

במקום להוציא הרבה כסף על יח"צ.

המחשב הקודם שלי היה אייסר, והשירות של ניופאן היה מעל ומעבר. בתקופת האחריות, הם לקחו את המחשב למעבדה הלוך וחזור, תמורת

דמי הובלה בלבד, והתייחסו יפה מאוד.

אבל הבעיות שהיו במחשב (דגם 3610), הצביעו על איכות חומרים לא מי יודע מה - צורב דיוידי לא צורב כמו שצריך ועושה הרבה בעיות למרות

שהוחלף פעמיים בחברה, הפלסטיק מסביב למסך נשבר פעמיים עקב בניה גרועה של היצרן (מחלה נפוצה של אייסר). הקטע המצחיק הוא שקניתי

את המחשב לאחר שראיתי מוכרן במחסני חשמל זורק את המחשב (מגובה של כמטר) לרצפה, וכלום לא קרה.

אני קורא את זה, ואני רק רוצה לומר שאני מפחד לקנות מחשב של דל, אם באמת השירות שלהם הוא כזה.

מן הראוי גם לפנות ל'דל' וליידע אותם שהמידע הזה מופיע בפורום הכי נחשב בתחום המחשבים, וכדאי שיקחו את זה לתשומת לבם,

במקום להוציא הרבה כסף על יח"צ.

המחשב הקודם שלי היה אייסר, והשירות של ניופאן היה מעל ומעבר. בתקופת האחריות, הם לקחו את המחשב למעבדה הלוך וחזור, תמורת

דמי הובלה בלבד, והתייחסו יפה מאוד.

אבל הבעיות שהיו במחשב (דגם 3610), הצביעו על איכות חומרים לא מי יודע מה - צורב דיוידי לא צורב כמו שצריך ועושה הרבה בעיות למרות

שהוחלף פעמיים בחברה, הפלסטיק מסביב למסך נשבר פעמיים עקב בניה גרועה של היצרן (מחלה נפוצה של אייסר). הקטע המצחיק הוא שקניתי

את המחשב לאחר שראיתי מוכרן במחסני חשמל זורק את המחשב (מגובה של כמטר) לרצפה, וכלום לא קרה.

אפשר להבין, אבל למרות האמור פה השירות של דל הוא טוב ואיכות המחשבים מעולה...

זה נשמע כאילו אני מגן עליהם, דבר שאני לא מנסה לעשות, אבל יש להם בעיה עם מוקדן ספציפי שאין להם איך להחליף כי זה ביוון (למה לעזעזל זה ביוון בכלל?!?), אם יש לך (או לי, גם לי יש מחשב של דל) בעיה ומתקשרים לשירות ובחור בשם רונן עונה, פשוט תבקש בחור אחר

המחשבים של acer הם מאיכות מאוד ירודה, כמו שאמרת בעצמך...