סיפורי תמיכה שקרו באמת

[MiniMizer]

תאמיני לי שזה בטל בשישים לעומת כמות החרא שהאנשים האלה צריכים להתמודד איתה כל יום, כל היום. לא רק מצד הלקוחות, אלא (ובעיקר) מצד המנהלים שלהם.

[Kidney_stonE]

:hizuk:

[harbinger]

*ששמים אותך על רמקול

למה מה קרה שאני ישים את הטלפון ליד האוזן? אתה תחכה 10 דקות עד שיענו לך עם המוזיקה המעצבנת הזאת ליד האוזן , לא שאני בא אלייך בטענות

פוסט אדיר

אה , ומהצד של הלקוחות ,

התומכים הכי מעצבנים הם אלו שמכחישים בתוקף את העובדה שהספקית שלהם לא חוסמת P2P , כאילו מה HTTP עובר לי חלק ופתאום שאני מוריד טורנט אז האינטרנט נופל ? שיעבדו על מישהו אחר

[3d7]

תגידו, למה מלמדים את התומכים הטכניים בהוט לקרוא לCommand Prompt בשם "המסך השחור"? בפעם הראשונה, חשבתי שזאת סתם מישהי שלא ממש מבינה במחשבים, אבל כשהתקשרתי בפעם אחרת ועוד מישהי (אחרת) קראה לCommand Prompt בשם "המסך השחור", זה כבר הצביע על מגמה.

- אני: אין לי חיבור לאינטרנט.

- היא: איזה Windows יש לך?

- אני: Windows Vista Ultimate 64bit.

- היא: תלחץ על כפתור התחל.

- אני: יש לי ויסטה. אין בויסטה כפתור התחל.

- היא: בצד ימין למטה יש כפתור עם סמל של Windows שכתוב עליו התחל.

- אני: הWindows שלי באנגלית... טוב, לא משנה. את רוצה לדעת מה הIP שלי? הIP שלי הוא xx-xxx-xxx-xx.

- היא: לא. עכשיו, תלחץ על הפעל.

- אני: אמרתי לך שהWindows שלי הוא באנגלית... לא משנה. לכתוב cmd?

- היא: כן. יש לך מסך שחור?

- אני: מה?!

- היא: אחרי שכתבת cmd ולחצת על Enter, הופיע לך מסך שחור?

- אני: אהה... זה הCommand Prompt.

- היא: אוקיי. תכתוב i p c...

- אני: ipconfig.

- היא: כן, נכון. מה כתוב לך?

- אני: כבר אמרתי לך לפני כמה דקות מה הIP שלי. זה xx-xxx-xxx-xx, אבל זה הIP ברשת הפנימית. אני רואה בדף של הראוטר שאני לא מקבל IP מהמודם.

- היא: אנחנו לא תומכים בראוטרים. אתה צריך לנתק את הכבל של המודם מהראוטר ולחבר אותו למחשב איפה שהכבל של הראוטר מחובר עכשיו, ואז להגדיר חייגן.

- אני: אני לא רוצה להגדיר חייגן, יש לי בבית כמה מחשבים, ואני רוצה לעבוד עם הראוטר שלי.

- היא: הראוטר שלך לא עובד, והאינטרנט יעבוד רק אם תגדיר חייגן. חיברת את המודם למחשב?

- אני: לא. לא חיברתי את המודם למחשב. עד עכשיו עבדתי בלי חייגן, הראוטר שלי בסדר גמור, ואני לא רואה סיבה להתקין חייגן.

- היא: אתה צריך לחבר את המודם למחשב ולהגדיר חייגן, אחרת אני לא אוכל להמשיך לעזור לך.

- אני: אפשר, בבקשה, לדבר עם המנהל שלך?

- היא: המנהל יגיד לך אותו הדבר. אתה צריך להגדיר חייגן.

- אני: בסדר, אני רוצה לדבר עם המנהל.

- היא: כל המנהלים עסוקים עכשיו. אתה רוצה שאני אסביר לך איך להגדיר חייגן?

- אני: לא. אני אמתין.

- היא: אוקיי.

- מוסיקה

- מנהל: אדוני, איך אני יכול לעזור לך?

- אני: יש לי חיבור MPLS ואין לי חיבור לאינטרנט.

- מנהל: יש לך ראוטר?

- אני: כן.

- מנהל: אנחנו לא תומכים בראוטרים, אז אתה צריך לנתק את הראוטר ולחבר את המודם ישירות למחשב.

- אני: אין לי בעיה עם הראוטר. הראוטר מוגדר נכון, ואני כל הזמן הייתי מחובר איתו למודם בלי חייגן. בשביל מה אני צריך חייגן אם יש לי MPLS?

- מנהל: הממ... אני לא רואה שיש לך חיבור MPLS. כתוב לי שאתה מחובר עם חייגן.

