תשתית אינטרנט 200 מגה (5 העלאה) בהוט, במבצע 65 ש"ח

[Milford Cubicle]

ציטוט של nachum37

לבקשתי כדי לקבל מבצע של לקוח חדש 4 חודשים חינם דרך האתר נותקתי מיידית ללא בעיה. 

אני פשוט התנתקתי דרך "נתק" (תוך כ-24 שעות "נעלמה" לי הגישה לאינטרנט), ואז התחברתי מחדש דרך הטלפון (אינטרנט סלולרי), החיבור היה מיידי וקיבלתי 4 חודשים חינם.... סה"כ downtime בערך 5 דקות.

 

[Milford Cubicle]

ציטוט של --- The King ---

אף פעם לא הגעתי עם בזק לתאקל גדול או לאי הבנה שלא נפתרה

הו הו,

אני זוכר לפחות 2 מקרים עם בזק של תאקל גדול שלא נפתר לעולם.

שניהם היו קשורים לבעיות תשתית ובשניהם אחרי סיוט שלא נגמר (כולל לפחות 3-4 פעמים של הזמנת טכנאי, החלפת ראוטר, החלפת "מפצל" או מה שהדבר הזה לא יהיה - שהייתי צריך לשלם עליו מכספי!) - הפתרון פשוט היה לעבור להוט.

 

בהוט מאז שאני זוכר את עצמי תמיד קיבלתי את המהירות המובטחת בלי חוכמות (בבזק - ממש לא), ואת כמות הניתוקים שחוויתי ב... לא יודע, 15 השנים האחרונות? אני יכול לספור על יד אחת, וזה בד"כ היה בגלל תקלה איזורית כלשהי שעבדו עליה ותוקנה עוד באותו היום.

בבזק היו לי תקלות כרוניות של ניתוקים שקרו פעם ביום/יומיים על בסיס כרוני למשך חודשים ללא פיתרון, ועם טלאי של הורדת מהירות כדי לצמצם את הניתוקים (במקום מהירות 40 נניח הגבילו את הקו ל-20 לדוגמה, עדיין המשיכו לחייב על 40..), ובמילא גם כשזה עבד קיבלתי רק תמורה חלקית (בבזק אין דבר כזה בכלל אינטרנט 100 מגה, שיקום אחד! שיראה לי שהוא מקבל 100 מגה הורדה ב-speedtest).

 

[nec_000]

ציטוט של Milford Cubicle

מוכרח לציין שזה סיפור דיי מדהים, אבל נובע בעיקר מטיפשות נקודתית...

 

 

הלוואי ומדובר היה "בטיפשות נקודתית", הלוואי.

 

בהצלבה עם האירוע המתמשך שהיה לנו מולם אז, עד שנשברנו והתנתקנו מהם ב- 2015,

ובהצלבה עם מה שהנני שומע מאנשים אחרים - משפחה חברים וקולגות בעבודה, לא מדובר באירוע נקודתי.

 

מדובר בצער אני אומר, בהתנהלות סיסטמטית. ומה מביא חברה להתנהלות שכזו ?

 

קשה לדעת בוודאות מוחלטת אך זה כנראה הצטברות של מספר אלמנטים שחברו יחדיו לכדי תמונה סופית שהלקוח מרגיש.

כנראה מתודולוגיה שמתחילה מלמעלה ועוד מלפני הרבה שנים שהחלו בה, ועכשיו קשה מאד לשנותה.

 

סביר להניח מקורה מקודקוד בכיר ברמת מנכ"ל או סמנכ"ל שאינם מבינים את מהות תפקידם בארגון המספק שירות ללקוחות.

אותו קודקוד הנחיל תורה עימה הם מתקדמים, כך שגם אם מנסים לשנותה כיום, הבעיה היא שעד שהתורה והגישה האינהרנטית

לא תשונה בבסיסה אין פתרון קסם לעקוף אותה עם טלאים, למשל חיוך מאולץ בשיחת הקליטה כשלקוח חדש מגויס, אינה מכפה

על ההמשך.

