ענקית הטכנולוגיה משיקה את ה-"Support Hub", אזור ייעודי ומאוחד שנועד להקל על משתמשים שנחסמו או שחשבונם נפרץ, ומודה לראשונה: "קבלת עזרה לא תמיד הייתה פשוטה כפי שהיא אמורה להיות". וגם: סייען ה-AI החדש שייכנס לתמונה
אם יש משימה שנתפסת כמעט כ"בלתי אפשרית" בעידן הדיגיטלי הנוכחי, היא הניסיון הנואש לאתר מענה אנושי או פתרון יעיל במערכות התמיכה של מטא (Meta). משתמשים רבים ברחבי העולם, וגם כאן בישראל, מכירים היטב את תחושת חוסר האונים מול "הקיר האטום" של החברה ברגע שחשבון נפרץ, נגנב או נחסם ללא סיבה נראית לעין. כעת, נראה שגם במשרדי החברה במנלו פארק מתחילים להבין שהמצב הקיים אינו בר-קיימא.
במהלך שנראה כמו הודאה נדירה בכישלון השירות הנוכחי, הכריזה מטא בסוף השבוע על השקת מרכז תמיכה (Support Hub) חדש. המהלך נועד לרכז את כל פניות העזרה תחת קורת גג אחת ולשרת את מיליארדי המשתמשים של פייסבוק ואינסטגרם, מתוך מטרה להפוך את תהליך שחזור החשבון לפחות מסיוט מתמשך.
בינה מלאכותית להצלה?
בהודעה הרשמית של החברה נמסר מסר מפתיע בכנותו: "קבלת עזרה עם החשבון שלכם צריכה להיות פשוטה ונגישה", ציינו במטא, והוסיפו כי הם מודעים לכך ש"התמיכה לא תמיד עמדה בציפיות". כדי לגבות את ההצהרות במעשים, העדכון החדש החל להתגלגל באופן גלובלי למכשירי iOS ואנדרואיד. המרכז החדש יאחד את כלל תכונות הסיוע, החל מדיווח על תקלות טכניות ועד לנושא הכאוב ביותר – שחזור גישה לחשבונות שאבדו.
אך הבשורה המעניינת יותר טמונה אולי בשילוב הטכנולוגיה החמה של הרגע. מטא עדכנה כי במקביל למרכז התמיכה, היא עובדת על פיתוח עוזר בינה מלאכותית (AI Assistant). תפקידו של הסייען הווירטואלי יהיה לספק "עזרה מיידית ומותאמת אישית" למשתמשים במצוקה, וללוות אותם יד ביד בתהליכים מורכבים כמו שחזור סיסמה או עדכון הגדרות אבטחה. בשלב הראשון, הכלי יהיה זמין למשתמשי פייסבוק בלבד, אך בחברה כבר הצהירו כי הם בוחנים את הרחבתו גם לאפליקציות האחרות (אינסטגרם, וייתכן שבעתיד גם וואטסאפ).
המבחן האמיתי: מה עושים כשננעלים בחוץ?
למרות האופטימיות, עולה שאלה טכנית ומהותית שטרם קיבלה מענה מושלם: מרכז התמיכה החדש ממוקם בתוך האפליקציות עצמן. המשמעות היא שהגישה אליו קלה ונוחה כל עוד אתם מחוברים לחשבון. אך מה קורה לאלו שחשבונם נחטף על ידי האקרים והם נזרקו מהמערכת? כיצד הם יוכלו לגשת ל"מרכז התמיכה" כדי לבקש עזרה?
במטא מודעים לפרדוקס הזה ומנסים להרגיע. החברה הצהירה כי היא משפרת במקביל את תהליכי שחזור החשבונות החיצוניים באמצעות AI. המערכות החדשות אמורות לדעת לזהות טוב יותר את דפוסי השימוש של המשתמש המקורי – כמו מכשירים מוכרים ומיקומים גיאוגרפיים שמהם התבצעה גלישה בעבר – ובכך להקל על אימות הזהות גם כשאין גישה ישירה לחשבון.
האם זהו סוף עידן התסכול מול שירות הלקוחות של צוקרברג? מוקדם לקבוע. עם זאת, עצם ההכרה בבעיה והשקעת המשאבים ביצירת כתובת ברורה יותר למשתמשים, מסמנות צעד בכיוון הנכון. כעת נותר רק לקוות שהבינה המלאכותית תהיה אמפתית יותר מהמענה האוטומטי שהכרנו עד היום.
