הסערה בשוק התקשורת הסלולארית בישראל ממשיכה להשתולל: חבילות ללא הגבלה במחירי רצפה, מכשירים חדשים שנכנסים לשימוש, חברות חדשות, וגם – המון שאלות לגבי שירות הלקוחות וטיבו.
בשוק הסלולאר, המגלגל מיליוני שקלים בחודש, מתחרות בישראל מספר חברות על הלב שלנו, ובעיקר – על הכיס שלנו.
שטח מדינתנו הקטנה מכיל מספר משתמשים קטן, המגבילים את מספר הרשתות הסלולאריות המורשות לפעול ולפרוס אנטנות. כיום קיימות בשוק ארבע חברות גדולות: פלאפון שהייתה הראשונה בשוק החל משנת 1986, סלקום שהוקמה אחריה בשנת 1994, אורנג' (השייכת לחברת "פרטנר תקשורת") שהוקמה בשנת 1999, ומירס, שהפכה לרשת סלולארית בשנת 2001.
מפעילה וירטואלית
בשנתיים האחרונות, משרד התקשורת העלה מכרז למפעילה סלולארית וירטואלית, כזו שתעבוד על הרשתות הקיימות בהסכמי סחר עם החברות הגדולות, וקבוצת "רמי לוי שיווק השקמה" זכתה בו, והשיקה את המותג "רמי לוי תקשורת" שהחל לפעול בדצמבר 2011. בנוסף לכך, זכתה חברה חדשה בשם "גולן טלקום" במכרז תדרים וקדם היתרי בנייה לאתרים סלולאריים, והפכה למעשה למפעילה העצמאית החמישית בשוק. השינוי האחרון שחל בשוק הייתה החלטתה של חברת "מירס" למתג עצמה מחדש תחת השם "הוט מובייל", והקמת המותג הסלולארי "YouPhone".
החברות החדשות, בניסיון להפיל את המונופול שנוצר, יצאו במחירי תחרות חסרי תקדים, והחברות הגדולות הגיבו מצידן ביישור קו במחירים, והשיקו גם הן חבילות חדשות במתכונת "ללא הגבלה".
בדקנו – מי תציע לכם את השירות המהיר ביותר
המחיר הוא לא השיקול היחיד, וחשוב לקבל בנוסף למחיר טוב גם שירות איכותי ומהיר ככל הניתן. מאמר זה מוגש לכם כעזר – הלכנו ובדקנו את זמני ההמתנה ואיכות השירות בחברות השונות, כדי שתוכלו למצוא את השירות הטוב ביותר, עם החשבונית הנמוכה ביותר בסוף החודש.
התחלנו לחייג
הדבר הראשון בו נתקלנו בסלקום הוא מערכת הפניית שיחות מסובכת ואיטית. אחרי שצלחנו בהצלחה את הפניית השיחה, הגיע הקטע המייגע באמת – ההמתנה, שארכה בממוצע כרבע שעה.
בפלאפון זמן ההמתנה הממוצע עמד על כשתי דקות, ובתום ההמתנה ענו לנו נציגים שדיקלמו את כל החבילות המוצעות ואת מחיריהן. רק חבל שהנציגים לא היו נחמדים כלל וענו לשאלותינו בחוסר סבלנות.
ככה זה כשצעירים
חוסר הותק של גולן טלקום ניכר במענה הטלפוני. המענה אמנם מהיר וקיבלנו נציג אחרי לא יותר מדקה וחצי, אך השירות הטלפוני ניתן על ידי נציגים עצבניים וחסרי סבלנות, וכולו למעשה – חסר טעם. מכיוון שהההצטרפות לחברה אפשרית רק דרך אתר האינטרנט, ובטלפון לא ניתן לקבל פתרון לבעיות קיימות, אין באמת מה לטרוח להתקשר אליהם.