 

 

בואו נבחן כמה נקודות שעברתי מולם בסרט האחרון:

נוהל חברה שאומר שלא מתקשרים לספק כרטיס האשראי בכדי ללבן ולברר מולו חיובים. זה נוהל חברה - זה לא המציאה העובדת.

זו פשלה ברמת קודקוד. אם אני מנכ"ל הוט - מי שהמציא את הנוהל הזה מפוטר על המקום בלי בירור נוסף. הוא עבריין שאינו מכיר

את הרגולציה של סליקת אשראי. כמו כן אני מברר מה היה תהליך הקליטה שלו, ואם סמנכ"ל כח האדם פישל בכך גם הוא הולך

הביתה.

 

למשל זה שמבצעים "קנס" ללקוחות (בגובה מרגיז של כמה שקלים) כאילו יש להם בכלל כח או סמכות חוזית לעשות זאת,

מאיפה נפל עליהם לחשוב בכלל להתנהל כך ?

איזה עורך דין בתחומי הגבייה המליצם בשיטות שכאלו ? אחד שעבר לשעבר בעירייה בתור גובה ומעקל חשבונות ?

 

הדבר האחרון שרוצה ספק שירותים זה להרגיז לקוחותיו ולגרום להם לברוח. ובעבור מה, בעבור גרושים ?

גם זו התנהלות מובנת וגם היא איננה אירוע נקודתי כלל ועיקר, אלא נהלי עבודה שיטתיים של חברה ברובד הגבייה, הדבר מונחל

על ידי מנהל התפעול הכספי של החברה. גם הוא אצלי הולך הביתה משום שאינו מבין שירותיות מה היא ושימור לקוחות מהו.

 

התורה גורסת תחילה לתת בלקוח את מלוא האמון. אם יש בעיה בגביה, יש לעבוד מתוך שותפות ובמטרה כנה למצוא את

התקלה וכמה שיותר מהר ולשביעות רצונו של הלקוח, לא לשביעות רצונה של החברה.

מי שמנסה "לחנך" את לקוחותיו מוצא עצמו מהר מאד בלי לקוחות. את זה בהוט עדיין לא קלטו למרות שהם חברה מעל גיל 20 שנה.

 

למשל זה שיש בעיה בגבייה שאינה צולחת (קורה), ולא מיד פעלו ביוזמתם לברר מה פישרה של תקלת הגבייה ולתקנה, תוך

שיתוף הלקוח בנימוס וכבוד רב ובשיתוף חברת האשראי, זה גם שיטת עבודה - לא אירוע נקודתי.

הם אינם מיידעים את הלקוח שיש בכלל בעייה בגביה ומותירים לו לגלות זאת דרך אגב על הדרך (או מאוחר מדי).

שיטת המצליח לגרום ללקוח להראות באור לא טוב ולאחר מכן כנראה לגבות ממנו כסף עודף.  

זה ממש לא הפקידה שטיפלה בי, וממש אינו נקודתי.

 

זה שנפלתי על פקידה כנראה סתומה - ספק חדשה וחסרת נסיון... זה אפשר עוד להבין, אך סבור אני שיותר מדובר בבעיה של

החברה הוט בלהעסיק כח אדם מיומן, וכזה שהספיק לצבור וותק ונסיון מקצועי. העובדים בתחלופה גבוהה אצלם (מסיבות מובנות)

והדבר מאלצם "להנות" (במרכאות) ממענה אנושי שאינו מיומן ואינו בקיא דיו בתחום עיסוקו.

 

כמו כן להערכתי לאור "המוניטין" שיש לחברה זו, יתכן וכיום הם מתקשים לגייס כ"א איכותי ברובד השירות והגבייה, והדבר נותן

את אותותיו ומעצים את האפקט.

 

 

בכל אופן וכפי שראינו נתתי להם צ'אנס שני, באמת מתוך הרבה רצון טוב ותקווה שהדברים השתנו שם כפי שהבטיחו, וראיתי

מה התוצאה. אותה ראיתי לנכון לשתף עימכם - משום שהדברים קשים, נוקבים, ואם אוכל למנוע ולו ממישהו אחר את הסבל

ועוגמת הנפש שאני עברתי, אזי את לחמי הרווחתי היום.