- אני: מה פתאום חייגן? אף פעם לא הייתי מחובר לאינטרנט בכבלים עם חייגן. תמיד היה לי MPLS.

- מנהל: ביקשת אולי לעבור לאינטרנט עם חייגן?

- אני: לא. מה פתאום?

- מנהל: הממ... היו אצלנו שדרוגים במערכת בזמן האחרון, אז יכול להיות ששינו לך את שיטת החיבור בטעות.

- אני: אז אתה יכול להחזיר את זה בחזרה לMPLS?

- מנהל: כן, אני אסדר את זה. אבל, זה יקח קצת זמן כי אני צריך לקבל קבצים מהספקית אינטרנט.

- אני: איזה קבצים? הם שלחו לכם את ההגדרות כשהתחברתי.

- מנהל: אין לי גישה לזה, אבל אני אזרז את הבקשה. מחר כבר יהיה צריך להיות לך אינטרנט.

- אני: אוקיי. תודה!

- מנהל: שמחתי לעזור.

[multicore]

אף אחד לא אמר שאין תומכים סתומים ולפעמים אותם תומכים מתחילים להישמע כמו מפגרים רק בגלל כל הפיגור של הלקוחות שמתקשרים (כדאי להתאים את עצמם לקהל) אז במקום להגיד "תפתח דפדפן" יגידו משהו אידיוטי כמו "תפתח דף של אינטרנט" או במקום "תיכנס לcommand prompt" יגידו לך בשלבים ולאט מה לעשות ואחרי יקראו לזה במשהו מפגר כמו "חלון/מסך שחור" וכד'.

יצא הרבה פעמים לשמוע הרבה בולשיט כזה איפה שאני עבדתי וגם העניין של התמיכה בציוד רשת פרטי הוא דיי אפור למען האמת.

[3d7]

אם זאת היתה רק בחורה אחת, אז ניחא. אבל, אני מדבר על שתי בחורות בתמיכה טכנית, וזה נשמע ממש כאילו שהן קוראות מתוך ספר הדרכה. משמע - בספר הדרכה קוראים לCommand Prompt בשם "המסך השחור". עכשיו, מילא היא מניחה שאני לא יודע כלום, אז היא מסבירה לי שלב-שלב. אבל, אני דווקא מראה לה שאני מבין במחשבים ונותן לה את הכתובת IP שלי לפני שהיא אפילו ביקשה, ובכל-זאת היא מאייתת לי ipconfig, כאילו שאני ילד מפגר.

לגבי הראוטר, לא ביקשתי תמיכה לראוטר שלי. אני הגדרתי אותו בעצמי. המנהל, דווקא, עלה די מהר על כך שמדובר בטעות שלהם.

[ariebel]

בסדר, אז תניח לעצמך אתה שהיא לא מספיק מבינה במחשבים

בשביל להבין שאתה מבין במחשבים.

תכלס, אתה יצאת מפגר, לא קלטת שהיא לא מבינה על מה אתה מדבר

איתה בכלל, אז היא אומרת לך "תנתק את הראוטר", תגיד לה שניתקת

ותסביר לה שאתה בחיבור ללא חייגן ואתה לא מקבל IP לכרטיס הרשת

במקום לראוטר, לא מסובך, נכון?

אחד הדברים הכי חמורים תכלס בלקוח הישראלי, זה מעבר לכך

שיש חוסר הבנה כזה או אחר, זאת הגישה ה"ראש בקיר" ו"אני צודק

וכולם טועים" ועוד בולשיט ישראלי טיפוסי, אבל זה טוב, כי אחרת

לא היה לנו ת'רד מופלא שכזה

[3d7]

אני הבנתי די מהר שאין לה מושג על מה היא מדברת, אבל הייתי סבלני איתה בתקווה שמתישהו היא תגיע בספר שלה לנקודה שפותרת את הבעיה שלי.

אמרתי לה שאני לא מקבל IP ושאני עובד בלי חייגן. אבל, היא התעקשה שאני צריך חייגן. אז מה אני אמור לעשות, להתקין חייגן כדי לרצות אותה?

בסופו של דבר, הסתבר שזו באמת היתה טעות שלהם.

[Milford Cubicle]

- מנהל: אין לי גישה לזה, אבל אני אזרז את הבקשה. מחר כבר יהיה צריך להיות לך אינטרנט.

- אני: אוקיי. תודה!

lol מה?!@?

אשכרה הסכמת לזה? יום שלם בלי אינטרנט? זאת פאשלה שלהם, זה לא שעכשיו עברת לחברה אחרת ויש להם את הפריבילגיה להגיד לך "מחר החשבון שלך יהיה פעיל". הם צריכים לעשות את זה מיידית!

[hw_joe]

אין לו SLA איתם, והשירות ללקוחות-פרטיים מוגדר חוזית, בקירוב, ברמת "Best Effort".