ההמתנה לא שווה
כשנציגי השירות בסלקום ענו לנו, חלקם היו מבולבלים מעט בקשר למגוון החבילות והמחירים, ונדרש להם זמן לבדוק ולהיות בטוחים. השירות עצמו היה אדיב ונחמד, והנציגים היו סבלניים, רק חבל שסיימנו כבר את כל הבמבה עד שהם ענו.
אצל אורנג' זכינו לקבל שירות אדיב ומקצועי, אחרי המתנה של שש דקות בממוצע על הקו. נציגי השירות ענו לכל שאלותינו בסבלנות, והציעו לנו מגוון רחב של הטבות.
ניתוקים לרוב
מירס, שמותגה מחדש וכיום נקראת "HOT Mobile", רוצה שתצטרפו, אבל בשביל זה תצטרכו להתאמץ. אמנם הפניית השיחה נעשית בקלות, ומענה ניתן אחרי המתנה של כחמש דקות, אך ניתוקים מרובים בשיחות עלולים להקשות עליכם את המשימה.
אם השיחה לא התנתקה לכם, לעיתים תגיעו למענה ממוחשב שטוען שכל הנציגים עסוקים כרגע והשיחה תתנתק. אם יתמזל מזלכם תגיעו לאחד מנציגי השירות שנותנים מידע באדיבות, אך מפנים לאתר האינטרנט לצורך הצטרפות.
* הזמן מוצג בדקות
עדיין מחכים שמישהו יחזור אלינו
רמי לוי נמצאת בחזית מבחינת המחירים, אבל כאן בערך נגמרים הדברים הטובים שיש לנו לומר אודות "רמי לוי תקשורת".
המענה היחיד שניתן בשירות הלקוחות הוא ממוחשב, הטוען כי זמני ההמתנה ארוכים, ודורש מכם להשאיר מספר טלפון כדי ששירות הלקוחות יוכל לחזור אליכם. לאחר 21 דקות של המתנה התייאשנו, השארנו מספר, ואנחנו עדיין מחכים לתשובה מהם.
YouPhone – פשוט וואו
YouPhone הוא מותג הסלולארי החדש שהשיקה קבוצת "אלון", שבבעלותה גם רשת תחנות הדלק, ורשת חנויות "מגה".
המחיר אותו תשלמו עבור דקות שיחה, או עבור חבילה "ללא הגבלה" מושפע באופן ישיר מסך הנקודות שתצברו על-ידי רכישה באחד מסניפי "מגה", או מתדלוק בתחנות הדלק של החברה. החבילה משתלמת למי שמרבה לקנות ברשתות אלו.
אצל YouPhone שירות הלקוחות הוא נושא לגאווה. קיבלנו מענה לאחר עשרים שניות המתנה, והנציגים היו אדיבים, ומקצועיים.
שורה תחתונה
אחרי כל השיחות והבדיקות שערכנו, המסקנה חדה וברורה: שירות הלקוחות הטוב ביותר ניתן בחברת אורנג' וב-YouPhone.
אצל סלקום השירות איטי ולא מקצועי, ובפלאפון השירות מהיר, רק אל תשאלו יותר מדי שאלות קשות, אנחנו עסוקים מדי… !Next
בגולן טלקום השירות אינו קיים, הנציגים לא נחמדים כלל, ולמרות המחירים המשתלמים שמציגה החברה – החוסר בשירות לקוחות איכותי גורע ממנה.
אצל רמי לוי אולי יש שירות, אבל לאחר כל-כך הרבה זמן המתנה – ספק אם הוא בכלל שווה משהו. נעדכן כשהם יחליטו לחזור אלינו, מתישהו.
אצל הוט מוביל השירות לא שווה את המאמץ, ואם אתם כבר להוטים להצטרף אליהם, אז עדיף להירשם באינטרנט ולחסוך כאב ראש וזמן אוויר.
ואל תתקשרו בצהריים
ודבר אחרון – אל תתקשרו בצהריים! זמן ההמתנה הממוצע עומד על ארבע דקות בערב, לעומת חמש דקות בבוקר, ושבע דקות בצהריים.