 

 

בנתיים כבר עובד על ADSL החל משעות הערב, ולא מפריע (לי) לרדת למהירות 40GB, בנפח השימוש שאני מבצע בביתי הקט.

האינטרנט גם במהירות שכזו תומך בכל צרכי ביתי דהיום, נו אז שהורדה כבדה תקח קצת יותר זמן, יש סבלנות. ממילא בקושי

מוריד משהו כבד פעם ב... זה יכול להיות פעם בכמה שבועות גם.

 

תהליך המעבר מהוט בחזרה לבזק אותו הנני מתאר כרגע חייב להעשות במלוא בזהירות הנדרשת כמובן,

במיוחד לאחר האירוע מול הוט - שעומדים על קנקנו רק לאחר זמן מה ולא בדקה הראשונה שבהתחלה נראית מלאת הבטחה.

 

אז התהליך מעבר לבזק עבר חלק:

השירות שמקבל בטלפון, פרונטלית בבזק סטור לאסוף הראוטר ADSL, וכל מה שמסביב נראים ומרגישים אחרת לחלוטין.

גם האנשים שנותנים את השירות מורגש שקורצו מחומרים אחרים ועובדים בבזק זמן רב (משך שנים), הם נוסכים תחושה של

עובדים מיומנים העובדים בעסק משפחתי ואכפת להם ממנו ומהצלחתו. ממש כך. 

הם פועלים כמי שמתכננים להשאר לעבוד שם זמן רב, ולכן אכפת להם המוניטין של הביזנס.

 

על איכות ועל טיב שירות משלמים, ככה מקובל בכלכלה ובתעשייה.

ממרום גילי ונסיוני בחיים אוכל רק לספר לחברס היותר צעירים, שלרוב הדבר מצדיק עצמו וכך אמליץ גם להם לפעול.

 

בהקשר עקיף יש לקוות שבדואופול הזה יכנס מתחרה תשתית שלישי, שיסייע רבות לחיזוק התחרות ובעטיה את רמת השירות

ללקוח. אך בספק אם נראה כזה בטווח השנים הקרובות. היה דיבור על חברת חשמל בשעתו עם מיזמים כאלו ואחרים אך הדבר

לצערנו ירד מן הפרק.

 

[Milford Cubicle]

עם כל הכבוד אתה מדבר על שני מקרים נקודתיים שקרו לך (כתוצאה מתקלת אנוש - שנכון, לא טופלה כמו שצריך כתוצאה מכך שאנשי השירות שלהם הם סטודנטים בשכר מינימום שמוניטין החברה מעניין להם איברים מוצנעים בגוף) מתוך חברה שמחזיקה במאות אלפי לקוחות (בתי אב) בישראל.

 

אגב אתה יוצא מהרבה נקודות הנחה ללא בסיס עובדתי.

אם הם גובים "קנס" (ריבית פיגורים...) על חוב תהיה בטוח שזה מצויין שחור על גבי לבן בחוזה ההצטרפות.

 

[Sargon]

זה לא רק הוט, זה הרבה חברות ועסקים נותני שירות.

אוליי בבזק הם נותנים שירות יותר טוב כי הם יודעים שהתשתית שלהם חרא, ולכן הם מנסים לפצות על כך עם שירות טוב.

יש הרבה עסקים שעושים שיטת מצליח(ואף עסק גדול ומכובד לא חסין מכך אם ירצה). גם גופים עירוניים דרך אגב.

כלומר, מנסים לחייב אותך בשיטות כאלה ואחרות, ורק אם אתה מתלונן טוענים שזה באשמתך אבל בכל זאת מחזירים לך את הכסף כדי שתעזוב אותם.

[nec_000]

יש כבר עסקים גם בישראל שאינם מתנהגים כך, ומנסים להעתיק את מתודולגיית השירות ללקוח המקוימת זה שנים בארה"ב למשל.

אחד המקומות הללו, שוב באופן יחסי כמובן (זה עדיין לא מושלם), הוא במקרה מוסך טויוטה של היבואן בו אני מטפל ברכבה של אשתי.

