הסוף להמתנה הנואשת ולמוזיקת המעליות הבלתי נגמרת? תקנות חדשות של החוק להגנת הצרכן מחייבות את נותנות השירות בארץ לספק לכל לקוח מענה אנושי בתוך שלוש דקות בלבד
עוד בשורה דרמטית (ולא ממש חיובית יש לומר) למוקדים הטלפונים של חברות הסלולר ושירותי הלקוחות בפרט – החל מהיום זמני ההמתנה יחויבו להתקצר באופן משמעותי לטובת הלקוח. חוק שגיבשו הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן במשרד התמ"ת ביוזמת ח"כ איתן כבל מורה למוקדי השירות הטלפוני לקצר את תהליך ההמתנה לכ-3 דקות לכל היותר.
איך זה עובד? לקוח שהתקשר למוקד שירות לקוחות מסויים חייב להיענות תוך כ-3 דקות. לאחר אותן 3 דקות תחויב החברה לתת לצרכן אופציה שלא להמשיך ולהמתין, אלא להשאיר הודעה (ושנציג שירות יחזור אליו עד 3 שעות מניתוק השיחה).
חשוב לציין שבמידה והצרכן בחר להשאיר הודעה – והוא אינו זמין, תהיה החברה חייבת לחזור אליו בשנית לאחר כמה שעות או להשאיר לו הודעה עם טווח שעות שבו יצרו איתו קשר; אם לקוח השאיר הודעה שעתיים לפני סגירת המוקד תחויב החברה לחזור אליו עד 3 שעות מיום העבודה הבא.
לא עוד |
תחילה חוק זה היה אמור לחול על חברות התקשורת וספקיות האינטרנט בלבד אך לבסוף הוחלט שתחול על כלל החברות הגדולות ביותר בשוק – חברות הסלולר,ספקיות אינטרנט,חברות הגז,חברת חשמל,חברות המים,מפעילים וירטואלים למיניהם ועל שירותי רפואה דחופה (כגון: שח"ל ונטל"י); חשוב לומר שאכן מדובר ברשימה שאנו מוציאים עצמו לא פעם מנסים לתפוס אותם בטלפון ללא הצלחה.
אכיפתה של תקנה חדשה זו עשויה להיות דבר לא פשוט כלל (עם כניסתה לתוקף התמלאה הרשת בתלונות על זמני המתנה ארוכים וחברות שאינן עומדות בדרישה החדשה – כאשר בינתיים חריגה זו לא גוררת אחריה קנס כספי כלשהו), אך אין ספק שמדובר בצעד נוסף בכיוון הנכון שאמור לשפר ולשדרג את איכות השירות לו זוכים הצרכנים – ולנו לא נותר אלא לברך על כך.