המשמעות הנובעת מכך היא, שאפילו אם הוא היה תובע אותם (בעילה חוזית ו/או נזיקית מתאימה) הם היו מפנים אותו בתשובתם לסעיף החוזה המסיר מהם אחריות במקרים כאלו (סעיף אשר לא בהכרח היה עומד במבחן ה-"תניות מקפחות בחוזה אחיד" - אך לכך לא אכנס).

הדבר היחיד שאולי כדאי לעשות הוא לאיים בנטישת החברה לטובת המתחרה שאצלו השירות יותר עדיף (כן, בטח) - זה בד"כ כן פועל.

[ag43]

lol מה?!@?

אשכרה הסכמת לזה? יום שלם בלי אינטרנט? זאת פאשלה שלהם, זה לא שעכשיו עברת לחברה אחרת ויש להם את הפריבילגיה להגיד לך "מחר החשבון שלך יהיה פעיל". הם צריכים לעשות את זה מיידית!

סיפור שלי בתור נתמך:

אחי קנה מחשב נייד והתחבר דרך בב"ל וADSL. היות שהוא לא מבין כלום במחשבים הגעתי אליו הביתה לחבר לו את המודם ולהגדיר את החיבור.

בנקודה זו נדגיש שהוא גר באיזה חור עם איזה 100 משפחות. אני מחבר את המודם ורואה שנורת הDSL לא נדלקת. כדי להיות בטוח אני מגדיר

את החיבור ורואה שאני מקבל שגיאה (לא זוכר את המספר נראה לי 691 - THE PHONE LINE IS BUSY). אני מבין שיש בעיה עם החיבור

ומתקשר לבזק בכוונה לומר להם שיבדקו מצדם את התשתית. זה היה בשעה 22:30. בשעה 23:15 !!!! כן, 45 דקות המתנה!. אחרי כל

ההמתנה הזו כבר שכחתי מה רציתי להגיד לה וכמו זומבי עברתי על כל פרט שאמרה לי (תפעיל את המחשב והמודם מחדש, אבל כבר הפעלתי

וכו'). לאחר 10 דקות מיותרות היא נזכרת לשאול אותי אם כל הנורות דלוקות ואז אני מתעורר ואומר לה שיש בעיה בקו. בנקודה זו היא

בודקת ורואה שלא התקינו לאחי תשתית ADSL ואומרת לי להתקשר בבוקר ל166 תוך התחייבות שיתקינו לו את הקו תוך 48 שעות מאז

שהוא חתם איתם (בערך באחת בצהריים למחרת).

אמרתי לאחי שיתקשר למחרת ל166 והלכתי הביתה. למחרת אני מדבר עם אחי ושואל אותו מתי יבואו להתקין לו את הקו? הוא עונה לי

שיגיעו ב16\11!!!! (אז שבועיים וחצי). אמרתי לו שיש להם התחייבות והוא אמר שאמרו לו שרק אם יש תשתית מתחייבים ושיגיד תודה

שהם מגיעים תוך שבועיים וחצי!!! איך זה בתור שירות?

[Lost Spirit]

בסדר, אז תניח לעצמך אתה שהיא לא מספיק מבינה במחשבים

בשביל להבין שאתה מבין במחשבים.

נתקלתי ביותר מדי תומכים כאלה.

למעשה, נדמה לי שלאיזור חיוג 08 - התומכים עצמם מ08

בכל מקרה, במצבים כאלה אני תמיד תוהה איך לעזאזל אותו תומך\תומכת קיבלו את העבודה אם אין להם אפילו את הידע המינימאלי :

[guysevi]

כי את החברות אינטרנט לא מעניין אם לבנאדם יש ניסיון או לא, חשוב להם איך הבן אדם מתנהג ומדבר, לכן אם יגיע מישהו אם ניסיון חזק בתחום האינטרנט

אבל ללא ניסיון בתחום השירות לקוחות ולעומתו יגיע מישהו ללא ניסיון בתחום האינטרנט אבל בעל ניסיון רב מתחום שירות הלקוחות, הסבירות היא שהוא זה שיתקבל לעבודה ולא זה בעל הניסיון באינטרנט.

[ariebel]

נתקלתי ביותר מדי תומכים כאלה.

למעשה, נדמה לי שלאיזור חיוג 08 - התומכים עצמם מ08

בכל מקרה, במצבים כאלה אני תמיד תוהה איך לעזאזל אותו תומך\תומכת קיבלו את העבודה אם אין להם אפילו את הידע המינימאלי :

תשמע, אם התקשרת מספיק לתמיכה בשביל לדגום בצורה טובה את הידע של התומכים(גם של התשתית וגם של הספק),

הרי שמן הסתם אתה גם לא המבין הכי גדול(לפחות לא בתחום הספציפי הזה).

[multicore]

hw_joe, כמעט כל הלקוחות בכלל לא יודעים מה זה SLA ואיזה SLA יש להם