זה עדיין לא רמה 100% מושלם כן, לא ארצה להגזים, אך מזכיר את הסגנון שמעבר לים.

 

נוכחתי חודש שעבר במקרה באירוע אצלם בזמן אמת בעת היותי במוסך לטיפול השנתי, התפתח בינם ללקוח ויכוח כספי.

הלקוח טעה, ועדיין ראיתי אותם מתקפלים ומעדיפים לספוג הפסד כספי והעיקר לשמר את הלקוח. לאחר מכן כשיצא הלקוח,

המנהל דיבר עם העובדים והסבירם (במקרה שמעתי הייתי ליד מה גם שאנ מכיר את המנל אישית) שלא מתווכחים עם לקוח,

גם אם הוא טועה, והמוסך סופג את הנזק הכספי. זו מתודת העבודה ועליהם ללמוד אותה.

 

הם שם (בטויוטה ישראל?) כנראה הבינו, ששיטה זו הינה הדבר הנכון לעשותו, ושווה להם בטווח הארוך הרבה יותר מאשר

להרגיז לקוח. אינני יודע אם מדובר בסגנון נקודתי במוסך אחד בו הייתי, או משהו של הרשת, אבל זה מה שראיתי.

 

כשאני קבלתי אצלם שירות, למזלי אין לי בעיות משום שכל שנתיים רכב חדש, אבל עושים מאמץ כנה לתת שירות טוב,

לא להגיע למצב שהלקוח חלילה אינו מרוצה. רצים אחריו גם אחרי, לשאול האם הכל בסדר, האם יש משהו שניתן לשפר בפעם

הבאה, וטויוטה העולמית דוגמת לאחר מכן את הלקוחות במטרה לקבל פידבק על המוסך בישראל.

 

יש להם על הקיר תעודה שמראה איזה מקום הם זכו בדרוג ארצי, בסקר של טויוטה העולמי בשנה האחרונה. יש ממש תחרות

בין המוסכים. קרי הם באמת מנסים להחדיר מתודולוגיית שירות עם הפנים ללקוח דבר ראשון לפני הכל, וזה יפה לראות שקורה

בישראל בה שירות נחשבת למילה נדירה. זו אחת הסיבות (מלבד אחרות) מדוע אני לפחות אשאר לקוח של המותג כנראה לשנים

רבות. שירות הוא אחד הנדבחים הכי חשובים במוצר מעבר לתכונותיו ההנדסיות.

[nachum37]

על מה אתה מדבר? איזו חברה תתקשר בשבילך לאשראי אחרי חיוב? אם יש חברה כזו בארץ הם עושים לך טובה גמורה ביחס למקובל כאן. ואני בכלל לא בטוח שבזק יעשו כזה דבר. 

 

בסך הכל נתקלת בהוראה לנציגי שירות בלבד לא להרים טלפונים בעצמם או לדבר עם ויזה אלא לעשות את העבודה שלהם בלבד - לדבר אתך. בדרך כלל אתה אמור לספק הוכחה שיש בעיה ומפנים תלונה כזו לטיפול במשרד אחורי שמטפל בדברים כאלו אבל שהנציג שירות יטפל זה סתם תופס את הקו ולא מאפשר לו לטפל בעוד לקוחות. הנציג לא אשם - הכרחת אותו לבצע משהו שהוא לא העבודה שלו. 

 

היה לי סיפור עם תאגיד המים המקומי (שהוא באמת על הפנים), שילמתי באתר, הסכום ירד אבל באתר הופיע כאילו לא שילמתי. הייתי צריך לשלוח להם הוכחה מחברת האשראי שהחיוב בוצע וזה מובן לגמרי. המוציא מחברו עליו הראיה. 

 

בכל אופן, כל זה לא משנה לחלוטין. נניח שאתה צודק במידה כזו או אחרת (ואתה באמת צודק - אתה אמור לקבל שירות), בשורה התחתונה אפשר לסבול אותם ולקבל מוצר משופר, או לקבל שירות נחמד ובפועל לגלוש בחמישית(!) מהמהירות, באותו מחיר בערך.

