הסערה בשוק התקשורת הסלולארית בישראל ממשיכה להשתולל: חבילות ללא הגבלה במחירי רצפה, מכשירים חדשים שנכנסים לשימוש, חברות חדשות, וגם – המון שאלות לגבי שירות הלקוחות וטיבו.
בשוק הסלולאר, המגלגל מיליוני שקלים בחודש, מתחרות בישראל מספר חברות על הלב שלנו, ובעיקר – על הכיס שלנו.
שטח מדינתנו הקטנה מכיל מספר משתמשים קטן, המגבילים את מספר הרשתות הסלולאריות המורשות לפעול ולפרוס אנטנות. כיום קיימות בשוק ארבע חברות גדולות: פלאפון שהייתה הראשונה בשוק החל משנת 1986, סלקום שהוקמה אחריה בשנת 1994, אורנג' (השייכת לחברת "פרטנר תקשורת") שהוקמה בשנת 1999, ומירס, שהפכה לרשת סלולארית בשנת 2001.
מפעילה וירטואלית
בשנתיים האחרונות, משרד התקשורת העלה מכרז למפעילה סלולארית וירטואלית, כזו שתעבוד על הרשתות הקיימות בהסכמי סחר עם החברות הגדולות, וקבוצת "רמי לוי שיווק השקמה" זכתה בו, והשיקה את המותג "רמי לוי תקשורת" שהחל לפעול בדצמבר 2011. בנוסף לכך, זכתה חברה חדשה בשם "גולן טלקום" במכרז תדרים וקדם היתרי בנייה לאתרים סלולאריים, והפכה למעשה למפעילה העצמאית החמישית בשוק. השינוי האחרון שחל בשוק הייתה החלטתה של חברת "מירס" למתג עצמה מחדש תחת השם "הוט מובייל", והקמת המותג הסלולארי "YouPhone".
החברות החדשות, בניסיון להפיל את המונופול שנוצר, יצאו במחירי תחרות חסרי תקדים, והחברות הגדולות הגיבו מצידן ביישור קו במחירים, והשיקו גם הן חבילות חדשות במתכונת "ללא הגבלה".
בדקנו – מי תציע לכם את השירות המהיר ביותר
המחיר הוא לא השיקול היחיד, וחשוב לקבל בנוסף למחיר טוב גם שירות איכותי ומהיר ככל הניתן. מאמר זה מוגש לכם כעזר – הלכנו ובדקנו את זמני ההמתנה ואיכות השירות בחברות השונות, כדי שתוכלו למצוא את השירות הטוב ביותר, עם החשבונית הנמוכה ביותר בסוף החודש.
התחלנו לחייג
הדבר הראשון בו נתקלנו בסלקום הוא מערכת הפניית שיחות מסובכת ואיטית. אחרי שצלחנו בהצלחה את הפניית השיחה, הגיע הקטע המייגע באמת – ההמתנה, שארכה בממוצע כרבע שעה.
בפלאפון זמן ההמתנה הממוצע עמד על כשתי דקות, ובתום ההמתנה ענו לנו נציגים שדיקלמו את כל החבילות המוצעות ואת מחיריהן. רק חבל שהנציגים לא היו נחמדים כלל וענו לשאלותינו בחוסר סבלנות.
ככה זה כשצעירים
חוסר הותק של גולן טלקום ניכר במענה הטלפוני. המענה אמנם מהיר וקיבלנו נציג אחרי לא יותר מדקה וחצי, אך השירות הטלפוני ניתן על ידי נציגים עצבניים וחסרי סבלנות, וכולו למעשה – חסר טעם. מכיוון שהההצטרפות לחברה אפשרית רק דרך אתר האינטרנט, ובטלפון לא ניתן לקבל פתרון לבעיות קיימות, אין באמת מה לטרוח להתקשר אליהם.