נשמע מוזר
הייתם צריכים לדגום עוד נציגי שירות.
למה לא רשום איך בוצעו הבדיקות שלכם?
ברור שיש הבדלים
בין אם אתה לקוח קיים של החברה ומתקשר לקבל שירות לבין אם אתה לקוח חדש..
4 דקות בהוט מובייל?
עדיין לא התלחתי לתפוס טלפונית את החברה הזו, ומדובר על שעות המתנה מצטברות. כל מה שרצתי זה לעדכן אותם שהם לא חייבו אותי…
לא יכול להיות
כלקוח לשעבר של סלקום, הוט מובייל וכיום של גולן טלקום, כל מה שכתבת פה הוא לא נכון וכנראה יש לך אינטרסים לא ברורים. לצורך העניין בתקופה הקצרה שאני הייתי לקוח הוט, הייתי צריך לחכות מספר פעמים זמן של שעה וחצי עד שענו לי ובסוף גם לא ידעו לעזור לי, אצל גולן זה דקה או שתיים והם פותרים את כל הבעיות. על סלקום אין בכלל מה לדבר… חבורה של גנבים ושקרנים
"אצל YouPhone שירות הלקוחות הוא נושא לגאווה"
זה בגלל שאף אחד לא לקוח של YouPhone
אנשים בורחים מבחבילות מסובכות או מותנות,
ורוצים חבילות פשוטות.
הם לא רוצים שיחייבו אותם לקנות בסופר כזה או אחר, בשביל לקבל "דקות".
לא חיכיתי עדיין באורנג' פחות מ20 דקות.
הממוצע הוא בערך 40. זה במקרה ואשכרה ניתן להגיע למענה אנושי בנושא שאני מעוניין בו.
רמי לוי ביזיון!
לא ניתן להשיג מענה אנושי, אפילו כאשר המכשיר הסלולרי אבד או נגנב!
המענה הקולי מודיע שהמוקד עמוס ושיחזרו אליך ואז השיחה מתנתקת! אי אפשר להמתין על הקו אפילו!
לאחר 3 ימים שלא חזרו אלי והגנבים חגגו על חשבוני נאלצתי ללכת פיזית לסופר של רמי לוי לחסום את הקו. (אין לי חבילה ללא הגבלה אך למזלי המכשיר היה חסום לשיחות לחו"ל
לגבי גולן טלקום
אני ממש לא מבין מה הבעיה איתם.
דיברתי איתם כמה וכמה פעמים על אותה
בעיה שהייתה לי עם המכשיר וכל פעם הם ענו מהר (מקסימום 3 דקות) ותמיד תמיד דיברנו בנעימות הסבירו כמו שצריך והיו אדיבים.
פעם ראשונה שאני אומר על HWZONE שהם שקרנים
אני לא יודע מאיפה לקחתם את המידע הזה
אבל פלאפון 3 דקות?!
אני לקוח של פלאפון ומפעמיים שזכון לי שהתקשרתי
פעם אחת לקח שעה לנציג לענות ובסוף הוא אמר שאני צריך תמיכה טכנית ויחזרו אלי בשלוש שעות הקרובות (שדרך אגב חזרו אלי אחרי 4)
ומפעם שניה (שבאמת הייתי צריך את השירות לקוחות ולא התמיכה הטכנית) ענו לי אחרי שעה וחצי!