 

אתמול הורדתי קובץ מדרופבוקס ב 12 מגה בייט לשניה. ספר לי כשתצליח עם ה 40 מגה ביט של בזק.

[tonyasmin]

נחום פספסת את הקטע שבו נק מסביר שהוא בשיחה מול נציגה של מחלקת הגביה של הוט ולא המענה של השירות הכללי שלהם.אני במקומך הייתי נכנס למודעה שלי ומתקן כי כרגע אתה נראה מנותק מתוכן הדיון

[nachum37]

לא פספסתי.

 

משהו נדפק במקרה הזה - זה ברור, א. החיוב בוצע על לקוח אחר(?!), ב. הנציגה היתה אמורה להעביר את זה לטיפול מיד כשישנה הוכחה מהויזה ולומר לו להיכן לשלוח את האסמכתא. נק צודק ב 100% מבחינה הזו. 

 

עדיין ספר לי על חברה בארץ שנציג יתקשר בשבילך לחברת האשראי על חיוב מוטעה. גם ממחלקת גביה. ובכל אופן השורה התחתונה שכרגע הם היחידים שמספקים מוצר סביר וצריך להיות מוכנים לבלוע את הלוקש. 

 

כל זה מבלי להתייחס לכך שדברים כאלו יכולים לקרות גם בבזק, כך שזה נבלה וזה טרפה, אבל הוט לפחות עם מוצר טוב. 

[Milford Cubicle]

ושוב אני אגיד שמדובר על מקרה נקודתי לחברה עם מאות אלפי לקוחות.

לא לכולם יש תקלות שהחיוב שלהם נרשם על לקוח אחר (?!) וזאת תקלה כלכך תמוהה שגם הנציגה (הסטודנטית בשכר מינימום) לא ממש ידעה איך להתמודד איתה כי זה כנראה לא נמצא בתסריט הקבוע שהם למדו.

אז נכון, לא נעים, אבל טעויות קורות לפעמים.

להציג את זה כאילו "זאת כל החברה" ו"זה מה שיקרה למי שיצטרף אליה" זה פשוט לא נכון.

 

אני לא יודע איזה מין ביש מזל זה שלאותו אדם יהיו תקלות מול חברה בפעמיים שהוא ינסה להצטרף אליה, אבל על כל תקלה שהוא חווה יש אלפי אנשים שאין להם תקלה.

[tonyasmin]

נחום שוב ניכר שלא קראת את דבריו של נק שהיו מוסברים מאד מפורט.נציגת מחלקת הגביה התבקשה להתקשר לויזה רק משום שלא הסכימה לקבל שום מסמך שמאמת את החיוב גם לא את תדפיס חשבון הבנק וגם לא את האסמכתה של ויזה מהפקס.לכן נק הציעה לפקידת הגבייה שאם אין לה אמון בלקוח או במסמכים שברשותו אז שהיא תתקשר ישירות לויזה כמו שויזה הציעה כדי שתשמע את הדברים ישירות מהם.ואתה כאן ממשיך לברבר מלל רב ומטיף לנו על זה שהגביה לא אמורה להתקשר לויזה אך הדברים אינם רלוונטים לחלוטין לעובדות.מזכיר שוב שהם התבקשו להתקשר לויזה כחלופה לצפיה במסמכים שהם לא רצו לראות או לקבל לידם.כדי לבדוק עצמי קראתי 3 פעמים מה שהוא כתב ומה שאתה התייחסת.אתה עדיין צריך לתקן את התיחסותך באמצעות עריכה

[nachum37]

שוב ניכר שלא קראת את דברי שהיו מוסברים מאוד מפורט.  

 

לא אטרח להסביר את עצמי שוב, ובלי הוראות בבקשה. 