ההמתנה לא שווה
כשנציגי השירות בסלקום ענו לנו, חלקם היו מבולבלים מעט בקשר למגוון החבילות והמחירים, ונדרש להם זמן לבדוק ולהיות בטוחים. השירות עצמו היה אדיב ונחמד, והנציגים היו סבלניים, רק חבל שסיימנו כבר את כל הבמבה עד שהם ענו.
אצל אורנג' זכינו לקבל שירות אדיב ומקצועי, אחרי המתנה של שש דקות בממוצע על הקו. נציגי השירות ענו לכל שאלותינו בסבלנות, והציעו לנו מגוון רחב של הטבות.
ניתוקים לרוב
מירס, שמותגה מחדש וכיום נקראת "HOT Mobile", רוצה שתצטרפו, אבל בשביל זה תצטרכו להתאמץ. אמנם הפניית השיחה נעשית בקלות, ומענה ניתן אחרי המתנה של כחמש דקות, אך ניתוקים מרובים בשיחות עלולים להקשות עליכם את המשימה.
אם השיחה לא התנתקה לכם, לעיתים תגיעו למענה ממוחשב שטוען שכל הנציגים עסוקים כרגע והשיחה תתנתק. אם יתמזל מזלכם תגיעו לאחד מנציגי השירות שנותנים מידע באדיבות, אך מפנים לאתר האינטרנט לצורך הצטרפות.
* הזמן מוצג בדקות
עדיין מחכים שמישהו יחזור אלינו
רמי לוי נמצאת בחזית מבחינת המחירים, אבל כאן בערך נגמרים הדברים הטובים שיש לנו לומר אודות "רמי לוי תקשורת".
המענה היחיד שניתן בשירות הלקוחות הוא ממוחשב, הטוען כי זמני ההמתנה ארוכים, ודורש מכם להשאיר מספר טלפון כדי ששירות הלקוחות יוכל לחזור אליכם. לאחר 21 דקות של המתנה התייאשנו, השארנו מספר, ואנחנו עדיין מחכים לתשובה מהם.
YouPhone – פשוט וואו
YouPhone הוא מותג הסלולארי החדש שהשיקה קבוצת "אלון", שבבעלותה גם רשת תחנות הדלק, ורשת חנויות "מגה".
המחיר אותו תשלמו עבור דקות שיחה, או עבור חבילה "ללא הגבלה" מושפע באופן ישיר מסך הנקודות שתצברו על-ידי רכישה באחד מסניפי "מגה", או מתדלוק בתחנות הדלק של החברה. החבילה משתלמת למי שמרבה לקנות ברשתות אלו.
אצל YouPhone שירות הלקוחות הוא נושא לגאווה. קיבלנו מענה לאחר עשרים שניות המתנה, והנציגים היו אדיבים, ומקצועיים.
שורה תחתונה
אחרי כל השיחות והבדיקות שערכנו, המסקנה חדה וברורה: שירות הלקוחות הטוב ביותר ניתן בחברת אורנג' וב-YouPhone.
אצל סלקום השירות איטי ולא מקצועי, ובפלאפון השירות מהיר, רק אל תשאלו יותר מדי שאלות קשות, אנחנו עסוקים מדי… !Next
בגולן טלקום השירות אינו קיים, הנציגים לא נחמדים כלל, ולמרות המחירים המשתלמים שמציגה החברה – החוסר בשירות לקוחות איכותי גורע ממנה.
אצל רמי לוי אולי יש שירות, אבל לאחר כל-כך הרבה זמן המתנה – ספק אם הוא בכלל שווה משהו. נעדכן כשהם יחליטו לחזור אלינו, מתישהו.
אצל הוט מוביל השירות לא שווה את המאמץ, ואם אתם כבר להוטים להצטרף אליהם, אז עדיף להירשם באינטרנט ולחסוך כאב ראש וזמן אוויר.
ואל תתקשרו בצהריים
ודבר אחרון – אל תתקשרו בצהריים! זמן ההמתנה הממוצע עומד על ארבע דקות בערב, לעומת חמש דקות בבוקר, ושבע דקות בצהריים.