ככה שבאמת שאין לי מושג מאיפה הבאתם 3 דקות
בקשר לאורנג התקשרתי לשירות לקוחות שלהם פעם אחת בשביל לברר מחירים והם אכן ענו אחרי 5 דקות
סלקום גם התקשרתי לברר מחיר ולא לקח רבע שעה יותר בכיוון של חצי שעה-40 דקות
אז אני מצתרך לזה שהגיב לפני ויגיד שיש לכם פה איזשהו אינטרס כי אין מצב שאתר בסדר גודר שלכן שעושה את כל הסיקוריםביקורותכתבות באופן מצוין על סף המושלם יעשה כזאת טעות
מעולם לא הצלחתי לתפוס את הוט מובייל
בגולן ענו לי תוך פחות מדקה והיו אחלה
לגבי גולן טלקום
קצת מגוכח להשוות אותם לשאר החברות. המודל העסקי שלהם הוא "אין שירות לקוחות", כל הפעולות אני עושה רק דרך האתר.
מה שווה הבדיקה?
זה צריך להיות ביחס למספר הלקוחות.
לסלקום יש הרבה לקוחות, המתנה ארוכה.
לחברות חדשות יש קצת לקוחות, המתנה קצר.
צריך להתייחס גם למספר הכולל של הלקוחות בחברה.
ל-12, הרבה לקוחות = הרבה כסף = הרבה נציגים.
הבעיה היא אחרת
הבעיה היא שהממוצע הוא 4 דקות כמו שאמרתם סתם לדוגמא, זה מענה למוקד מכירות, יהיה מעניין לבדוק את מוקד השירות וגם את מוקד התמיכה בנפרד כמובן. אני מתאר לעצמי שיתווסף משהו כמו 40% לכל אחד 🙂
לא להתייחס לכתבה
בתור לקוח של סלקום אוכל להגיד שהמערכת כלל לא מסובכת וההמתנה בדרך כלל אורכת חצי שעה, יש גם שירות נחמד שנציג חוזר אליך שמגיע תורך
בנוגע להוט הם בחיים אבל בחיים לא ענו לי מלבד מוקד מכירות , אחרי 50 דקות המתנה פשוט התייאשתי וחזרתי לסלקום .
בקשר לפלאפון , בתור עובד של פלאפון ומכרים מהחברה שבחברה ההמתנה אורכת בין 20 דקות לחצי שעה.
אני לא יודע כמה שילמו למגיב להגיד ואוו על YOUPHONE שיש להם לקוח וחצי , כמובן זה לא חכמה לענות מהר שמתחרים מול חברה כמו סלקום שיש לה לקוחות במיליונים ולא בעשרות
ל-12, אין קשר למספר הלקוחות
מספר לקוחות גדול = מחזור גדול יותר = שכירת יותר מוקדנים
מספר לקוחות (או שעות עומס, לצורך העניין) צריך לקבוע את מספר המוקדנים במשמרת, הנכון הוא שחברה עם מיליון לקוחות צריכה לענות בצהריים באותו קצב של חברה עם מאה אלף לקוחות בשעות הבוקר. כשזה לא ככה, זה אומר שהחברה הגדולה התקמצנה עליך במוקדנים, ומקדישה פחות מתוך התשלום החודשי שלך בהשקעה בשירות.
למה בדיקות על מוקד מכירות? מוקד השירות הוא המעניין.
כל הכתבה בנושא מכירה ושדרוג
בואו תבדקו את זמני שירות הלקוחות בתקלות וכולי תופתעו מהזמנים הארוכים, אם בכלל
מה, יש לכם שירות VIP בהוט?
איך 4 דקות? בשעות לא עמוסות לוקח להם שעה ורבע לענות לפחות, וזה רק להשיג נציג, לא תשובה רצינית לשאלות.
תלוש מהמציאות
הוט מובייל לא ענו לי מתוך 7 פעמים שצלצלתי במהתנה של מעל חצי שעה, וזה שניתקתי בלי מענה..
הבדיקות נכונות
הצטרפתי להוט מובייל לפני יומיים וחיכיתי רק 2 דקות, מי שאומר שהוא חיכה יותר כנראה התקשר בחודשים הראשונים של המבצעים, מתי שכולם עברו.
חיכיתי להוט מוביל היום 64דקות!
היום… 64דקות בהמתנה לנציג.. בהוט מוביל