[tonyasmin]

קודם ניסיתי להיות מנומס איתך נחום וכסטודנט למשפטים לא לומר לך ישירות בפנים שאתה כותב פשוט שטויות.מחובתו של בית עסק ללבן חיובים מול סולק האשראי במידה ויש אי התאמה בין הרשומים שאצלו לרשומים שאצל הלקוח אבל היות שאינך בקיא בתחום מאומה מסוגל להעלות טענות שבתי עסק מתנהלים אחרת ולא אמורים להתקשר.זה אתה טוען על בסיס נדמה לך כי ככה הורגלת אולי ולא על רקע ידע מקצועי או משפטי בתחום.אז הפעם אני פחות מנומס ויותר ישיר ומשלים את מה שהייתי כנראה צריך לכתוב לך במישרין עוד קודם.אני לא רוצה להכנס לדיון האם הוט כחברה ראויה או לא גם לא מעניין וזה לא הדיון אבל הרקע העובדתי משפטי שנק הציג מאיר את הוט בצורה גרועה מאד ואילו הדברים היו מתגלגלים לפתחו של בית המשפט חלילה אז הוט היתה נזרקת מכל המדרגות תרתי משמע.גם על אי מוכנות לקבל ראיות הוכחה מהבנק ומויזה עצמה לתשלום וגם על אי מוכנות לחלופין ללבן בשיחה קולית את החיוב מול הסולק שמשמש בנושא זה בר סמכה לראיית התשלום. משקלה של חברת האשראי בדיני ראיות גובר.והמנעות מגילוי ראיות תשלום על כל צורותיהן מצידה של הוט מהווה עברה והתנהלות לא מקובלת כשלעצמה לחובת בית העסק.עצם הטעות שרשמו את החיוב על לקוח אחר זו טעות אנוש נסלחת ולא פה הבעיה.הבעיה בכל מה שזה גרם לאחר מכן ואופן ההתנהלות העברייני של בית העסק שעשה כל לעיל ידיו להתחמק מבירור העניין על כל המשתמע מכך.יותר מזה לא בא לחנך אותך ולא לבקש אותך עוד פעם לתקן בעריכה מאומה.דבריך נשארים על הכתב כמו שהם ומגלים כי הבנתך אופן התנהלות כספי של בית עסק לפי הדין אינה קיימת.

[שמואל דקל]

https://www.themarker.com/technation/1.5955033

[--- The King ---]

ציטוט של Milford Cubicle

הו הו,

אני זוכר לפחות 2 מקרים עם בזק של תאקל גדול שלא נפתר לעולם.

שניהם היו קשורים לבעיות תשתית ובשניהם אחרי סיוט שלא נגמר (כולל לפחות 3-4 פעמים של הזמנת טכנאי, החלפת ראוטר, החלפת "מפצל" או מה שהדבר הזה לא יהיה - שהייתי צריך לשלם עליו מכספי!) - הפתרון פשוט היה לעבור להוט.

 

בהוט מאז שאני זוכר את עצמי תמיד קיבלתי את המהירות המובטחת בלי חוכמות (בבזק - ממש לא), ואת כמות הניתוקים שחוויתי ב... לא יודע, 15 השנים האחרונות? אני יכול לספור על יד אחת, וזה בד"כ היה בגלל תקלה איזורית כלשהי שעבדו עליה ותוקנה עוד באותו היום.

בבזק היו לי תקלות כרוניות של ניתוקים שקרו פעם ביום/יומיים על בסיס כרוני למשך חודשים ללא פיתרון, ועם טלאי של הורדת מהירות כדי לצמצם את הניתוקים (במקום מהירות 40 נניח הגבילו את הקו ל-20 לדוגמה, עדיין המשיכו לחייב על 40..), ובמילא גם כשזה עבד קיבלתי רק תמורה חלקית (בבזק אין דבר כזה בכלל אינטרנט 100 מגה, שיקום אחד! שיראה לי שהוא מקבל 100 מגה הורדה ב-speedtest).

יכול להיות שיש אצלך בעית תשתית שבזק לא יודעים איך לפתור.. אוקי, לא שהמצב טוב, אבל אני האמת התכוונתי למקרים שירותיים ולא טכניים. זה שהתשתית של הוט טובה יותר לפחות באיזורים מסויימים בארץ אני מוכן לקבל, אבל המענה שלהם לתלונות/בעיות גרוע יותר משל בזק.